Limpar ou não limpar?

A cobrança para limpar o apartamento já é uma realidade em muitos hotéis pelo mundo. Enquanto isso, alguns nem pensam dessa possibilidade, outros ainda incentivam a dispensa da limpeza focando na sustentabilidade.

A Rede Starwood, por exemplo, revela que 8,5% dos seus hóspedes se beneficiam com o programa “Make a Green Choice” (Faça uma Escolha Verde). Para cada dia que a limpeza do apartamento é recusada,  o hóspede ganha U$ 5,00 de crédito no restaurante do hotel ou 500 pontos de bônus no programa de fidelidade da rede.

Entre os hotéis que simplesmente cobram pela limpeza, está o Atlantis Resort, com uma taxa de Governança e Limpeza Pública obrigatória em torno de U$ 22,95 desde 2011. Se pensarmos que o custo da limpeza chega à U$ 22,00/dia, a boa idéia se tornou um ótimo negócio.
Obs.: Esse valor do custo/dia é da New York University’s Tisch Center of Hospitality, considerando o tempo (em minutos) divididos pelo número de aptos. do hotel.

Que tal o modelo do Tune London Hotels, onde vários serviços são cobrados mediante o uso (pay-per-use): taxa por serviço de limpeza (R$ 25,5 disponível somente a cada 3 dias de hospedagem), internet (R$ 10 por 24 horas), TV (R$ 10 por dia), secador de cabelos (R$ 5), toalha de banho (R$ 5), cofre (R$ 6,5 por hospedagem)?

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Durante a pesquisa sobre o assunto, li reações distintas de hóspedes:

Pró: “Acho ótimo, já que eu não me preocuparia em esconder minhas coisas ou ficar preocupado se a camareira guardará minhas coisas de um jeito que eu nunca mais encontrarei.”

Contra: “Nem pensar. Quero meu quarto limpo todas as manhãs.”

As Camareiras também se posicionam: “Se 100 hóspedes decidem não limpar o quarto, 6 entre 8 camareiras receberão uma ligação dizendo que não precisam ir trabalhar naquele dia. Isso está prejudicando nossos empregos e salários.”

Fato é que os hotéis estão cada vez mais pressionados para se posicionarem de uma maneira “verde”, e essa questão engloba também a limpeza e arrumação dos quartos.

Com sua gestão tradicional, será que o Brasil vai aderir? O conceito “self service” está demorando a pegar por aqui, afinal, uma hierarquia invisível de serviços paira no ar. Entendemos que serviço bom é um empacotador no supermercado, um cobrador no ônibus, empregada doméstica, usar toalhas de hotel somente uma vez, ter alguém para carregar nossas malas, executivos achando um absurdo fazer suas próprias reservas aéreas, etc. Como não ter alguém para arrumar sua cama todos os dias?

E não há certo ou errado, somente um cultura de prestação de serviços diferente da americana, por exemplo. Fato é que pendurar toalhas evitar a troca não será mais suficiente. É preciso ficar atento à mudança de comportamento do hóspede. Na minha opinião, é uma questão de tempo.

E você? Como tenta minimizar os custos de governança? Como lida com a questão “verde”?

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Gabriela Otto

Gabriela é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM, MBA Executivo pela FAAP/SP, Leader Coach (Personal e Professional) pela Sociedade Bras. de Coaching, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo 2 certificações internacionais como Leadership Development Trainer e Business Impact Leadership Facilitator.

10 thoughts on “Limpar ou não limpar?

  1. Concordo plenamente com vc, é só questão de tempo. Quando da implantação da rede Ibis no Brasil, tivemos problemas em “educar” o hospede quanto a não existência de uma serie de serviços.
    Hoje já estão todos super bem acostumados.

    É só questão de tempo.

    1. Olá Simone,você falou tudo, é preciso “educar” o mercado. Com seu posicionamento consistente, a marca Ibis abriu portas e consolidou a hotelaria econômica no país.
      Um abraço e continue visitando o blog.

  2. Acho um enorme desperdício de água a troca de toalhas diária mas a limpeza e arrumação do quarto imprescindível e JAMAIS deverá ser abolida dos hotéis. Considero essa hipótese para lá de absurda afinal se está num hotel seja à negócios ou turismo, quer estar num lugar limpo, confortável e seja por falta de tempo ou vontade, não desejará desempenhar os serviços da camareira.

    1. Ana Paula,
      Obrigada pelo Comentário.
      Concordo com você sobre o desperdício. Tenho certeza que os hotéis estão cada vez mais preocupados e trabalhando para minimizar os respectivos impactos.
      Sobre o fato da limpeza diária jamais ser abolida, vai depender do posicionamento da marca, da cultura, da geração e das “soluções” que os hotéis vão encontrar no futuro para o processo de higienização.
      Acredito que veremos novidades nessa área nos próximos anos. A própria iniciativa da Starwood, mencionada no texto, é louvável.
      Grande abraço e volte sempre por aqui.

    2. Ana Paula,

      Concordo contigo, porém a questão de sempre ter o quarto limpo, é uma porta de entrada para o hóspede não se preocupar com sua própria higiene e tratar o quarto sem o devido respeito.
      Exemplo: Quem limpa a sua casa inteira todos os dias da semana? Por que seria diferente em um hotel? acredito que se um ser humano consegue ser limpo em sua casa ele também consegue em um hotel.
      Realmente é uma questão de educar o cliente, que fica vislumbrado com um serviço que ele não possui todos os dias e por isso quer que seja feito de qualquer maneira. Com essa conscientização as camareiras podem ser relocadas para outros departamentos sociais do hotel, onde o volume de passantes e de sujeira é maior.

  3. Muito interessante de acordo com o cliente e gosto de cada um.
    Acho uma maneira inteligente de poder economizar a prestação de serviço das empresas.

    1. Marta,
      A adaptação aos desejos do cliente é sempre uma ótima saída.
      O projeto “Make a Green Choice” da Starwood, citada no texto, é uma excelente iniciativa.
      Abs e obrigada pelo seu comentário.

  4. na minha opiniao os donos de hoteis estão usando o verde da natureza para aumentar o verde das notas em seus bolso ou seja nao, fazer a limpeza diaria para economizar grana para os ricos donos dos hoteis e vai gerar muito desemprego porque os ambiciosos gerentes e os gananciosos donos de hoteis irão com certeza dispensar camareiras e quem sabe ate qdo o hospede dar entrada no hotel receba um pa e uma vassoura para ele mesmo fazer a limpeza diaria…. seria o maximo de economia para o hotel …porque quase ninguem aguentar ficar em um quarto sem limpeza….

  5. Tenho um Apart Hotel, ja fazem 7 meses que estamos em atividade. Graças a Deus estamos com um bom movimento, porém, este conceito de limpeza/arrumação dos quartos é uma tarefa importantíssima para nós, afinal, nenhum hospede quer o seu quarto sujo/bagunçado, não é mesmo? Por isso, estamos introduzindo um novo conceito que nada mais são do que dizeres que os hóspedes penduram na porta do quarto, assim, a camareira quando se depara com estes dizeres sabe que necessita ou não limpar o quarto. Com isso, nós conscientizamos os hóspedes e conseguimos fazer a nossa parte “verde”, de uma forma que ambas as partes saiam felizes.

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