Repense seu processo de check-in

O processo de check-in ainda está entre os momentos que proporcionam mais insatisfação aos hóspedes. Alguém duvida que o preenchimento da FNRH (Ficha Nacional de Registro de Hóspedes) é a maneira mais sutil de tortura ao ser humano? E mesmo com o recente processo digital, a recepção tradicional já começa a ser vista como uma área obsoleta do hotel.

Se pensarmos bem, um balcão enorme entre você e seu hóspede é algo totalmente desconectado com o conceito de hospitalidade, bem receber e prazer em servir.

Um pouco da evolução das recepções ao longo dos anos:

Recepção Tradicional

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Check in sentado (foto: Grand Mercure São Paulo)

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Balcões Individuais

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A união dos 2 conceitos, mesas individuais com check in sentado, como o Spa do Vinho, Autograph Collection, de Bento Gonçalves/RS (foto abaixo):

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A tecnologia será vital para remover as barreiras entre marketing e operações (promessa x entrega). Experiência personalizada será a maior exigência dos hóspedes daqui pra frente, e a tecnologia pode servir de apoio.

O check-in através de smartphones é um ótimo exemplo. A ideia é aproximar o serviço hoteleiro da experiência do consumidor. Nas lojas Apple, por exemplo, os vendedores se aproximam, conversam, explicam, e fecham a venda através de um dispositivo móvel, sem que o cliente precise esperar atrás de um balcão.

A rede européia CitizenM, admirável pelas constantes inovações, tem seu check-in totalmente automatizado. Seus executivos afirmam: “Nosso lobby é projetado para funcionar como sua sala de estar.” E eles ainda oferecem café com barista e coquetéis diversos durante à noite.

Foto abaixo: lobby com estações para o auto check-in no CitizenM de Londres.

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E o auto check in é só o começo das mudanças que veremos nos lobbies dos hotéis no futuro.

Particularmente, aposto (e torço) por um processo ainda mais humanizado, como presenciei no Faena Buenos Aires e no Delano Miami.

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Foto acima: Hyatt U.S.

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Gabriela Otto

Com mais 20 anos de hotelaria, Gabriela Otto já trabalhou nas redes Plaza, Caesar Park, Intercontinental, Sofitel e Worldhotels. Atualmente, é proprietária da GO Consultoria, Presidente da HSMai Brasil, Professora da Educação Executiva da ESPM, Leader Coach pela Soc.Bras. de Coaching, Board Member da WTM Brasil, Embaixadora de Conteúdo da Equipotel, Head de Fóruns da GoNext Governança e Sucessão, além de palestrante, blogueira e articulista.

5 thoughts on “Repense seu processo de check-in

  1. Oi, Gabriela, tudo bem?
    Oi, Gabriela, tudo bem?
    Recursos existem aos milhares e não é de hoje, basta querer utilizar. Deletei 90% do que tinha escrito inicialmente porque não vou entrar no mérito de investimento, vontade, etc. O poder de escolha do consumidor é determinante, triste para quem não quer enxergar isso e se limita em criticar “concorrentes” que fizeram por seu cliente o que deixaram de fazer.
    Fica meu convite para ler o que escrevi a respeito. Beijo, Catia
    http://www.feelingquality.com/prepare-sua-empresa-pra-nao-perder-o-bonde/

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