Repense seu processo de check-in

O processo de check-in ainda está entre os momentos que proporcionam mais insatisfação aos hóspedes. Alguém duvida que o preenchimento da FNRH (Ficha Nacional de Registro de Hóspedes) é a maneira mais sutil de tortura ao ser humano? E mesmo com o recente processo digital, a recepção tradicional já começa a ser vista como uma área obsoleta do hotel.

Se pensarmos bem, um balcão enorme entre você e seu hóspede é algo totalmente desconectado com o conceito de hospitalidade, bem receber e prazer em servir.

Um pouco da evolução das recepções ao longo dos anos:

Recepção Tradicional

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Check in sentado (foto: Grand Mercure São Paulo)

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Balcões Individuais

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A união dos 2 conceitos, mesas individuais com check in sentado, como o Spa do Vinho, Autograph Collection, de Bento Gonçalves/RS (foto abaixo):

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A tecnologia será vital para remover as barreiras entre marketing e operações (promessa x entrega). Experiência personalizada será a maior exigência dos hóspedes daqui pra frente, e a tecnologia pode servir de apoio.

O check-in através de smartphones é um ótimo exemplo. A ideia é aproximar o serviço hoteleiro da experiência do consumidor. Nas lojas Apple, por exemplo, os vendedores se aproximam, conversam, explicam, e fecham a venda através de um dispositivo móvel, sem que o cliente precise esperar atrás de um balcão.

A rede européia CitizenM, admirável pelas constantes inovações, tem seu check-in totalmente automatizado. Seus executivos afirmam: “Nosso lobby é projetado para funcionar como sua sala de estar.” E eles ainda oferecem café com barista e coquetéis diversos durante à noite.

Foto abaixo: lobby com estações para o auto check-in no CitizenM de Londres.

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E o auto check in é só o começo das mudanças que veremos nos lobbies dos hotéis no futuro.

Particularmente, aposto (e torço) por um processo ainda mais humanizado, como presenciei no Faena Buenos Aires e no Delano Miami.

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Foto acima: Hyatt U.S.

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Gabriela Otto

Gabriela é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM, MBA Executivo pela FAAP/SP, Leader Coach (Personal e Professional) pela Sociedade Bras. de Coaching, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo 2 certificações internacionais como Leadership Development Trainer e Business Impact Leadership Facilitator.

5 thoughts on “Repense seu processo de check-in

  1. Oi, Gabriela, tudo bem?
    Oi, Gabriela, tudo bem?
    Recursos existem aos milhares e não é de hoje, basta querer utilizar. Deletei 90% do que tinha escrito inicialmente porque não vou entrar no mérito de investimento, vontade, etc. O poder de escolha do consumidor é determinante, triste para quem não quer enxergar isso e se limita em criticar “concorrentes” que fizeram por seu cliente o que deixaram de fazer.
    Fica meu convite para ler o que escrevi a respeito. Beijo, Catia
    http://www.feelingquality.com/prepare-sua-empresa-pra-nao-perder-o-bonde/

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