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Arne Sorenson, Presidente e CEO da Marriott International Inc., é um dos executivos com mais destaque no momento, em função da compra da Starwood Hotels.

Em recente entrevista para a Bloomberg, ele falou sobre tecnologia e gestão. Confira as frases mais importantes do bate papo:

Sobre a fusão Marriott – Starwood:

‘Essa fusão traz alto risco de distrações, por isso precisamos nos manter focados.’

Sobre se tornar CEO:

‘Considerei sempre um dia após o outro’.

‘Cada dia no trabalho é um aprendizado.’

‘Sou curioso sobre a indústria.’

‘Faço o melhor que posso, e gosto do que faço.’

Sobre como se tornar um mentor para seus colaboradores:

‘Fazer com que as pessoas sejam confiantes com relação ao seu trabalho.’

‘Elas sabem que podem discordar entre elas, e de mim.’

‘O maior perigo para um CEO é as pessoas acharem que precisam falar o que você quer ouvir.’

‘Para criar esse ambiente, é preciso aprender um com os outros. Isso inspira e faz as pessoas terem melhor performance.’

Sobre ser um bom líder:

‘Acho que as pessoas tem habilidades diferentes, e é preciso respeitá-las.’

‘Alguns líderes são ótimos comunicadores, ótimos no palco. Outros são excelentes no trabalho, sabem ouvir. Outros tem a habilidade de se conectar com as pessoas.’

Sobre como a tecnologia impacta a Marriott:

‘Os hóspedes querem mais. Abrir a porta do seu apto. com seu smartphone. Acessar seu conteúdo da TV do hotel. Ex.: Netflix.’

‘Se comunicar com o hotel, estando no hotel, ou vindo para o hotel.’

‘O segredo é investir na tecnologia focada no cliente, e reduzir custos ao mesmo tempo.’

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A Nova Era da Tecnologia Hoteleira

A Internet das Coisas e a Hotelaria

A frase é de Sébastien Bazin, CEO e Chairman da Accor Hotels desde 2013, que complementa: “Perdemos 3 ondas da Revolução Digital. E a primeira onda aconteceu 12 anos atrás com as OTAs. Achamos que elas seriam inconsequentes. Não foram. 3 ou 4 anos mais tarde, foi o Metasearch. E nós não fizemos NADA. Mais recentemente, foi a Economia Compartilhada. Agora começamos a pensar que é melhor se mexer. E é bom mesmo, pois a 4ª e a 5ª onda vão chegar.”

Chamou sua atenção? Ótimo!

Admiro quem assume riscos, e debate ‘assuntos difíceis’ de forma aberta e sem medo. Portanto, selecionei algumas das ideias desse hoteleiro ousado, e que não mede palavras.

Vale a leitura!

Para ter sucesso nesse negócio você tem que ser flexível, rápido, e capaz de responder exatamente às necessidades dos clientes.
A indústria hoteleira é suscetível à consolidação. O movimento da Marriott ao comprar a Starwood foi muito bom.
Não há mais amadores nesse jogo. Os independentes estão se profissionalizando e tornando a concorrência mais difícil nas cidades.
O que leva à retenção de clientes é a experiência, não preço.
Acredito quando as OTAs dizem que querem ser amigas dos hoteleiros. Eu também quero ser amigo delas. A única limitação é o custo dessa amizade.
As OTAs oferecem um serviço incrível, e taxa aceitável. Mas somente para o cliente que nos compra pela primeira vez. Na segunda vez, ele não tem que comprar pelo Expedia ou Booking, mas direto comigo. Isso chama-se Retenção!
95% dos hotéis na Itália são independentes, na França, 70%. E sei que eles estão sofrendo com os novos players, OTAs, TripAdvisor, pois não tem a tecnologia necessária, nem programas de retenção, ou acesso aos clientes como antigamente.
Tudo deve ser transparente. Sou a favor de colocar o banner do TripAdvisor no site do hotel.
Sobre vendas diretas – Vamos encarar a verdade sobre vendas diretas: 80% do tráfego online estão nas mãos das OTAs, e 80% das recomendações está nas mãos do TripAdvisor. Muitos outros podem chegar, mas 20% vão sobreviver. Os outros 80% serão comprados pelos grandes, como aconteceu com Kayak e Trivago.
Sobre abrir sua plataforma de distribuição para hotéis independentes – Vou investir no meu portal, e não quero ser uma OTA. Eles não deixarão de usar as OTAs, somente irão agregar outra opção.
Sobre as OTAs – Elas fazem coisas, e nós fazemos coisas. Nós batalhamos pelo mesmo cliente. E está tudo bem! Todos somos profissionais. A Accor não será uma espectadora da sua própria vida.
O Airbnb está tirando alguns dos nossos clientes, aqueles sensíveis a preço. Para mim, alguém inteligente criou algo que está funcionando. Não é uma batalha. O Airbnb continuará a crescer, e nós também.
Sobre o Google entrar na venda de viagens – O Google ganha USD 2 bilhões do Expedia e Booking. Para entrar em viagens, eles tem que fazer valer. Se não render 4 à 5 bilhões, não valerá a pena. Tenho certeza que eles tem tudo para fazer bem feito, mas sabem que vão destruir outros negócios, e terão imenso impacto nos seus 2 maiores clientes.
O hoteleiro precisa ter uma boa leitura do que está acontecendo ao seu redor, que os clientes terão mais e melhor informação.
Se você continuar nos padrões normais, ser dogmático, vai perder clientes. É por isso que você tem a obrigação de ser ousado!
Todos que se continuarem cegos e surdos viverão momentos difíceis pela frente.
Por tudo isso, eu venho dizendo o tempo todo para os meu colegas hoteleiros: ‘ACORDEM!’
‘Todos nós. Estamos dormindo nos últimos 15 anos. Eu venho dizendo isso publicamente, e gritado aos meus pares.’

Esse é o outro lado do executivo, que não hesitou em pular de terno na reinauguração daPiscina Molitor, em 2014 em Paris.

Mensagem final de Bazin:

Sou um crente que tudo o que está acontecendo no mundo nos últimos cinco anos é uma grande oportunidade e não uma ameaça, se você jogar direito. Alguns de nós vão jogar direito, e outros vão falhar miseravelmente. É preciso se manter em movimento.

Eu não falei que valeria a pena a leitura?

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Categoria: Liderança

‘Os hóspedes querem mais’, Arne Sorenson, CEO Marriott

‘A Hotelaria está dormindo há 15 anos’