‘A Hotelaria está dormindo há 15 anos’

A frase é de Sébastien Bazin, CEO e Chairman da Accor Hotels desde 2013, que complementa: “Perdemos 3 ondas da Revolução Digital. E a primeira onda aconteceu 12 anos atrás com as OTAs. Achamos que elas seriam inconsequentes. Não foram. 3 ou 4 anos mais tarde, foi o Metasearch. E nós não fizemos NADA. Mais recentemente, foi a Economia Compartilhada. Agora começamos a pensar que é melhor se mexer. E é bom mesmo, pois a 4ª e a 5ª onda vão chegar.”

Chamou sua atenção? Ótimo!

Admiro quem assume riscos, e debate ‘assuntos difíceis’ de forma aberta e sem medo. Portanto, selecionei algumas das ideias desse hoteleiro ousado, e que não mede palavras.

Vale a leitura!

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  • Para ter sucesso nesse negócio você tem que ser flexível, rápido, e capaz de responder exatamente às necessidades dos clientes.
  • A indústria hoteleira é suscetível à consolidação. O movimento da Marriott ao comprar a Starwood foi muito bom.
  • Não há mais amadores nesse jogo. Os independentes estão se profissionalizando e tornando a concorrência mais difícil nas cidades.
  • O que leva à retenção de clientes é a experiência, não preço.
  • Acredito quando as OTAs dizem que querem ser amigas dos hoteleiros. Eu também quero ser amigo delas. A única limitação é o custo dessa amizade.
  • As OTAs oferecem um serviço incrível, e taxa aceitável. Mas somente para o cliente que nos compra pela primeira vez. Na segunda vez, ele não tem que comprar pelo Expedia ou Booking, mas direto comigo. Isso chama-se Retenção!
  • 95% dos hotéis na Itália são independentes, na França, 70%. E sei que eles estão sofrendo com os novos players, OTAs, TripAdvisor, pois não tem a tecnologia necessária, nem programas de retenção, ou acesso aos clientes como antigamente.
  • Tudo deve ser transparente. Sou a favor de colocar o banner do TripAdvisor no site do hotel.
  • Sobre vendas diretasVamos encarar a verdade sobre vendas diretas: 80% do tráfego online estão nas mãos das OTAs, e 80% das recomendações está nas mãos do TripAdvisor. Muitos outros podem chegar, mas 20% vão sobreviver. Os outros 80% serão comprados pelos grandes, como aconteceu com Kayak e Trivago.
  • Sobre abrir sua plataforma de distribuição para hotéis independentesVou investir no meu portal, e não quero ser uma OTA. Eles não deixarão de usar as OTAs, somente irão agregar outra opção.
  • Sobre as OTAsElas fazem coisas, e nós fazemos coisas. Nós batalhamos pelo mesmo cliente. E está tudo bem! Todos somos profissionais. A Accor não será uma espectadora da sua própria vida.
  • O Airbnb está tirando alguns dos nossos clientes, aqueles sensíveis a preço. Para mim, alguém inteligente criou algo que está funcionando. Não é uma batalha. O Airbnb continuará a crescer, e nós também.
  • Sobre o Google entrar na venda de viagens – O Google ganha USD 2 bilhões do Expedia e Booking. Para entrar em viagens, eles tem que fazer valer. Se não render 4 à 5 bilhões, não valerá a pena. Tenho certeza que eles tem tudo para fazer bem feito, mas sabem que vão destruir outros negócios, e terão imenso impacto nos seus 2 maiores clientes.
  • O hoteleiro precisa ter uma boa leitura do que está acontecendo ao seu redor, que os clientes terão mais e melhor informação.
  • Se você continuar nos padrões normais, ser dogmático, vai perder clientes. É por isso que você tem a obrigação de ser ousado!
  • Todos que se continuarem cegos e surdos viverão momentos difíceis pela frente.
  • Por tudo isso, eu venho dizendo o tempo todo para os meu colegas hoteleiros: ‘ACORDEM!’
  • ‘Todos nós. Estamos dormindo nos últimos 15 anos. Eu venho dizendo isso publicamente, e gritado aos meus pares.’

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Esse é o outro lado do executivo, que não hesitou em pular de terno na reinauguração daPiscina Molitor, em 2014 em Paris.

Mensagem final de Bazin:

Sou um crente que tudo o que está acontecendo no mundo nos últimos cinco anos é uma grande oportunidade e não uma ameaça, se você jogar direito. Alguns de nós vão jogar direito, e outros vão falhar miseravelmente. É preciso se manter em movimento.

Eu não falei que valeria a pena a leitura?

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Gabriela Otto

Com mais 20 anos de hotelaria, Gabriela Otto já trabalhou nas redes Plaza, Caesar Park, Intercontinental, Sofitel e Worldhotels. Atualmente, é proprietária da GO Consultoria, Presidente da HSMai Brasil, Professora da Educação Executiva da ESPM, Leader Coach pela Soc.Bras. de Coaching, Board Member da WTM Brasil, Embaixadora de Conteúdo da Equipotel, Head de Fóruns da GoNext Governança e Sucessão, além de palestrante, blogueira e articulista.

24 thoughts on “‘A Hotelaria está dormindo há 15 anos’

  1. Matéria super importante, Gabriela! Ele disse tudo o que precisamos praticar, não é mesmo? Acredito que é necessário falar muito sobre o assunto, para que os hoteleiros, principalmente investidores e proprietários compreendam a necessidade de investimento (em produto, em tecnologia e no desenvolvimento das pessoas). Não existe “receita de bolo”, porque cada negócio tem suas características próprias, mas os ingredientes estão disponíveis. Basta criar sua própria receita e tirar o melhor resultado. Parabéns! É muito bom contar com a sua contribuição constante.

    1. Verdade, Daudier. Precisamos de conversa, debate, união, investimento, estudo, e como disse o Bazin, ousadia. E como é bom saber que é possível!!!!
      Sempre um prazer ler seus comentários. Abs,

    2. Pensemos que o bolo pode ser feito de n formas. Como querem o bolo? Como conseguirei esse bolo? Será rápido? Custo? Valerá a pena? Criar a própria receita pode ser a chave do sucesso: ser inovador, criativo e mostrar sua potência.

  2. Gabriela Otto, matéria curta, rápida, objetiva e direta, para os mais atentos se pode vislumbrar inúmeras dicas e visões desse profissional.
    Parabéns pela matéria.

  3. Otto, a hotelaria necessita de pessoas com visão, segurança e que se comprometam a trazer números sem esquecer do essencial.. quem produz esses números: clientes internos, externos, tecnologia… PESSOAS. Devemos pensar em pessoas. O que elas podem fazer? O que elas querem? Onde e como. O que meus clientes internos procuram? O que eles podem me oferecer? O que eu, como gestor, posso oferecer? Qual será a troca? E meu cliente externo? O que ele realmente quer? Eu o escuto? Observo? Anoto? Mudo se for preciso? Com que velocidade me adapto às diferentes/diversas mudanças? Alguns lugares são “rejeitados” de cara… inclusive pelo site mal organizado, visualização.. as pessoas querem praticidade. Saiba observar e entender seu cliente. Além disso, entenda que seu cliente pode ser o não esperado.. o que não tem nada a ver com o FOCO do seu empreendimento. Imagina? Sempre pensamos em perfis, nichos.. e se o cliente for totally different? As opções são inúmeras e as plataformas tb. O mundo jovem.. o tradicional.. o estiloso… onde vivemos? O que queremos? Onde posso encontrar? 😉 Abração.

  4. Matéria muito produtiva, ótimas observações a serem seguidas. Sou um aprendiz da hotelaria,muito importante absorver estas informações.

  5. Boas reflexoes, muito raro ver alguem do trade assumindo problemas e carencias que estao em si tambem e nao somente nos outros…..dificil de prever qual sera a proxima onda, mas eh certo que ela vira.

  6. Muito boa a matéria. É um “enorme” alerta, que infelizmente poucos irão entender. A maioria vive do sucesso do passado e pensa que vai continuar tudo igual. O consumidor mudou. Os canais de venda mudaram. Será que o empresário não percebeu que, se ele também não mudar, irá perder o seu negócio?

    Algo muito discutido no mundo atual é a Transformação Digital que as empresas precisam promover. E não estou falando “só” de tecnologia. Estou falando de pessoas e processos.

    Abraços
    Paulo Kendzerski
    WBI On Life

  7. Perfeito!
    Ainda mais vindo de um CEO e Chairman da Accor Hotels…Por isso que a rede está crescendo cada vez mais e alavancando mercado. Era tudo que eu queria ouvir. Precisamos investir nas pessoas, dar treinamento adequado, instruir.
    Saber ouvir os nossos clientes (internos e externos),ouvir os nossos parceiros de negócios e fornecedores.
    Parabéns e Obrigado por compartilhar Gabriela Otto!

    1. Muitos de nós pensamos e nos posicionamos da mesma maneira, mas é importante alguém como ele falar para que as ideias tenham o devido peso e repercussão, não é verdade?! Obrigada por passar por aqui. Volte sempre e deixe seus comentários. Abs,

  8. Olha…finalmente alguém de peso nesse mercado falou! Definitivamente tem muito presidente, diretor, gerente geral e comercial que estão deteriorando negócios e suas equipes criativas e ousadas porque estão presos aos padrões normais e estratégias ultrapassadas. Esses são perigosos pois em suas posições tomam decisões que afetam pessoas e a corporação. Parabéns Sr. Sébastien Bazin por compartilhar sua visão e assim inspirar os profissionais que querem fazer da hotelaria um mercado de valor com alta rentabilidade..

  9. Na realidade o importante é que ele não disse nada de novo.
    O que confirma que estamos mesmo dormindo há 15 anos ou mais!!

    1. Olá Fabiano,
      Foram entrevistas recentes do CEO da Accor. Fiz uma compilação de diferentes sites. Coloca o nome dele no Google e encontrará pelo menos umas 3 entrevistas de meses atrás (todas em inglês) com todos esses e muitos outros depoimentos. Abs,

  10. A Helem Azevedo recomendou a leitura desse artigo via LinkedIn. Sabia que seria coisa boa (afinal são duas profissionais que admiro muito), mas não esperava algo tão maravilhoso e necessário. Não é por acaso que a Accor segue na vanguarda da hotelaria moderna.

    PS: deu vontade de ter um passaporte europeu e tentar alguma vaga na Itália porque com certeza surgirão muitas oportunidades boas por lá rsrs 🙂

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