‘A Hotelaria está dormindo há 15 anos’

A frase é de Sébastien Bazin, CEO e Chairman da Accor Hotels desde 2013, que complementa: “Perdemos 3 ondas da Revolução Digital. E a primeira onda aconteceu 12 anos atrás com as OTAs. Achamos que elas seriam inconsequentes. Não foram. 3 ou 4 anos mais tarde, foi o Metasearch. E nós não fizemos NADA. Mais recentemente, foi a Economia Compartilhada. Agora começamos a pensar que é melhor se mexer. E é bom mesmo, pois a 4ª e a 5ª onda vão chegar.”

Chamou sua atenção? Ótimo!

Admiro quem assume riscos, e debate ‘assuntos difíceis’ de forma aberta e sem medo. Portanto, selecionei algumas das ideias desse hoteleiro ousado, e que não mede palavras.

Vale a leitura!

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  • Para ter sucesso nesse negócio você tem que ser flexível, rápido, e capaz de responder exatamente às necessidades dos clientes.
  • A indústria hoteleira é suscetível à consolidação. O movimento da Marriott ao comprar a Starwood foi muito bom.
  • Não há mais amadores nesse jogo. Os independentes estão se profissionalizando e tornando a concorrência mais difícil nas cidades.
  • O que leva à retenção de clientes é a experiência, não preço.
  • Acredito quando as OTAs dizem que querem ser amigas dos hoteleiros. Eu também quero ser amigo delas. A única limitação é o custo dessa amizade.
  • As OTAs oferecem um serviço incrível, e taxa aceitável. Mas somente para o cliente que nos compra pela primeira vez. Na segunda vez, ele não tem que comprar pelo Expedia ou Booking, mas direto comigo. Isso chama-se Retenção!
  • 95% dos hotéis na Itália são independentes, na França, 70%. E sei que eles estão sofrendo com os novos players, OTAs, TripAdvisor, pois não tem a tecnologia necessária, nem programas de retenção, ou acesso aos clientes como antigamente.
  • Tudo deve ser transparente. Sou a favor de colocar o banner do TripAdvisor no site do hotel.
  • Sobre vendas diretasVamos encarar a verdade sobre vendas diretas: 80% do tráfego online estão nas mãos das OTAs, e 80% das recomendações está nas mãos do TripAdvisor. Muitos outros podem chegar, mas 20% vão sobreviver. Os outros 80% serão comprados pelos grandes, como aconteceu com Kayak e Trivago.
  • Sobre abrir sua plataforma de distribuição para hotéis independentesVou investir no meu portal, e não quero ser uma OTA. Eles não deixarão de usar as OTAs, somente irão agregar outra opção.
  • Sobre as OTAsElas fazem coisas, e nós fazemos coisas. Nós batalhamos pelo mesmo cliente. E está tudo bem! Todos somos profissionais. A Accor não será uma espectadora da sua própria vida.
  • O Airbnb está tirando alguns dos nossos clientes, aqueles sensíveis a preço. Para mim, alguém inteligente criou algo que está funcionando. Não é uma batalha. O Airbnb continuará a crescer, e nós também.
  • Sobre o Google entrar na venda de viagens – O Google ganha USD 2 bilhões do Expedia e Booking. Para entrar em viagens, eles tem que fazer valer. Se não render 4 à 5 bilhões, não valerá a pena. Tenho certeza que eles tem tudo para fazer bem feito, mas sabem que vão destruir outros negócios, e terão imenso impacto nos seus 2 maiores clientes.
  • O hoteleiro precisa ter uma boa leitura do que está acontecendo ao seu redor, que os clientes terão mais e melhor informação.
  • Se você continuar nos padrões normais, ser dogmático, vai perder clientes. É por isso que você tem a obrigação de ser ousado!
  • Todos que se continuarem cegos e surdos viverão momentos difíceis pela frente.
  • Por tudo isso, eu venho dizendo o tempo todo para os meu colegas hoteleiros: ‘ACORDEM!’
  • ‘Todos nós. Estamos dormindo nos últimos 15 anos. Eu venho dizendo isso publicamente, e gritado aos meus pares.’

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Esse é o outro lado do executivo, que não hesitou em pular de terno na reinauguração daPiscina Molitor, em 2014 em Paris.

Mensagem final de Bazin:

Sou um crente que tudo o que está acontecendo no mundo nos últimos cinco anos é uma grande oportunidade e não uma ameaça, se você jogar direito. Alguns de nós vão jogar direito, e outros vão falhar miseravelmente. É preciso se manter em movimento.

Eu não falei que valeria a pena a leitura?

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Gabriela Otto

Gabriela é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM, MBA Executivo pela FAAP/SP, Leader Coach (Personal e Professional) pela Sociedade Bras. de Coaching, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo 2 certificações internacionais como Leadership Development Trainer e Business Impact Leadership Facilitator.

24 thoughts on “‘A Hotelaria está dormindo há 15 anos’

  1. Matéria super importante, Gabriela! Ele disse tudo o que precisamos praticar, não é mesmo? Acredito que é necessário falar muito sobre o assunto, para que os hoteleiros, principalmente investidores e proprietários compreendam a necessidade de investimento (em produto, em tecnologia e no desenvolvimento das pessoas). Não existe “receita de bolo”, porque cada negócio tem suas características próprias, mas os ingredientes estão disponíveis. Basta criar sua própria receita e tirar o melhor resultado. Parabéns! É muito bom contar com a sua contribuição constante.

    1. Verdade, Daudier. Precisamos de conversa, debate, união, investimento, estudo, e como disse o Bazin, ousadia. E como é bom saber que é possível!!!!
      Sempre um prazer ler seus comentários. Abs,

    2. Pensemos que o bolo pode ser feito de n formas. Como querem o bolo? Como conseguirei esse bolo? Será rápido? Custo? Valerá a pena? Criar a própria receita pode ser a chave do sucesso: ser inovador, criativo e mostrar sua potência.

  2. Gabriela Otto, matéria curta, rápida, objetiva e direta, para os mais atentos se pode vislumbrar inúmeras dicas e visões desse profissional.
    Parabéns pela matéria.

  3. Otto, a hotelaria necessita de pessoas com visão, segurança e que se comprometam a trazer números sem esquecer do essencial.. quem produz esses números: clientes internos, externos, tecnologia… PESSOAS. Devemos pensar em pessoas. O que elas podem fazer? O que elas querem? Onde e como. O que meus clientes internos procuram? O que eles podem me oferecer? O que eu, como gestor, posso oferecer? Qual será a troca? E meu cliente externo? O que ele realmente quer? Eu o escuto? Observo? Anoto? Mudo se for preciso? Com que velocidade me adapto às diferentes/diversas mudanças? Alguns lugares são “rejeitados” de cara… inclusive pelo site mal organizado, visualização.. as pessoas querem praticidade. Saiba observar e entender seu cliente. Além disso, entenda que seu cliente pode ser o não esperado.. o que não tem nada a ver com o FOCO do seu empreendimento. Imagina? Sempre pensamos em perfis, nichos.. e se o cliente for totally different? As opções são inúmeras e as plataformas tb. O mundo jovem.. o tradicional.. o estiloso… onde vivemos? O que queremos? Onde posso encontrar? 😉 Abração.

  4. Matéria muito produtiva, ótimas observações a serem seguidas. Sou um aprendiz da hotelaria,muito importante absorver estas informações.

  5. Boas reflexoes, muito raro ver alguem do trade assumindo problemas e carencias que estao em si tambem e nao somente nos outros…..dificil de prever qual sera a proxima onda, mas eh certo que ela vira.

  6. Muito boa a matéria. É um “enorme” alerta, que infelizmente poucos irão entender. A maioria vive do sucesso do passado e pensa que vai continuar tudo igual. O consumidor mudou. Os canais de venda mudaram. Será que o empresário não percebeu que, se ele também não mudar, irá perder o seu negócio?

    Algo muito discutido no mundo atual é a Transformação Digital que as empresas precisam promover. E não estou falando “só” de tecnologia. Estou falando de pessoas e processos.

    Abraços
    Paulo Kendzerski
    WBI On Life

  7. Perfeito!
    Ainda mais vindo de um CEO e Chairman da Accor Hotels…Por isso que a rede está crescendo cada vez mais e alavancando mercado. Era tudo que eu queria ouvir. Precisamos investir nas pessoas, dar treinamento adequado, instruir.
    Saber ouvir os nossos clientes (internos e externos),ouvir os nossos parceiros de negócios e fornecedores.
    Parabéns e Obrigado por compartilhar Gabriela Otto!

    1. Muitos de nós pensamos e nos posicionamos da mesma maneira, mas é importante alguém como ele falar para que as ideias tenham o devido peso e repercussão, não é verdade?! Obrigada por passar por aqui. Volte sempre e deixe seus comentários. Abs,

  8. Olha…finalmente alguém de peso nesse mercado falou! Definitivamente tem muito presidente, diretor, gerente geral e comercial que estão deteriorando negócios e suas equipes criativas e ousadas porque estão presos aos padrões normais e estratégias ultrapassadas. Esses são perigosos pois em suas posições tomam decisões que afetam pessoas e a corporação. Parabéns Sr. Sébastien Bazin por compartilhar sua visão e assim inspirar os profissionais que querem fazer da hotelaria um mercado de valor com alta rentabilidade..

  9. Na realidade o importante é que ele não disse nada de novo.
    O que confirma que estamos mesmo dormindo há 15 anos ou mais!!

    1. Olá Fabiano,
      Foram entrevistas recentes do CEO da Accor. Fiz uma compilação de diferentes sites. Coloca o nome dele no Google e encontrará pelo menos umas 3 entrevistas de meses atrás (todas em inglês) com todos esses e muitos outros depoimentos. Abs,

  10. A Helem Azevedo recomendou a leitura desse artigo via LinkedIn. Sabia que seria coisa boa (afinal são duas profissionais que admiro muito), mas não esperava algo tão maravilhoso e necessário. Não é por acaso que a Accor segue na vanguarda da hotelaria moderna.

    PS: deu vontade de ter um passaporte europeu e tentar alguma vaga na Itália porque com certeza surgirão muitas oportunidades boas por lá rsrs 🙂

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