5 Dicas para o Budget 2017

Para muitos hoteleiros, o ‘famigerado’ período de budget já chegou, e com ele, todas as incertezas de sempre, a falta de dados (internos e externos) confiáveis, e a velha negociação interna, onde cada um puxa a ‘sardinha’ para o seu lado.

Portanto, reforce o café, e confira 5 dicas para encarar essa época do ano:

  1. Conheça exatamente a expectativa dos proprietários/gestor da marca – antes de qualquer coisa, entenda essas expectativas, e pergunte o máximo possível. Isso evita retrabalho e falta de assertividade na alocação de recursos. Aliás, deixe claro no orçamento que tipo de recursos serão necessários para alcançar os resultados esperados. Ah, e cuidado com aquele orçamento de marketing, que costuma ser subdimensionado.
  2. Converse abertamente com a concorrência – não compartilhar dados (ou pior, passar dados errados) acabou lá pelos anos 90. Hoje em dia, além de maior transparência, é mais do que recomendado conversar com os concorrentes sobre percepções de mercado, direção da economia, riscos e oportunidades para o próximo ano. Compartilhar visões de mercado (não estratégias), além de saudável, pode trazer insights interessantes para seu budget.
  3. Envolva a equipe – quem disse que Vendas, Recepção, Grupos e outros profissionais da linha de frente não devem se envolver no processo de budget? Nunca faça isso sozinho. Pergunte para eles o que é necessário para aumentar sua eficiência, o que pode tornar seu trabalho mais impactante, o que funciona, o que não, e suas ideias para aumentar o lucro. Você pode se surpreender com as respostas!
  4. Leve as avaliações de clientes em consideração – no final das contas, TUDO é sobre seu cliente. Entenda o que está afetando a experiência do hóspede para melhor ou pior. Vasculhe os reviews online no Tripadvisor e OTAs, comentários nas redes sociais e as avaliações offline. Sabendo o que eles realmente querem, a previsão do seu orçamento de marketing ficará muito mais assertivo. Se seu hotel requer investimentos adicionais para incentivar vendas diretas, por exemplo, essa é a hora de dimensionar isso.
  5. Defina Prioridades – é vital separar o que precisamos que seja feito, do que queremos que seja feito. Acredite, isso muda tudo! Tendo isso claro, sua argumentação na hora de apresentar para o gestor/proprietário será muito mais consistente. O orçamento é o seu primeiro forecast, portanto envolva (muito) o RM, e se mantenha realista.

Evite também os principais erros ao construir um budget:

  • Tomar os números do ano atual e acrescentar 5% (ou 10%, quando as vacas estão mais gordas). Só lembrando que a inflação 2016 está em 7,3%, e a projeção para 2017 é 5,14%. Ou seja, você ficará ‘devendo’ crescimento. Se você fez todas as “contas” e entendeu que não haverá crescimento, ok.  Mas os objetivos de um negócio não podem ser definidos no “chute”. E nem pense em não ter metas. “Deixar a vida levar” dá certo para uma melodia de samba, não para o seu negócio.
  • Não segmentar. Como você saberá em que canal ou segmento investir? Os resultados virão exatamente ‘de onde’?
  • Projetar orçamento de marketing sem analisar o ROI. Ações de marketing sem análise de ‘retorno sobre investimento’ acabaram em 1931, quando Kotler nasceu (rs). Então nem pense em repetir investimentos em marketing do ano anterior sem analisar quantitativamente o que deu certo, ou não.

E já que falamos em budget de marketing, saiba que especialistas recomendam o investimento de pelo menos 75% no digital. Já para alocar corretamente esse percentual, veja a sugestão da HeBS Digital:

Budget-graphic

Por fim, construa argumentos bem embasados para apresentar para seu gestor/proprietário. E lembre-se:

  • Tudo que pode ser contestado, será!
  • Independente do faturamento orçado, você terá que aumentá-lo.
  • Independente dos custos orçados, você terá que baixá-los.

Esteja Preparado!!!!

Dicas finais: Café forte durante o dia, chopp com os amigos à noite, ioga 3 vezes por semana, certeza que é possível… sempre.

Bom trabalho!

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Upselling = Cliente Feliz + Receita

Atualmente, ‘deixar dinheiro sobre a mesa‘, expressão muito utilizada pelos Revenue Managers, está fora de cogitação. Todas as oportunidades para geração de receita devem ser atendidas nesse momento.

E uma delas é a implantação de um programa de Upselling no check-in. O segredo do sucesso é utilizá-lo com os seguintes objetivos:

  1. Felicidade do Cliente. (Mais importante sempre)
  2. Retenção. (Através do conceito ‘eu ganho, você ganha’)
  3. Maximização de Receita.

Não é raro ouvir hoteleiros afirmarem que seus aptos. na categoria Luxo ou suas Suítes servem somente para Upgrade, pois o mercado ‘não compra’.

Mas a verdade é dura. Na maioria das vezes, os 4 motivos pelos quais isso acontece são:

  • Diferença de preço entre categorias não é adequada, pois não está conectada com o ‘valor percebido’ pelo hóspede.
  • Depto. de Reservas não oferece categorias superiores, somente a mais barata.
  • Depto. de Reservas não sabe agregar valor e explicar porque as categorias mais altas valem o preço cobrado.
  • ‘Cultura do Upgrade’. Mais comum do que você imagina. Cuidado! Além de comprometer sua imagem e ‘valor’ das categorias maiores, você está educando seu cliente de forma desfavorável para seu póprio negócio.

O esforço vale a pena, pois além de gerar um ROI significativo, é mais fácil do que vender para um cliente novo (Fonte – Livro Marketing Metrics):

  • Probabilidade de venda para um novo cliente: 5-20%.
  • Probabilidade de venda para um cliente usual: 60-70%.

Exemplos de estratégias que podem ser utilizadas no check-in:

  • Tipos de quartos – Luxo, Suítes, Bangalôs, etc.
  • Quartos com características especiais – banheiras de hidromassagem, cozinhas, varanda, etc.
  • Vista ou localização do apto.
  • Andares exclusivos, como check-in personalizados, concierges, etc.
  • Pacotes que incluem amenidades adicionais, serviços ou atividades diversas.
  • Segundo quarto conectado (escritório ou para as crianças) por um preço com desconto.

Resolveu implantar? Então fique atento às 3 Regras de Sucesso:

  1. Tarifas coerentes. Sua estruturação de preços precisa estar muito bem feita. Dica: prefira diferença em valor real para diferenciar categorias, pois complica para o recepcionista ficar calculando percentual.
  2. Pessoal com treinamento técnicos para negociar. Bom momento para começar a pensar (de uma vez por todas) em seus recepcionistas como vendedores.
  3. Programa de reconhecimento e incentivo. Sou a favor de remuneração por performance sempre, seja valor fixo ou percentual sobre a venda. Do recepcionista ao garçom que vende os vinhos e pratos mais caros, o resultado é sempre positivo

Veja o que ouvi de uma recepcionista sorridente no Renaissance Eden Roc em Miami Beach, ao chegar com meu marido e uma reserva de apto. standard nas mãos:

“Bem-vindos ao Renaissance! Estou vendo que vocês reservaram um dos nossos aptos. standard. Eles são ótimos, mas tiveram a oportunidade de conhecer nossas opções de suítes? Elas ficam de frente para a praia, banheira com hidromassagem,  uma área de estar com uma linda ‘chaise’, e acesso ao club executivo que inclui…. Por uma diferença de só U$ 50 vocês poderão transformar a experiência em Miami Beach ainda mais inesquecível.”

Sim, eu comprei, fiquei feliz, e nem senti ter passado por um processo (perfeito) de upselling. A sensação foi que ela estava genuinamente interessada em nos fazer mais felizes durante aqueles dias. Quem ainda duvida de um bom treinamento de vendas?

Claro que muitas pessoas não vão aceitar, mas faça um cálculo rápido dos que aceitam os  U$ 50 durante o ano?

Pare de ‘deixar dinheiro sobre a mesa‘, fortaleça a cultura de vendas na sua empresa, e bons negócios!

Deixe abaixo seus comentários, dicas e experiências com upselling, aplicando ou recebendo.

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