Check-in

Tiramos alguns dias de férias e começamos por Ribeirão Preto que, além de ser conhecida como a ‘Terra do Chopp’, é um importante centro de agropecuária do país. Essa cidade incrivelmente hospitaleira, limpa e agradável, foi a 18ª cidade do país em potencial de consumo.

Não à toa seu slogan é ‘Global e Acolhedora’. E seu apelido, Califórnia Brasileira, revela a prosperidade da região.

Como curiosidade, no início do século XX, auge do período conhecido como Belle Époque (Bela Época), Ribeirão Preto chegou a ser denominada “Petit Paris”, ou “Pequena Paris”. Com as riquezas possibilitadas pelo café, as melhores famílias da cidade se portavam (e até falavam) como franceses. A arquitetura do Palácio Rio Branco, sede da Prefeitura (abaixo), foi inspirada em dois palacetes dos subúrbios da Cidade-Luz e o bairro Campos Elíseos teve o nome definido a partir da famosa Avenue des Champs-Élysées, em Paris.

Já o Tryp Ribeirão Preto se destaca na cidade, seja pelo ambiente extremamente agradável, pelo serviço caloroso, ou vista incrível da cidade. Da decoração aos ambientes arejados e iluminados, o hotel encanta em todos os momentos. Na Booking, o hotel conta com nota 9,4 para a localização.

Recepção

Respeitando todos os protocolos, o que chamou a atenção foram os adesivos no chão do lobby. Humanização é simples, e marca positivamente!

Registrei tudo nos meus stories do Instagram, com diversos vídeos, e deixei nos Destaques para vocês assistirem Clique AQUI.

Com a devida distância aumentada na recepção e todos os protocolos sendo cumpridos, já na entrada. Foi aquele tipo de hotel que se manteve ativo durante a pandemia, nova pintura, manutenção elétrica, instalação da caixa de captação da chuva, limpeza e manutenção de todos os equipamentos de ar condicionados.

Apartamento

A entrada no apto. é sempre um momento da verdade importante. E a regra segue valendo: agradar os filhos = ganhar os pais. Minha filha já entrou sorrindo ao ver um prato de trufas só para ela, bilhetinho exclusivo e uma garrafinha linda para levar para a escola.

E o estilo do apartamento realmente surpreende. Além do frigobar vintage vermelho, adorei esse painel com informações da cidade. Claro que fomos pesquisar melhor sobre a história e as dicas.

Obs.: População atualizada de 711.825 (2020).

Lobby

O Tryp Ribeirão segue à risca o que aprendemos sobre o hotel ser um empreendimento aberto para a cidade, possibilitando que o hóspede vivencie experiências locais.

Os detalhes recomendados no design também estão presentes:

Elementos ‘vintage’ – ativam a memória afetiva do hóspede.
Elementos regionais – ressaltam a receptividade do hotel (notem a geladeira da Cerveja Colorado em uma das fotos).

Café da Manhã

Com os devidos protocolos, o café da manhã do Tryp é surpreendente. Extremamente variado, com o toque de design, que permeia todo o hotel, em cada prato, e todos os detalhes.

Um dos itens interessantes do Tryp é seu foco em sustentabilidade. Foram vários os itens reforçados durante a pandemia:

Eficiência energética.
Água pluvial para regar o jardim.
Placas solares para aquecimento da água.
Horta inaugurada na reabertura do hotel após alguns meses fechados em 2020. Detalhe: é realmente utilizada para temperar os pratos do Restaurante do hotel chamado Emiliano.
Objetivo até Set/2021: zerar o consumo de plásticos dos amenities.

Último Andar

O último andar do hotel é um capítulo à parte. Nesse ambiente encontramos a academia, spa, lounge da Cerveja Colorado e piscina com uma lista maravilhosa da cidade.

Claro que teve visita no Pinguim, passeio pela cidade, e tudo lá nos stories do Instagram.

Parabéns à toda equipe do Tryp Ribeirão Preto, e à Ana Carolina Rocha, Gerente do Hotel.

Adoramos passear pela Califórnia Brasileira, a capital do agronegócio, a terra do café, do chopp e do calor ‘humano’.

Fomos MUITO bem recebidos, e vamos voltar sim!

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A experiência do cliente se amplia, renasce para impulsionar crescimento, e promete rentabilidade 6 vezes maior.

Você já deve ter ouvido falar em UX (User Experience) como experiência do usuário, usado principalmente por designers digitais. Também conhece CX (Customer Experience) como experiência do cliente, conceito obsessivamente discutido nos últimos anos, e que proporciona as melhores experiências para o consumidor num momento de interação ou na utilização de um serviço/produto.

Pois isso não é mais suficiente! De acordo com uma pesquisa super recente da Accenture com 1.500 altos executivos de 22 países, as empresas que implantaram a BX (business experience) como experiência do negócio, que trabalha essa relação com o cliente de mono ininterrupto (e não só no momento da interação), aumentaram 6 vezes suas rentabilidade. Você não leu errado!

Características da BX:

Essas experiências devem reagir à novas necessidades dos clientes, muitas vezes não atendidas e em constante mudança, e permitir que eles obtenham os resultados esperados.
Abordagem mais holística que permite que o negócio se torne obcecado pelo cliente e retome o crescimento, pois envolverá todos os aspectos da empresa.
A responsabilidade da Jornada do Cliente é de TODOS, incluindo (e principalmente) donos / diretores, e não só da área de qualidade ou do marketing.

Você só pega referências do setor de turismo e hotelaria? Segue fechado nessa bolha? Isso o afasta muito da BX. As expectativas dos consumidores se tornaram fluidas em diferentes produtos e serviços. Eles não comparam mais suas experiências de marca entre modelos de negócios iguais ao seu, mas com prestadores de serviços digitais e outras focadas em tecnologia.

Isso me lembra uma conferência estratégica da HSMAI nos US que fui em 2019, onde ouvi uma frase que não esqueço: ‘Não existirão mais empresas hoteleiras ou agências de viagens no futuro, mas empresas de tecnologia que atuam na indústria de turismo e hotelaria’. O que você acha?

Com a pandemia, um renascimento da experiência está encorajando empresas de irem além da filosofia de CX que aplicavam até então, para entregarem experiências excepcionais.

Diferenças CX e BX:

Não deixe de notar a ‘experiência do funcionário’ na BX. E o propósito e valor ali? Deu para notar o quanto amplia o conceito, e como envolve a empresa como um todo?

Pilares do Sucesso da BX:

Obsessão pelas necessidades dos clientes – usar isso como bússola. Atender necessidades não atendidas significa fazer clientes mais felizes e leais. 60% das empresas que superam suas metas sabem que precisam defender algo maior que só seus produtos e serviços.

Erro – deixar a função de insights dos clientes para marketing, usando dados históricos e segmentação de mercado somente para traçar um quadro de clientes. Só o dado, sem buscar e descobrir necessidades não adiantam muito. O que as pessoas estão dizendo e como elas estão se comportando pode não estar em sintonia. É preciso se transformar em uma empresa ‘de escuta’.

2. Inovação da Experiência como Hábito – alinhamento total da promessa da marca com a experiências que você oferece.

53% das empresas entrevistadas pela Accenture disseram que seus clientes esperam que elas inovem continuamente com produtos, serviços e experiências mais relevantes, se adaptando as suas necessidades e estabelecendo novos padrões. E inovação é como uma cebola de 3 camadas: recursos (melhoria da experiência humana com recursos já existentes. Ex:Netflix), serviço (criação de experiência com recursos disponíveis. Ex: Bancos digitais) e negócios (se desenvolve de um serviço e muda ecossistema), cada uma fornecendo uma base para a próxima.

3. Novas Tecnologias de Coleta de Dados – serão as principais aliadas ou um fracasso total. Vai depender de ‘como’ forem adotadas. Você pode comprar as ferramentas mais caras, mas se isso não resultar em melhor experiência ao cliente, seu tempo e dinheiro foram jogados no lixo. Portanto, nunca desconecte seu investimento em tecnologia e operações dos resultados dos clientes. Planeje sua estratégia tecnológica em torno de seus objetivos de experiência.

Veja no quadro abaixo, inspire-se, faça benchmarking em todas as indústrias, e se mantenha curioso.

O ‘tal’ diferencial da sua marca pode estar em qualquer lugar. Deixe nos comentários o que achou do conceito, se gostou da ideia, e/ou como sua empresa está inovando na experiência do cliente?

Quer se aprofundar no tema? Dias 23 e 24/Julho/2021 o curso ‘Excelência em Serviços para Turismo e Hotelaria‘ acontece online na ESPM e tenho o maior prazer se ser a fundadora e professora desse curso que acumula índices altíssimos de satisfação há quase 8 anos. Inscrições abertas. CLIQUE AQUI.

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Minha Experiência no Tryp Ribeirão Preto, a ‘Califórnia brasileira’.

experiência do cliente (CX) é coisa do passado. É hora da Business Experience (BX).

A experiência do cliente se amplia, renasce para impulsionar crescimento, e promete rentabilidade 6 vezes maior.