A frase é de Sébastien Bazin, CEO e Chairman da Accor Hotels desde 2013, que complementa: “Perdemos 3 ondas da Revolução Digital. E a primeira onda aconteceu 12 anos atrás com as OTAs. Achamos que elas seriam inconsequentes. Não foram. 3 ou 4 anos mais tarde, foi o Metasearch. E nós não fizemos NADA. Mais recentemente, foi a Economia Compartilhada. Agora começamos a pensar que é melhor se mexer. E é bom mesmo, pois a 4ª e a 5ª onda vão chegar.”
Chamou sua atenção? Ótimo!
Admiro quem assume riscos, e debate ‘assuntos difíceis’ de forma aberta e sem medo. Portanto, selecionei algumas das ideias desse hoteleiro ousado, e que não mede palavras.
Vale a leitura!
- Para ter sucesso nesse negócio você tem que ser flexível, rápido, e capaz de responder exatamente às necessidades dos clientes.
- A indústria hoteleira é suscetível à consolidação. O movimento da Marriott ao comprar a Starwood foi muito bom.
- Não há mais amadores nesse jogo. Os independentes estão se profissionalizando e tornando a concorrência mais difícil nas cidades.
- O que leva à retenção de clientes é a experiência, não preço.
- Acredito quando as OTAs dizem que querem ser amigas dos hoteleiros. Eu também quero ser amigo delas. A única limitação é o custo dessa amizade.
- As OTAs oferecem um serviço incrível, e taxa aceitável. Mas somente para o cliente que nos compra pela primeira vez. Na segunda vez, ele não tem que comprar pelo Expedia ou Booking, mas direto comigo. Isso chama-se Retenção!
- 95% dos hotéis na Itália são independentes, na França, 70%. E sei que eles estão sofrendo com os novos players, OTAs, TripAdvisor, pois não tem a tecnologia necessária, nem programas de retenção, ou acesso aos clientes como antigamente.
- Tudo deve ser transparente. Sou a favor de colocar o banner do TripAdvisor no site do hotel.
- Sobre vendas diretas – Vamos encarar a verdade sobre vendas diretas: 80% do tráfego online estão nas mãos das OTAs, e 80% das recomendações está nas mãos do TripAdvisor. Muitos outros podem chegar, mas 20% vão sobreviver. Os outros 80% serão comprados pelos grandes, como aconteceu com Kayak e Trivago.
- Sobre abrir sua plataforma de distribuição para hotéis independentes – Vou investir no meu portal, e não quero ser uma OTA. Eles não deixarão de usar as OTAs, somente irão agregar outra opção.
- Sobre as OTAs – Elas fazem coisas, e nós fazemos coisas. Nós batalhamos pelo mesmo cliente. E está tudo bem! Todos somos profissionais. A Accor não será uma espectadora da sua própria vida.
- O Airbnb está tirando alguns dos nossos clientes, aqueles sensíveis a preço. Para mim, alguém inteligente criou algo que está funcionando. Não é uma batalha. O Airbnb continuará a crescer, e nós também.
- Sobre o Google entrar na venda de viagens – O Google ganha USD 2 bilhões do Expedia e Booking. Para entrar em viagens, eles tem que fazer valer. Se não render 4 à 5 bilhões, não valerá a pena. Tenho certeza que eles tem tudo para fazer bem feito, mas sabem que vão destruir outros negócios, e terão imenso impacto nos seus 2 maiores clientes.
- O hoteleiro precisa ter uma boa leitura do que está acontecendo ao seu redor, que os clientes terão mais e melhor informação.
- Se você continuar nos padrões normais, ser dogmático, vai perder clientes. É por isso que você tem a obrigação de ser ousado!
- Todos que se continuarem cegos e surdos viverão momentos difíceis pela frente.
- Por tudo isso, eu venho dizendo o tempo todo para os meu colegas hoteleiros: ‘ACORDEM!’
- ‘Todos nós. Estamos dormindo nos últimos 15 anos. Eu venho dizendo isso publicamente, e gritado aos meus pares.’
Esse é o outro lado do executivo, que não hesitou em pular de terno na reinauguração daPiscina Molitor, em 2014 em Paris.
Mensagem final de Bazin:
Sou um crente que tudo o que está acontecendo no mundo nos últimos cinco anos é uma grande oportunidade e não uma ameaça, se você jogar direito. Alguns de nós vão jogar direito, e outros vão falhar miseravelmente. É preciso se manter em movimento.
Eu não falei que valeria a pena a leitura?
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