RevPAR aumenta 1,7%, mas…

O relatório ‘Global Performance’ da STR é velho conhecido da hotelaria mundial. Raramente gestores americanos, europeus ou asiáticos definem seus budgets sem analisar relatórios de benchmarking como esse.

No Brasil, pesquisas de mercado periódicas e confiáveis são um dos grandes gaps do setor. Ou seja, muitos hoteleiros ainda estão definindo estratégias o escuro.

Conheça o resultado do relatório de Fevereiro/2016 (em comparação ao mesmo período de 2015) sobre a performance da hotelaria da América do Sul e Central:

Região

  • Ocupação: – 2,8% (56,6%)
  • Diária Média: + 10,7% (U$ 97,73)
  • RevPAR: + 7,6% (U$ 55,32)

Performances de 3 países em moedas locais:

Brasil

  • Ocupação: – 3,4% (52,3%)
  • Diária Média: + 5,3% (R$ 322,27)
  • RevPAR: + 1,7% (R$ 168,40)

Oferta continua crescendo, e demanda está estável, o que explica o ‘mergulho’ da ocupação. A Oxford Economics diz que Real Brasileiro se manteve em fevereiro, mesmo com rebaixamento de créditos internacionais e previsão de fraqueza em relação ao Dólar. Mas STR ressalta que crescimento da diária média no país ficou bem abaixo da inflação, que ficou em 10,36% até fevereiro/16.

Chile

  • Ocupação: – 3,8% (59%)
  • Diária Média: + 5,4% (CLP 85.163,94)
  • RevPAR: + 1,4% (CLP 50.285,40)

O RevPAR cresceu 9 meses consecutivos no Chile, mesmo com o país desacelerado. De acordo com Foco Economia, depois de um janeiro desanimador, o consumo aumentou,  e tanto o cobre quanto o peso chileno se recuperaram.

Equador

  • Ocupação: – 9,5% (60,4%)
  • Diária Média: -1,9% (U$ 101,51)
  • RevPAR: -11,2% (U$ 61,35)

A demanda caiu 9,5% em fevereiro, o quarto mês consecutivo.  A oferta se manteve- estável, e a queda dos preços do petróleo tem tido um forte impacto sobre a economia do país.

Por último, conheça a performance de 3 capitais, com moedas locais:

Bogotá, Colômbia

  • Ocupação: + 9,6% (65,8%)
  • Diária Média: +14,1% (COP 319.117,78)
  • RevPAR: +25,1% (COP 209.869,81)

O RevPAR cresce nos últimos 3 meses. A Diária Média foi a maior já registrada em Bogotá, e ocupação atingiu seu nível mais alto desde novembro de 2013.

Lima, Peru

  • Ocupação: -7,7% (65,7%)
  • Diária Média: +12,6% (PEN 477,98)
  • RevPAR: +3,9% (PEN 313,80)

Um aumento de 7,8% na oferta e demanda estável levou ao menor nível de ocupação para o mês de fevereiro em Lima desde 2012. Por outro lado, a diária média foi a maior para um fevereiro desde 2009 .

São Paulo, Brasil

  • Ocupação: +0,7% (54%)
  • Diária Média: +5,8% (R$ 345,94)
  • RevPAR: +6,6% (R$ 186,76)

A demanda corporativa permanece estável no Brasil, afirma a STR, que conta com quase 500 hotéis na região.

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Upselling = Cliente Feliz + Receita

Atualmente, ‘deixar dinheiro sobre a mesa‘, expressão muito utilizada pelos Revenue Managers, está fora de cogitação. Todas as oportunidades para geração de receita devem ser atendidas nesse momento.

E uma delas é a implantação de um programa de Upselling no check-in. O segredo do sucesso é utilizá-lo com os seguintes objetivos:

  1. Felicidade do Cliente. (Mais importante sempre)
  2. Retenção. (Através do conceito ‘eu ganho, você ganha’)
  3. Maximização de Receita.

Não é raro ouvir hoteleiros afirmarem que seus aptos. na categoria Luxo ou suas Suítes servem somente para Upgrade, pois o mercado ‘não compra’.

Mas a verdade é dura. Na maioria das vezes, os 4 motivos pelos quais isso acontece são:

  • Diferença de preço entre categorias não é adequada, pois não está conectada com o ‘valor percebido’ pelo hóspede.
  • Depto. de Reservas não oferece categorias superiores, somente a mais barata.
  • Depto. de Reservas não sabe agregar valor e explicar porque as categorias mais altas valem o preço cobrado.
  • ‘Cultura do Upgrade’. Mais comum do que você imagina. Cuidado! Além de comprometer sua imagem e ‘valor’ das categorias maiores, você está educando seu cliente de forma desfavorável para seu póprio negócio.

O esforço vale a pena, pois além de gerar um ROI significativo, é mais fácil do que vender para um cliente novo (Fonte – Livro Marketing Metrics):

  • Probabilidade de venda para um novo cliente: 5-20%.
  • Probabilidade de venda para um cliente usual: 60-70%.

Exemplos de estratégias que podem ser utilizadas no check-in:

  • Tipos de quartos – Luxo, Suítes, Bangalôs, etc.
  • Quartos com características especiais – banheiras de hidromassagem, cozinhas, varanda, etc.
  • Vista ou localização do apto.
  • Andares exclusivos, como check-in personalizados, concierges, etc.
  • Pacotes que incluem amenidades adicionais, serviços ou atividades diversas.
  • Segundo quarto conectado (escritório ou para as crianças) por um preço com desconto.

Resolveu implantar? Então fique atento às 3 Regras de Sucesso:

  1. Tarifas coerentes. Sua estruturação de preços precisa estar muito bem feita. Dica: prefira diferença em valor real para diferenciar categorias, pois complica para o recepcionista ficar calculando percentual.
  2. Pessoal com treinamento técnicos para negociar. Bom momento para começar a pensar (de uma vez por todas) em seus recepcionistas como vendedores.
  3. Programa de reconhecimento e incentivo. Sou a favor de remuneração por performance sempre, seja valor fixo ou percentual sobre a venda. Do recepcionista ao garçom que vende os vinhos e pratos mais caros, o resultado é sempre positivo

Veja o que ouvi de uma recepcionista sorridente no Renaissance Eden Roc em Miami Beach, ao chegar com meu marido e uma reserva de apto. standard nas mãos:

“Bem-vindos ao Renaissance! Estou vendo que vocês reservaram um dos nossos aptos. standard. Eles são ótimos, mas tiveram a oportunidade de conhecer nossas opções de suítes? Elas ficam de frente para a praia, banheira com hidromassagem,  uma área de estar com uma linda ‘chaise’, e acesso ao club executivo que inclui…. Por uma diferença de só U$ 50 vocês poderão transformar a experiência em Miami Beach ainda mais inesquecível.”

Sim, eu comprei, fiquei feliz, e nem senti ter passado por um processo (perfeito) de upselling. A sensação foi que ela estava genuinamente interessada em nos fazer mais felizes durante aqueles dias. Quem ainda duvida de um bom treinamento de vendas?

Claro que muitas pessoas não vão aceitar, mas faça um cálculo rápido dos que aceitam os  U$ 50 durante o ano?

Pare de ‘deixar dinheiro sobre a mesa‘, fortaleça a cultura de vendas na sua empresa, e bons negócios!

Deixe abaixo seus comentários, dicas e experiências com upselling, aplicando ou recebendo.

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