Ainda hoje há dúvidas sobre o papel do Gerente Geral na gestão de receitas. Converso com muitos, e as opiniões geralmente são distintas. Já ouvi de tudo:
- ‘O RM define tarifas.’
- ‘O RM só deve abrir e fechar disponibilidade e canais, pois quem define tarifa sou eu.’
- ‘O RM flutua as tarifas, mas claro que de vez em quando eu preciso usar meu feeling.’
- ‘O RM coleta dados e usa como base para saber qual a melhor tarifa do dia. Mas isso é seu trabalho parcial, pois ele precisa atuar como Reservas também.’
- ‘O RM só dá opiniões com base nos relatórios que extrai do sistema. Quem define tarifas é Vendas, afinal, eles é que conhecem o cliente. Aliás, o RM reporta para vendas.’
- ‘O RM cuida de preços, mas o Marketing cuida das OTAs, pois estão no ambiente online. Internet é com Marketing.’
Muito de vez em quando ouço algo como: ‘O RM é estratégico, reporta direto para mim, participa das reuniões do comitê executivo, e defende suas recomendações de igual para igual com Vendas e Marketing.’
Tudo bem variar de acordo com a organização e política de cada empresa, mas em todos os casos, o GG precisa liderar o processo de RM para garantir que a estratégia seja consistente e as equipes sigam na mesma direção.
Imagem: ‘Gestão de Receitas é uma cultura, não uma pessoa’
Portanto, para incrementar sua rentabilidade nesse novo ambiente de negócios:
- Tenha uma visão aberta sobre os canais de distribuição online.
- Empodere seu RM (salário, posição e reporte adequados).
- Saiba gerenciar um bom debate entre Vendas, Marketing e RM. Isso reflete que todos estão pensando em melhores formas de aumentar seu faturamento. Mas não deixe que o ambiente se torne uma zona de batalha. Incentive a argumentação embasada, e tome decisões isentas.
- Esteja preparado para assumir riscos, e incentivar os ‘tomadores de risco’ da sua equipe, desde que eles ofereçam boas razões.
- Esteja alinhado com seu RM. Se ele colocar/retirar restrições em alguns períodos e você não acatar, o trabalho em conjunto de educação das equipes e do mercado vai por água abaixo. Isso se a sua receita não for junto. Não pode existir desacordo sobre qual estratégia tomar.
- Tenha em mente que seu principal papel não é analisar planilhas, mas criar valor para o cliente (de todos os segmentos), alcançando as metas do hotel.
- Seja obsessivo com a assertividade do forecast. Atualmente, a vida ou a morte de um hotel pode depender da sua habilidade de prever demanda e ocupação. Para isso, agregue outra obsessão a sua lista: um sistema com informações confiáveis. Dica: comece por quem insere dados no sistema (Reservas, Eventos, Grupos e Recepção).
- Se você costuma fazer uma SWOT Analisys (Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças) anualmente para seu plano estratégico, comece a fazer por segmento. Dica: Comece a pensar seriamente sobre Segmentação. Ela é uma das bases do RM, e você precisa descobrir qual o mix ideal de clientes para o seu hotel.
- Mensure TUDO. Agregue outras métricas à Diária Média e Ocupação. Até mesmo o RevPAR já não é mais suficiente. Abrace os cálculos de Market Penetration Index (MPI), Revpar Index ou RGI, ProPAST, ProPOST, ARI, etc.
- Construa uma verdadeira CULTURA de RM. Dica: Foque em Pessoas, Processos e Tecnologia.
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Leia também:
Matéria especial que escrevi para o Portal Panrotas já em 2014: ‘RM é Coisa do Passado‘
Paradigmas de RM que precisam morrer
Como Lidar com a nova realidade da Distribuição
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