Sabemos que viajar é uma experiência emocional, e não podemos simplificá-la ao simples fato de reservar um vôo, hotel, ou alugar um carro. OTAs e Motores de Reservas não satisfazem 100% nossas necessidades durante o processo de compra, mas tecnologias inovadoras estão sendo idealizadas com esse objetivo. Se a Amazon e outros estão humanizar a experiência online, com certeza agências de viagens também farão.
Essa realidade deixa muitos hoteleiros inseguros. E o que mais vemos por aí são números que transformam essa insegurança em um medo extremamente prejudicial para a indústria.
Expedia já vale U$ 34 Bi no mercado e Priceline, U$ 28 Bi (imagem acima).
Se as grandes redes trabalham com 65% de intermediação no Brasil, imagina os hotéis independentes. Alguns dados recentes:
* 65% à 98% dos hotéis midscale tem tarifas mais baratas em OTAs do que no seu próprio site. (Fonte: RateGain).
* 42% das reservas são online, sendo 24% dessas diretas (no site) e 76% via OTAs. (Fonte: STR e HSMAI). Talvez 10% das reservas das redes brasileiras seja online (Fonte: Painel de CEOs no Fórum Panrotas 2013), mas isso também muda de figura na realidade dos hotéis independentes.
* Falta de Gestão de Custos de Distribuição. Muitos dos hotéis nem consideram esses números ou não contabilizam tudo. Estou falando de GDS, Motor de Reservas, comissões de agências tradicionais e OTAs, etc).
* Muitos hotéis não possuem motor de reservas no seu site.
* Falta de investimento e estratégias de marketing multi-canal. Em muitas indústrias, o mínimo que se investe em marketing é 10% à 12%. Na nossa indústria não há regra. (Novidade!) Esse percentual só aparece na hotelaria nos contratos de franquia, por exemplo. Independentes deveriam pensar entre 4% à 6% pelo menos. Mas seja quem for, foque na internet. A Starwood direciona 75% de toda sua verba de marketing no on-line.
* 50% dos hóspedes das grandes redes (como Marriott, Hilton e Starwood) fazem parte dos seus programas de fidelidade. Já a maioria dos independentes não dispõem nem de um sistema de CRM.
Mas parece que a hotelaria está mudando. Tenho notado uma maior consciência de proprietários, gerentes e franqueados, preocupados em diminuir essa dependência e investir no seu site, canal que melhor preserva a paridade, evita erosão de preços, além de ser o mais rentável.
Mas o ritmo precisa acelerar de uma vez por todas. Como ainda temos medo dos comentários do TripAdvisor? Medo de negociar comissões? Medo de apostar em uma precificação adequada? Medo de não entregar o que prometemos?
Viver inseguro se tornou um estilo de vida dos hoteleiros.
Existem problemas, mas também muita gente competente, a fim de trabalhar e com vontade de fazer bem feito. Chega de ter medo!
