Autor: Roberto Nedelciu

Falta pouco mais de um mês para o fim de 2020 e vejo que o H2H (Humano para Humano) de que tanto falo nunca esteve tão em evidência como agora. Nunca fez tanto sentido como neste exato momento.

O distanciamento social e o isolamento necessário em vários momentos trouxeram certa urgência para o olho no olho, para o olhar além das aparências. Em resumo, ele exige um aprofundamento nas relações, inclusive nas comerciais que, no fim, acabam sendo muito mais que uma simples venda.

Sentir a humanização nas relações nos traz muito mais confiança e tranquilidade do que lidar apenas com máquinas, robôs ou inteligências artificias.

Precisamos entender os anseios, medos, receios e incertezas dos clientes, para transmitirmos a segurança necessária, a certeza de que ele será atendido desde a realização da compra até seu retorno seguro para casa.

Precisamos exercitar esse olho no olho para chegarmos à excelência no que oferecemos ou para, simplesmente, confortá-los e indicar os melhores caminhos. Confesso que, para mim, essa é a melhor parte do processo de aproximação, construção de relacionamento e fidelização.

Dados da mais recente pesquisa BRAZTOA mostram que novos destinos, principalmente internacionais, apresentam-se como alternativas à fronteiras fechadas e, com isso, ganharam espaço frente a destinos mais tradicionais. Isso tem grande ligação com a relação humana e próxima que mencionei acima. Identificar as reais vontades das pessoas e encontrar alternativas que as surpreendam é algo que realmente dominamos.

NÃO SEI SOBRE O FUTURO, mas isso apenas humanos podem fazer.

Existem vários tipos de humanos. Com alguns, vamos ter afinidades e com outros, não. Mas acredito que a verdade, a transparência, a dedicação e o trabalho de ter todas essas preciosas informações nas mãos, é o DNA e o trabalho do novo agente de viagens.

Os clientes já estão percebendo isso e, cada vez mais, irão reconhecer a importância dessa consultoria e valorizar o trabalho do agente de viagens.

Esse é o pontapé inicial e, a partir daí, podemos partir para outras letras:

H2H (Humano para Humano)+ Harmonia

+ Honestidade

+ H (alegrias)

+ H (esperanças)

+ H (paz)

+ H (viagens memoráveis)

+ H (boas vendas)

+ H (clientes mais felizes e reconhecendo o trabalho do agente)

E mais quantos “H” acharmos necessários. O importante é humanizar.

Algo que aprendemos quando assumimos o compromisso de liderar uma associação, um setor, é a força e a responsabilidade da nossa palavra. Perdemos o direito de dar opiniões pessoais – tudo o que falamos passa a ser considerado uma tomada de posição. Nos tornamos pessoas públicas, com tudo de bom – como a possibilidade de realmente levar ao Governo a importância do turismo para a economia – e tudo de ruim que isso traz – como a própria frustração de não ver as coisas acontecerem com a velocidade que gostaríamos.

Seria muito fácil escrever textos, manifestos e cartas abertas sem essa preocupação, sem esses limites. Mas eles estão impostos e temos que respeitar e tratar representantes em Brasília, parceiros comerciais, operadoras, agências e clientes com o devido respeito e cuidado que cada um merece. Não adianta atacar, dizer que nada está sendo feito ou se fazer de vítima – até porque, hoje, nos bastidores, vejo o quanto acontece na indústria turística que não aparece na imprensa, nos comunicados oficiais e nos grupos de WhatsApp. Desde discussões que duram anos (como a Lei Geral do Turismo e a regulamentação da nossa profissão) até ações emergenciais, como o Imposto de Renda sobre remessas ao exterior.

O fato é que, mesmo trabalhando pro bono, os dirigentes e as próprias entidades são cobrados diariamente por soluções para inúmeras questões, inclusive por decisões que não são nossas – seja aprovar uma lei, revogar impostos ou fechar uma empresa de turismo.

Podemos escrever manifestos, fazer perguntas, dizer que faremos um “novo trade”, mas pouca coisa vai mudar, ao menos de forma permanente, se não houver diálogo e representatividade – e não apenas dentro do mercado, mas principalmente em nível governamental. Temos que estabelecer limites e saber do que falamos: não são as associações que podem impor limites, existem restrições legais para isso. E, na prática, ninguém sabe o que acontece dentro de cada pessoa jurídica – a não ser que sua empresa tenha um capital aberto, enviando balanços mensais das suas contas para todo mundo.

Hoje, o papel das associações é orientar seus associados, prestar informações e agir como um canal de inteligência. Quem não faz parte do nosso grupo, podemos nos solidarizar e tentar ajudar com parcimônia, limites jurídicos e sem tirar o foco do nosso real trabalho: apoiar nossos associados. Empresas que estão investindo, fomentando, apoiando uma real reconstrução do mercado, com responsabilidade e segurança nas informações.

São empresas que estão avançadas (mas não imunes) a algo em nosso mercado que pouco é falado: o risco do negócio. Todos nós estamos sob esta sombra, que virou um eclipse nos últimos meses. Isso se chama gestão – algo que todo empresário sério deve fazer em sua empresa, identificando o que ela pode fazer, o que pode vender e onde pode chegar sem colocar seus negócios em risco.

Por isso, a palavra-chave neste momento é foco. As associações estão focadas em soluções macro, que vão impactar a indústria de forma integral e coletiva: leis, regulamentação, impostos, reforma tributária, crédito, campanhas de retomada, entre outras. Estamos cuidando disso para todos, até para quem não é associado e pode se beneficiar de algumas conquistas – também pro bono.

É fato que não conseguimos resolver todos os problemas existentes. Nossos associados já estão cientes e orientados disso. Mas para quem precisa de uma opinião em seu negócio: tenha foco, analise seus fornecedores, parceiros e clientes com responsabilidade. Não venda cegamente um produto ou para um cliente. Seja gestor e tome sua posição.

Ninguém jamais vai saber o que é melhor para o seu negócio do que você mesmo.