Regras são regras e servem para ordenar procedimentos. São normas estabelecidas por quem impõe um padrão geral.
Tais definições, entretanto, não parecem constar do dicionário das companhias aéreas, que no dia a dia criam e recriam regras por vontade própria, de maneira isolada e descolada dos bons princípios de gestão. Sem prévio aviso, as agências de viagens são bombardeadas com inexplicáveis mudanças e penalidades.
Inexplicáveis até mesmo para os profissionais que trabalham nas empresas aéreas e admitem, sem cerimônia, que precisam de mais tempo para entender as mudanças e poderem então tentar esclarecer as dúvidas que são cotidianamente apresentadas.
Em tempo real, além de alterar as regras tarifárias e variar os critérios para a imposição de multas e ADMs, as companhias aéreas também repentinamente anunciam normas para a reemissão das passagens, sem medir todas as consequências práticas.
Um bilhete origem/destino/origem, quando requer que o agente de viagens providencie uma adequação para melhor atender o cliente, simplesmente não pode ser reemitido no ambiente dos sistemas integradores. Somos obrigados a deixar sistemas amigáveis para recorrer a atalhos custosos, perdendo agilidade e transparência.
A Abracorp está, como sempre, preparada para dialogar, disposta a reduzir as penalizações e aumentar a produtividade do setor em benefício da indústria de viagens como um todo.
Edmar Bull
Regras desintegradas
Prezado Edmar
Concordo com seu post e acredito que existe hoje em dia um excesso de regras.
Na minha opiniao todas as regras tem sua raiz na maximizacao dos lucros levando-se em conta varios fatores como oferta, procura, antecedencia de emissao, ocupacao do voo etc
O que o consumidor final nao tem conhecimento é que as regras de um mesmo bilhete emitido no inicio do mes pode nao ser a mesma 15 dias depois por exemplo. O contrato da prestacao de servico permanece o mesmo porem as suas regras podem mudar durante o jogo.
Essa flexibilidade que as cias aereas possuem a seu favor nao é encontrada no dia-a-dia nas agencias de viagens o que sob meu ponto de vista desfavorece as atividades das agencias de viagens e as mantem subordinadas a mecanismos cada vez mais complexos gerando muita dor de cabeca.
Olá, James:
O excesso de regras que se alteram, ainda que tenha como objetivo a maximização dos lucros, concorre com os princípios da produtividade. Assim como está, todos perdem.
As entidades que representam as agências de viagens deveriam ser procuradas para o diálogo e os órgãos reguladores (a ANAC, no caso) deveriam aprovar as mudanças pretendidas com antecedência, permitindo que os desenvolvedores façam ajustes necessários e que as agências realizarem o melhor atendimento aos seus clientes.
Agradeço seu apoio e o seu depoimento.
Abraços,
Edmar Bull
Edmar, boa noite me digue porque os integradores não andam junto com as cias aereas para ajudar as agencias corporativas. Obrigado, António
Olá, António:
As companhias áreas deveriam primeiro procurar as entidades representativas das agências de viagens para verificar se as mudanças pretendidas são viáveis ou não.
Segundo o art. 2º da Lei nº 11.182, “compete à União, por intermédio da ANAC e nos termos das políticas estabelecidas pelos Poderes Executivo e Legislativo, regular e fiscalizar as atividades de aviação civil e de infraestrutura aeronáutica e aeroportuária”. Ou seja: a missão da ANAC é “promover a segurança e a excelência do sistema de aviação civil, deforma a contribuir para o desenvolvimento do País e bem-estar da sociedade brasileira”.
Para tanto, segundo o Planejamento Estratégico a ANAC deve “constantemente buscar a melhoria dos métodos, processos e práticas de gestão no setor – sempre atentando para a perspectiva de segurança operacional e a proteção contra atos ilícitos”.
Será que a ANAC aprova, por exemplo, a mudança anunciada pela Air France KLM para entrar em vigor a partir do próximo dia 1º de abril? Refiro-me ao que informa o comunicado (381), divulgado no dia 28 de fevereiro pp, onde se lê: “A partir de 01/04/2014 os bilhetes emitidos em estoque Air France (057) e KLM ( 074), com tarifas corporativas passarão a apresentar o código IT no campo “FARE” e não mais o valor facial.”
Abraços,
Edmar Bull
Edmar, estive refletindo e sempre me pergunto porque as cias aereas não dão prazos para colocar em pratica as mudanças assim que os integradores estiverem prontos para colocar junto no sistema ??? Obrigado, António
Olá, António:
A irracionalidade não encontra abrigo no bom-senso. Por isso, certamente, é preciso que as mudanças nas regras resultem do diálogo e, quando de fato as alterações forem procedentes, elas sejam adotadas dentro de prazos compatíveis com a dinâmica dos desenvolvedores. Caso contrário, o que prevalece é piora constante dos métodos, processos e práticas de gestão.
Abraços,
Edmar Bull
Edmar, cada vez que leio seu post, me vem alguma duvidas e se a tarifa mais alta é do corporativo porque não exigir estas mudanças tantos para os fornecedores como para as cias aereas. Obrigado António
Olá, António:
Um processo para ser eficiente e eficaz exige a integração e a união de propósitos. Quando alertamos para o fato de que as “REGRAS estão DESINTEGRADAS”, buscamos sensibilizar os diferentes atores que delas participam para que reflitam e contribuam no aprimoramento de práticas gerenciais.
Abraços,
Edmar Bull
Edmar, E no caso de hoteis como fazer ???? E as locadoras.???? Obrigado e boa semana !!! António
Olá, António:
Todos os elos que compõem o mercado de viagens e turismo precisam minimizar processos operacionais e reconhecer que existem soluções mais adequadas para quem reconhece ser relevante contar com a força de vendas representada pelas agências de viagens. Afinal, não tem cabimento criar dificuldades, quando todos nós temos metas a serem alcançadas e que elas são cada vez mais desafiadoras. Por isso, o princípio da integração das regras vale para companhias aéreas, hotéis, locadoras, cruzeiros marítimos, cartões assistência etc.
Boa semana!
Edmar Bull
Edmar,
Pra mim essa é uma guerra sem fim. Não há bom senso ( alias acho que nunca houve) por parte das cias aéreas e boa parte delas se ve engolida pelo mar de regras e burocracias que seus proprios sistemas criaram. Nem seus proprios funcionarios e diretores sabem mais o porque de determinada regra, ADM, ACM etcs. Virou uma bagunça, todas dentro de uma associação ( IATA) que tem um monte de regulamentos mas que também não tem bom senso e a meu ver não esta nem ai pras reclamações mundo afora. Lamentavel mas não acho que tenham interesse em transparencia, clareza ou algo do tipo para atender o cliente.
Abs
Olá, Jaime:
Sem regras claras, transparência e bom-senso, qualquer empresa, por mais que se considere soberana, perde força competitiva.
Cabe reiterar: a missão da ANAC é “promover a segurança e a excelência do sistema de aviação civil, de forma a contribuir para o desenvolvimento do País e bem-estar da sociedade brasileira”.
As regras desintegradas como estão atuam no sentido oposto.
Abraços,
Edmar Bull
Caro Edmar,
Excelente e oportuno seu post, pois esta questão das ADMs gera um retrabalho enorme para todas as agencias envolvidas, onde muitas possuem equipes inteiras dedicadas a administração deste tipo de problema, mas também para o próprio consultor que mesmo em cias aéreas que, por exemplo, fazem parte de uma mesma Aliança, aplicam regras totalmente diferentes uma das outras. Acredito que sua sugestão de abrir um diálogo entre a Abracorp e as Cias Aéreas seja o melhor caminho.
Abraços,
Reifer
Olá, Reifer:
Agradeço seu depoimento e apoio.
Abraços,
Edmar Bull
Caro (e incansavel) Edmar
Antes de mais nada, vai meu PARABÉNS a ABRACORP pelos 4 anos de incansaveis lutas…………muitas SEM GLORIA
Regras !!!! sorry, amigo, mas no nosso trade elas são tem uma direção ….NÓS, estou para ver alguma regra em sentido contrário, que nos favoreça, se tiver alguma me avise !!!
Diariamente somos “massacrados” essa é a palavra certa, de procedimentos implantados ao bel prazer pelas nossas “parceiras” (risos altos por essa piada), sem a menor cerimonia.
Ultimamente vivo me perguntando e questionando, que somos verdadeiros herois em continuar nesta profissão que um dia foi algo prazeiroso.
É lamentavel, assistir que aos poucos vamos nos definhando em nossos anseios.
forte abraço
Olá, Rocco:
De fato as regras operacionais devem atender os interesses do setor como um todo, que precisa dialogar cada vez mais e definir em conjunto a adoção de procedimentos capazes de proporcionarem a máxima satisfação dos clientes que viajam a negócios, lazer ou para fazer intercâmbio.
Iniciativas isoladas não contribuem. Ao contrário, elas prejudicam o desenvolvimento da atividade e, na prática, a ausência da articulação entre os elos que compõem o setor resultam em perda de produtividade e rentabilidade para todos os envolvidos.
Agradeço seu depoimento, apoio e compartilho com os parabéns aos incansáveis esforços da Abracorp.
Abraços,
Edmar Bull
Caro Edmar, bom dia!
A reflexão é válida,, minha observação visa mostrar que muita gente que se diz “ëspecialista” adentrou e adentra no mundo do turismo e da aviação. Agora querem ditar regras e novidades, mas quem sempre perde é o passageiro, e por consequencia o mediador… Tecnologia não siginifca inovação, deve-se respeitar os direitos do usuário/pax e as regras da reciprocidade, o ponto alto do transporte aéreo….
Um abç cordial
Olá, Angelo:
Estou de pleno acordo. Grato por sua participação e seu apoio.
Abraços,
Edmar Bull