A partir de agora teremos que ter dentro de nossas agências de viagens corporativas mais um departamento. Digo isto porque, além de cobrarem excelência de serviços, depositarem nas nossas agências a função de banco e exigirem mais prazo de pagamento, que não raro excedem a data do vencimento, querem que sejamos também uma espécie de departamento de finanças, estruturado para conferir pilhas de notas e faturas de hotéis e locadoras. Todos conhecem agências mais ou menos famosas pela agressividade competitiva adotada no quesito da flexibilidade comercial.
Somado ao peso desses dois quesitos – excelência de serviços e flexibilidade comercial –, que impactam sobre a rentabilidade das agências de viagens corporativas, é justo exigirem a criação de uma financeira ou de um departamento fiscal treinado para conferir as faturas de hotéis? Temos que recrutar, selecionar, treinar, gerenciar e dirigir equipes produtivas, comprovadamente capazes de conferir faturas de hotéis? Analisar despesas de acordo com a política de viagens de cada corporação, inclusive tendo de incluir a conferência de faturas já liquidadas, pagas diretamente pelos clientes em sistema de conta virtual?
A novidade sugere os seguintes procedimentos:
- Os hotéis e as locadoras deverão faturar contra o cliente final, com o CNPJ do mesmo e, contabilmente, dentro da competência do mesmo mês;
- As notas dos hotéis e das locadoras não poderão mais ser tiradas em nome da agência por conta do Sped (Sistema Público de Escrituração Digital);
- Os hotéis e as locadoras deverão emitir notas diretamente ao cliente final;
- O cliente final deve conferir a procedência e os dados de cada nota emitida;
- O cliente final deve disponibilizar aos hotéis, em suas diferentes unidades, a relação de CNPJs, identificando o tipo de cobrança correspondente. Ou seja: de terceiros;
Com isso, uma única hospedagem pode gerar para o cliente várias notas, tais como a emitida, pelo hotel, para a cobrança de uma ou mais diárias; as despesas com alimentos e bebidas do restaurante e as relacionadas a eventos, lavanderia, estacionamento, equipamentos, etc.
A irracional e também custosa complexidade operacional instalada requer sistemas de controle que garantam transparência a todos os envolvidos, sejam eles clientes, fornecedores ou agências, a quem cabe estruturar um eficiente departamento fiscal.
Conferir se o CNPJ do fornecedor poderia emitir este tipo de serviço ou se a nota pode ser aceita segundo os critérios administrativos que recomendam analisar o ramo de atividade e o objeto social de cada fornecedor, incluindo consultas na Receita, Junta Comercial e, em alguns casos, em diferentes órgãos públicos, especialmente municipais, dá trabalho. Muitas horas e espaço suficiente para acomodar o novo departamento.
Que sejam departamentos qualificados para atender a falta de padrão dos fornecedores!
Sugestões são muito bem-vindas!
Sr Edmar, uma das maiores dificuldades, será explicar ao cliente final que a nota, muitas vezes eletronica, será enviada diretamente ao CNPJ por eles informado… assim como explicar o custo dessa operação.
Outra maior dificuldade, será informar aos hoteis, que muitas vezes nem possui depto de reservas quanto mais financeiro (financeiro é o proprietário do hotel ) que cada nota deverá ser gerada para CNPJ/CLIENTES diferentes e a fatura enviada para a mesma agencia….Já estamos enfrentando essa dificuldade… Cabe a nós, cobrarmos dos nossos clientes, valores justos por esse serviço também.
Bom Dia, Rafael:
É verdade o seu comentário. Cada vez mais o nosso fornecedor transfere mais conciliações para a agência e, com isso, nosso cliente não vê o nosso valor e nem baixar a nossa remuneração.
O cliente final transfere para a agência o serviço que é de competência dele e nos cobra diariamente os relatórios.
Os nossos fornecedores em geral querem remendar aquilo que eles não conseguem soluções. Temos que rever nosso foco e valorizar mais nosso segmento.
Abraços,
Edmar Bull
Só duas coisas a comentar: exclamações e interrogações.
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
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A unica sugestão parece-me incluir no curriculo escolar de 1º e 2º graus uma nova disciplina: “Como aprender a votar”….!
Edmar,
O agente de viagens corporativas está se tornando uma entidade multidisciplinar, pois além de gestão de viagens, financiamento de faturas e conferência de despesas, ele também faz o papel de integrador de tecnologia.
Por isso, há que se investir sempre, e cada vez mais, em qualificação, capacitação e treinamento.
Sem esquecer que a simplificação de processos passa pela automação e integração de sistemas, ou seja, investimento também em tecnologia.
E toma investimento do agente de viagens…
[]’s
Luís Vabo
Olá, Luís Vabo:
Estou inteiramente de acordo.
Abraços,
Edmar Bull
É A DURA REALIDADE
Olá, Orlando:
Agradeço a sua participação. Suas poucas e contundentes palavras resumem a realidade.
Abraços,
Edmar Bull
Prezado Edmar
O real cenário demonstrado no seu blog, teria melhor efeito ação X reação, se nossas atitudes passivas se transformassem em ações repressivas, estamos entrando numa roda viciosa de permissividade por todos os lados. Para mim, é uma demonstração de FRAQUEZA de nossa classe, que ainda não aprendemos a nos dar o REAL VALOR de nosso trabalho.
Incomoda e muito, que muitos QUE NÃO TEM O MENOR CONHECIMENTO ou VIVEM a realidade, ficarem dando palpites ABSTRATOS e SEM FUNDAMENTO.
Num passado não muito longinquo, nossa posição perante os clientes era totalmente diferente da atual, da forma em que nos encontramos, estamos PAGANDO para ter clientes!!!!!!!!!!!!!! estes cada vez mais exigentes e sanguesugas….A CULPA É NOSSA e se continuarmos nesse passo posso assegurar que iremos cada vez mais depreciando nosso papel de PROFISSIONAIS DO TURISMO.
Investimos em pessoal, tecnologias , concedemos prazos TOTALMENTE CONTRA A REALIDADE e mesmo assim não conseguimos ter uma POSIÇÃO ECONOMICA SAUDAVEL E SUSTENTAVEL.
Quando vamos deixar a “fantasia” de exercer o papel de Agente de Viagem? e cair na real e demonstrar exatemente o nosso valor?
forte abraço
Olá, Rocco:
Tudo isso, que compõem a realidade, é o que estamos procurando demonstrar. Nosso objetivo é contribuir com a ordenação dos processos e a clara descrição das competências de todos os envolvidos: clientes, agências e fornecedores.
Certamente, como ocorre nos países desenvolvidos, as corporações precisam claramente compreender que não é da competência das agências de viagens serem ou atuarem como se fossem uma instituição financeira, prestar serviços bancários, contábeis, fiscais, de contas a pagar e a receber.
Grato por seu depoimento!
Abraços,
Edmar Bull
Edmar, como sempre trazendo mais um bom um tempero para o tema VIAGENS. Estou feliz com suas contribuições, pois o seu post sem dúvida, é um dos poucos que tratam deste assunto, viagens, de forma direta e não como assuntos de ordem e promoções pessoais. Parabéns ! Neste tema específico, tenho algumas perguntas a serem feitas: As TMC’s cada vez mais tem se reinventado para se tornarem empresas de CONSULTORIA, pois o mercado tem exigido isso e acredito que possam se capacitar, se assim não estiverem, para oferecer tais serviços, mas o Cliente tem consciência da necessidade de remunerar seus fornecedores, ou este será mais um serviço prestado sem remuneração ? Quantas TMC’s aqui no Brasil, vc acha que poderão oferecer estes serviços sem remuneração e sem quebrarem ? Acredito que a melhor opção seria cada Cliente ter seu CARTÃO CORPORATIVO, ou VIRTUAL como em qualquer lugar do MUNDO. As TMC’s são GESTORAS de VIAGENS e não FINANCIADORAS de VIAGENS e agora atuando na terceirização de processos. Abraços, António
Olá, António:
Agradeço as suas palavras de incentivo. É preciso conscientizar o Cliente da necessidade de saber como selecionar e remunerar adequadamente todos os seus fornecedores, o que inclui a própria agência de viagens corporativa.
Nenhuma agência de viagens é capaz de suportar aqui no Brasil, ou em qualquer outro mercado, o fardo de ser obrigada a trabalhar sem receber. Aliás, de fato, o ideal é seguirmos os passos e os procedimentos já adotados com sucesso em países mais evoluídos. Ou seja: onde cada um cumpre com as suas responsabilidades e exerce funções que são compatíveis com o seu papel, a começar pelo viajante de negócios, que paga as suas despesas, independente do meio de pagamento, e, depois, recebe o reembolso. É simples assim.
Fornecedores e clientes omissos resultam na sobrecarga indevida de atribuições que são depositadas sobre os ombros das agências de viagens. Chega!
Abraços,
Edmar Bull
Caro Edmar,
A unidade de nossas ações corporativas encabeçadas pelas associações que nos representa (ABAV por exemplo) é que determinarão a nossa permanecia no mercado. Há como exigir das administradoras de cartões de credito um produto decente? E preferencializar fornecedores parceiros? Ou um Black list de clientes que nos extorquem com prazos e procedimentos? Se tivessemos padrões como estes os clientes teriam que se adequar, assim como os fornecedores. Agora o que faria o empresário de agencia de viagens, levantar de sua cadeira e agir? nem que fosse para ir a uma reunião da Abav? Perguntas nos obrigam a pensar. Abraços e Parabéns mais uma vez.
Olá, Edmilson:
Concordo plenamente com você. A força de uma categoria profissional é proporcional à capacidade de seus integrantes agirem de maneira organizada. Enquanto as redes hoteleiras não adotarem processos padronizados e as administradoras de cartões de crédito desenvolverem ferramentas que respondam as reais necessidades do mercado, o setor continuará a sofrer os problemas atuais. Por meio do Fórum ABAV-SP, que tem mobilizado a participação das agências de viagens associadas, com apoio de quem aposta na união de forças, como Aviesp e Abracorp, para debater temas de interesse comum; encontrar alternativas e, com o respaldo da ABAV Nacional, direcionar ações planejadas, estamos fazendo a nossa parte. Parabéns a você, que tem marcado a sua presença nas ações associativas e contribuído significativamente.
Abraços,
Edmar Bull
Caro Edmar,
Os agentes de viagens e seus clientes corporativos fazem parte do meio e da cultura de cada região.
Clientes americanos tem cultura diferente da nossa, fruto do ambiente social e legal em que fazem parte, assim como os Agentes de Viagens americanos atuam em função das demandas geradas por seus clientes, que seguem o modelo da cultura e da legislação local.
Clientes e Agentes europeus ou asiáticos também são frutos de seu meio ambiente. E como o mundo é uma estrutura interligada, uns aprendem com os outros, principalmente com as melhores práticas.
Voce tem razão de levantar a voz contra esta cultura antiquada de depender da papelada que temos aqui no Brasil e em toda a America Latina. Alguns clientes acham que o elo fraco é o agente de viagens, e empurram para estes o papel de resolver os problemas gerados por esta legislação arcaica que temos.
O que fazer?
Na minha opinião há um trabalho lento das lideranças das Agencias e também dos Clientes (Abracorp, Alagev entre outras), para reforçar as melhores praticas nacionais e internacionais.
Entre elas eu ressalto os pagamentos com cartões corporativos para passagens, hotéis, locadoras, transfers, taxis, restaurantes, vistos, etc, etc. Assim o pagamento e a informação serão centralizados e o custo cai.
Outra atitude muito lógica é o estimulo à atuação em modelo cooperado, com terceirização de processos administrativos e burocáticos. Isto traz redução de custos e, mais importante, um padrão de mercado, que certamente vai retroalimentar e influenciar positivamente os clientes.
Abraço
Olá, Walter:
As agências de viagens nos EUA e, também, na Europa e até na Ásia não enfretam essas dificuldades que estão presente no Brasil e em outros mercados da América do Sul; uma vez que por lá, tanto os fornecedores como o cliente final compreendem claramente qual é o papel que cabe a cada um e, por issso, exercem as suas respectivas responsabilidades e evitam custos que decorrem do excesso de burocracia. Agradeço mais uma vez sua contribuição.
Abraços,
Edmar Bull
Edmar, de fato a “coisa” parece ser mais séria do que parece… e as empresas tomadoras de serviços das TMC’s estão neste momento, com a necessidade de vê-los como parceiros que podem prosperar seus negócios, mas em contrapartida ter a conciência de remunerá-los por isso. Tenho somente mais uma pergunta, para quem deveria sair as notas dos hoteis e locadoras, me fale um pouco sobre isso e quais os desdobramentos dessa ação. obrigado de novo, António
Olá, António:
No meu entender, as notas fiscais dos hotéis e das locadoras deveriam ser emitidas em nome do hóspede. Ou seja: da pessoa física. A fatura correspondente é que deveria ser emitida em nome da pessoa jurídica.
Abraços,
Edmar Bull
oi Edmar, boa tarde
Parabens por mais este post !
Sem duvida o Cliente final esta em momento de entendimento de novos processos, que irão melhorar muito sua vida em termos de processo e economia.
Mas, ao mesmo tempo precisam se alinhar que estes novos processos vão economizar muito mais, do que qualquer custo que por ventura possa ser gerado desta decorrência.
Muito obrigado e abraços,
Paulo
Olá, Paulo:
Em primeiro lugar, obrigado pela sua participação.
Concordo plenamente com o que você disse e reitero aqui que todos têm que cumprir seu papel: agências de viagens, fornecedores e clientes.
Abraços,
Edmar Bull
Edmar,
Se os hotéis disponibilizassem on line para agências e clientes mediante login e senha as notas de hospedagem e extras digitalizadas, convencer o cliente a pagar com cartão de crédito seria tarefa bem mais fácil. Ganharia o hotel, pois receberia através de cartão de crédito e reduziria seu risco e custo de faturamento,ganharia o cliente por ter maior controle sobre suas despesas, e ganharia a agência tendo que financiar menos o cliente e reduzindo a estrutura de conciliação e cobrança.
Agora, não seria a hora de FOHB, ABIH, em conjunto e com apoio financeiro das operadoras de cartões criarem um sistema único de conciliação ?
Abs
Alexander
Olá, Alexander:
Agradeço sua participação e suas sugestões, que, de fato, finalizam alternativas de processos que muito contribuirão para o desenvolvimento do setor como um todo.
Contamos com a disposição de toda a cadeia, entidades representativas dos hoteleiros, de nós, o canal de distribuição, e do cliente, em geral, para que possamos avançar na padronização de processos, necessária ao ganho de produtividade e redução de custo em favor de todos os elos direta ou indiretamente envolvidos. De fato é disposição e iniciativa mesmo, pois sabemos que existem alguns hotéis, aqui no Brasil, nos quais o meio de pagamento é exclusivamente o cartão de crédito. Deste modo, sua percepção não é, de forma alguma, utópica, pois parte dos problemas estaria resolvida.
Abraços,
Edmar Bull