Autor: Mari Campos

Mari Campos (@maricampos) é jornalista formada e premiada nacional e internacionalmente. Viajante de toda a vida, escreve desde 2004 sobre turismo e hotelaria de luxo para os principais jornais, revistas e sites do Brasil, além de colaborar com algumas revistas e jornais de outros seis países. É também consultora para a indústria da hospitalidade e foi eleita em 2020 pelo ranking Panrotas+Elo uma das 100 pessoas mais influentes do turismo no Brasil. Além da coluna aqui no Panrotas e das colaborações mensais para diversas publicações, é colunista fixa no jornal O Estado de S.Paulo, tem três livros de viagem publicados pela Verus/Record e comanda também desde 2007 o MariCampos.com. Seu instagram @MARICAMPOS foi eleito pelo Kayak um dos dez melhores perfis de viagem do Brasil. Praticante do turismo responsável e regenerativo, põe atenção nos mínimos detalhes de cada hospedagem e acredita que, sim, uma boa cama, uma bela vista e, principalmente, um serviço caprichado podem tornar qualquer viagem ainda melhor.

Fazenda Santa Vitória: fugindo do estereótipo do “hotel fazenda”

Desde a reabertura do turismo brasileiro no segundo semestre do ano passado, hotéis com grandes espaços ao ar livre têm sido especialmente procurados durante a pandemia. Muitos estão inclusive batendo recordes históricos de ocupação nos últimos meses, tão grande vem sendo a procura. É o caso da Fazenda Santa Vitória, em Queluz, SP, que vem também fugindo do estereótipo do “hotel fazenda” brasileiro.

Localizada no Vale do Paraíba, a propriedade começou a operar como parte da indústria da hospitalidade há cerca de quatro anos e meio, após os proprietários unirem quatro fazendas adjacentes da década de 1920.

Hoje, apesar de funcionar unicamente de 5a. a domingo e feriados, o sucesso do empreendimento tem sido tão significativo que a ocupação anda beirando os 100% frequentemente – e as reservas disponíveis são para geralmente só daqui três ou quatro meses. E a sustentabilidade de suas operações é sem dúvidas seu principal atrativo.

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Fazenda Santa Vitória — Foto: Mari Campos

Fugindo do estereótipo do “hotel fazenda” brasileiro

A Fazenda Santa Vitória vem fugindo do estereótipo do “hotel fazenda” brasileiro desde sua abertura. Ali não há imensos buffets, programação diária de atividades, monitores nem qualquer tipo de entretenimento infantil. A propriedade é assumidamente muito mais pensada para e focada em adultos do que famílias com crianças e adolescentes.

Também não se trata de um hotel de luxo. O hóspede não deve esperar excelência em serviço, mimos nem acomodações impecáveis. A proposta ali é oferecer amplos espaços ao ar livre, em um autêntica fazenda do Vale do Paraíba, para que cada um encontre na natureza e na cultura local seu espaço e diversão.

As 18 acomodações estão espalhadas em diferentes modelos e espaços. Optando por qualquer uma delas, o hóspede tem acesso aos mesmos espaços comuns: gramados e jardins muito bem cuidados, trilhas, riacho e até cachoeira. E também ao mesmo serviço de pensão completa. Há também quadra de tênis, salão de jogos, piscina, sauna, “caldário” – e passeios à cavalo podem ser contratados à parte (mediante pagamento).

Para curtir melhor muitos dos espaços ao ar livre, tão fundamentais hoje em dia, o hóspede muitas vezes vai ter que pegar seu próprio carro e dirigir. Há bicicletas gratuitamente disponíveis para os hóspedes, mas alguns trajetos podem ficar mais “puxados” sobre apenas duas rodas. Mesmo os meros 4km que separam a sede da cachoeira, dada a topografia do terreno (acidentado e montanhoso), são definitivamente mais factíveis de carro.

O hotel deve ganhar um spa até o final do ano e oferece ainda a possibilidade de visita à Casa do Arado, uma casinha isolada na fazenda que, em parceria com o Instituto Arado, tenta divulgar e preservar a história e a cultura regional caipira da região.

fazenda santa vitória: Diferentes tipos de acomodação

As 18 acomodações disponíveis na fazenda estão divididas, da mais simples à mais luxuosa, em suítes-sede, suítes-quintal, casas do pomar e casas na montanha. As linhas gerais propõem simplicidade com arquitetura de época integrada à natureza. Todas as acomodações são operadas em diárias com pensão completa, wifi e uso de todos os espaços comuns; mas as facilidades de cada tipo de acomodação mudam bastante.

Fiquei hospedada em uma das quatro suítes da casa sede no último feriado de Independência do Brasil; mas vale o alerta de que são de longe as menos interessantes da propriedade toda. São mais simples, antigas e pequenas, sem qualquer balcão, varanda ou contato com a natureza. Na casa sede, há constante “entra e sai” de hóspedes e funcionários o dia todo, tirando qualquer resquício de privacidade dos quartos. O som vaza com facilidade de um quarto para outro e os quartos absorvem também todo o barulho e “falação”, tanto da piscina quanto da cozinha principal (logo cedo pela manhã nesse caso, inclusive).

A minha recomendação é escolher acomodações das suítes-quintal (que têm diferença de valor ínfima em relação às suítes-sede) em diante. Todas essas são não apenas esteticamente muito mais interessantes como também mais aconchegantes e muito mais silenciosas e privadas. As suítes quintal e as casas do pomar (estas últimas inauguradas neste 2021) ficam quase anexas à sede, ao centro lazer e ao restaurante. Já as casas na montanha ficam isoladas, com vista panorâmica para a fazenda e os arredores (mas o hóspede precisa pegar o carro na hora de ir fazer as refeições ou utilizar a infraestrutura da sede).

Dá pra conferir detalhes de toda a minha estadia por lá em várias imagens e vídeos tanto no feed quanto nos Stories do meu instagram @maricampos, sempre atualizadinho.

Hospitalidade sustentável

O grande atrativo da Fazenda Santa Vitória é ser um hotel verdadeiramente sustentável, com iniciativas realmente interessantes que raramente são vistas em “hotéis fazenda” brasileiros. Há práticas regenerativas importantes tanto do ponto de vista ambiental quanto cultural, social e econômico.

A propriedade, antes voltada para exploração de madeira e pecuária extensiva, hoje promove reflorestamento e manejo sustentável da terra. A pequena criação de gado é voltada para a produção local de leite e queijo para hotel e moradores.

A equipe do hotel é quase toda composta por membros das famílias dos empregados originais da fazenda, que ainda moram ali mesmo e tiram dali o seu sustento. E em diversos aspectos tentam resgatar/preservar as referências histórico-culturais da região (da decoração à Casa do Arado, em parceria com o Instituto Arado).

Há também painéis solares instaladas em diferentes pontos da propriedade, o hotel já é autossuficiente energeticamente e planeja construir em breve uma pequena termoelétrica para que seja capaz de gerar energia positiva – ou seja, gerar mais energia do que consome.

Nos quartos, as amenidades Trousseau são colocadas em grandes dispensers nas paredes. Plásticos são evitados e há água filtrada cortesia generosamente abastecendo tanto um filtro à entrada da casa da sede o dia todo quanto charmosas moringas à cabeceira da cama em todos os quartos.

A alimentação não fica de fora: boa parte do que chega à mesa do hóspede é preparado com a produção da própria fazenda, seja da queijaria, da horta ou do pomar.

FOCO ainda maior na gastronomia

As refeições são parte importante da experiência na Fazenda Santa Vitória e os quitutes da cozinha conduzida pelo chef Vitor Rabelo estão sempre incluídos nas diárias. A propriedade deve passar a focar ainda mais no aspecto gastronômico do hotel: até o ano que vem, deve ganhar novos espaços dedicados à gastronomia, inclusive um restaurante totalmente dedicado a carnes, instalado no haras, com vista panorâmica para o vale.

A maioria das refeições, ainda que com menu bastante enxuto (entrada e sobremesa sempre únicas, três opções para o prato principal), é à la carte. As mesas são fixas para cada quarto/hóspede/família. Mas como os slots de horário para as refeições não são muito amplos, convém chegar cedo para pegar o restaurante mais vazio.

Os pratos são muito bem apresentados e há sempre alguma opção vegetariana no cardápio. Mas vale saber que a feijoada de todo final de semana é obrigatoriamente servida em um buffet assistido.

Eventualmente, oferece-se aos hóspedes algum tipo de degustação cortesia de produtos da região durante a estadia. Nos meus dias por lá, houve degustação de cerveja artesanal em um dos almoços e de cachaça antes de um dos jantares.

O café da manhã merece destaque: a melhor refeição da casa é todinha preparada ali mesmo, item por item, e chega com capricho à mesa. O iogurte da casa é excelente e tem também uma das melhores granolas que já provei na vida!

É pena que a propriedade não utilize regularmente seus muitos gramados e espaços abertos para também à hora das refeições, ainda mais durante a pandemia. Apenas dois almoços são feitos ao ar livre (um nos arredores da cachoeira e outro nos jardins da casa sede); todas as demais refeições são sempre feitas dentro do restaurante e/ou em sua varanda coberta anexa.

A Fazenda Santa Vitória vai ganhar em breve também uma queijaria completa, em parceria com o queijeiro João Laura, que vai contar inclusive com espaço dedicado para degustações e um terraço aberto.

Serviço:

A Fazenda Santa Vitória fica na cidade de Queluz, SP, quase na divisa entre os estados de São Paulo e Rio de Janeiro. Viajei para lá no meu próprio carro e achei o acesso a partir da Via Dutra muito fácil e bem sinalizado, com apenas um pequeno trecho em estrada de terra. As diárias com pensão completa valem desde R$2.200,00 para duas pessoas, incluindo café da manhã, almoço, bolo com café à tarde e jantar – sempre com água filtrada cortesia à mesa. Demais bebidas são todas cobradas à parte.

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13 de setembro de 202113 de setembro de 2021

Mari CamposLeave a comment

WTM: hotelaria precisa ser mais sustentável e inclusiva

Na semana passada, aconteceu a primeira edição 100% virtual da WTM Latin America. Sob o comando de Simon Mayle, a nova edição do evento foi um sucesso e ganhou até um inesperado dia extra. E, dentre discussões frequentes sobre inclusão, equidade de gênero, empregabilidade, tecnologias, reabertura de destinos e sustentabilidade, um alerta constante: a hotelaria precisa ser mais sustentável e inclusiva urgentemente.

Afinal, não basta apenas falarmos constantemente sobre ESGs; é preciso que a indústria hoteleira pratique ações cotidianas realmente condizentes com esse discurso. E que proprietários, gerentes, colaboradores, moradores e hóspedes sejam educados constantemente para o engajamento.

Novos modelos de negócios, novos produtos e até mesmo novos mercados surgiram em meio à crise gerada pela pandemia. Tudo isso constitui novas possibilidades de se engajar de fato nas transformações necessárias ao setor, desde já, mesmo que resultados mais significativos só apareçam no médio prazo.

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HOTELARIA PRECISA SER MAIS SUSTENTÁVEL E INCLUSIVA JÁ

A digitalização acelerada, demandas de sustentabilidade e necessidade de inovação constante já são realidade para a maior parte do mercado hoteleiro, seja no Brasil ou no exterior. A pandemia mudou não apenas procedimentos e logísticas, mas também prioridades.

Novas tecnologias tornaram-se o grande “capacitador”, e é preciso tirar proveito cada vez melhor delas a curto, médio e longo prazo – inclusive como ferramentas de fomento à sustentabilidade e à inclusão real dos estabelecimentos. A inovação foi a chave para qualquer adaptação feita pela indústria da hospitalidade nesse período.

Marília Borges, da Euromonitor, defendeu em sua palestra que é fundamental focar em sustentabilidade, saúde, necessidades do consumidor e tecnologias/digitalização de processos para a própria recuperação do setor. “Vimos os problemas do modo como o turismo funcionava pré-pandemia e hoje temos novas prioridades – e novas necessidades foram criadas também”, disse.

CHEGA DE SUSTENTABILIDADE DE FACHADA

Os conteúdos criados especialmente para a WTM Latin America ressaltaram constantemente a necessidade de ampliar a conscientização sobre todas as esferas da sustentabilidade para hóspedes, staff e investidores. “A hotelaria tem que sair do paradoxo de que sustentabilidade é custo”, afirmou Antonietta Varlese, da Accor Hotels, durante o evento. “A gente ainda tem que insistir muito nisso, infelizmente. Mas fico feliz que hoje a maioria dos nossos parceiros já entende bem isso e apoia”, completou.

Ela contou que há anos a empresa investe constantemente em educação e engajamento de pessoas, sejam comunidades locais, funcionários ou hóspedes. “Os índices de ESG não podem ser da boca para fora porque são analisados pelo mercado financeiro o tempo todo. Também não adianta falar que tem algo e consumidor chegar lá e não ter, isso é terrível”, alertou.

O programa Accor Solidarity destina anualmente uma verba global para que seus hotéis apoiem entidades regionais – trabalhando sempre para que os projetos assistidos pelo grupo possam ser autossuficientes com o passar do tempo. Segundo Antonietta, a maioria dos projetos de sustentabilidade apoiados pela Accor foi indicada pelos próprios funcionários da rede, mantendo real engajamento dos mesmos.

NECESSIDADE DE REGENERAÇÃO É URGENTE

Durante a WTM Latin America, diferentes participantes dos painéis reforçaram também ser essencial investir continuamente em capacitação local para promover sustentabilidade real. Integrar hotel, população local e turistas é fundamental. Assim, parte significativa da renda permanece de fato no próprio destino da propriedade. A hotelaria precisa ser mais sustentável e inclusiva, fazendo a roda da sustentabilidade gerar regenerativamente em seus negócios e destinos.

Há casos incrivelmente bem sucedidos de sustentabilidade real e regenerativa na indústria da hospitalidade no mundo todo. Inclusive em várias propriedades que já citei em diferentes oportunidades aqui na coluna mesmo, como os brasileiros Anavilhanas Jungle Lodge e Casa Turquesa, os impecáveis lodges africanos da Great Plains Conservation, o resort polinésio The Brando e tantos outros bons exemplos. Também abordo o tema frequentemente em matérias para outros veículos, na minha coluna no Estadão ou no meu Instagram @maricampos.

Hotelaria sustentável de fato, que não apele para sustentabilidade de fachada, que não ache que pedir aos hóspedes para “economizar” toalhas durante a estadia é suficiente, é não apenas essencial para a sobrevivência do setor como urgente. Não apenas porque vivemos a pior crise climática da história, com um futuro próximo já trágico (o relatório do IPCC deste mês deixou isso bem evidente), mas também porque o hóspede vai demandar cada vez mais ações concretas da indústria da hospitalidade nesta direção.

LEIA TAMBÉM: Vem aí o Promad Traveller

DIVERSIDADE PRECISA GERAR MAIOR INCLUSÃO

A necessidade de gerar mais diversidade e inclusão real na hotelaria e em todo o trade turístico também esteve presente nas pautas de muitas das discussões e painéis do evento. Concluiu-se que ações relacionadas a elas precisam urgentemente sair do escopo do marketing e tornar-se realidade nas empresas que gerem os produtos turísticos. “Diversidade é convidar para o baile; inclusão é quando você convida para dançar”, citou Hubber Clemente, do Afroturismo HUB. “Podemos ser mais diversos e inclusivos no turismo sim”.

Afinal, o turismo sempre foi visto como um setor “naturalmente diverso”, mas a diversidade TEM que gerar real inclusão na hospitalidade. “Hotelaria é feita por pessoas, para pessoas. Todas as mudanças sociais têm que ser acompanhadas pelo setor, o tempo todo”, lembrou Antonietta, da Accor.

Se iniciativas públicas podem demorar muito para acontecer nesse setor, da ótica da iniciativa privada é possível – e necessário – começar agora mesmo. Muitas propriedades, de pequenas pousadas a grandes hotéis, felizmente já começaram essa batalha há muito tempo. Esperemos agora que muitas outras se juntem urgentemente a elas.

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16 de agosto de 202116 de agosto de 2021

Mari CamposLeave a comment

Hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente

Julho tem sido um mês extremamente positivo para a hotelaria brasileira, principalmente no segmento lazer. Levantamento do FOHB (Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil) e outros relatórios do setor mostraram recentemente que a retomada da atividade hoteleira no Brasil deve acontecer bem antes do que se previa. E, por isso mesmo, a hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente.

Guto Rocha, VP da Pmweb (empresa com foco em Data Driven Marketing e Hospitalidade), afirmou em um evento corporativo na semana passada que este período, mesmo com os índices sanitários tão piores que no ano passado, já pode ser chamado de “era da abundância” para a hotelaria de lazer brasileira. A primeira quinzena de julho, de acordo com os hotéis de lazer que são clientes da Pmweb, foi simplesmente a melhor da história em vendas e ocupação! Isso mesmo: há hotéis e pousadas brasileiros, de diferentes nichos e estilos, batendo recordes de ocupação em plena pandemia e crise econômica brasileira.

Belmond Copacabana Palace. Foto: Mari Campos

Manter os olhos no futuro

O desempenho tão além do esperado no último par de meses surpreendeu muitos hoteleiros. O otimismo com a recuperação do setor, que cresce conforme finalmente começa a avançar a vacinação contra a Covid-19 no país, é em boa parte reflexo dos bons dados de desempenho da hotelaria nacional este ano, mesmo com estatísticas sanitárias muito mais graves que ano passado. Estudo do HotelInvest, em parceria com o FOHB, mostrou inclusive que o ritmo de novas aberturas hoteleiras não foi afetado (são 147 novos projetos em andamento hoje, totalizando R$ 6,1 bilhões investidos até 2025).

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Mas, mesmo em cenário nacional tão complicado, é preciso saber aproveitar o bom momento mantendo os olhos no futuro. Nem todo empreendimento hoteleiro, seja novo ou antigo, está sabendo utilizar os dados coletados de seus hóspedes para o benefício de suas próprias operações. Guto Rocha insiste na importância (e na urgência) de hotéis criarem de fato relacionamento com o hóspede (e com o futuro hóspede também) para que a recuperação seja realmente consistente a longo prazo. “A hotelaria precisa ser protagonista nessa guerra pelo cliente. Vai sobreviver quem conhecer melhor seus clientes”, afirmou no evento da Elo na semana passada.

Muitos hoteleiros ainda não sabem exatamente o que fazer com os dados do cadastro preenchido antes do check-in, dados obtidos através dos formulários do site ou mesmo fornecidos através de contatos por mensagem em redes sociais. Alguns sequer explicam realmente aos funcionários da recepção a importância desses dados serem bem coletados. Sabemos que tem sido “tudo-ao-mesmo-tempo-agora”nos últimos meses; muita gente chamando de volta funcionários dispensados nos meses mais duros, outros com dificuldade de encontrar mão de obra qualificada para lidar com tais dados. Mas a hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente, fazer bom uso desses dados coletados e usa-los também para manter sua fidelidade.

Casa Turquesa Paraty — Serviço sempre em evidência. Foto: Soneva Maldivas

Valorização de sites, redes sociais e contatos virtuais

Há anos recebo reclamações de viajantes brasileiros sobre sites pouco amigáveis de hotéis e pousadas no país que os fizeram desistir de potenciais hospedagens. Sites poluídos visualmente, com músicas tocando automaticamente, links falhos, informações faltantes e/ou difíceis de encontrar. Sites que não têm informações explícitas sobre suas instalações, funcionamento da propriedade e valores de estadia/simuladores de reserva práticos. Sem falar em solicitações de contato enviadas que podem levar inacreditáveis semanas para serem respondidas em alguns casos – um erro crasso, ainda mais em período de ciclos curtos de planejamento como agora.

VEJA TAMBÉM: Como hotéis estão se beneficiando do nomadismo digital

Tudo isso precisa urgentemente ser encarado como parte do “receber bem” que sempre foi o negócio da indústria da hospitalidade. Sobretudo por estarmos vivendo um período de tantas mudanças e incertezas, o turista precisa de acolhimento e segurança em todas as etapas do processo. Se o possível hóspede não tem uma boa experiência ao chegar no hotel pelo site, se não é estabelecido um elo de confiabilidade ou se não há retorno em tempo hábil a uma abordagem via redes sociais, é possível que o sujeito acabe optando por um concorrente que gere essa primeira experiência de contato/compra de maneira mais eficiente.

“O ‘receber bem‘ agora inclui também receber bem no site e nos demais diversos canais do hotel. Mesmo antes de fechar uma compra na Booking, esse cliente vai provavelmente entrar no site do hotel; então é preciso investir em experiência de compra em geral também”, afirmou Guto Rocha. Vale lembrar que isso não se restringe a turistas independentes; boa parte dos viajantes que compram suas viagens através de agências e consultores especializados também dá ao menos uma passadinha no site e/ou no Instagram do hotel antes de bater o martelo da compra.

Four Seasons Los Cabos — Crédito: Four Seasons Anguilla

Clareza na comunicação e na captação dos dados

Na pandemia, as queixas sobre hotéis e pousadas que não deixam evidente no site quais são exatamente seus protocolos de combate à Covid-19 também são muitas. Como já comentei aqui e no meu instagram anteriormente, não basta apenas escrever “seguimos todos os protocolos contra a Covid-19“; uma parcela dos viajantes hoje quer saber que protocolos exatamente são esses para que a relação de confiança entre as partes aconteça logo de cara.

A hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente. Os dados dos hóspedes, disponíveis para a hotelaria de forma compulsória (já que o cadastro de ingresso é obrigatório no país), também precisam ser tratados com o valor que têm e merecem. É preciso saber coletar e computar tais dados com eficiência para que estratégias de vendas e comunicação estejam sempre alinhadas com as expectativas pessoais de viajantes.

Manter contato com os hóspedes e potenciais hóspedes, enviar questionários, responder e sanar dúvidas, acolher reclamações e gerar feedback… Tudo isso é essencial para alinhar expectativas e serviço – e para conseguir criar novos produtos também para o cliente que já foi conquistado continuar voltando à propriedade.

Investir em conteúdo de fato – seja no site ou nas mídias sociais da propriedade – é fundamental tanto para conquistar novos hóspedes quanto para manter o desejo de hóspedes prévios seguirem voltando à propriedade. A CVC Corp anunciou recentemente investir 70% da verba de marketing nas chamadas mídias de performance (canais pagos com o objetivo de atingir uma meta específica do negócio).

Mas, convenhamos, nem é preciso ir tão longe. Fazer bom uso dos dados coletados de cada hóspede da casa, manter os canais de comunicação com hóspedes prévios e possíveis novos hóspedes sempre abertos de maneira eficiente e criar primeiras experiências de contato satisfatórias são estratégias mais fundamentais do que nunca.

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21 de julho de 202121 de julho de 2021

Mari Campos2 Comments

A hospitalidade mais em evidência do que nunca

Depois de tantos e tantos meses olhando para as paredes das nossas próprias casas, agora, com o calendário de vacinação finalmente começando a lentamente avançar no Brasil, mais e mais pessoas estão voltando a programar (ou cogitar) viagens. E a hospitalidade está mais evidência do que nunca.

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No começo do ano, escrevi aqui na coluna sobre como o brasileiro passou a dar muito mais importância para suas acomodações de viagem durante a pandemia. Viajantes estão agora focando menos nos atrativos turísticos dos lugares que visitam e muito mais nos hotéis, pousadas e imóveis de temporada escolhidos para suas viagens. Uma tendência em ascensão, independentemente do nicho e estilo de viagem, confirmada em pesquisas recentes do Airbnb, Booking, Euromonitor e outros.

Tem sido justamente através da indústria da hospitalidade que boa parte das novas experiências de viagem destes tempos têm acontecido. E hotéis, pousadas e imóveis de temporada que entenderam isso estão saindo na frente nessa corrida há meses.

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A hospitalidade mais em evidência do que nunca

Nos últimos meses, as pessoas têm procurado cada vez mais por algo “diferente” ou “especial” nos lugares nos quais se hospedam. Foi-se o tempo em que hotel era considerado “lugar para tomar banho, dormir e tomar café” pelo brasileiro médio.

Portanto, a hospedagem agora passa a ser aspecto fundamental da viagem de cada vez mais gente, e é preciso atender com excelência e criatividade essa demanda. A tendência tem se refletido na cobertura jornalística de turismo em geral nesse período, que também tem colocado a indústria da hospitalidade mais em evidência do que nunca – gerando uma demanda ainda maior nesse sentido.

Em minha viagem a Paraty, RJ, agora em junho, hospedada na sempre incrível Casa Turquesa (uma das minhas hospedagens preferidas no país e sem dúvidas uma das melhores no Brasil), encontrei diferentes hóspedes (inclusive alguns hóspedes frequentes) que estavam ali pela propriedade em si e não pelo destino. Mostrei detalhes dessa estadia adorável no meu instagram @maricampos.

Todos concordaram sobre as belezas naturais e históricas da cidade; mas afirmaram sem rodeios que a escolha da hospedagem tinha sido muito mais importante do que a escolha do destino em si. A capacidade de uma propriedade garantir real segurança nesses tempos, ser sustentável, ampliar seu menu de serviços, informatizar atendimentos (do check in às reservas de serviços sem contato) e seguir antecipando os desejos dos hóspedes foi fator primordial na escolha. Não à toa, a Casa Turquesa tem testemunhado a maior ocupação de seus treze anos de existência.

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Fatores fundamentais para a sobrevivência da indústria da hospitalidade

Um estudo recente da Traveller Made, em parceria com o Glion Institute of Higher Education, elencou dentre os principais fatores para a sobrevivência da indústria da hospitalidade no mundo durante a pandemia o aprimoramento da experiência do hóspede por meio da tecnologia, a criação de novos serviços e produtos, e os constantes treinamentos e apoio físico e mental ao staff (afinal, staff feliz é o melhor caminho para o hóspede satisfeito).

Segundo o estudo, mudar a função de quartos ociosos em tantas propriedades durante o primeiro ano da pandemia (seja como room office, como pop up bares e restaurantes, espaços para experiências gastronômicas privativas etc) foi um dos principais pontos que ajudaram hoteleiros a pensar em outras propostas de novos serviços a serem oferecidos, e também em novas utilizações para espaços pré-existentes. A Traveller Made cita também a importância do crescimento de até 80% das staycations e a implementação de novos espaços funcionais ao ar livre nesse processo.

Palácio Tangará São Paulo — Crédito: Accor/Divulgação

Cinco aspectos INCONTORNÁVEIS

Na hotelaria brasileira, hoteleiros que vêm enfrentando a pandemia com boas taxas de ocupação em suas propriedades têm destacado em geral cinco aspectos que consideram “incontornáveis” para assegurar o bom desempenho nesses tempos duros:

1. Segurança sanitária

Hóspedes prestam cada vez mais atenção e valorizam cada vez mais os diferentes procedimentos hoteleiros para garantir segurança, higiene e saúde durante a estadia. Mas é fundamental ser extremamente claro na comunicação de tais “protocolos” para inspirar confiabilidade.

2. Informatização

É desafio necessário manter a calidez e a eficiência do serviço com distanciamento social, priorizando cada vez mais operações sem contato (a digitalização de operações já é vista como fundamental para boa parte dos hóspedes no quesito “segurança). A digitalização de serviços abriu caminho para novas e bem-vindas maneiras de receber hóspedes com qualidade e respeito absoluto aos protocolos sanitários obrigatórios desses tempos.

3. Trabalho remoto

O trabalho remoto tem ajudado sobremaneira a hotelaria brasileira a melhorar seus índices de ocupação (inclusive com estadias em média muito mais longas). Há destinos inteiros cada vez mais interessados nesse público, como mostrei recentemente em matéria para o UOL. O nomadismo digital já é uma realidade para parcela significativa dos viajantes, e a hotelaria precisa estar preparada para essa nova necessidade dos hóspedes.

4. Sustentabilidade

O real envolvimento de hotéis e pousadas com sustentabilidade (ambiental, econômica, social e cultural) passou a ser um dos critérios prioritários de escolhas de viagem para muito mais gente (71% dos entrevistados em estudo da Booking e 51% em estudo do Airbnb, por exemplo). O viajante está cada vez mais consciente dos impactos que suas decisões de viagem geram.

5. Bem-estar

Segundo o Global Wellness Tourism Economy Report, o turismo de bem-estar já responde por cerca de 17% de toda a receita da indústria turística – e cresce mais e mais rápido que o turismo em geral. E a indústria da hospitalidade finalmente começa a entender que oferecer opções voltadas para o bem-estar vai muito além de pratos saudáveis no menu e massagens relaxantes no spa.

Detalhe do Belmond Hotel das Cataratas. Foto: Mari Campos

Reinvenção AINDA é a palavra chave

Reinvenção tem sido uma palavra frequentemente proferida pela maioria dos hoteleiros com os quais conversei nos últimos meses. Afinal, hotéis e pousadas perceberam que, com os hóspedes passando cada vez mais tempo nos lugares nos quais se hospedam, é fundamental adaptar operações, ambientes e serviços para tornar esses lugares ainda mais acolhedores e interessantes.

Sejam estas mudanças temporárias ou permanentes, a hotelaria bem-sucedida tem estado extremamente atenta às mudanças de comportamento e de padrão de gastos e consumo dos hóspedes. Portanto, com criatividade, inovação e competitividade, o hoteleiro precisa estar realmente alinhado às necessidades sociais vigentes – para muuuuuito além dos famigerados protocolos sanitários.

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22 de junho de 20219 de julho de 2021

Mari Campos2 Comments

Cresce o mercado para hospitalidade não convencional

Faz tempo que o segmento “não-tradicional” da indústria da hospitalidade – como chalés, cabanas, casas-barco etc – vem se desenvolvendo de maneira consistente. Mas é inegável o quanto cresce o mercado para hospitalidade não convencional durante a pandemia.

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Desde 2018, a indústria da hospitalidade já tinha identificado a busca por esse tipo de acomodação como uma das principais tendências do setor. Nos últimos anos, a busca por chalés, casas-barco, yurts e até ryokans japoneses chegou a aumentar impressionantes 700% em alguns destinos internacionais.

Durante a pandemia, esse movimento cresceu mais ainda, sobretudo pelo fato desse tipo de acomodação estar geralmente rodeada por natureza e, mais importante ainda, isolada (ou suficientemente distanciada) de outros viajantes. Sem dúvidas, a crescente busca pelo turismo de isolamento (acomodações remotas, mínimo contato com outras pessoas, deslocamentos mais seguros e controlados etc) tem contribuído de maneira importante para esse boom no crescimento dos modelos de hospitalidade não convencional.

VEJA TAMBÉM: 10 hotéis para praticar turismo de isolamento no Brasil

Um dos casulos do Parador da Montanha. Foto: Divulgação

O que é uma acomodação não convencional?

Em termos gerais, o mercado geralmente usa essa terminologia para se referir a acomodações que não sejam pousadas, hotéis, lodges, resorts ou outras formas convencionais da indústria formal da hospitalidade. Sob o chamado “guarda-chuva” dos aluguéis de temporada, viajantes têm cada vez mais – e mais diferentes – opções , seja no mercado nacional ou internacional. E, enquanto boa parte da hotelaria tem sofrido no período, as taxas de ocupação para esse tipo de acomodação têm sido, em geral, extremamente satisfatórias durante a pandemia.

Assim como muitos hotéis, várias dessas acomodações não-convencionais da indústria da hospitalidade também precisaram passar por adaptações durante a pandemia. Mas transformações geralmente mais simples e práticas que todos os protocolos aos quais a hospitalidade tradicional se viu obrigada a se adaptar desde março de 2020.

Detalhe do deck da cabana Vin da Nomad Place. Foto: Mari Campos

Acomodações que se adaptam a diferentes perfis de hóspedes

Além dos novos procedimentos para limpeza e higienização dos imóveis, a principal mudança enfrentada por este tipo de acomodação não convencional foi a necessidade de instalação de provedores potentes de internet e espaços confortáveis para trabalho. Afinal, seguindo a tendência do turismo em geral em tempos de pandemia, hóspedes deste tipo de acomodação muitas vezes, graças ao home office, também costumam misturar trabalho e lazer.

No Brasil, a maior busca nesse nicho não convencional tem sido por chalés e cabanas isolados, nas montanhas ou próximos à praia; mas foi notório também o crescimento da procura por casas na árvore e casas-contêiner nas plataformas de aluguel de temporada.

Em geral, são acomodações que se adaptam facilmente a diferentes perfis de hóspedes (inclusive distintos perfis econômicos e etários), com a maioria delas sendo inclusive pet-friendly. E as redes sociais, com destaque absoluto para o Instagram, contribuíram de maneira fundamental para o rápido crescimento da busca por esse tipo de acomodação. Afinal, diversos influenciadores se dedicaram a explorar acomodações deste nicho no último ano – muitos deles estimulados pelo programa de afiliados do Airbnb, repentinamente encerrado em abril passado.

Chalé do Canto do Papagaio. Foto: Mari Campos

Cresce mecardo para hospitalidade não convencional

Conforme já noticiei aqui no ano passado, durante a pandemia o setor de imóveis para aluguel de temporada em geral cresceu mais e de maneira mais consistente que a hotelaria tradicional. Tal crescimento do mercado de hospitalidade não convencional foi tão intenso no ano passado que, neste 2021, algumas propriedades hoteleiras tradicionais decidiram migrar para o setor de aluguel de temporada.

É o caso, por exemplo, do Canto do Papagaio, em Aiuruoca, Minas Gerais. A propriedade, composta por sete chalés espalhados por uma imensa reserva natural, sempre operou em sistema pousada. Com as restrições da pandemia, e observando as mudanças de comportamento dos viajantes alvo, a proprietária decidiu transformar os chalés em unidades independentes de aluguel de temporada. As áreas públicas foram mantidas, inclusive o restaurante aberto também a não-hóspedes. Mostrei recentemente da minha estadia em um dos chalés do Canto do Papagaio no meu Instagram @maricampos.

Os casos deste tipo de migração não são, de fato, tão frequentes no Brasil. Mas outras pousadas, inclusive na região da Mantiqueira, também fizeram tal migração neste ano e têm sido surpreendentemente bem sucedidas até agora.

Casulo Parador Casa da Montanha — Casulo Parador da Montanha. Foto: Divulgação

Ampliação de portfólio de clientes

Em 2019 uma pesquisa da American Express Global Business Travel já revelava a tendência crescente de propriedades hoteleiras investirem em novos formatos de acomodação. Mesmo no pré-pandemia, a ideia de ampliar o portfólio de clientes já estimulava esse movimento.

Caso dos novos “casulos” do Parador da Montanha, no Rio Grande do Sul. São barracas em formato de casulo concebidas pelos proprietários do Parador e inauguradas em março passado. Foram dois longos anos até que o projeto fosse implementado de fato. As barracas foram construídas com estrutura de madeira de reflorestamento tratada e têm diversos elementos naturais na decoração.

Até agora, são 7 casulos com 24m² de área e capacidade para até duas pessoas – incluindo deck privativo com banheira de hidromassagem e lareira ecológica com vista dos Campos de Cima da Serra. Hóspedes dos casulos podem desfrutar normalmente dos espaços públicos e infra-estrutura geral do hotel.

Cabana Vin da Nomad Place. Foto: Mari Campos

Cabanas de sucesso na Mantiqueira

Mas talvez o caso mais surpreendente deste nicho sejam as cabanas isoladas do Nomad Place nos arredores de São Bento do Sapucaí, SP. O negócio, extremamente bem sucedido, contraria a maior crise da indústria hoteleira e nasceu justamente durante a pandemia.

Quando a pandemia começou, o paulistano Halmer Marques e sua esposa estavam construindo uma cabana de madeira para uso próprio, em um terreno recentemente comprado. Viajantes inveterados, queriam escapar aos finais de semana e, num futuro distante, talvez construir ali uma pousada como plano de aposentadoria.

Com a mudança de prioridades dos viajantes na pandemia, resolveram apostar no aluguel de temporada. Com zero experiência na indústria da hospitalidade, criaram uma conta no Instagram enquanto ainda finalizavam a obra e anunciaram a propriedade no Airbnb. Quando a cabana ficou pronta, em junho do ano passado, Halmer e a esposa conseguiram se hospedar ali somente por um par de dias – e nunca mais tiveram uma noite livre no imóvel.

Hospitalidade não convencional deve continuar crescendo

Com o case de sucesso no Instagram, Halmer inaugurou esse ano no mesmo terreno uma segunda cabana (também em modelo A-frame), uma casa cubo e um novíssimo domo na parte mais alta do terreno. Tudo com vista panorâmica para a Mantiqueira, check in e check out sem contato, cozinha equipada e roupas de cama e banho caprichadas incluídas nas diárias. Também mostrei detalhes de minha recente estadia em uma das cabanas da Nomad Place no meu Instagram @maricampos.

O projeto deu tão certo que planejam agora chegar a um total de dez unidades no terreno de 50 mil metros quadrados nos próximos anos (entre hortas, oliveiras e vinhedos que estão cultivando). E o nome Nomad Place já virou franquia, com a primeira unidade franqueada inaugurada em Embu das Artes, SP. Eis aí um mercado que realmente tem tudo para continuar crescendo.

Leia tudo que já publicamos sobre hotelaria em tempos de pandemia.

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24 de maio de 20219 de julho de 2021

Mari Campos3 Comments