É hora da hotelaria ser solidária

Sabemos que os tempos são duros para a hotelaria como nunca imaginamos. A maior parte do mercado de portas fechadas, quartos ociosos, várias novas aberturas sendo atrasadas e ninguém sabe ao certo quando será seguro viajar novamente. Mas urge que o mercado continue proativo, como já falamos aqui. A solidariedade é, sem dúvidas, a moeda mais importante para o setor hoteleiro agora. 

O viajante está prestando muita atenção – mais do que nunca – nas empresas que estão sendo solidárias neste momento, tanto em relação a seus clientes e colaboradores quanto também em relação aos destinos nos quais estão inseridas. Afinal, qualquer ação da indústria de hospitalidade gera impactos na comunidade na qual está inserida. A pesquisa da Trvl Lab do Panrotas (em parceria com a Mapie) mostra que mais de 51% dos entrevistados não pretendem voltar a consumir/comprar serviços de prestadores do turismo que não sejam solidários nestes tempos.

Solidariedade e pro-ativismo nesta fase serão, mais do que nunca, essenciais – para a sobrevivência do negócio e para a sobrevivência da comunidade. “Como disse o Washington Olivetto, não é hora de vender; é hora de oferecer serviço. A participação solidária no momento será a melhor ação de relações publicas para hotéis de áreas atingidas”, diz Erik Sadao, especialista do setor com mais de 20 anos no turismo.

Em abril, vimos muitos hotéis, de pequenas propriedades independentes à gigantes do turismo de luxo, cederem seus quartos para profissionais da saúde na linha de frente contra a Covid-19 em diversos destinos. Falamos de vários destes indispensáveis bons exemplos também aqui.

Copacabana Palace. Foto: Mari Campos

Por isso mesmo, é fundamental, mais do que nunca, cuidar também das comunidades ligadas aos hotéis durante estes tempos duros e sem precedentes. Sobretudo em regiões remotas, onde comunidades chegam a depender economicamente quase que exclusivamente do turismo. “Acreditamos que qualquer iniciativa de conservação deva estar diretamente ligada à manutenção das comunidades locais”, confirma Mohanjeet Brar, diretor da Gamewatchers Safaris, DMC africana que também administra os Porini Camps, no Quênia, e as propriedades Nimali, na Tanzânia. Suas propriedades têm todas profunda ligação com as comunidades locais em que cada uma está inserida e tudo que afeta um camp afeta também uma comunidade inteirinha.

Nos grandes centros urbanos é preciso abrir os olhos para as necessidades sociais destes tempos também. Muitos hotéis do grupo Shangri-la, por exemplo, estão utilizando suas cozinhas para produzir refeições para médicos na luta contra a covid-19 e também para famílias vulneráveis das comunidades em seus entornos. No Canadá, o hotel boutique independente Windsor Arms, em Toronto, está na mesma toada, produzindo pelo menos 250 refeições diárias para hospitais e comunidades da região.

“É o turismo que contribui para o desenvolvimento social e preservação cultural da comunidade receptora. O turismo solidário contribui para geração e distribuição de renda local e valoriza o modo de viver dos anfitriões”, diz Simone Scorsato, da BLTA (Brazilian Luxury Travel Association), associação que reúne diversas propriedades independentes do mercado de luxo no Brasil. A sustentabilidade do turismo sempre esteve na pauta da associação, desde sua fundação. Mas nestes tempos de pandemia, a BLTA vem buscando incentivar seus associados, bem como o trade em geral, a ter uma atitude mais solidária nesse momento de paralisia do turismo. “O Turismo Solidário é um conceito transversal a qualquer segmento de turismo”, insiste Simone. 

Diversos associados da BLTA saíram na dianteira para cuidar de suas comunidades. A primeira iniciativa veio dos hotéis de Trancoso, ainda no mês de março, que criaram a campanha AT – Alimenta Trancoso, junto com a comunidade local. Produzem e entregam marmitas, arrecadam dinheiro para compra de cestas básicas e vendem fotos estilo fine art de diversos fotográfos. A campanha vai tão bem que a meta inicial de 500 cestas básicas ao mês já foi batida e chegaram a 900 cestas. 

Preparação e entrega de alimentos da campanha Fasano do Bem. Crédito: divulgação.

O Unique , em São Paulo, doou cerca de uma tonelada e meia de insumos a diversas associações, como Fraternidade Irmã Clara, Pastoral do Quilo e Lar Jesus Maria José.  A Pousada Literária, em Paraty, doou respirador para o hospital municipal e produtos orgânicos, itens secos e enxovais para confecção de máscaras para a Prefeitura e a Igreja matriz redistribuírem às comunidades locais.  A Casa dos Arandis, em Maraú, toda semana confecciona cerca de 25 kits de máscaras e repelentes caseiros (a região enfrenta também novo surto de dengue) juntamente com cestas básicas para famílias de Algodoes, Saquaira e Saleiro (bairros vizinhos). O Hotel Emiliano, também em São Paulo, doou mais de uma tonelada e meia de alimentos para o Gastromotiva, a renda arrecadada com seus novos pijamas para a associação Meninos de Luz e enxovais para os hospitais de campanha da região. 

O Txai Resorts se uniu ao fotógrafo Tuca Reinés para um campanha de doações para assistir com cestas básicas as comunidades do seu entorno durante os tempos de quarentena. Todo o valor arrecadado com as doações serão integralmente utilizados para compra de cestas básicas para as famílias assistidas e as doações mais polpudas, a partir de 600 reais, levam como agradecimento uma fotografia assinada de Tuca Reinés. Além do desenvolvimento comunitário, o resort é também responsável por projetos ambientais como Txaitaruga e Txai Pássaros.

Os hotéis do grupo Belmond no Brasil também entraram com tudo nesta bela onda solidária. O Belmond Copacabana Palace doou lençóis e toalhas do hotel para a associação Solar Meninos da Luz, além de antigos uniformes (sem logotipos) e 80 pares de sapatos.  O Belmond Hotel das Cataratas confeccionou e doou mais de 400 máscaras caseiras (nas últimas duas semanas) aos membros mais vulneráveis da comunidade mais próxima ao hotel.  

A Expedição Katerre e o Mirante do Gavião Lodge, na Amazônia brasileira, criaram um e-commerce para a Fundação Almerinda Malaquias – que também promove trabalhos de capacitação e geração de renda para mais de 40 famílias. Agora sua arte sustentável em marchetaria (com reaproveitamento de sobras de madeiras amazônicas) dos artesãos da Amazônia chegará ao país todo através deste site aqui.

O grupo Fasano, que conta com hotéis em diferentes destinos no Brasil, também apostou forte na solidariedade nestes tempos de pandemia e se uniu a parceiros para a concretização de distintas iniciativas no projeto Fasano do Bem. A primeira ação implementada foi a doação de todos os insumos e alimentos perecíveis dos restaurantes do grupo em São Paulo. Em uma ação conjunta entre os chefs Luca Gozzani, do Fasano, e Rodrigo Oliveira, do Mocotó, os insumos foram doados e refeições/marmitas foram preparadas para doação a vulneráveis. Outra parte dos alimentos foi doada para a ONG Santa Fé.

Além disso, o grupo faz também captação de recursos por meio das plataformas de delivery dos seus restaurantes, com valores integralmente repassados para as organizações UniãoSP e União Rio. E também se uniu a outros parceiros para promover uma campanha para preparação e doação de 1 mil marmitas semanais para a população em situação de rua no Centro de São Paulo.

Fora do Brasil, mas com serviços especializados majoritariamente voltados para brasileiros, o site de aluguel de imóveis em Paris e outras capitais europeias À la Parisienne também entrou no movimento solidário e, a exemplo de diversos hotéis no planeta, colocou os seus excelentes imóveis à serviço de profissionais da saúde durante a pandemia, sem custos.

Foto: Mari Campos

Solidariedade na dura crise africana também

Diversos destinos africanos estão sofrendo agora com uma consequência inesperada das medidas de quarentena: o aumento da caça e do contrabando em diversos países.  E muitos lugares a ausência de turistas devido ao lockdown e ao fechamento das fronteiras está fazendo com que os casos de caça e contrabando de marfim e chifres de rinocerontes aumente consideravelmente, inclusive em destinos que há nos últimos anos tinham isso sob controle. Dá pra ler mais sobre isso nessa minha matéria para o UOL.

Além de diversas ONGs em franca atividade em diferentes destinos para tentar conter caçadores e contrabandistas, duas redes de safari camps no continente africano entraram com tudo nessa luta: a Great Plains Conservation (com propriedades no Quênia, na Botsuana e no Zimbabue) e a Gamewatchers Safaris (com propriedades no Quênia e na Tanzânia). E estão dando incríveis exemplos. Vale lembrar que, no caso das reservas de vida selvagem, em muitos casos o turismo responde por 100% das arrecadações anuais para administração de toda a reserva (e não apenas da estrutura hoteleira) – arrecadação que hoje é igual a zero. Dá para ler mais sobre o incrível trabalho que essas duas redes fazem o ano todo em termos de preservação e conservação ambiental e cultural aqui.

A Great Plains montou equipes de voluntários entre seus experientes guias (com adesão de 100% do staff) para patrulhar o tempo todo suas concessões e garantir que as terras estejam livres de caçadores. Além disso, o próprio fundador Dereck Joubert, que vive com a esposa e co-fundadora Beverly Joubert na Botsuana, tem pilotado seu próprio avião para sobrevoar as áreas constantemente e confirmar que estão realmente seguras. Investiram seus próprios recursos em compra de suprimentos médicos que foram doados às clínicas da região, além da criarem facilidades de emergências médicas na vila mais próxima de cada concessão para garantir que as comunidades estejam seguras durante a pandemia. Sua Great Plains Foundation também está semanalmente criando novas iniciativas e metas, como produzir 250 mil máscaras na comunidade enquanto eles esperam fronteiras reabrirem – e estão abertos para doações de quem possa contribuir, viajantes e empresas, para que suas iniciativas sejam viabilizadas ainda mais rapidamente. 

O staff dos Porini Camps é inteiramente composto por membros de comunidades maasai. Foto: Mari Campos

A Gamewatchers Safaris, no Quênia, também assumiu por completo a fiscalização em suas concessões. Vale lembrar que o staff de todos os Porini Camps é 100% composto por membros das comunidades maasai dos arredores de cada propriedade. Mas agora, com a impossibilidade de turismo internacional por muito tempo e a possibilidade de tais reservas levarem até um ano para começarem a se recuperar, abre uma campanha de arrecadação para garantir que os animais continuem protegidos e as comunidades locais continuem assistidas.

E viajantes do mundo todo, como nós mesmos, também podem ajuda-los sem sair de casa. A campanha online ‘Adopt an Acre’, cujas doações começam em 35 dólares, visa se encarregar do pagamento das taxas de conservação e proteção das terras e da criação de renda para as comunidades locais nestes tempos de turismo zero. Ou seja, a garantia de que as áreas de conservação continuem operacionais e que os rangers e suas famílias continuem remunerados corretamente e trabalhando em defesa da vida selvagem. Doações mais polpudas (os detalhes estão no site da campanha) poderão ser usadas também como crédito de igual valor para quem decidir se hospedar num dos safari camps do grupo Porini Camps em 2021 ou 2022.  

Por aqui, estamos na torcida para que mais propriedades se engajem de fato, e o mais rápido possível, na proteção e sobrevivência de suas comunidades. Eu, pessoalmente, sempre valorizei propriedades praticantes do turismo responsável e verdadeiramente engajadas com suas comunidades e destinos. Afinal, se esperamos que o turista seja cada vez mais consciente e que o turismo no mundo todo seja realmente sustentável, é preciso, mais do que nunca, começar pelo nosso próprio quintal.

Leia neste link tudo que já foi publicado sobre hotelaria e coronavírus aqui no Hotel Inspectors.

Piscina do hotel de luxo Fairmont Rio de Janeiro, com vista para a Praia de Copacabana e o Pão de Açúcar | Foto de Carla Lencastre

O que vai mudar na limpeza dos hotéis com o coronavírus

Location, location, location perdeu a primazia entre os itens mais importantes na hora de escolher um hotel, avisou a Skift, plataforma americana de mídia voltada para o setor de viagens. Limpeza comprovada, porque até outro dia mesmo hóspedes apenas confiávamos, contará mais pontos no momento de decidir onde ficar na era pós-pandemia. Restaurar esta confiança deve ser um dos novos objetivos da indústria da hospitalidade. Hotéis terão que passar por uma enorme readequação.

Um dos primeiros exemplos veio da Ásia, à frente em relação à epidemia. Singapura criou uma certificação de limpeza para a hotelaria, com novos protocolos como medir a temperatura dos funcionários e higienizar as áreas comuns com frequência maior. O primeiro hotel com o selo SG Clean, concedido depois de uma auditoria, foi o Grand Hyatt Singapore, perto da Orchard Road, principal avenida comercial da cidade. O plano do Singapore Tourism Board, órgão do governo, é certificar 570 hotéis e atrações nos próximos dois meses, chegando a milhares mais adiante. O que não quer dizer que Singapura esteja livre da covid-19. Há atualmente uma segunda onda do vírus e o confinamento foi prolongado até o início de junho.

A Associación Empresarial Hotelera de Madrid (AEHM) lançou projeto parecido, o selo Hoteles Covid Free. O nome é ruim, o vírus ainda não foi estudado o suficiente para se afirmar que um local é “covid-19 free”, mas a ideia é a mesma de Singapura: seguir procedimentos de limpeza de quartos, áreas comuns e de reuniões que dê segurança a funcionários, hóspedes e clientes no que resta deste ano e ao longo de 2021.

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Atualização: No final de abril, Portugal também criou um selo de limpeza para empresas do setor turístico. O certificado Clean & Safe (o nome é em inglês mesmo) será concedido a hotéis que atenderem a novos padrões de segurança sanitária e higiene, e terá validade de um ano. Durante este período, o governo fará vistorias aleatórias nos hotéis certificados.

Grupos hoteleiros apresentam seus novos protocolos de limpeza

Uma das primeiras grandes redes a anunciar mudanças na limpeza de seus hotéis foi a francesa AccorHotels. A empresa pretende lançar um selo de qualidade de higienização em parceria com o prestigioso Bureau Veritas organização internacional especializada em certificações. O projeto será apresentado à Alliance France Tourisme, ao governo francês e aos de outros países europeus. Uma vez validado, o selo poderá ser usado por outras redes e por hotéis independentes na Europa, além das propriedades do grupo Accor mundo afora, inclusive no Brasil. Como o Fairmont Rio Copacabana, o único da marca de luxo na América do Sul, inaugurado há menos de um ano e hoje fechado (foto no alto do texto).

Leia mais: Cinco inovações que vão mudar a hotelaria

A Marriott International anunciou a criação de um Conselho de Limpeza Global, o Marriott Global Cleanliness Council. As regras determinam, por exemplo, o uso de desinfetante hospitalar para limpeza de superfícies e de sinalização no lobby lembrando da importância do distanciamento social.

Quarto do JW Marriot Rio, em Copacabana, antes da crise | Foto @JWMarriottRio
Quarto do JW Marriot Rio, em Copacabana, antes da crise | Foto @JWMarriottRio

Enquanto a maioria de seus hotéis permanece fechada, a Marriott adotou tarifa solidária para hospitais particulares hospedarem funcionários e prestadores de serviço; órgãos do governo e pessoas em grupo de risco que precisem de um local de isolamento. A tarifa está disponível em quase 2.500 propriedades nas Américas, entre eles o JW Marriott Rio de Janeiro; o Marriott Executive Apartments São Paulo, e o Sheraton Porto Alegre. Nos Estados Unidos, a Marriott e o grupo Hilton, outro gigante da hotelaria, fizeram parceria com o cartão de crédito American Express e cederam quartos gratuitamente aos profissionais de saúde em Nova York, Nova Orleans e outras das cidades americanas mais atingidas pela epidemia.

Atualização: No final de abril, o grupo Hilton anunciou o CleanStay, com novas medidas para garantir a limpeza e a segurança de seus hotéis. O programa ainda está sendo desenvolvido e deve ficar pronto em junho.

Novos protocolos de limpeza estão sendo adotados desde já por hotéis que permanecem abertos, inclusive os independentes. Um exemplo é o Vivenzo, inaugurado há um ano na Savassi, em Belo Horizonte. O hotel funciona com 33% da sua capacidade para receber pessoas que precisam se isolar e profissionais da área de saúde. O check-in, por exemplo, é realizado por vídeo; a arrumação diária do quarto está suspensa. Quando a acomodação é desocupada, há um intervalo de 72 horas antes da limpeza, que segue padrão hospitalar, para receber um novo hóspede. Os funcionários estão no hotel, mas é apenas virtual a interação entre eles e os hóspedes.

Atualização: Em 12 de maio, o Conselho Mundial de Viagens e Turismo (WTTC na sigla em inglês) anunciou protocolos globais para a segurança sanitária na hotelaria, entre outros setores. As medidas (em inglês) estão neste link.

Desde o início da pandemia estamos tentando acompanhar a crise o mais de perto possível no momento: lendo artigos e estudos, assistindo lives de fontes confiáveis, consultando pesquisas e conversando com especialistas para trazer análises e resumos atualizados de como o setor hoteleiro passa por este momento e do que podemos esperar. Os links para textos e notícias em primeira mão estão no Instagram @HotelInspectors.

Seguimos otimistas, sem negar a seriedade da situação. Esta semana estamos também felizes por conta de você, leitor. A oito dias do final do mês, batemos mais uma vez o recorde de audiência mensal nos dois anos de Hotel Inspectors. O crescimento (neste momento em que escrevo) é de quase 45% em relação ao mês de março, que já tinha batido recorde e registrado um aumento de 22% em relação a fevereiro. Muito obrigada pela confiança!

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O que pode mudar na hotelaria com o coronavírus

A pandemia da Covid-19 já infectou, neste momento, mais de um milhão de pessoas no mundo inteiro e já soma mais de cem mil vítimas fatais. E, mesmo de forma indireta, o vírus já está afetando a vida de milhões de pessoas e das mais diferentes indústrias. A indústria turística, sabemos, é um dos maiores catalisadores do mercado econômico – e foi a primeira indústria a ser atingida massiva e globalmente pela crise, logo no começo da pandemia.

Estima-se que anualmente sejam gastos mais de um trilhão de dólares em acomodações e viagens aéreas no mundo. “Parar por completo com o mercado turístico afeta severamente também milhões de pequenos negócios, comunidades e famílias que dependem disso”, diz um relatório divulgado esta semana pela ILTM (International Luxury Travel Market).

Nas últimas duas semanas, vimos diversos hotéis, de pequenas pousadas de charme a gigantes como o Belmond Copacabana Palace, fecharem provisoriamente suas portas sem data para reabrir. Os efeitos da crise na hotelaria, em que propriedades devem ter baixa ou nenhuma ocupação por muito tempo, são mesmo inéditos e devem acarretar mudanças expressivas – falo mais sobre tais mudanças na indústria do turismo aqui.

Erik Sadao (acervo pessoal)

Mas algumas propriedades estão aproveitando este tempo para se antecipar e já tentar se adaptar à nova realidade que deve vir por aí, quando for seguro viajar novamente. E é bem possível que a indústria da hospitalidade possa ser pioneira nesta retomada do turismo. “Se conseguirmos nos organizar de maneira a reforçar o ciclo virtuoso que o turismo carrega em sua essência, no bem-estar e na sustentabilidade das áreas onde os hotéis, por exemplo, estão instalados, há uma chance de que o produto viagem seja visto como agente de reconstrução do mundo. Não sabemos se o consumidor sairá dessa experiência mais consciente ou com o lado hedonista aflorado, buscando viver o tempo perdido. Em ambos os cenários, se o turismo se posicionar com clareza nos processos de sua produção e envolvidos, pode transformar a maneira como a viagem é enxergada por gerações futuras”, afirma Erik Sadao, publicitário com mais de 20 anos de experiência no mercado de turismo, incluindo onze deles à frente da diretoria da Teresa Perez, e proprietário hoje da Sapiens Travel.

Leia também como deixar a nossa casa mais gostosa com ótimos toques da hotelaria.

Erika Sanches, proprietária do Maitei (acervo pessoal)

Ficou claro nesta fase da pandemia que a hotelaria em geral terá que se reinventar em alguns aspectos para continuar fazendo sucesso neste cenário dos próximos meses e anos, dos novos padrões de limpeza (muitas propriedades já começaram a adotar os mesmo padrões adotados em hospitais) à nova dinâmica diária em geral. “Há mudanças significativas principalmente nos protocolos de higiene e segurança para a equipe e para os hóspedes, e na transformação do formato do café da manhã para o serviço à francesa. Também vamos focar agora em orientar os nossos serviços ao atendimento do mercado brasileiro, que tem preferências bastante específicas”, conta Thiago Azeredo, diretor comercial da Vila D’Este, em Búzios.

Seja com foco imediatista ou pensando mais a longo prazo, o movimento é uma constante no mercado hoteleiro. “Aqui já organizamos um monitoramento de funcionários para quando voltarmos ao trabalho, como tiragem de temperatura, uso contínuo de máscaras etc”, diz Evelyn Gavioli, proprietária da Pousada Estrela D´Água, em Trancoso, fechada no momento. Érika Sanches, proprietária da Maitei, em Arraial d’Ajuda, também prevê mudanças: “Talvez tenhamos que nos readaptar com os atendimentos realizados nas áreas comuns, como café da manhã, spa etc… Já estamos pesquisando as novas tendências de comportamento. Mas o cenário ainda está muito indefinido, temos que pensar um dia de cada vez”.

Alguns modelos de propriedade talvez terão que se reestruturar por completo. “Os hotéis que se sustentavam na aura do agito das áreas comuns, bares e restaurantes, podem ter que rever a estrutura e toda a sua comunicação. Pode ser que o apetite do cliente se volte justamente pelo contrário: ambientes mais calmos, com áreas amplas, controle de pessoas etc. A hospedagem em vilas, queridinhas de todos, podem ser preteridas, ou até impedidas, por falta de garantia nos procedimentos de higienização. E o mesmo pode acontecer com os hostels e as casas de serviços compartilhados como o Airbnb”, ressalta Sadao.

As redes e propriedades que estão acompanhando as novas tendências que começam a se desenhar neste momento de tantas dúvidas e instabilidades podem sair na liderança no momento da retomada. “Neste exato momento, entregadores na China têm sua temperatura monitorada a partir de gadgets que transmitem informações sobre o estado de saúde, em tempo real, para quem fez o pedido. Em um cenário onde as informações sobre os envolvidos no atendimento se tornem importante, é possível que medidas similares sejam adotadas por hotéis, companhias aéreas, restaurantes e profissionais como guias de turismo do mundo todo. As campanhas da hotelaria de luxo já apostam em uma guinada nesse sentido, a partir do retrato dos envolvidos, das comunidades de onde vem etc”, alerta Sadao.

Com o mundo todo focado na ideia de saúde, manter-se são deverá ser preocupação ainda mais constante para o viajante. Por isso mesmo, as ações e atividades ligadas a wellness, por exemplo, devem ganhar status fundamental na maioria das propriedades hoteleiras.”Se uma onda afirmativa em relação ao bem-estar, já em alta há algumas décadas, acontecer em todos os grupos da sociedade, é possível que a prática de esportes se torne uma espécie de atestado de saúde”, concorda Sadao.

“Por causa das restrições de espaço e adequações que, possivelmente, se tornem o novo normal, é provável que hotéis precisem criar áreas abertas, como rooftop gyms, ou que se reservem os espaços fitness com antecedência para garantir um hóspede, ou poucos, por vez. Espaços e equipamentos nos quartos também podem se tornar uma tendência. Já pensou termos que informar se é “com ou sem fitness” no momento da reserva?”, brinca. A empresária Evelyn Gavioli, da Pousada Estrela D´Água, concorda:
“Estas experiências serão ainda mais valorizadas, principalmente as experiências voltadas à natureza e ao bem estar”.

Quem já era focado neste segmento pode sair na vanguarda. “A tendência do wellness já é uma realidade no Maitei desde janeiro de 2019 e já fizemos o investimento e a reformulação nesse sentido. Nosso hotel é referência no assunto e nos dedicamos permanentemente à procura e criação de vivências únicas e transformadoras”, diz Érika Sanches. E completa: “Acreditamos que destinos e comunidades sustentáveis irão se recuperar antes e melhor”.

Evelyn Gavioli, da Pousada Estrela d’Agua (acervo pessoal)

Mesmo com tantas portas fechadas temporariamente pela pandemia, é possível, sim, que a hotelaria já comece a atuar na vanguarda destas mudanças. Solidariedade e pro-ativismo nesta fase serão, mais do que nunca, essenciais. “Como disse o Washington Olivetto esta semana, não é hora de vender; é hora de oferecer serviço. E esse serviço não necessariamente será o que você tem como produto principal. A participação solidária no momento, auxiliando a linha de frente, será a melhor ação de relações publicas para hotéis de áreas atingidas”, diz Sadao.

E completa: “Em Londres, o Claridge’s está funcionando como residência para cerca de 40 profissionais da saúde que trabalham no hospital St. Mary’s, no bairro de Paddington. O Connaught e o The Berkeley estão produzindo comida para vários trabalhadores de linha de frente que atuam na crise. Exemplos acontecem em outras grandes cidades como Tóquio e Nova York se multiplicam. De acordo com as pesquisas reveladas na última semana pelo próprio Panrotas, esforços assim tendem a ser lembrados quando tudo isso passar”. Nós do Hotel Inspectors não poderíamos concordar mais – e inclusive já abordamos o tema aqui, aqui e aqui.

As mídias sociais também podem ser instrumentos importantíssimos para manter a relevância da propriedade nestes tempos, mesmo para propriedades fechadas, estimulando uma conexão cada vez mais autêntica com os hóspedes. “A conexão via redes permite que o hotel demonstre o que está sendo feito, sem visões alienadas, mas de olho na urgência do momento”, afirma Sadao.  Na coluna da semana passada, mostramos alguns exemplos bem simples que alguns hotéis estão usando para tentar manter a conexão com clientes nas redes.

Erik Sadao (acervo pessoal)

Mas é preciso dosar bem a medida e entender exatamente o que o público quer e precisa neste momento; afinal, mais do que nunca, a conexão entre hotéis, trade e viajantes tem que ser absolutamente real. “Campanhas leves nas redes, com serviços que possam ser úteis para o publico que vive os dias de isolamento, como aulas de yoga ou pilates com os instrutores, aulas com chefs para pratos simples que são a assinatura do café da manhã do restaurante etc”, diz Sadao. E completa: “É possível que a gente presencie o final do conteúdo produzido pela indústria do entretenimento, séries e programas oficiais. Está na hora de proporcionar os quinze minutos de fama, que previu Andy Warhol, às equipes que fazem o serviço acontecer. No momento, elas são mais úteis do que os influenciadores de antes”.

Clique aqui para ler tudo que já publicamos sobre os impactos da Covid-19 na hotelaria

Leia aqui como deixar a casa com jeitinho de hotel nesta quarentena.

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Vista do Zabriskie Point, no Vale da Morte, deserto na Califórnia | Foto de Carla Lencastre

O que fazem os hotéis nas redes sociais durante a crise

No Rio de Janeiro, onde moro, pelo menos 60 hotéis estão fechados, segundo levantamento da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) divulgado neste início de abril. Os que estão abertos, com uma oferta total de cerca de 20 mil quartos, aoresentam taxa de ocupação de cerca de 5%. Não é um panorama muito diferente de outras cidades do país e do mundo. Vários hotéis informaram o fechamento temporário em suas contas no Instagram. Como sempre, há quem consiga ir além e inovar. E, como mencionei em meu texto anterior sobre as ações dos hotéis em tempos de novo coranavírus, reforçar a marca para o futuro. E ainda ser proativo, como explicamos aqui.

O Fairmont Rio Copacabana, inaugurado há menos de um ano e temporariamente com as atividades suspensas, optou por manter sua programação de shows nos fins de semana. As apresentações no Instagram @FairmontRio são às sextas-feiras e aos sábados, às 20h, e aos domingos, às 17h. No Stories, o hotel está compartilhando algumas receitas do chef Carlos Cordeiro, do Marine Restô, no destaque Na sua Casa.

Leia mais: Como é o Fairmont Rio Copacabana

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Nos Estados Unidos, bons drinques e belas paisagens

A revista americana Forbes chamou a atenção semana passada para o premiado Deer Path Inn, membro da Historic Hotels of America a cerca de uma hora de carro ao norte de Chicago. O hotel está fechado, e o restaurante funcionando em esquema de drive-thru. Além da cozinha, o inn também manteve o ritmo nas postagens no Instagram @DeerPathInn. São umas três ao longo do dia, de pelo menos três diferentes (e inspiradores) projetos.

Fachada do Deer Path Inn, hotel em estilo inglês nos arredores de Chicago | Foto de vidulgação
O Deer Path Inn, uma hora ao norte de Chicago | Foto de divulgação

O primeiro projeto estreou em 20 de março, dias depois de o hotel fechar. Chama-se Cocktails with Jorge e é estrelado pelo chief spirits officer, como se autointitula Jorge Centeno. O bar do Deer Path é famoso na região. No início deste ano, por exemplo, seus martinis criativos apareceram entre os melhores de Chicago em uma lista da Eater, publicação on-line especializada em gastronomia. Em tempos de quarentena, Jorge está no canal do hotel na IGTV. Sozinho no bar, de luvas, ensina drinques clássicos fáceis de fazer.

Outros funcionários, que apareciam aqui e ali em publicações anteriores, estão em novos posts, em ambientes vazios e situações bem-humoradas, como lavando as mãos ao som de Despacito. Semana passada, um deles estreou em uma espécie de spin-off. Héctor Barranco é o astro da divertida novela sobre um casamento celebrado em tempos de coronavírus (o Deer Path é wedding destination). A instanovela As The Inn Turns é um sucesso. Os capítulos são curtinhos e alguns já tiveram mais de três mil visualizações.

Entre as aulas caprichadas de Jorge e as desventuras amorosas de Héctor, o Deer Path começou o projeto If These Walls Could Talk, algo como “se as paredes falassem”. Nos vídeos, também bem curtos, personagens de obras de arte ganham voz. Os protagonistas são esculturas, fotografias e pinturas das áreas comuns do hotel de 57 quartos. Aberto em 1929, durante a Grande Depressão, e renovado há três anos, o inn é decorado em estilo inglês.

Difícil não rir um pouco com a criatividade e as mensagens positivas, que respeitam o distanciamento social e a orientação de ficar em casa, e em momento algum minimizam a gravidade da crise. Há lugar também para falar sério. O gerente-geral Matt Barba, que estrela alguns posts e administra a conta do hotel no Instagram, anunciou um leilão on-line de experiências no inn, como aulas com Jorge ou um jantar privado na adega. O dinheiro irá para negócios locais na vizinhança de Lake Forest que estão de portas fechadas.

Já anotei o nome do Deer Path para ir até lá na minha próxima vez em Chicago. Enquanto a gente não viaja novamente, fui conferir o que propriedades nas quais me hospedei nos últimos tempos estavam fazendo no Instagram. A maioria se limitou a comunicar o fechamento e desaparecer; algumas poucas estão em negação, postando fotos com legendas que parecem ter sido feitas antes de o mundo mudar para sempre; outras fizeram ações pontuais, como uma receita de drinque aqui; uma live com um DJ ali, mas prometem mais. A acompanhar.  

A melhor surpresa foi o Oasis at Death Valley, na Califórnia (a minha foto no topo deste texto mostra a vista diurna do Zabriskie Point). Diferentemente do que sugere o nome, é repleto de vida o Vale da Morte. Em sua conta no Instagram, o hotel acabou de mostrar uma série de imagens dos animais do deserto, em uma postagem por dia com a hashtag #OneWeekofWildlife. Na semana anterior, o projeto reuniu algumas das paisagens estonteantes do vale em #OneWeekofWonder. Esta semana é a #OneWeekOfIcons, que começa com a emblemática piscina de água natural do Oasis at Death Valley . Esta parte do nome corresponde à realidade: o Oasis é mesmo um oásis.

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Coronavírus e a proatividade na hotelaria

Sabemos que o turismo será infelizmente uma das indústrias mais impactadas com a pandemia da Covid-19. O segmento turístico, aliás, foi um dos setores que mais imediatamente começou a sofrer os efeitos destes nossos novos tempos, com uma quantidade sem precedentes de voos cancelados no mundo todo e também uma quantidade inimaginável de hotéis de todos os tamanhos e targets fechando provisoriamente suas portas. Da primeira à última semana do mês de março, em hotéis do mundo inteiro, o cenário não poderia ser mais diferente. E diversos hotéis independentes correm sério risco de fechar suas portas se este cenário se esticar por muito tempo.

Mas, mais do que apenas preencher cartas, documentos e abaixo-assinados pedindo ajuda governamental para manterem seus negócios em pé (que se faz necessária, sim, é claro), esta é também uma época em que parte da indústria hoteleira se mostra ainda mais pró-ativa. Urge utilizar o negócio hoteleiro para colaborar de alguma forma para ajudar (como for possível) que passemos por tudo isso mais rápido e que se repense estratégias para o futuro próximo. 

Várias “boas ações” da hotelaria foram citadas aqui na coluna na semana passada. De campanhas de arrecadação como da Lungarno Collection às redes hoteleiras que estão cedendo seus quartos sem custos a profissionais da saúde e sem-teto na Inglaterra, o setor felizmente começa a se posicionar solidariamente neste novo cenário que tem a maioria dos viajantes do mundo todo fechados em suas próprias casas para tentar frear um pouco o avanço do vírus. 

E é preciso, sim, ser solidário e investir em ações solidárias, mesmo com consideráveis investimentos, para que essa roda possa continuar girando lá na frente, “quando isso tudo passar”. O viajante já está prestando redobrada atenção nos players da hotelaria que estão se manifestando solidariamente, seja com iniciativas pequenas e pontuais (como os programas de fidelidade da Marriott e da Hilton ampliando a validade de pontos e status)  ou como iniciativas gigantes, como os hotéis que recebem sem custos profissionais da saúde. 

Mas urge também que a hotelaria como um todo se reestruture, já que o nosso modo de viajar deve também mudar consideravelmente quando fronteiras forem reabertas e, com sorte, uma vacina for criada. E, mesmo agora, há espaço também para novas oportunidades no setor trazidas, de alguma maneira, pela própria crise na qual nos encontramos. 

Alguns países em destinos asiáticos – a primeira região do mundo a sofrer os efeitos da pandemia – podem dar exemplos interessantes. A ideia de transformar o propósito dos hotéis em uma espécie de QG da quarentena poderia, por exemplo, servir como uma maneira de ocupar parcialmente os quartos ociosos e gerar alguma renda neste período. 

A busca por um quarto de hotel hoje em dia vai desde viajantes de negócios e turistas que se viram repentinamente “ilhados” após o fechamento de fronteiras e cancelamento de voos até indivíduos que estão buscando lugares alternativos para se auto-isolar da família por duas semanas ante a possibilidade de terem sido expostos ao vírus. Isso, aliás, foi algo que na minha família mesmo consideramos para o último membro que chegou de viagem – e uma atitude que mais pessoas estão de fato adotando também no Brasil (para citar um exemplo bem público, Preta Gil escolheu um flat em São Paulo para seu auto-isolamento após ser diagnosticada com Covid-19).  

Em destinos asiáticos como a Tailândia, alguns hotéis já começam a anunciar inclusive seus “quarantine packages” para este público, com duração de duas semanas e preços bastante competitivos. Em alguns países, como o caso de Singapura, é inclusive mandatório que qualquer pessoa entrando no país faça sua quarentena por duas semanas, mantendo ainda abertas as portas da maioria de seus hotéis.

Em propriedades como as da rede tailandesa A-One, os pacotes incluem refeições entregues nos quartos em trolleys e a promessa de cuidar separadamente de pratos, talheres e roupas de cama e banho destes hóspedes em quarentena. E, é claro, a promessa de que o staff checará diariamente as condições de cada hóspede em quarentena e tomará as providências cabíveis caso algum deles necessite ser levado ao pronto-socorro. 

Na Suíça, o Le Bijou Apart-Hotel ganhou os holofotes do cyberspace nestes últimos dias ao anunciar pacotes de quarentena de alto luxo em seus apartamentos independentes. Numa jogada de marketing, os pacotes mais completos custam milhares de euros por dia e incluem também os serviços diários de médicos e enfermeiros, além de uma testagem para a doença. O upside fica por conta do fato de que passaram a oferecer estadia sem custos para profissionais da saúde em algumas de suas unidades – e alguns dos executivos da propriedade, incluindo o CEO, doaram seus salários para ações de solidariedade durante a quarentena.

O cenário para o turismo parece mesmo bastante desanimador para os próximos meses, mas novas perspectivas para a hotelaria nacional e internacional, ainda que mínima e bem vagarosamente, devem continuar aparecendo para tentar preencher de alguma forma esse gap. Por aqui estamos torcendo muito.

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