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5 Erros para evitar em um hotel

Check ins e check outs são, comprovadamente (segundo diversas pesquisas do setor), o principal fator recorrente de stress em viagens. É por isso mesmo que tantos agentes de viagem tentam montar itinerários com o mínimo possível deles ao longo da jornada. No caso da hotelaria, existem boas práticas para deixar qualquer viagem mais redondinha e agradável. Por isso mesmo, listo aqui 5 erros para evitar em um hotel garantindo, assim, processos de check-in e check-out mais tranquilos e eficientes.

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Como alguns check ins e check outs serão sempre inevitáveis em nossas viagens, ter calma, se programar antecipadamente para diminuir o ritmo nessas ocasiões e fazer uma coisa de cada vez, com o máximo possível de atenção, são os principais conselhos de especialistas para essas horas.

Vem espiar, então, 5 erros para evitar em um hotel em sua próxima viagem. Devagarinho você vai ver que estes processos listados se tornarão automáticos nos seus check ins e check outs em propriedades hoteleiras; e nas viagens seguintes tudo transcorrerá cada vez mais suave.

5 erros para evitar em um hotel

1. Não pedir early check in ou late check out

Se você reservou seu hotel ou pousada através de um bom agente de viagens, ele seguramente já tentou isso por você. Mas, se você reservou de maneira independente, tente sempre ambas opções ao fazer seu check in no hotel – perguntar na recepção é sempre o melhor caminho. Se você for flexível quanto ao tipo de quarto que reservou, suas chances aumentam para o early check in; afinal, seu quarto pode não estar pronto, mas o hotel pode ter disponibilidade instantânea em outra acomodação. Para o late check out, tente na véspera de sua partida, se não der certo, refaça a tentativa na manhã seguinte, logo cedo.

2. Não deixar informação pessoal no check in

Se o recepcionista perguntar no check in se você quer deixar seu email, responder que sim, deixar seu cartão de crédito registrado e pedir para que a conta seja enviada diretamente por ali no check out costuma poupar tempo. Em cada vez mais hotéis isso funciona como uma forma segura e muito prática de pular a formalidade do check out e poder simplesmente fechar as malas no horário correto e partir, sem burocracias. Mas, é claro, nem pense em deixar de conferir sua conta/extrato da estadia, é claro; quando puder, revise sempre a documentação enviada pela recepção do hotel para garantir que tudo esteja devidamente cobrado e não haja nenhuma cobrança extra.

3. Não perguntar/confirmar taxas extras

Ninguém precisa ter a surpresa desagradável de ser cobrado por taxas inesperadas no check out, certo? Então a melhor coisa é se informar previamente – e confirmar no check in – se existe qualquer tipo de taxa/fee cobrado pela propriedade. Isso vale especialmente para hotéis americanos em estilo resort, que agora cobram “taxa resort” compulsória – e que não costumam aparecer nos valores de diárias mostrados/cobrados para reservas via OTAs como a Booking. Confirme sempre no check in se a propriedade tem cobrança de qualquer taxa extra durante a estadia e, se a cobrança se referir a serviços que não pretende usar, tente negociar se elas poderiam ser removidas da sua conta final.

4. Não tentar um upgrade

A menos que você tenha reservado a suíte presidencial, vale sempre tentar educadamente conseguir um upgrade no seu check in em um hotel. Se a propriedade não estiver lotada, é bem possível que você tenha sucesso ao mudar de um quarto com vista interna para vista externa, um quarto standard para um superior/deluxe, e assim por diante. A mesma tentativa pode ser feita caso você tenha sono muito leve e deseje garantir uma estadia mais tranquila, de sono mais restaurador. Explicando com jeitinho, quem sabe você não muda daquele quarto ao lado do elevador para um mais quieto e reservado?

5. Não dar aquela última olhada no quarto antes de ir embora

Essa recomendação é antiga, mas é impressionante a quantidade de hóspedes que não tem esse hábito ao deixar um quarto de hotel ou pousada. Toda semana, supervisores e camareiras encontram os mais diversos objetos esquecidos pelos hóspedes nas acomodações, de itens de higiene e limpeza a roupa íntima secando no banheiro, carregadores de celular ou até casacos deixados no armário. Isso quando o hóspede não esquece o cofre fechado com tudo dentro e depois precisa passar por uma baita burocracia para ter seus pertences recolhidos e enviados via Sedex para sua casa ou o destino seguinte da viagem – conheço gente que já esqueceu o passaporte numa dessas e só se deu conta uma semana depois, no dia de volta pra casa… Certifique-se sempre de olhar cada cantinho do quarto e do banheiro antes de bater a porta. E, de preferência, aproveite essa checagem final para deixar uma gorjeta para a equipe de housekeeping, que provavelmente terá trabalhado bastante para garantir uma boa estadia.

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14 de agosto de 202314 de agosto de 2023

Mari CamposLeave a comment

O que faz um mordomo na hotelaria contemporânea

“Com o que eu poderia abastecer seu minibar e qual tipo de travesseiro você geralmente prefere?”, me perguntou o adorável Ravin, ao me receber em minha cabine a bordo do belo iate de expedição de luxo Scenic Eclipse. Ravin, nascido nas Ilhas Maurício, foi meu mordomo e fiel escudeiro ao longo de nove deliciosos dias passados em cruzeiro entre Lima e Santiago do Chile em outubro passado – e cuidou genialmente dos detalhes da minha viagem. Assim como no Eclipse, hoje, são cada vez mais numerosos os hotéis e cruzeiros de luxo que oferecem serviço de mordomo incluído em suas acomodações. Alguns oferecem tal serviço apenas para determinados níveis de suítes. Outros, como o próprio Scenic Eclipse, os cruzeiros da Silversea ou o resort Joali Being, nas Maldivas, incluem o serviço em qualquer tipo de acomodação. Mas o que faz um mordomo na hotelaria contemporânea?

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Eis aí um profissional que é capaz de realmente abrilhantar a nossa experiência com a hospitalidade. Em geral, percebem rapidamente nossos gostos e hábitos e moldam nossa estadia para que sigam de encontro a esses padrões – e, de preferência, que excedam expectativas. Ao longo de nove dias a bordo do Scenic Eclipse, Ravin não apenas serviu com esmero e capricho meu café da manhã todos os dias, pontualmente no horário combinado, como me enchia de mimos e cuidados.

Deixei um dia para fora minhas botas sujas após um passeio e, quando voltei para a cabine, lá estavam elas lustrosas, limpas e engraxadas. Como soube que eu gosto de gin tonic, em um outro dia encontrei uma pequena amostra de gin e duas garrafinhas de água tônica me esperando sobre a mesa no final de tarde. Já tínhamos coincidentemente navegado juntos em duas outras oportunidades na armadora para a qual ele trabalhava antes e foi também divertido relembrar algumas histórias e pessoas.

Como não nascemos em Downton Abbey, nem todo mundo está familiarizado com esse tipo de função na indústria da hospitalidade. Nem sempre é simples ou óbvio saber o que podemos – e o que não podemos – pedir a um mordomo sem cruzar limites minimamente aceitáveis para este profissional.

Além disso, ao mesmo tempo que é maravilhoso poder contar com alguém cuja prioridade durante toda a sua estadia será melhorar a qualidade da sua viagem, para algumas pessoas pode ser também desconfortável pedir a um estranho que cuide de tarefas e providências (cotidianas ou não) em seu nome.

O que faz um mordomo na hotelaria contemporânea?

Ao delegar tarefas aos mordomos, o hóspede terá óbvias economias de tempo e energia, podendo se dedicar mais diretamente ao prazer das suas férias. Por isso, cada vez mais hotéis e armadoras de cruzeiros focados no chamado ultra luxo têm investido na contratação desses profissionais para seu quadro definitivo de funcionários.

O que faz um mordomo na hotelaria contemporânea varia muito de propriedade para propriedade. Mas, em geral, ele é o funcionário responsável – seja do hotel ou do navio – por supervisionar e personalizar a experiência geral do hóspede. Os serviços básicos podem incluir servir o café da manhã diariamente na acomodação, lembrar sobre compromissos, fazer reservas para restaurantes e serviços, fazer e desfazer malas, ajustar itinerários ou cuidar dos transfers de e para o aeroporto, por exemplo. Em muitos casos, exercem simultaneamente funções de garçom, governanta, concierge, segurança e assistente pessoal, tudo junto e misturado.

Os bons mordomos antecipam as necessidades e desejos do hóspede com eficiência e discrição. Não à toa, muitas propriedades hoje em dia já colocam os mordomos em contato com seus futuros hóspedes antes mesmo deles chegarem ao destino das férias. Em estadias mais longas, a conexão pessoal formada entre hóspede e mordomo, dado o nível extremo de personalização dos serviços, também costuma ser bastante apreciada por ambas partes.

QUAL A DIFERENÇA ENTRE UM MORDOMO E UM CONCIERGE?

O concierge já é uma figura bastante conhecida na hotelaria de luxo – embora em outros nichos da hospitalidade muitos hóspedes ainda não entendam exatamente a função desse profissional, muitas vezes confundindo-o inclusive com o recepcionista. E como diferenciá-lo ainda por cima da figura do mordomo?

Bom, mordomos se dedicam a hóspedes específicos que lhes são determinados previamente, enquanto o concierge pode atender todos os hóspedes de uma mesma propriedade para questões específicas, como reservar um restaurante, conseguir ingressos para um jogo ou espetáculo disputado etc. O que faz um mordomo na hotelaria contemporânea exatamente é algo difícil de definir hoje em dia. Trata-se de uma função extremamente personalizada, que vai muito além de disponibilizar-se para desfazer e fazer nossas malas no check-in ou check-out.

Comunicando-se direta e constantemente com o hóspede, sua função geral é fazer todo o possível para que cada passo de nossa estadia seja mais prazeroso – criando uma gama de atribuições gigante, que vai do servir o café da manhã na acomodação a arrumar no closet as roupas trazidas da lavanderia, da organização das atividades do seu dia às reservas do jantar, de zelar para que sua marca preferida de água esteja sempre disponível no minibar a alertar sobre possíveis mudanças no clima – além de tantas outras coisas. Em muitos hotéis e cruzeiros, as funções do concierge são hoje PARTE das funções de um mordomo.

O que a gente pode – e o que não pode – pedir?

O que os hóspedes pedem aos seus mordomos na hotelaria varia muito de uma propriedade a outra – e também de um hóspede a outro. Afinal, gostos, necessidades e preferências são extremamente pessoais. Mas alguns comportamentos costumam se repetir com frequência, segundo profissionais que atuam na área. Um pedido bastante comum a mordomos de resorts, por exemplo, é reservar e preparar espreguiçadeiras na praia ou à beira das piscinas.

Conversando com os mordomos que me atenderam esse ano em diferentes viagens, eles resumiriam o que pode ou não ser pedido por um hóspede como “tudo que parece dentro dos limites razoáveis”. Dizem também que o melhor raciocínio é o seguinte: se você achar que algo pode ultrapassar essa linha do “razoável”, é porque provavelmente ultrapassa mesmo. E fazem ainda uma ressalva comum: a maneira como o hóspede faz seus pedidos faz toda a diferença no dia-a-dia dos mordomos, independentemente do tipo de pedido – e pode sim interferir no modo como os mesmos são atendidos.

Comunicação clara e eficiente é a chave do bom relacionamento com o mordomo na hotelaria contemporânea. Deixar claro de cara algumas preferências básicas – gosta de dormir até tarde, ou não quer ninguém na acomodação após 19h ou quer ter sempre leite no minibar para tomar com seu café, por exemplo – também ajuda. Quanto mais informações ele tiver sobre você, melhor para sua experiência e mais simplificado o trabalho dele. E, como em muitos hotéis hoje a comunicação entre mordomo e hóspede tem se dado por escrito, via Whatsapp ou aplicativos próprios, é bom redobrar a atenção ao tom utilizado ao se comunicar por escrito. O bom e velho “gentileza gera gentileza” nunca sai de moda, não é mesmo?

É importante notar também que cada hotel e cruzeiro pode ter seus próprios regulamentos internos sobre os horários em que tais profissionais estarão à sua disposição. Normalmente, isso é comunicado pelo próprio mordomo logo no primeiro contato pessoal, logo após o check in. É fundamental estabelecer esses acordos entre partes e respeitar os intervalos de tempo informados. No caso de um mesmo mordomo atender vários quartos, suítes ou cabines, tenha sempre em mente que eles podem não estar disponíveis imediatamente e tudo bem – afinal, você está de férias, relaxe!

como ficam as gorjetas?

Em alguns casos, sobretudo cruzeiros de alto luxo, é comum ser explícito na reserva que as gorjetas de toda a tripulação também estão incluídas na tarifa da sua acomodação. Mas obviamente nada impede que você gratifique extraordinariamente o seu mordomo, principalmente quando seu trabalho exceder as expectativas – ou realmente fizer toda a diferença em sua experiência de férias. Afinal, gratificar funcionários é sempre a maneira mais direta de mostrar seu apreço e satisfação com o trabalho desempenhado por eles.

Mas quanto deixar? A maioria dos profissionais da área com os quais conversei acreditam ser apropriado deixar algo em torno de 5% da diária do quarto. Alguns propriedades sugerem quantias fixas em USD ou moeda local por dia. Entretanto, como sempre, esse tipo de decisão é extremamente pessoal e vai depender mesmo da eficiência do funcionário, da interferência no saldo final das suas férias e de quaisquer outros fatores que sejam importantes para você.

E vale lembrar: o feedback financeiro não é nem nunca será a única maneira de reconhecer o bom serviço de um mordomo – ou de qualquer outro funcionário da hospitalidade. Lembre-se de agradecer-lhe também verbalmente ou através de um bilhete personalizado. Elogiar o profissional à gerência do hotel ou cruzeiro ou mesmo nos questionários online de satisfação também é sempre uma ótima pedida. Se a pessoa fez a diferença nas suas férias e superou suas expectativas, nada mais justo que seja sempre devidamente recompensada.

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2 de novembro de 20222 de novembro de 2022

Mari CamposLeave a comment

Fazenda Santa Vitória: fugindo do estereótipo do “hotel fazenda”

Desde a reabertura do turismo brasileiro no segundo semestre do ano passado, hotéis com grandes espaços ao ar livre têm sido especialmente procurados durante a pandemia. Muitos estão inclusive batendo recordes históricos de ocupação nos últimos meses, tão grande vem sendo a procura. É o caso da Fazenda Santa Vitória, em Queluz, SP, que vem também fugindo do estereótipo do “hotel fazenda” brasileiro.

Localizada no Vale do Paraíba, a propriedade começou a operar como parte da indústria da hospitalidade há cerca de quatro anos e meio, após os proprietários unirem quatro fazendas adjacentes da década de 1920.

Hoje, apesar de funcionar unicamente de 5a. a domingo e feriados, o sucesso do empreendimento tem sido tão significativo que a ocupação anda beirando os 100% frequentemente – e as reservas disponíveis são para geralmente só daqui três ou quatro meses. E a sustentabilidade de suas operações é sem dúvidas seu principal atrativo.

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Fazenda Santa Vitória — Foto: Mari Campos

Fugindo do estereótipo do “hotel fazenda” brasileiro

A Fazenda Santa Vitória vem fugindo do estereótipo do “hotel fazenda” brasileiro desde sua abertura. Ali não há imensos buffets, programação diária de atividades, monitores nem qualquer tipo de entretenimento infantil. A propriedade é assumidamente muito mais pensada para e focada em adultos do que famílias com crianças e adolescentes.

Também não se trata de um hotel de luxo. O hóspede não deve esperar excelência em serviço, mimos nem acomodações impecáveis. A proposta ali é oferecer amplos espaços ao ar livre, em um autêntica fazenda do Vale do Paraíba, para que cada um encontre na natureza e na cultura local seu espaço e diversão.

As 18 acomodações estão espalhadas em diferentes modelos e espaços. Optando por qualquer uma delas, o hóspede tem acesso aos mesmos espaços comuns: gramados e jardins muito bem cuidados, trilhas, riacho e até cachoeira. E também ao mesmo serviço de pensão completa. Há também quadra de tênis, salão de jogos, piscina, sauna, “caldário” – e passeios à cavalo podem ser contratados à parte (mediante pagamento).

Para curtir melhor muitos dos espaços ao ar livre, tão fundamentais hoje em dia, o hóspede muitas vezes vai ter que pegar seu próprio carro e dirigir. Há bicicletas gratuitamente disponíveis para os hóspedes, mas alguns trajetos podem ficar mais “puxados” sobre apenas duas rodas. Mesmo os meros 4km que separam a sede da cachoeira, dada a topografia do terreno (acidentado e montanhoso), são definitivamente mais factíveis de carro.

O hotel deve ganhar um spa até o final do ano e oferece ainda a possibilidade de visita à Casa do Arado, uma casinha isolada na fazenda que, em parceria com o Instituto Arado, tenta divulgar e preservar a história e a cultura regional caipira da região.

fazenda santa vitória: Diferentes tipos de acomodação

As 18 acomodações disponíveis na fazenda estão divididas, da mais simples à mais luxuosa, em suítes-sede, suítes-quintal, casas do pomar e casas na montanha. As linhas gerais propõem simplicidade com arquitetura de época integrada à natureza. Todas as acomodações são operadas em diárias com pensão completa, wifi e uso de todos os espaços comuns; mas as facilidades de cada tipo de acomodação mudam bastante.

Fiquei hospedada em uma das quatro suítes da casa sede no último feriado de Independência do Brasil; mas vale o alerta de que são de longe as menos interessantes da propriedade toda. São mais simples, antigas e pequenas, sem qualquer balcão, varanda ou contato com a natureza. Na casa sede, há constante “entra e sai” de hóspedes e funcionários o dia todo, tirando qualquer resquício de privacidade dos quartos. O som vaza com facilidade de um quarto para outro e os quartos absorvem também todo o barulho e “falação”, tanto da piscina quanto da cozinha principal (logo cedo pela manhã nesse caso, inclusive).

A minha recomendação é escolher acomodações das suítes-quintal (que têm diferença de valor ínfima em relação às suítes-sede) em diante. Todas essas são não apenas esteticamente muito mais interessantes como também mais aconchegantes e muito mais silenciosas e privadas. As suítes quintal e as casas do pomar (estas últimas inauguradas neste 2021) ficam quase anexas à sede, ao centro lazer e ao restaurante. Já as casas na montanha ficam isoladas, com vista panorâmica para a fazenda e os arredores (mas o hóspede precisa pegar o carro na hora de ir fazer as refeições ou utilizar a infraestrutura da sede).

Dá pra conferir detalhes de toda a minha estadia por lá em várias imagens e vídeos tanto no feed quanto nos Stories do meu instagram @maricampos, sempre atualizadinho.

Hospitalidade sustentável

O grande atrativo da Fazenda Santa Vitória é ser um hotel verdadeiramente sustentável, com iniciativas realmente interessantes que raramente são vistas em “hotéis fazenda” brasileiros. Há práticas regenerativas importantes tanto do ponto de vista ambiental quanto cultural, social e econômico.

A propriedade, antes voltada para exploração de madeira e pecuária extensiva, hoje promove reflorestamento e manejo sustentável da terra. A pequena criação de gado é voltada para a produção local de leite e queijo para hotel e moradores.

A equipe do hotel é quase toda composta por membros das famílias dos empregados originais da fazenda, que ainda moram ali mesmo e tiram dali o seu sustento. E em diversos aspectos tentam resgatar/preservar as referências histórico-culturais da região (da decoração à Casa do Arado, em parceria com o Instituto Arado).

Há também painéis solares instaladas em diferentes pontos da propriedade, o hotel já é autossuficiente energeticamente e planeja construir em breve uma pequena termoelétrica para que seja capaz de gerar energia positiva – ou seja, gerar mais energia do que consome.

Nos quartos, as amenidades Trousseau são colocadas em grandes dispensers nas paredes. Plásticos são evitados e há água filtrada cortesia generosamente abastecendo tanto um filtro à entrada da casa da sede o dia todo quanto charmosas moringas à cabeceira da cama em todos os quartos.

A alimentação não fica de fora: boa parte do que chega à mesa do hóspede é preparado com a produção da própria fazenda, seja da queijaria, da horta ou do pomar.

FOCO ainda maior na gastronomia

As refeições são parte importante da experiência na Fazenda Santa Vitória e os quitutes da cozinha conduzida pelo chef Vitor Rabelo estão sempre incluídos nas diárias. A propriedade deve passar a focar ainda mais no aspecto gastronômico do hotel: até o ano que vem, deve ganhar novos espaços dedicados à gastronomia, inclusive um restaurante totalmente dedicado a carnes, instalado no haras, com vista panorâmica para o vale.

A maioria das refeições, ainda que com menu bastante enxuto (entrada e sobremesa sempre únicas, três opções para o prato principal), é à la carte. As mesas são fixas para cada quarto/hóspede/família. Mas como os slots de horário para as refeições não são muito amplos, convém chegar cedo para pegar o restaurante mais vazio.

Os pratos são muito bem apresentados e há sempre alguma opção vegetariana no cardápio. Mas vale saber que a feijoada de todo final de semana é obrigatoriamente servida em um buffet assistido.

Eventualmente, oferece-se aos hóspedes algum tipo de degustação cortesia de produtos da região durante a estadia. Nos meus dias por lá, houve degustação de cerveja artesanal em um dos almoços e de cachaça antes de um dos jantares.

O café da manhã merece destaque: a melhor refeição da casa é todinha preparada ali mesmo, item por item, e chega com capricho à mesa. O iogurte da casa é excelente e tem também uma das melhores granolas que já provei na vida!

É pena que a propriedade não utilize regularmente seus muitos gramados e espaços abertos para também à hora das refeições, ainda mais durante a pandemia. Apenas dois almoços são feitos ao ar livre (um nos arredores da cachoeira e outro nos jardins da casa sede); todas as demais refeições são sempre feitas dentro do restaurante e/ou em sua varanda coberta anexa.

A Fazenda Santa Vitória vai ganhar em breve também uma queijaria completa, em parceria com o queijeiro João Laura, que vai contar inclusive com espaço dedicado para degustações e um terraço aberto.

Serviço:

A Fazenda Santa Vitória fica na cidade de Queluz, SP, quase na divisa entre os estados de São Paulo e Rio de Janeiro. Viajei para lá no meu próprio carro e achei o acesso a partir da Via Dutra muito fácil e bem sinalizado, com apenas um pequeno trecho em estrada de terra. As diárias com pensão completa valem desde R$2.200,00 para duas pessoas, incluindo café da manhã, almoço, bolo com café à tarde e jantar – sempre com água filtrada cortesia à mesa. Demais bebidas são todas cobradas à parte.

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13 de setembro de 202113 de setembro de 2021

Mari CamposLeave a comment

Hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente

Julho tem sido um mês extremamente positivo para a hotelaria brasileira, principalmente no segmento lazer. Levantamento do FOHB (Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil) e outros relatórios do setor mostraram recentemente que a retomada da atividade hoteleira no Brasil deve acontecer bem antes do que se previa. E, por isso mesmo, a hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente.

Guto Rocha, VP da Pmweb (empresa com foco em Data Driven Marketing e Hospitalidade), afirmou em um evento corporativo na semana passada que este período, mesmo com os índices sanitários tão piores que no ano passado, já pode ser chamado de “era da abundância” para a hotelaria de lazer brasileira. A primeira quinzena de julho, de acordo com os hotéis de lazer que são clientes da Pmweb, foi simplesmente a melhor da história em vendas e ocupação! Isso mesmo: há hotéis e pousadas brasileiros, de diferentes nichos e estilos, batendo recordes de ocupação em plena pandemia e crise econômica brasileira.

Belmond Copacabana Palace. Foto: Mari Campos

Manter os olhos no futuro

O desempenho tão além do esperado no último par de meses surpreendeu muitos hoteleiros. O otimismo com a recuperação do setor, que cresce conforme finalmente começa a avançar a vacinação contra a Covid-19 no país, é em boa parte reflexo dos bons dados de desempenho da hotelaria nacional este ano, mesmo com estatísticas sanitárias muito mais graves que ano passado. Estudo do HotelInvest, em parceria com o FOHB, mostrou inclusive que o ritmo de novas aberturas hoteleiras não foi afetado (são 147 novos projetos em andamento hoje, totalizando R$ 6,1 bilhões investidos até 2025).

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Mas, mesmo em cenário nacional tão complicado, é preciso saber aproveitar o bom momento mantendo os olhos no futuro. Nem todo empreendimento hoteleiro, seja novo ou antigo, está sabendo utilizar os dados coletados de seus hóspedes para o benefício de suas próprias operações. Guto Rocha insiste na importância (e na urgência) de hotéis criarem de fato relacionamento com o hóspede (e com o futuro hóspede também) para que a recuperação seja realmente consistente a longo prazo. “A hotelaria precisa ser protagonista nessa guerra pelo cliente. Vai sobreviver quem conhecer melhor seus clientes”, afirmou no evento da Elo na semana passada.

Muitos hoteleiros ainda não sabem exatamente o que fazer com os dados do cadastro preenchido antes do check-in, dados obtidos através dos formulários do site ou mesmo fornecidos através de contatos por mensagem em redes sociais. Alguns sequer explicam realmente aos funcionários da recepção a importância desses dados serem bem coletados. Sabemos que tem sido “tudo-ao-mesmo-tempo-agora”nos últimos meses; muita gente chamando de volta funcionários dispensados nos meses mais duros, outros com dificuldade de encontrar mão de obra qualificada para lidar com tais dados. Mas a hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente, fazer bom uso desses dados coletados e usa-los também para manter sua fidelidade.

Casa Turquesa Paraty — Serviço sempre em evidência. Foto: Soneva Maldivas

Valorização de sites, redes sociais e contatos virtuais

Há anos recebo reclamações de viajantes brasileiros sobre sites pouco amigáveis de hotéis e pousadas no país que os fizeram desistir de potenciais hospedagens. Sites poluídos visualmente, com músicas tocando automaticamente, links falhos, informações faltantes e/ou difíceis de encontrar. Sites que não têm informações explícitas sobre suas instalações, funcionamento da propriedade e valores de estadia/simuladores de reserva práticos. Sem falar em solicitações de contato enviadas que podem levar inacreditáveis semanas para serem respondidas em alguns casos – um erro crasso, ainda mais em período de ciclos curtos de planejamento como agora.

VEJA TAMBÉM: Como hotéis estão se beneficiando do nomadismo digital

Tudo isso precisa urgentemente ser encarado como parte do “receber bem” que sempre foi o negócio da indústria da hospitalidade. Sobretudo por estarmos vivendo um período de tantas mudanças e incertezas, o turista precisa de acolhimento e segurança em todas as etapas do processo. Se o possível hóspede não tem uma boa experiência ao chegar no hotel pelo site, se não é estabelecido um elo de confiabilidade ou se não há retorno em tempo hábil a uma abordagem via redes sociais, é possível que o sujeito acabe optando por um concorrente que gere essa primeira experiência de contato/compra de maneira mais eficiente.

“O ‘receber bem‘ agora inclui também receber bem no site e nos demais diversos canais do hotel. Mesmo antes de fechar uma compra na Booking, esse cliente vai provavelmente entrar no site do hotel; então é preciso investir em experiência de compra em geral também”, afirmou Guto Rocha. Vale lembrar que isso não se restringe a turistas independentes; boa parte dos viajantes que compram suas viagens através de agências e consultores especializados também dá ao menos uma passadinha no site e/ou no Instagram do hotel antes de bater o martelo da compra.

Four Seasons Los Cabos — Crédito: Four Seasons Anguilla

Clareza na comunicação e na captação dos dados

Na pandemia, as queixas sobre hotéis e pousadas que não deixam evidente no site quais são exatamente seus protocolos de combate à Covid-19 também são muitas. Como já comentei aqui e no meu instagram anteriormente, não basta apenas escrever “seguimos todos os protocolos contra a Covid-19“; uma parcela dos viajantes hoje quer saber que protocolos exatamente são esses para que a relação de confiança entre as partes aconteça logo de cara.

A hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente. Os dados dos hóspedes, disponíveis para a hotelaria de forma compulsória (já que o cadastro de ingresso é obrigatório no país), também precisam ser tratados com o valor que têm e merecem. É preciso saber coletar e computar tais dados com eficiência para que estratégias de vendas e comunicação estejam sempre alinhadas com as expectativas pessoais de viajantes.

Manter contato com os hóspedes e potenciais hóspedes, enviar questionários, responder e sanar dúvidas, acolher reclamações e gerar feedback… Tudo isso é essencial para alinhar expectativas e serviço – e para conseguir criar novos produtos também para o cliente que já foi conquistado continuar voltando à propriedade.

Investir em conteúdo de fato – seja no site ou nas mídias sociais da propriedade – é fundamental tanto para conquistar novos hóspedes quanto para manter o desejo de hóspedes prévios seguirem voltando à propriedade. A CVC Corp anunciou recentemente investir 70% da verba de marketing nas chamadas mídias de performance (canais pagos com o objetivo de atingir uma meta específica do negócio).

Mas, convenhamos, nem é preciso ir tão longe. Fazer bom uso dos dados coletados de cada hóspede da casa, manter os canais de comunicação com hóspedes prévios e possíveis novos hóspedes sempre abertos de maneira eficiente e criar primeiras experiências de contato satisfatórias são estratégias mais fundamentais do que nunca.

Leia tudo que já publicamos sobre hotelaria em tempos de pandemia.

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21 de julho de 202121 de julho de 2021

Mari Campos2 Comments

A hospitalidade mais em evidência do que nunca

Depois de tantos e tantos meses olhando para as paredes das nossas próprias casas, agora, com o calendário de vacinação finalmente começando a lentamente avançar no Brasil, mais e mais pessoas estão voltando a programar (ou cogitar) viagens. E a hospitalidade está mais evidência do que nunca.

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No começo do ano, escrevi aqui na coluna sobre como o brasileiro passou a dar muito mais importância para suas acomodações de viagem durante a pandemia. Viajantes estão agora focando menos nos atrativos turísticos dos lugares que visitam e muito mais nos hotéis, pousadas e imóveis de temporada escolhidos para suas viagens. Uma tendência em ascensão, independentemente do nicho e estilo de viagem, confirmada em pesquisas recentes do Airbnb, Booking, Euromonitor e outros.

Tem sido justamente através da indústria da hospitalidade que boa parte das novas experiências de viagem destes tempos têm acontecido. E hotéis, pousadas e imóveis de temporada que entenderam isso estão saindo na frente nessa corrida há meses.

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A hospitalidade mais em evidência do que nunca

Nos últimos meses, as pessoas têm procurado cada vez mais por algo “diferente” ou “especial” nos lugares nos quais se hospedam. Foi-se o tempo em que hotel era considerado “lugar para tomar banho, dormir e tomar café” pelo brasileiro médio.

Portanto, a hospedagem agora passa a ser aspecto fundamental da viagem de cada vez mais gente, e é preciso atender com excelência e criatividade essa demanda. A tendência tem se refletido na cobertura jornalística de turismo em geral nesse período, que também tem colocado a indústria da hospitalidade mais em evidência do que nunca – gerando uma demanda ainda maior nesse sentido.

Em minha viagem a Paraty, RJ, agora em junho, hospedada na sempre incrível Casa Turquesa (uma das minhas hospedagens preferidas no país e sem dúvidas uma das melhores no Brasil), encontrei diferentes hóspedes (inclusive alguns hóspedes frequentes) que estavam ali pela propriedade em si e não pelo destino. Mostrei detalhes dessa estadia adorável no meu instagram @maricampos.

Todos concordaram sobre as belezas naturais e históricas da cidade; mas afirmaram sem rodeios que a escolha da hospedagem tinha sido muito mais importante do que a escolha do destino em si. A capacidade de uma propriedade garantir real segurança nesses tempos, ser sustentável, ampliar seu menu de serviços, informatizar atendimentos (do check in às reservas de serviços sem contato) e seguir antecipando os desejos dos hóspedes foi fator primordial na escolha. Não à toa, a Casa Turquesa tem testemunhado a maior ocupação de seus treze anos de existência.

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Fatores fundamentais para a sobrevivência da indústria da hospitalidade

Um estudo recente da Traveller Made, em parceria com o Glion Institute of Higher Education, elencou dentre os principais fatores para a sobrevivência da indústria da hospitalidade no mundo durante a pandemia o aprimoramento da experiência do hóspede por meio da tecnologia, a criação de novos serviços e produtos, e os constantes treinamentos e apoio físico e mental ao staff (afinal, staff feliz é o melhor caminho para o hóspede satisfeito).

Segundo o estudo, mudar a função de quartos ociosos em tantas propriedades durante o primeiro ano da pandemia (seja como room office, como pop up bares e restaurantes, espaços para experiências gastronômicas privativas etc) foi um dos principais pontos que ajudaram hoteleiros a pensar em outras propostas de novos serviços a serem oferecidos, e também em novas utilizações para espaços pré-existentes. A Traveller Made cita também a importância do crescimento de até 80% das staycations e a implementação de novos espaços funcionais ao ar livre nesse processo.

Palácio Tangará São Paulo — Crédito: Accor/Divulgação

Cinco aspectos INCONTORNÁVEIS

Na hotelaria brasileira, hoteleiros que vêm enfrentando a pandemia com boas taxas de ocupação em suas propriedades têm destacado em geral cinco aspectos que consideram “incontornáveis” para assegurar o bom desempenho nesses tempos duros:

1. Segurança sanitária

Hóspedes prestam cada vez mais atenção e valorizam cada vez mais os diferentes procedimentos hoteleiros para garantir segurança, higiene e saúde durante a estadia. Mas é fundamental ser extremamente claro na comunicação de tais “protocolos” para inspirar confiabilidade.

2. Informatização

É desafio necessário manter a calidez e a eficiência do serviço com distanciamento social, priorizando cada vez mais operações sem contato (a digitalização de operações já é vista como fundamental para boa parte dos hóspedes no quesito “segurança). A digitalização de serviços abriu caminho para novas e bem-vindas maneiras de receber hóspedes com qualidade e respeito absoluto aos protocolos sanitários obrigatórios desses tempos.

3. Trabalho remoto

O trabalho remoto tem ajudado sobremaneira a hotelaria brasileira a melhorar seus índices de ocupação (inclusive com estadias em média muito mais longas). Há destinos inteiros cada vez mais interessados nesse público, como mostrei recentemente em matéria para o UOL. O nomadismo digital já é uma realidade para parcela significativa dos viajantes, e a hotelaria precisa estar preparada para essa nova necessidade dos hóspedes.

4. Sustentabilidade

O real envolvimento de hotéis e pousadas com sustentabilidade (ambiental, econômica, social e cultural) passou a ser um dos critérios prioritários de escolhas de viagem para muito mais gente (71% dos entrevistados em estudo da Booking e 51% em estudo do Airbnb, por exemplo). O viajante está cada vez mais consciente dos impactos que suas decisões de viagem geram.

5. Bem-estar

Segundo o Global Wellness Tourism Economy Report, o turismo de bem-estar já responde por cerca de 17% de toda a receita da indústria turística – e cresce mais e mais rápido que o turismo em geral. E a indústria da hospitalidade finalmente começa a entender que oferecer opções voltadas para o bem-estar vai muito além de pratos saudáveis no menu e massagens relaxantes no spa.

Detalhe do Belmond Hotel das Cataratas. Foto: Mari Campos

Reinvenção AINDA é a palavra chave

Reinvenção tem sido uma palavra frequentemente proferida pela maioria dos hoteleiros com os quais conversei nos últimos meses. Afinal, hotéis e pousadas perceberam que, com os hóspedes passando cada vez mais tempo nos lugares nos quais se hospedam, é fundamental adaptar operações, ambientes e serviços para tornar esses lugares ainda mais acolhedores e interessantes.

Sejam estas mudanças temporárias ou permanentes, a hotelaria bem-sucedida tem estado extremamente atenta às mudanças de comportamento e de padrão de gastos e consumo dos hóspedes. Portanto, com criatividade, inovação e competitividade, o hoteleiro precisa estar realmente alinhado às necessidades sociais vigentes – para muuuuuito além dos famigerados protocolos sanitários.

Leia tudo que já publicamos sobre hotelaria em tempos de pandemia.

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22 de junho de 20219 de julho de 2021

Mari Campos2 Comments