São muitas as redes da hotelaria de luxo que eu admiro, e por diferentes razões. Mas, sejamos francos, a rede Four Seasons vem redefinindo as noções de luxo contemporâneo no mercado há muito tempo, e acho isso louvável mesmo. Ainda na década de 80, foi a primeira rede de hotéis de luxo a oferecer amenities de higiene e beleza como norma e a ter colchões customizados (e desde 2015 é a única em que o hóspede pode escolher o tipo de colchão que quer na sua cama). Depois, a primeira a ter wifi grátis no mundo inteiro, serviço de lavanderia 24/7, roupas passadas em uma hora, concierge 24 horas, room service 24h e mais um série de outros serviços que hoje o turista espera que seja regra na hotelaria de luxo internacional.
Não foi a primeira rede a investir em mobile – Ritz-Carlton, Marriott, Starwood e outras vieram antes. Chegou com um considerável delay neste campo, na verdade – mas foi a primeira a lançar uma app com todas as funcionalidades acessíveis para todos os hóspedes e não apenas para os que têm status elite em programas de fidelidade, como acontece com algumas outras redes.
Pois agora a app deles também oferece um inovador serviço de chat on line que eu acabei de testar por conta da minha hospedagem no Four Seasons George V Paris neste final de março, em uma viagem a lazer. O novo serviço digital permite que o hóspede troque mensagens de fato instantâneas com a equipe do hotel antes, durante e depois da sua estada – e de maneira bastante personalizada, num caso raríssimo neste mercado em que a facilitação digital não excluiu o approach humano.
As primeiras mensagens do chat começaram a chegar assim que fiz minha reserva, saudando-me pelo nome e dizendo que estavam ansiosos para me receber novamente. Até aí tudo bem, a maioria das apps de hotéis operam em sistema semelhante. Fiz meu check-in online, confirmei dados do cartão de crédito etc. No dia da minha chegada enviei uma mensagem logo cedo, avisando que já estava liberada e iria chegar antes do previsto para fazer o meu check-in. A resposta veio imediatamente, confirmando meu novo horário aproximado de chegada, dizendo que avisariam o front desk imediatamente e que fariam o possível para liberar meu quarto antes. Recebi a notificação de que o quarto estaria livre para early check-in enquanto ainda me dirigia ao hotel. E, de fato, o front desk já sabia de toda a troca de mensagens pelo chat quando cheguei ao hotel e fui rapidamente encaminhada para meu quarto, sem maiores burocracias.
Depois, já hospedada, nos dias seguintes, o chat continuou servindo para coisas do dia-a-dia de viagem, como pedir informações ao concierge, solicitar reservas ou um balde de gelo para o champagne que tinha comprado. Com respostas sempre imediatas, dia e noite, independentemente do request.
Christian Clerc, o presidente de operações da rede, defende sempre que a conexão humana é o elemento mais importante na experiência de um hóspede Four Seasons – e foi mesmo uma ótima surpresa ver que eles conseguiram de fato aliar esse componente também ao aplicativo, fazendo a tecnologia realmente trabalhar em favor do hóspede de forma customizada, sem que ele se sinta lidando simplesmente com um sistema operacional ou máquina.
O chat é capaz de traduzir mais de 100 idiomas diferentes (inclusive o português) com resposta em (literalmente) instantes, contra os doze minutos de média da indústria (me disseram que o sistema alerta o staff imediatamente auditiva e visualmente para garantir que nenhuma mensagem seja deixada para trás). Como resultado, diz a rede que o engajamento dos hóspedes tem sido muito mais regular desde o lançamento do chat, com uma média de seis chats por quarto durante a estadia. Well done, Four Seasons. Que sirva de inspiração para o mercado.
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