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Como essências estão melhorando a experiência em hospitalidade

Entrei no LK Design Hotel, em Florianópolis, na semana passada, e de cara exclamei: “nossa, mas que cheiro bom!”. De máscara e tudo, o perfume ambiente do lobby me chamou a atenção imediatamente. E cada vez que regressei ao hotel nos dias seguintes isso me trazia uma deliciosa sensação de familiaridade e aconchego. Afinal, todos temos memórias poderosas ligadas ao nosso olfato. E é muito legal testemunhar nestes últimos anos como os usos de essências estão melhorando a experiência em hospitalidade em geral.

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Basta sentir um cheiro, um perfume para nos lembrarmos de alguém ou nos vermos momentaneamente transportados para outra época ou outro lugar. Odores desempenham papel importantíssimo na nossa opinião final sobre lugares, compras e experiências de todo tipo. Hotéis e pousadas nos mais diversos destinos, de grandes redes a pequenas propriedades independentes, perceberam o quanto os aromas podem potencializar a estadia de seus hóspedes – ou mesmo a simples visita de viajantes a seus restaurantes, bares e demais espaços públicos.

Seguindo os mesmos preceitos já adotados por grandes marcas de luxo – do consumo e da hotelaria também -, agora cada vez mais propriedades brasileiras estão investindo de maneira significativa na criação de memórias olfativas com parte importante da experiência de hospedagem. E, em muitos casos, com essências próprias que os hóspedes podem levar para casa.

Os avanços do marketing olfativo na hotelaria

Desenvolver uma identidade olfativa correta – ou seja, eficaz – pode levar vários e vários meses de trabalho e pesquisa minuciosa. Seja para inspirar energia, relaxamento ou evocar aromas de verão, as essências ambientes criadas especialmente para hotéis e pousadas passaram a se preocupar em criar aromas personalizados para estreitar laços com seus hóspedes.

A ciência explica como os usos de essências estão melhorando a experiência em hospitalidade: as informações olfativas vão do nariz às áreas corticais, sendo capazes de despertar emoções e memórias mesmo sem nossa consciência. Sim, podemos ser influenciados por aromas específicos – positiva ou negativamente – e nem sequer perceber. É cientificamente comprovado que o ser humano responde aos aromas de forma bastante emocional.

Uma pesquisa realizada pela Universidade Rockefeller em Nova York concluiu que o ser humano é capaz de se lembrar de cerca de 35% dos odores que sente. Mas essa porcentagem cai para apenas 5% para a memória visual, e impressionantes 2% para a memória auditiva.

Estudos realizados pelo setor de consumo na Alemanha constataram que uma fragância é capaz de aumentar em mais de 15% o tempo de permanência de uma pessoa num mesmo local. Mais que isso: tem 15% mais influência sobre as decisões de compra no local.

Ganha cada vez mais espaço o marketing olfativo na hotelaria: a escolha do aroma perfeito, que seja realmente capaz de representar a propriedade – ou a marca -, tornar a experiência do cliente ainda melhor e mais confortável, estreitar o vínculo emocional entre viajante e hotel, e trazer boas lembranças quando, no futuro, ele sentir o mesmo perfume.

Conjunto de essências do grupo Casa Hotéis. Foto: Mari Campos

Levando um pouquinho das férias para casa

Para os hotéis, as decisões geralmente se baseiam no que gostariam que os hóspedes sentissem ao entrar no ambiente – mas também procuram sempre relacionar essas sensações com o destino no qual estão inseridos, seja uma floresta ou uma grande cidade.

No Japão não é de hoje que diferentes companhias aéreas investem no marketing olfativo, e muitos de seus hotéis também historicamente tiveram essa preocupação. Na hotelaria de luxo, os hotéis palácio parisienses são craques nisso há muito tempo também. A rede Mandarin Oriental também sempre foi muito bem sucedida em desenvolver aromas bem específicos para seus spas.

Nas grandes redes, a Westin foi a primeira bandeira a ter um perfume exclusivo para seus hotéis, misturando chá branco, baunilha e madeira de cedro. A W Hotels depois criou também o seu, com flor de limão, louro e chá verde.

No sul do Brasil, a rede Casa Hotéis criou diferentes aromas para cada uma de suas propriedades, instaladas em Gramado e Cambará do Sul. E batizaram cada uma com nomes bem sugestivos: a Essência do Encontro, para os afetuosos espaços comuns da Casa da Montanha e do Petit Casa da Montanha; A Essência do Singular, para o belo Hotel Wood Gramado; e a Essência do Sublime para seu adorável Parador Cambará do Sul. Mais que isso: desenvolveram uma quarta essência, a Essência do Aconchego, para ser usada em todas as acomodações do grupo.

No caso do LK Design Hotel, o mais novo de Florianópolis, instalado em plena avenida Beira-Mar Norte, é inegável a influência do próprio litoral no aroma criado pela casa. Levei a essência para casa e fiz questão de deixar um pouquinho do litoral catarinense na minha sala de estar já na minha chegada.

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10 de fevereiro de 202310 de fevereiro de 2023

Mari CamposLeave a comment

O novo boom do bleisure

É cada vez mais comum viajantes combinarem negócios e prazer em suas viagens. O primeiro ano da pandemia teve papel fundamental nesse novo boom do bleisure (corruptela em inglês de business + leisure, negócios + lazer), já que o home office compulsório de 2020 para tantas profissões acabou gerando mudanças importantes em muitas relações de trabalho, que se tornaram mais flexíveis.

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A cultura de trabalho do escritório mudou e os acordos de trabalho mais flexíveis estão em alta. Levantamentos feitos em 2022 confirmaram um aumento médio de 25% nas viagens definidas como bleisure em comparação aos últimos anos. E agentes e consultores de viagem estão testemunhando ativamente, no dia-a-dia, como aumentam as estadias mais longas em escapadas em geral (em média, o triplo da duração desse tipo de viagem em relação aos números de 2019).

JW Marriott São Paulo. Foto: Mari Campos

O novo boom do bleisure

Essa mudança de mentalidade sobre a associação de trabalho e lazer nas viagens está beneficiando a indústria turística globalmente. A flexibilização permanente de algumas relações trabalhistas, com certos profissionais podendo trabalhar a partir de qualquer lugar (muito além do antigo conceito de “nômades digitais”), e o avanço das tecnologias de comunicação digital estão motivando algumas empresas a inclusive a fornecer subsídios e ampliar a ideia de workcations. E isso começa devagarinho a representar uma ampla mudança também no turismo de massa, que estava chegando a um ponto praticamente insustentável (em muitos casos) antes da pandemia.

Segundo o Euromonitor, as viagens de bleisure – também chamadas atualmente de “blended travel” – estão ajudando sobremaneira na retomada do turismo, de maneira constante e sustentável. Essas viagens não estão mais restritas às esticadas de prazer antes ou depois de “viagens de negócios”.

Pelo contrário: hoje em dia, na maioria dos casos essas viagens são bem planejadas por profissionais de distintas áreas com rotinas flexíveis, que decidem trabalhar a partir de um outro endereço por alguns dias (ou semanas), enquanto aproveitam para conhecer (ou revisitar) um determinado destino ou hotel – o chamado anywhere office.

Cada vez mais famílias estão descobrindo que, contornando calendários escolares, misturar negócios com viagens de lazer pode ser uma ferramenta interessante para a própria dinâmica familiar. E estão buscando, em geral, acomodações mais espaçosas e com mais comodidades e recursos, já que planejam estadias mais longas.

Mais que isso, as escapadas de “bleisure” começam agora a entrar no pacote de benefícios de algumas empresas, que estimulam determinados profissionais a seguirem sua agenda profissional aproveitando propriedades e destinos turísticos como forma de melhorar o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal e zelar pela saúde física e mental da equipe como um todo.

Tivoli Alvor Algarve Resort (divulgação)

BLEISURE COMO FERRAMENTA FUNDAMENTAL DE RECUPERAÇÃO DO TURISMO

As viagens de bleisure se tornaram mais comuns e “aceitáveis” em diferentes faixas etárias e profissões. Hoje, já respondem por cerca de 35% do turismo de negócios. De acordo com o Euromonitor, com movimentação estimada de US$ 200 bilhões em 2022, os gastos com o bleisure devem mais do que dobrar até 2027, tornando-o um dos nichos do turismo que mais cresce internacionalmente.

O próprio setor de MICE, que também fez inúmeras adaptações para permanecer relevante e ativo durante a pandemia os dois primeiros anos da pandemia, também colhe agora os benefícios de termos mais pessoas no mundo todo podendo participar remotamente (ainda que eventualmente) de questões de trabalho. As adaptações mais práticas e eficientes se revelaram também econômicas e, portanto, muitas delas estão se tornando também permanentes.

Destinos, hotéis, operadoras, agentes e consultores de viagens estão se reestruturando para atender coerentemente toda essa nova demanda de consumidores que procuram agora opções de lazer que lhes permitam permanecer no destino por mais tempo trabalhando, e não o contrário. Esses viajantes, geralmente, investem altos valores nesse novo modo de encarar as viagens – permanecem mais tempo, gastam mais.

E mais: suas viagens não estão vinculadas a eventos e destinos específicos e, portanto, podem acontecer nos mais diferentes lugares e períodos do ano, podendo aliviar consideravelmente certos gargalos da hotelaria e viabilizando a possibilidade de uma distribuição mais equitativa das oportunidades e gastos com viagens.

A hotelaria precisa abraçar a tendência do bleisure

O novo boom do bleisure veio para ficar. É fundamental que a hotelaria reconheça a oportunidade deste crescente segmento e crie pacotes, ofertas e benefícios especiais para esse perfil de hóspede, incorporando inclusive mais elementos de lazer e gastronomia à experiência da hospedagem para as estadias mais prolongadas.

Alguns hotéis nos EUA já começaram a oferecer pacotes especiais de bleisure com tarifas promocionais e alguns benefícios agregados, como tratamentos de bem-estar, ofertas de A&B e experiências multigeracionais para atender famílias – com horários adaptados, é claro, para que o hóspede possa realmente fazer bom uso delas nos momentos em que não estiver trabalhando. Abraçar essa tendência pode realmente ajudar a indústria hoteleira a gerar mais receita – inclusive a longo prazo, contribuindo para conquistar a fidelidade do hóspede.

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23 de janeiro de 202329 de janeiro de 2023

Mari CamposLeave a comment

A hospitalidade do iate Scenic Eclipse

Armadora de cruzeiro séria entende que seu principal negócio é a hospitalidade e não o entretenimento. Não é por acaso que navios de cruzeiros são frequentemente descritos pelo clichê “hotéis flutuantes”. Apesar das armadoras dos grandes cruzeiros comerciais de massa infelizmente se esquecerem disso hoje em dia, é sempre recompensador ver que as armadoras de luxo e embarcações de pequeno porte mantêm vivo o princípio de seus negócios. Por isso mesmo, foi um prazer descobrir a hospitalidade do iate Scenic Eclipse.

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Idealizado pelo casal australiano Glen e Karen Moroney, o Scenic Eclipse (representado no Brasil pela Velle Representações) foi o primeiro super iate do mercado que nasceu 100% destinado a cruzeiros comerciais (hoje, diversas redes hoteleiras estão seguindo essa onda, como Ritz-Carlton, Four Seasons e Aman). Donos da Scenic Luxury Cruises, famosa por cruzeiros fluviais, em 2019 decidiram lançar o Eclipse, um super iate para apenas 228 passageiros (200 nas regiões mais remotas), focado principalmente em cruzeiros de luxo pelos pólos – com direito a submarino e dois helicópteros próprios para algumas das expedições.

Mesmo com o baque da pandemia logo após o lançamento, o Eclipse deu tão certo que nesse 2023 Moroney lança o Scenic Eclipse II, uma versão ainda melhor do primeiro iate. Juntas, as duas embarcações chegarão a 50 países diferentes com seus itinerários – e abrirão caminho para o lançamento de outros iates da Scenic no futuro próximo.

A hospitalidade do iate Scenic Eclipse

Em outubro do ano passado, tive o prazer de finalmente embarcar no Scenic Eclipse e fazer uma de suas premiadas viagens de expedição. Apesar do meu roteiro ser mais um itinerário de reposicionamento da embarcação rumo à Antártica que um cruzeiro de expedição de fato, tive a chance de conhecer a fundo os serviços, acomodações, espaços públicos, inclusões e, claro, a elogiada gastronomia do Eclipse ao longo da minha viagem.

Em um itinerário de Lima, no Peru, a Valparaíso, no Chile, foram oito deliciosas noites a bordo – mais duas em terra, com hospedagem também incluída no valor do cruzeiro -, com um adendo muito particular e especial: éramos menos de cinquenta passageiros a bordo no total, criando uma relação staff x hóspede sem precedentes na indústria.

E o serviço é mesmo caprichado e afinado, incluindo mordomo dedicado para todas as acomodações. O excelente staff, dos camareiros aos garçons, das recepcionistas aos guias (chamados ali de “discovery team”), é rápido em memorizar nomes e preferências e muitos deles são realmente capazes de antecipar desejos e necessidades dos hóspedes.

O staff, grande responsável pela boa hospitalidade do iate Scenic Eclipse, parece realmente contente com a proposta de trabalho a bordo – inclusive pelos contratos de duração mais curta que o habitual do mercado e pelo fato de 75% das cabines de tripulação serem single, uma raridade na indústria.

Cruzeiros tudo incluído

Todos os cruzeiros do Scenic Eclipse operam em sistema “super all inclusive”. E está mesmo quase tudo incluído no valor da tarifa, sem pegadinhas ou surpresas – apenas tratamentos no spa e os passeios de submarino e helicóptero são cobrados à parte.

Isso quer dizer que, no valor divulgado e pago pelo hóspede, estão incluídas todas as refeições em qualquer restaurante da embarcação (sem taxa de reserva para nenhum deles), bar aberto (inclusive para os 135 rótulos de uísque orgulhosamente ostentados pela embarcação), minibar personalizado, room service 24h, todas as atividades a bordo, todas as gorjetas, passeios em todas as escalas, todos os transfers e wifi a bordo.

CLIQUE AQUI para ver detalhes do roteiro

Em alguns dos itinerários, voos domésticos e noites de hotel pré e pós cruzeiro estão incluídos também (na minha viagem, tínhamos todos uma noite de hotel incluída com café da manhã tanto em Lima quanto em Santiago). E o iate tem ainda um delicioso spa de 550m2 com ótimas saunas, uma pequena piscina (esteve interditada durante a minha viagem), duas jacuzzis ao ar livre, academia, sala de yoga e pilates e mud room para as expedições polares.

Há lavanderia self-service a bordo aberta para todos os passageiros e as suítes têm serviço completo de lavanderia incluído. O super confortável teatro a bordo, palco das palestras diárias e eventual entretenimento noturno protagonizado pelo jovem diretor do cruzeiro e sua assistente, é equipado grandes poltronas de couro giratórias (algumas delas têm providenciais controles extras para pés e cabeceira).

Cabines cheias de conforto

O Scenic Eclipse funciona como um belíssimo hotel boutique sobre as águas. Curiosamente não há nenhum tipo de amenidade de boas vindas aos hóspedes; mas as cabines, com decoração minimalista, são extremamente confortáveis e aconchegantes, mesmo com os tons mais escuros, incomuns ao mercado.

Espaçosas e subdivididas em diversas categorias (ali apenas as categorias mais altas são chamadas de suítes), todas elas contam com varandas mobiliadas, mordomo, quarto e living separados, minibar customizado (incluindo destilados), máquina de café espresso, secadores Dyson e amenidades ESPA dispostas de maneira sustentável, em grandes displays.

É preciso destacar a qualidade das camas do Eclipse: das cabines mais simples às suítes mais luxuosas, todas são equipadas com a “Eclipse bed”, customizada especialmente para o iate, enorme, com amplo menu de travesseiros e com controles individuais de movimento, cabeceira e pés para cada hóspede.

Os banheiros não são dos maiores, mas são bastante satisfatórios, com excelentes chuveiros. Ainda que tenham espaço para guardar itens e nécessaires, faz bastante falta não ter balcão ao redor da pia nem chinelinhos de quarto. As cabines maiores, chamadas de suítes, têm belas banheiras.

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A enorme TV tem ampla variedade de canais; mas vale saber que fica “escondida” no espelho do living room, tornando tarefa praticamente impossível assisti-la da cama nas cabines mais simples. Nas cabines standard também há espaço reduzido para acomodação de pertences, roupas e afins, já que são apenas duas portas de armário disponíveis por cabine dupla.

Mas, no geral, seguindo a boa hospitalidade do iate Scenic Eclipse, as cabines são tão gostosas que boa parte dos hóspedes decide de bom grado passar um bom tempo nelas, seja lendo, descansando ou tomando um belo drink com vista na varanda. E, como o Eclipse não possui nenhum serviço à la carte completo de café da manhã nos restaurantes, pedir o café de manhã na cabine é definitivamente um must do na viagem toda, seja no confortável living ou nas deliciosas varandas, com vista para o mar o porto.

Um fato curioso: mesmo navegando com menos de 50 passageiros a bordo (ao invés de 228) e tendo boa parte de suas cabines premium e suítes desocupadas, não foi feito nenhum tipo de upgrade para hóspedes das cabines mais simples nem pré nem durante a viagem.

FOCADO EM AVENTURA E DESCOBERTAS

No itinerário de Lima a Valparaíso tivemos diferentes escalas no Peru e no Chile (perdemos apenas uma, graças a uma greve portuária no país), todas com duas opções de tour (sempre em van) incluídas para todos os passageiros.

Foram em geral visitas breves a pontos diferentes de um mesmo destino contemplando belas paisagens aliadas a algo de natureza e algo cultural da região. Deserto, vinhedos, cidadezinhas, costa, parques nacionais, museus e até destilaria de pisco fizeram parte da programação, liderada sempre por parte do discovery team e alguns guias locais.

Criado para cruzeiros de expedição nos pólos, o Scenic Eclipse opera em diferentes destinos mas seu grande potencial se revela nos itinerários pela Antártica, Ártico e Alasca. É nesses roteiros de expedição propriamente dita que o iate coloca de fato em uso seus zodiacs, caiaques, pranchas de SUP, submarino e helicópteros (que acabaram ficando todos de fora durante o cruzeiro que fiz).

Uma bela adição do Eclipse que vale mencionar é sua política de “open bridge”, com a ponte de comando aberta à visitação de hóspedes a qualquer hora do dia ou da noite – algo que nunca vi em nenhuma outra armadora.

até 10 opções gastronômicas diferentes

A gastronomia no Scenic Eclipse merece mesmo todos os elogios que arrebata de hóspedes e do trade. Aliás, acaba de ser premiada como melhor serviço de gastronomia em cruzeiros de expedição pela Cruise Critics e como melhor navio para jantar pela World Cruises Awards. O ambiente a bordo é sempre bastante informal, dia e noite. Não há restrições de vestimenta nem mesmo para o jantar, nem noites formais a bordo.

As opções são fartas e variadas, com excelente execução de pratos em todos os restaurantes – e não há cobrança de taxa extra para nenhum deles. Como são todos bastante pequenos, em vários deles é preciso fazer a formalidade da reserva prévia, como o francês Lumière, o sushi bar Koko’s Sushi e o teppanyaki Night Market. O Elements e o Koko’s têm política de open seating todas as noites.

Há ainda room service 24h, o gostoso Azure Café para refeições rápidas e cafés (e excelentes pavlovas!) e o buffet Yatch Club. A única opção gastronômica que funciona apenas para convidados (e é geralmente restrita às suítes mais luxuosas) é a Chef’s table, uma mesa alocada ao lado da cozinha, com paredes de vidro, que recebe todas as noites apenas dez comensais para um menu degustação fixo – e cheio de espumas, fumaças e mise-en-scène – elaborado e servido pelo próprio chef executivo, Alexander Parahovnik.

Mas essas opções gastronômicas funcionam mesmo só para o jantar. Durante o dia, as únicas opções disponíveis são o buffet do Yacht Club, os pratos rápidos do Azure Café e o room service; faz bastante falta um restaurante à la carte para café da manhã e almoço, um problema que talvez o Eclipse II solucione.

O iate tem apenas um bar principal, no Scenic Lounge, onde fica também a impressionante coleção de 135 uísques montada pelo próprio CEO da companhia – e disponível por completo aos hóspedes, sem qualquer custo extra. Nos dias de bom tempo, um pequeno bar externo funciona também durante a tarde.

O Scenic Eclipse tem ainda o excelente Épicure, um espaço construído especialmente para ótimos workshops de cozinha e degustações de vinhos e uísques a bordo. E o Observation Lounge tem um delicioso “bar” self service de Kusmi Tea.

Importante: reforce também no check in todas as suas restrições alimentares; no meu cruzeiro, muitas delas não foram repassadas pela equipe de vendas para a equipe a bordo.

Esforços sustentáveis

Um upside importante é que o Scenic Eclipse tem feito esforços sustentáveis significativos desde sua primeira viagem. O iate utiliza somente combustível limpo, tem sistema de posicionamento dinâmico ao invés de âncoras (que podem danificar o fundo do mar e colocar em risco a vida selvagem), abandonou a maioria dos plásticos de uso único, deixa avisos nas cabines em nanotablets ao invés de papel e tem uma política realmente de zero desperdício na cozinha (alimentos que poderiam ser descartados são transformados em pó e reaproveitados em espumas, coulis, caldos e decoração de pratos).

O mobiliário priorizou materiais sustentáveis, há bom aproveitamento de luz natural em muitos dos ambientes, as cabines têm garrafas de vidro com água filtrada e todo hóspede recebe também garrafas reutilizáveis para carregar nos passeios.

Bastante seguro e estável, tem um revolucionário sistema de propulsão Azipod com dois motores capazes de rotar 360 graus de maneira independente e um sistema de monitoramento por câmeras que espalha quase duas centenas delas por todo o iate. Realmente uma beleza de embarcação.

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O wifi do iate é excelente na maior parte do tempo, sem qualquer limite de utilização ou velocidade. Em todas as escalas da viagem, utilizei o chip internacional de celular da O Meu Chip, que também funciou perfeitamente bem, inclusive em reservas naturais afastadas e no meio do deserto. Há chips internacionais para os mais diferentes destinos neste link e o cupom MARICAMPOS dá pelo menos 15% de desconto em qualquer um deles.

O que faz um mordomo na hotelaria contemporânea

“Com o que eu poderia abastecer seu minibar e qual tipo de travesseiro você geralmente prefere?”, me perguntou o adorável Ravin, ao me receber em minha cabine a bordo do belo iate de expedição de luxo Scenic Eclipse. Ravin, nascido nas Ilhas Maurício, foi meu mordomo e fiel escudeiro ao longo de nove deliciosos dias passados em cruzeiro entre Lima e Santiago do Chile em outubro passado – e cuidou genialmente dos detalhes da minha viagem. Assim como no Eclipse, hoje, são cada vez mais numerosos os hotéis e cruzeiros de luxo que oferecem serviço de mordomo incluído em suas acomodações. Alguns oferecem tal serviço apenas para determinados níveis de suítes. Outros, como o próprio Scenic Eclipse, os cruzeiros da Silversea ou o resort Joali Being, nas Maldivas, incluem o serviço em qualquer tipo de acomodação. Mas o que faz um mordomo na hotelaria contemporânea?

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Eis aí um profissional que é capaz de realmente abrilhantar a nossa experiência com a hospitalidade. Em geral, percebem rapidamente nossos gostos e hábitos e moldam nossa estadia para que sigam de encontro a esses padrões – e, de preferência, que excedam expectativas. Ao longo de nove dias a bordo do Scenic Eclipse, Ravin não apenas serviu com esmero e capricho meu café da manhã todos os dias, pontualmente no horário combinado, como me enchia de mimos e cuidados.

Deixei um dia para fora minhas botas sujas após um passeio e, quando voltei para a cabine, lá estavam elas lustrosas, limpas e engraxadas. Como soube que eu gosto de gin tonic, em um outro dia encontrei uma pequena amostra de gin e duas garrafinhas de água tônica me esperando sobre a mesa no final de tarde. Já tínhamos coincidentemente navegado juntos em duas outras oportunidades na armadora para a qual ele trabalhava antes e foi também divertido relembrar algumas histórias e pessoas.

Como não nascemos em Downton Abbey, nem todo mundo está familiarizado com esse tipo de função na indústria da hospitalidade. Nem sempre é simples ou óbvio saber o que podemos – e o que não podemos – pedir a um mordomo sem cruzar limites minimamente aceitáveis para este profissional.

Além disso, ao mesmo tempo que é maravilhoso poder contar com alguém cuja prioridade durante toda a sua estadia será melhorar a qualidade da sua viagem, para algumas pessoas pode ser também desconfortável pedir a um estranho que cuide de tarefas e providências (cotidianas ou não) em seu nome.

O que faz um mordomo na hotelaria contemporânea?

Ao delegar tarefas aos mordomos, o hóspede terá óbvias economias de tempo e energia, podendo se dedicar mais diretamente ao prazer das suas férias. Por isso, cada vez mais hotéis e armadoras de cruzeiros focados no chamado ultra luxo têm investido na contratação desses profissionais para seu quadro definitivo de funcionários.

O que faz um mordomo na hotelaria contemporânea varia muito de propriedade para propriedade. Mas, em geral, ele é o funcionário responsável – seja do hotel ou do navio – por supervisionar e personalizar a experiência geral do hóspede. Os serviços básicos podem incluir servir o café da manhã diariamente na acomodação, lembrar sobre compromissos, fazer reservas para restaurantes e serviços, fazer e desfazer malas, ajustar itinerários ou cuidar dos transfers de e para o aeroporto, por exemplo. Em muitos casos, exercem simultaneamente funções de garçom, governanta, concierge, segurança e assistente pessoal, tudo junto e misturado.

Os bons mordomos antecipam as necessidades e desejos do hóspede com eficiência e discrição. Não à toa, muitas propriedades hoje em dia já colocam os mordomos em contato com seus futuros hóspedes antes mesmo deles chegarem ao destino das férias. Em estadias mais longas, a conexão pessoal formada entre hóspede e mordomo, dado o nível extremo de personalização dos serviços, também costuma ser bastante apreciada por ambas partes.

QUAL A DIFERENÇA ENTRE UM MORDOMO E UM CONCIERGE?

O concierge já é uma figura bastante conhecida na hotelaria de luxo – embora em outros nichos da hospitalidade muitos hóspedes ainda não entendam exatamente a função desse profissional, muitas vezes confundindo-o inclusive com o recepcionista. E como diferenciá-lo ainda por cima da figura do mordomo?

Bom, mordomos se dedicam a hóspedes específicos que lhes são determinados previamente, enquanto o concierge pode atender todos os hóspedes de uma mesma propriedade para questões específicas, como reservar um restaurante, conseguir ingressos para um jogo ou espetáculo disputado etc. O que faz um mordomo na hotelaria contemporânea exatamente é algo difícil de definir hoje em dia. Trata-se de uma função extremamente personalizada, que vai muito além de disponibilizar-se para desfazer e fazer nossas malas no check-in ou check-out.

Comunicando-se direta e constantemente com o hóspede, sua função geral é fazer todo o possível para que cada passo de nossa estadia seja mais prazeroso – criando uma gama de atribuições gigante, que vai do servir o café da manhã na acomodação a arrumar no closet as roupas trazidas da lavanderia, da organização das atividades do seu dia às reservas do jantar, de zelar para que sua marca preferida de água esteja sempre disponível no minibar a alertar sobre possíveis mudanças no clima – além de tantas outras coisas. Em muitos hotéis e cruzeiros, as funções do concierge são hoje PARTE das funções de um mordomo.

O que a gente pode – e o que não pode – pedir?

O que os hóspedes pedem aos seus mordomos na hotelaria varia muito de uma propriedade a outra – e também de um hóspede a outro. Afinal, gostos, necessidades e preferências são extremamente pessoais. Mas alguns comportamentos costumam se repetir com frequência, segundo profissionais que atuam na área. Um pedido bastante comum a mordomos de resorts, por exemplo, é reservar e preparar espreguiçadeiras na praia ou à beira das piscinas.

Conversando com os mordomos que me atenderam esse ano em diferentes viagens, eles resumiriam o que pode ou não ser pedido por um hóspede como “tudo que parece dentro dos limites razoáveis”. Dizem também que o melhor raciocínio é o seguinte: se você achar que algo pode ultrapassar essa linha do “razoável”, é porque provavelmente ultrapassa mesmo. E fazem ainda uma ressalva comum: a maneira como o hóspede faz seus pedidos faz toda a diferença no dia-a-dia dos mordomos, independentemente do tipo de pedido – e pode sim interferir no modo como os mesmos são atendidos.

Comunicação clara e eficiente é a chave do bom relacionamento com o mordomo na hotelaria contemporânea. Deixar claro de cara algumas preferências básicas – gosta de dormir até tarde, ou não quer ninguém na acomodação após 19h ou quer ter sempre leite no minibar para tomar com seu café, por exemplo – também ajuda. Quanto mais informações ele tiver sobre você, melhor para sua experiência e mais simplificado o trabalho dele. E, como em muitos hotéis hoje a comunicação entre mordomo e hóspede tem se dado por escrito, via Whatsapp ou aplicativos próprios, é bom redobrar a atenção ao tom utilizado ao se comunicar por escrito. O bom e velho “gentileza gera gentileza” nunca sai de moda, não é mesmo?

É importante notar também que cada hotel e cruzeiro pode ter seus próprios regulamentos internos sobre os horários em que tais profissionais estarão à sua disposição. Normalmente, isso é comunicado pelo próprio mordomo logo no primeiro contato pessoal, logo após o check in. É fundamental estabelecer esses acordos entre partes e respeitar os intervalos de tempo informados. No caso de um mesmo mordomo atender vários quartos, suítes ou cabines, tenha sempre em mente que eles podem não estar disponíveis imediatamente e tudo bem – afinal, você está de férias, relaxe!

como ficam as gorjetas?

Em alguns casos, sobretudo cruzeiros de alto luxo, é comum ser explícito na reserva que as gorjetas de toda a tripulação também estão incluídas na tarifa da sua acomodação. Mas obviamente nada impede que você gratifique extraordinariamente o seu mordomo, principalmente quando seu trabalho exceder as expectativas – ou realmente fizer toda a diferença em sua experiência de férias. Afinal, gratificar funcionários é sempre a maneira mais direta de mostrar seu apreço e satisfação com o trabalho desempenhado por eles.

Mas quanto deixar? A maioria dos profissionais da área com os quais conversei acreditam ser apropriado deixar algo em torno de 5% da diária do quarto. Alguns propriedades sugerem quantias fixas em USD ou moeda local por dia. Entretanto, como sempre, esse tipo de decisão é extremamente pessoal e vai depender mesmo da eficiência do funcionário, da interferência no saldo final das suas férias e de quaisquer outros fatores que sejam importantes para você.

E vale lembrar: o feedback financeiro não é nem nunca será a única maneira de reconhecer o bom serviço de um mordomo – ou de qualquer outro funcionário da hospitalidade. Lembre-se de agradecer-lhe também verbalmente ou através de um bilhete personalizado. Elogiar o profissional à gerência do hotel ou cruzeiro ou mesmo nos questionários online de satisfação também é sempre uma ótima pedida. Se a pessoa fez a diferença nas suas férias e superou suas expectativas, nada mais justo que seja sempre devidamente recompensada.

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2 de novembro de 20222 de novembro de 2022

Mari CamposLeave a comment

SH Minerva: a hospitalidade da Swan Hellenic Cruises

A indústria da hospitalidade está presente nas mais distintas formas de hospedagem e sempre gostamos de abordar aqui inclusive modelos não convencionais do mercado. Mas já estava mesmo mais que na hora de trazermos para cá discussões e exemplos da boa hospitalidade no nicho dos cruzeiros marítimos. Então é da minha viagem do mês passado que vem a coluna de hoje, inaugurando esse nicho por aqui e trazendo detalhes sobre o navio SH Minerva: a hospitalidade da Swan Hellenic Cruises.

Neste fevereiro, voltei à Antártica, desta vez a bordo do navio SH Minerva. A viagem todinha pode ser conferida em detalhes no meu Instagram @maricampos. Inaugurado no último réveillon, o Minerva marca o retorno (ou seria renascimento?) da armadora Swan Hellenic Cruises, que acaba de voltar ao mercado após um longo gap e mudança de proprietários e investidores. E volta com tudo: ainda neste semestre inaugurará seu segundo navio, o SH Vega.

O SH Minerva, planejado para explorar os polos e o mais novo navio a operar na Antártica, tem apenas 76 cabines (60 delas com espaçosas varandas) e capacidade máxima de 152 passageiros. Operando em sistema tudo incluído, este navio de alto padrão traz ao mercado inclusões importantes para este nicho nos serviços, como bar aberto, room service 24h e até voos domésticos na Argentina para os roteiros antárticos.

SH Minerva Swan Hellenic. Foto: Mari Campos

Hospitalidade EM ALTO MAR para poucos hóspedes

Explorar a Antártica é sonho de muitos viajantes. Afinal, não é todo dia que saímos de casa com destino ao continente mais intocado do planeta. Felizmente, o turismo por ali ainda é bem regulamentado pela IAATO, permitindo apenas tráfego de navios de pequeno porte e desembarque de no máximo 100 pessoas por local.

Além da garantia de desembarques mais descomplicados e maior tempo nas explorações no continente, esse tipo de embarcação menor também consegue atravessar estreitos (e belíssimos) canais antárticos, como o Lemaire Channel, famoso pelos “espelhos” que cria na água e por algumas das mais belas paisagens da Antártica.

Mais que isso: navios menores trazem também melhores condições de fornecer um serviço consistente e mais individualizado ao longo da viagem, com uma proporção de staff por hóspede que pode chegar a quase 1×1. E, em tempos pandêmicos, a escolha de embarcações mais compactas, sem chances de aglomeração em ambientes internos e externos e que testem regularmente seus passageiros, oferece também maior segurança sanitária.

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SH Minerva: a hospitalidade da Swan Hellenic Cruises

O novo SH Minerva, da armadora Swan Hellenic Cruises, fez seu cruzeiro inaugural com saída de Ushuaia no dia 28/12/2021 e é o navio mais novo a operar no continente antártico. Todas as suas saídas nesta temporada 2021/2022, encerrada no último dia 4 de março, exploraram territórios da Antártica com saída e retorno para o sul da Argentina.

A capacidade máxima de 152 passageiros a bordo não foi alcançada em nenhuma das saídas do navio nesta temporada. No meu itinerário de duas semanas, por exemplo, com saída no começo de fevereiro último, éramos apenas 99 passageiros a bordo, o que foi excelente para garantir que todos os passageiros pudessem desembarcar do navio ao mesmo tempo em todas as paradas.

O SH Minerva não é um navio de luxo. É elegante, mas não pode ser comparado, nem em serviços nem em instalações, com armadoras do nicho de luxo, como Silversea, Seadream, Regent ou, menos ainda, Seabourn. Mas, como um belo e novo navio de alto padrão, traz novidades e inclusões importantes para este segmento. Para começar, todo passageiro recebe mochila, jaqueta e parka polar, e o navio também empresta ótimas botas galocha para os desembarques na Antártica, facilitando bastante a elaboração da mala para a exploração antártica.

Das 72 cabines, 60 contam com varandas e 16 são suítes com quarto e sala separados. As varandas fazem mesmo toda a diferença na viagem: poder testemunhar não apenas a espetacular paisagem antártica como também eventuais “shows” da natureza (como um sensacional balé de orcas que nos acompanhou durante uma tarde) de nossa própria varanda, é mesmo inesquecível. E as varandas também compõem um dos melhores locais possíveis para tomar o café da manhã pré-expedição.

Todas as cabines possuem excelente roupa de cama e banho, ótimos roupões e charmosas lareiras elétricas. As cabines são bastante espaçosas, com quarto, saleta, área de trabalho, bons banheiros e muitos, muitos armários e gavetas (as suítes contam também com closet e banheira dentro do box).

A decoração segue a linha mais minimalista usada no navio todo e há várias entradas para carregamento de eletrônicos. Há TV (embora muitos canais não estivessem funcionando na minha), internet, minibar incluído (com não alcoolicos e cerveja) e providenciais binóculos para empréstimo. No SH Minerva, a hospitalidade da Swan Hellenic Cruises prevê serviço de arrumação diário e um serviço de turndown bastante resumido, que inclui unicamente abertura da cama e fechamento de cortinas.

O serviço é bastante simpático em todas as esferas, com destaque para as equipes de recepção e do bar, extremamente eficientes. A ótima equipe de expedição também garantiu passeios seguros (em terra ou em zodiacs) e boas palestras a bordo. Foram muito bons também em tentar descontrair e minimizar o desconforto das duas travessias do Drake.

Da cozinha às atividades de entretenimento, o serviço por enquanto é bastante orientado para turistas russos, que – embora fôssemos uma interessante mistura de 17 nacionalidades a bordo da minha viagem – compõem a maioria dos hóspedes da Swan Hellenic Cruises. Até mesmo os anúncios feitos no sistema de som são sempre efetuados em inglês e em russo.

O que está incluído no SH Minerva

Elegante navio de alto padrão (ou upscale), o SH Minerva conta com instalações novinhas e inclusões importantes que tornam a relação custoXbenefício de suas cabines bastante interessante. Refeições, internet, bar aberto, minibar e room service 24h estão incluídos em todas as saídas.

Como café da manhã e almoço são servidos unicamente em sistema buffet (apenas o jantar funciona à la carte), o room service é saída excelente para fazer suas refeições de forma mais caprichada, no conforto da própria cabine ou varanda, sem perder nadinha das vistas antárticas deslumbrantes ao longo da viagem. Mas vale saber: o serviço de quarto é entregue em uma bandeja de plástico, sem toalha ou jogo americano para ser utilizado nas mesas da cabine.

Passageiros dos cruzeiros à Antártica contam ainda com noite de hotel em Buenos Aires pré-cruzeiro, voos Buenos Aires-Ushuaia-Buenos Aires, todos os transfers e todos os passeios incluídos no valor final do cruzeiro. As únicas atividades cobradas separadamente são saídas guiadas em caiaque e massagens no spa.

O dia-a-dia a bordo no SH Minerva

O dia-a-dia a bordo no SH Minerva variava em dias de navegação e dias de desembarque no continente antártico. Nos dias de navegação, havia programação de atividades educativas no Observation Lounge e eventualmente alguma atividade rápida de entretenimento. Nos dias na Antártica, desembarques programados para manhã e tarde, feitos através de um excelente e organizado “base camp” no deck 3, com cada cabine tendo seu próprio armário para guardar botas e demais pertences.

Tivemos alguns desembarques cancelados em função do mau tempo e alguns dos desembarques inicialmente previstos foram suspensos, mediante mudança de rota definida pelo comandante e anunciada aos passageiros somente após a partida de Ushuaia. Acabamos ganhando um dia a mais inteiro de navegação e perdemos um dia de desembarques na Antártica (incluindo alguns desembarques icônicos em viagens ao continente, como Port Lockroy, que conta com uma super peculiar agência dos correios).

Os horários de refeições (quatro diárias: café, almoço, chá da tarde e jantar) eram sempre os mesmos. Apesar de anunciar um restaurante de tapas, o SH Minerva operou nesta temporada com um único restaurante funcionando, o restaurante Swan, no deck 4. O Club Lounge foi usado nesta temporada unicamente para servir o buffet diário de chá da tarde e servir de buffet de reforço para os raros e informais (fish&chips, churrasco americano etc) almoços promovidos ao ar livre no deck 7.

O Observation Lounge é o coração social do navio. É ali que fica o único bar (há um bar de apoio na área externa do deck 7, que não foi usado durante a minha viagem) e também ali que acontecem todas as palestras, exibições de documentários e demais interações sociais do cruzeiro (incluindo boas-vindas e despedida do comandante). No meu cruzeiro, tivemos ainda pequenos espetáculos de tango de uma companhia de dança porteña em 3 das noites a bordo.

O SH Minerva também possui uma pequena academia, sauna, jacuzzi e pequena piscina externa. Mas, infelizmente, sauna, jacuzzi e piscina estiveram todas desativadas durante toda a minha viagem, por alegados problemas de manutenção.

VEJA TAMBÉM mais detalhes desta bela viagem no meu instagram @maricampos

Protocolos sanitários

No quesito protocolos sanitários pandêmicos, a Swan Hellenic Cruises foi na contramão das demais armadoras de cruzeiros e eliminou completamente a obrigatoriedade do uso de máscaras para hóspedes a bordo no SH Minerva. Hóspedes não precisavam mais utilizar a máscara nem dentro nem fora do navio. A obrigatoriedade era válida apenas para o staff – exceto para a equipe de expedição nos desembarques antárticos.

Eu e alguns outros passageiros seguimos usando nossas máscaras normalmente durante a viagem, removendo as mesmas apenas para comer e beber, como recomenda a OMS. Viajei também com um seguro com coberturas específicas para Covid-19, inclusive despesas de uma eventual quarentena, como conto aqui. Mas felizmente voltei para casa sã e salva 🙂

A companhia exige comprovante de vacinação completa e teste PCR feito até 72h antes do embarque no navio. Ao longo das quase duas semanas no continente antártico, fomos testados duas vezes, justamente durante as duas travessias do Drake. Na primeira testagem, tivemos alguns passageiros e tripulantes positivados, que foram rapidamente isolados em suas cabines.

No quesito protocolos sanitários gerais, confesso que me causou bastante estranhamento o SH Minerva contar com display de álcool gel unicamente na entrada do restaurante Swan e do Club Lounge – algo geralmente presente com fartura em navios, mesmo em tempos pré-pandemia. Nem mesmo no bar havia álcool em gel disponível, nem houve qualquer distribuição do mesmo para passageiros. Restaurante Swan e Club Lounge eram também os dois únicos locais públicos do navio com pias para quem quisesse lavar as mãos.

No meu cruzeiro, estava a bordo entre os passageiros uma consultora especializada do setor, que visava justamente adequar o navio às normas vigentes da FDA americana, justamente para prepará-lo para sua temporada no Ártico, no próximo verão do hemisfério norte.

Navios prontos para a próxima temporada

O SH Minerva segue agora para o hemisfério norte e fará alguns roteiros curtos antes de começar oficialmente a temporada do Ártico. Enquanto isso, a Swan Hellenic Cruises já anunciou as datas de seus cruzeiros de expedição para a Antártica, que na temporada 2022/2023 contará não apenas como o SH Minerva mas também com seu novo navio, SH Vega, que será inaugurado em algumas semanas. Datas e valores podem ser conferidos em detalhes no site da companhia.

Vale lembrar que os valores de cruzeiros à Antártica podem sofrer alterações significativas, sobretudo em saídas de fim de temporada, como o que fiz – que podem ter descontos de até 60% na maioria das armadoras que operam no continente.

Após essa linda viagem no SH Minerva, e passada a emoção de retornar a esse espetacular continente dez anos depois da minha primeira visita, fica a dúvida: seria ainda muito cedo para já sonhar com o próximo retorno? 🙂

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7 de março de 20227 de março de 2022

Mari CamposLeave a comment

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