No fim de janeiro escrevi aqui em minha coluna no portal PANROTAS sobre como estava a gestão de crise da Avianca Brasil, frente a todos os problemas encontrados pela companhia, texto que teve muita repercussão. De lá para cá, muita coisa aconteceu, para pior. A empresa pediu recuperação judicial, perdeu a batalha das aeronaves para as empresas de leasing, cancelou rotas, um verdadeiro caos instalado em uma das principais aéreas do país, inclusive,ontem, dia 25, anunciou o cancelamento de mais 159 voos em aeroportos de todo o país. Mas, e a gestão dessa crise toda, será que evoluiu?
Vou tentar ser direto, pois essa história é muito dinâmica, pelo menos para as perdas da Avianca, já para os clientes e funcionários demitidos, o processo é bem moroso. Porém, de janeiro até agora alguns canais de comunicação foram adequados para responder o público.
Como está o site?
Em janeiro, a crise nem passava perto do portal da companhia, inclusive, na época, o último release na área de imprensa era falando de um novo voo direto de Guarulhos para Miami, algo surreal. O blog cumpria seu papel de ação de branded content, com conteúdos sobre viagens e afins. Na home, nem sinal do iminente cancelamento de rotas.
Hoje, as coisas estão diferentes, já existe, logo na home, uma chamada sobre o cancelamento dos voos, e ao clicar no “botão” disponível, o usuário é levado para uma página com informações sobre rotas canceladas e procedimentos a serem tomados. Na área de imprensa, o famigerado release que falava do voo de Miami para Guarulho sumiu, agora o foco está no contato com o time de assessoria. Já o blog continua em seu mundo mágico das dicas de viagem, cumprindo seu papel na ANTIGA estratégia de branded content.
Redes Sociais: o inferno no mundo digital
Meses atrás, o pessoal do SAC 2.0 estava totalmente perdido, sem saber o que dizer para um público que já estava desesperado. Não sei de quem eu tinha mais dó, das pessoas que se sentiam lesadas ou do profissional que tinha que explicar o inexplicável. Fora isso, havia uma nota de esclarecimento, porém de dezembro.
Enfim, hoje, não tenho acesso aos números de atendimentos do SAC via telefone da Avianca, mas me atrevo a dizer que nas redes sociais a procura pode ser maior. O último post feito no Instagram foi em 26 de fevereiro, já no Facebook, dia 18 de abril saiu um comunicado sobre os voos no feriado da Páscoa. Uma conduta assertiva, afinal tenho a impressão de que qualquer publicação feita nos perfis da marca, que não seja estritamente relevante para a gestão da crise, só servirá para receber mais “enxurrada” de reclamações.
Outra estratégia da Avianca tem sido canalizar todas as respostas para reclamações das redes sociais no Facebook, o que é melhor para a organização do time de SAC 2.0, afinal, reduzem o perímetro de atuação em um universo totalmente pulverizado. Mesmo assim, o time não tem conseguido dar vazão a tudo, por mais que estejam se esforçando. Abaixo coloco alguns prints que tirei das redes da empresa.
Minha conclusão sobre a gestão de crise da Avianca
Por mais que tenham evoluído, ainda estão devendo muito respeito ao público. Como é possível ver nos prints, as pessoas estão desesperadas por contato, recorrendo às redes sociais como última chance de terem um retorno.
Ainda sinto falta de um tomador de decisão, o presidente ou algum porta-voz, dialogando diretamente com as pessoas, porém, como disse em meu último artigo, o que dá a entender é que nem quem está na “casa” hoje quer colocar sua cara para se “queimar” no mercado, ainda mais sem saber para onde a empresa vai. Afinal, mesmo em recuperação judicial, ela pode, sim, se recuperar, ser vendida ou falir de vez. Ou seja, são muitos “poréns” em uma história extremamente complexa e que envolve o sonho de muita gente.
Como cliente da Avianca, profissional de Marketing e de Turismo, a única coisa que eu espero é que tudo se resolva da melhor forma, com menos perdas possíveis para os clientes e para as famílias que dependem da aérea.
