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Stakeholder: já ouvi falar, mas nunca vi

Pensei em várias formas de começar o texto dessa semana, porém, nada representa melhor o que vamos ver aqui, como, organização do seu público-alvo. Em uma pesquisa rápida pelo Google, você pode encontrar um infinidade de textos e vídeos explicando o que significa o termo stakeholder, porém, por mais que o tema seja amplamente discutido, ainda é extremamente necessário reforçá-lo, pois as empresas continuam falhando muito em sua definição, ou pior, nem sequer buscam essa verificação.

Sem querer ser redundante em relação aos outros conteúdos existente, stakeholder é o público de interesse, ou estratégico de uma organização. Sendo mais direto, é com quem a marca tem que conversar para alcançar seus objetivos ou passar determinada mensagem. Uma instituição pode ter diversos stakeholders, desde público-interno, passando por fornecedores, até clientes, porém, esse levantamento precisa ser coerente e elencado por prioridades de seus objetivos.

Stakeholder é tudo igual?

Não, uma empresa pode ter vários stakeholder, porém, para cada desafio que exista, é necessário ter a relação de stakeholders-chave, que são todos aqueles que serão diretamente impactados pelo objetivo estratégico da instituição, campanha ou ação que será colocada em prática.

Vamos supor que você é uma agência de viagens e, dentro do seu planejamento estratégico, definiu três objetivos para o primeiro semestre. O primeiro deles é aumentar o market share. O sucesso do seu planejamento depende da realização de ações diretas para um público específico e correto. Ou seja:

Para aumentar o market share, falando de forma bem superficial, você precisar ter os melhores produtos para oferecer, então deve ter uma relação direta com operadoras que lhe ofereçam as melhores oportunidades. Paralelamente, precisa ter pontos de comunicação e uma estratégia de mídia que façam os clientes saberem que você está ativo no mercado. Para vender mais, também é necessário que seus colaboradores estejam motivados para tal. Entendeu? Sem um estudo tão aprofundado, definimos três stakeholders-chave: 1 – Operadoras 2 – Clientes 3 – Colaboradores. E para cada um devemos ter ações específicas.

Como definir seus stakeholders-chave?

“Enfim, falar é fácil, quero ver é me ajudar a definir quem são meus stakeholder” – tenho certeza que você está pensando isso. Mas, vamos lá, é claro que não vou te deixar na mão. Mas, já vou avisando, não existe receita milagrosa, mas, sim, estudo e se debruçar em dados e informações. No vídeo abaixo eu dou algumas dicas sobre como definir seus stakeholders. É só dar o play.

Gustavo ElleroLeave a comment

A eterna busca por um conteúdo relevante

Compartilhar conteúdo tem sido algo cada vez mais comum entre as marcas que desejam se destacar em seu mercado. Afinal, atualmente, toda empresa que se preze tem pelo menos presença nas redes sociais. Mas, será que estão fazendo isso certo? Você já parou para pensar se o seu público quer mesmo um post ou um e-mail desejando que ele tenha uma feliz páscoa (ou qualquer outra data comemorativa)?

A questão é a seguinte. Hoje em dia, principalmente depois do surgimento do smartphone e da facilidade do acesso à internet, as pessoas passaram a receber informações de múltiplos canais e isso fez com que as marcas precisassem se aprofundar cada vez mais no que iriam oferecer ao seu público. Ou seja, o post ou e-mail de data comemorativa passou a não ter mais vez, a não ser que isso viesse com alguma ação extremamente relevante.

Porém, ser relevante não é fácil, requer muito estudo sobre o mercado e seu grupo de stakeholders. Pode parecer muito simples, mas a premissa da comunicação é comunicar algo, sem segredo, sendo assim, é essencial passar uma informação correta e relevante, ou seja, que seja útil para quem receba a mensagem. Por exemplo: meu objetivo com esse texto é realmente mostrar para vocês que não adianta ter um volume grande de produção de conteúdo, mas resolver um problema ou tirar uma dúvida de quem vai recebê-lo.

Ser relevante é ir muito além do básico que seu público deve saber sobre o seu produto ou serviço, mas, sim, transmitir a experiência que ele vai sentir se for seu cliente. Por exemplo: em 2017, a CVC lançou a campanha “Tô de férias, tô de CVC“, como vocês puderam conferir aqui mesmo no portal Panrotas. Nela, além de uma campanha publicitária convencional, foi criado um programa de TV, apresentado pelo Mário Frias e sua esposa Juliana, onde eles viajavam por diversos lugares, ou seja, passavam para o público a sensação de um cliente da agência.

Tá, você deve estar pensando “se eu tivesse o dinheiro da CVC eu também faria isso e muito mais”. Mas, a questão de ser relevante não está diretamente ligada ao dinheiro investido, mas ao tipo de conteúdo que você produz. Em determinados casos, uma live no Facebook, onde você fala sobre as principais dúvidas que chegaram ao seu SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) na última semana, pode ser muito importante ao seu público. E isso não necessita deu um grande investimento, apenas de disposição.

Bom, no vídeo abaixo eu dou algumas dicas simples e práticas para que você comece a tentar ser mais relevante em sua produção de conteúdo. É só dar o play.

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Qual é mesmo o seu propósito?

Em meu texto sobre Branding, aqui na coluna Mindset, eu falei que um dos pontos importantes de uma marca era ter um propósito. Ao longo das semanas, algumas pessoas me perguntaram qual a relevância de definir um para uma empresa. Que isso seria algo secundário ou até irrelevante, já que existem os conceito de missão, visão e valores, tão difundidos no meio corporativo.

Antes de me aprofundar no propósito, gostaria de esclarecer alguns pontos:

O que é Missão?
O caminho que a empresa vai seguir. Ela deve estar presente em ciclo estratégico.

O que é Visão?
É a definição de qual é o futuro da empresa. Sua projeção para os anos seguintes.

O que é o Valor?
São atributos, princípios e crenças que formam a instituição.

E o Propósito?
É aquilo que se busca alcançar. O que guia e inspira quem faz a marca acontecer.

Após as devidas apresentações, vamos lá. É importante entender que nada se substitui, todas as definições são válidas e importantes para nortear o seu negócio, mas hoje o assunto é o propósito.

O propósito tem que ser o motivo mais honesto e “romântico” da sua existência. A partir dele, as decisões devem ser tomadas, baseando-se na essência da instituição e com um resultado que vai além da simples definição da sua atuação. Por exemplo: uma agência de viagem tem como resultado final de sua atuação, vender pacotes e atender o cliente que deseja viajar. Mas, seu propósito pode ser oferecer as melhores oportunidade de experiências para as pessoas que desejam viajar. A partir disso, se o propósito estiver realmente intrínseco no cotidiano dos colaboradores, o atendimento ao cliente será cada vez personalizado e humanizado, fidelizando seu público.

Buscando mais referências, a sua definição deve ser inspiradora e instigante como o propósito da Disney, que é “criar felicidade para seus guests”(os guests são os clientes, carinhosamente chamados de convidados). E também deve servir para posicionar a empresa. A Latam, por exemplo, colocar a diversidade como raiz do seu propósito, isso faz com que, na prática, suas contratações busquem pessoas de diversas etnias, gêneros, religiões, etc.

E agora eu refaço a pergunta do título. Qual é mesmo seu propósito? No vídeo abaixo eu dou algumas dicas de como definir o propósito de sua empresa.

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