O que vi na ABAV EXPO 2019

Entre os dias 25 e 27 de setembro, aconteceu a ABAV EXPO 2019, no Expo Center Norte, em São Paulo. Este ano, foi realizada a 47ª edição do evento, organizado pela (Associação Brasileira de Agências de Viagens),  e que é sempre muito esperado pelo trade, afinal, reúne toda a cadeia de viagens da América Latina. E quero compartilhar com vocês o que me chamou a atenção, nesses três dias de evento. 

Evento em crescimento:

“Até às 17h desta sexta-feira (27), faltando ainda três horas para o encerramento da 47ª ABAV Expo Internacional de Turismo e 52º Encontro Comercial Braztoa, o evento recebeu o número de 29.416 participantes, ultrapassando a estimativa de crescimento de público para a edição 2019 (que era de 10% em cima dos 23,3 mil visitantes de 2018). A maior feira de negócios do setor de viagens e turismo da América Latina recebeu 2 mil marcas expositoras e gerou 1.700 empregos diretos e indiretos”, informava a organização no último dia do feira.

Black Friday de Viagens para o público final

Uma iniciativa inédita trouxe para o público-final mais de 500 ofertas que iam de 5% a 50% de desconto em pacotes e serviços turísticos nacionais e internacionais. Com certeza essa foi uma grande maneira de pegar o gancho entre a “Semana do Brasil” e a tradicional “Black Friday”.

Acre: uma grata surpresa

Dentre diversos destinos, alguns com stand enormes, outros mais acanhados, estava o Acre, com apenas o espaço de um simples balcão na área do Ministério do Turismo. Mas, lá tive o prazer de conversar com a Secretária de Turismo e Empreendedorismo do Estado, Eliane Sinhasique, que com seu entusiasmo me fez ter vontade de conhecer e desbravar o turismo etnológico, ter experiências ecoturísticas e viver a cultura do estado que, como ela mesma ressaltou bem, lutou para ser brasileiro. Para mim, este foi um grande exemplo de que não basta ter um stand enorme, mas sim, pessoas dedicadas e focadas no objetivo que as levaram na ABAV Expo.  

Ainda falando de destinos, quero ressaltar também a receptividade do Turismólogo Esnandes da Silva, que representava a cidade de Paraupebas e de Abdellatif Achachi, diretor geral do escritório nacional de Turismo do Reino de Marrocos. Ambos também cativaram e estavam dispostos a divulgar seus locais e concretizar negócios. 

Vivalá: volunturismo na veia 

Também de maneira muito acanhada, me chamou atenção um stand quase sem comunicação visual, mas o que tinha me segurou. Um logo minimalista e atrativo destoava da  “breguice” das outras marcas, fora isso, uma palavra: volunturismo. Era a Vivalá, que se coloca como maior operadora que alia voluntariado e turismo no Brasil.  Lá encontrei o assessor de imprensa, Luís Siciliano, que apresentou muito bem o propósito da empresa, bem como seus serviços. 

Depois da feira, mais uma surpresa, fui compartilhar a Vivalá com meus amigos e descobri que um dos meus sócios na INSANE, Cadu Capella Reis, já havia feito cotações com a empresa e a seguia nas redes sociais.

Panrotas marca presença em grande estilo

Por último, mas não menos importante, está o maior veículo do trade de Turismo, a Panrotas. Com certeza, um dos melhores stands, envolvendo experiência e conteúdo, marcou presença, teve grande sucesso e representou a liderança do veículo, perante os concorrentes.  

Thomas Cook: erro de estratégia ou vítima do mercado?

Quem me acompanha por aqui deve achar estranho eu cogitar a possibilidade de uma empresa ser vítima das movimentações do mercado, afinal, se uma instituição não sabe lidar com as variações de seu setor, é a comprovação de que não houve, em nenhum momento, visão estratégica do negócio. Porém, no caso Thomas Cook, acho que vale a reflexão, mas sem eximir a culpa de ninguém.

Essa semana começou com um anúncio que há tempos sabíamos que poderia acontecer, mas nunca acreditávamos nele realmente, afinal, com quase 200 anos, a Thomas Cook sempre foi reconhecida pelo seu pioneirismo, uma instituição referência também por seu posicionamento de marca, como já falei aqui na coluna, mas, o mercado é implacável até mesmo para quem o desbravou (Kodak que o diga).

Já sabíamos que a empresa britânica passava por dificuldade há muito tempo, e isso, hora ou outra, era atribuído ao fato da TC não ter acompanhado a evolução digital do mercado, fora os problemas econômicos enfrentados pela Europa, além do Brexit, que ainda afeta bastante a Grã Bretanha. E baseado nisso eu promovo duas reflexões?

1 – Um mundo caótico 

Crise das nuvens de cinza, em 2010, onda de calor, 2018, aumento dos combustíveis, primavera árabe e o famigerado Brexit, são colocados como uma série de problemas que assolaram o mundo, mas principalmente a Europa, na última década, com isso, acredita-se que o houve uma mudança no consumo do viajante europeu. O que teria sido, juntamente com erros na tomada de decisão, os responsáveis pela falência da gigante britânica.

Porém,  vale ressaltar que, segundo o Holiday Habits Report 2018 da  ABTA, que é a associação dos agentes de viagens da Grã Bretanha, 60% dos britânicos tiraram férias no exterior em 2018, contra 57% no ano anterior, ou seja, pelo menos no último ano, tivemos um crescimento. Talvez tenha sido tarde demais.

2 – Um elefante em uma loja de cristais

Este é um termo que tenho usado muito em minhas consultorias. Falo quando me deparo com uma empresa com uma estrutura gigantesca, o que mostra robustez, mas que também tem dificuldades para realizar seus movimentos de maneira ágil, sem quebrar o que tem em volta. E a Thomas Cook, em minha opinião, se tornou mais um exemplo de uma instituição refém do seu próprio tamanho e da sua tomada de decisão errada. 

Em meados de 2010, enquanto acompanhávamos com expectativa a chegada de startups como Airbnb (fundada em 2008) e víamos a expansão dos serviços online,  a TC fazia uma fusão para expandir suas lojas físicas. Hoje temos a certeza e clareza de que essa não era a melhor coisa a se fazer. 

Quem está no mercado sabe que um movimento errado para uma grande corporação, muitas vezes é infinitamente pior do que para uma pequena empresa. Afinal, com o perdão da analogia, quem consegue fazer uma curva, mudança de rota, de maneira mais rápida, um jet sky ou um transatlântico? 

Difícil de acreditar

De qualquer forma, ainda não me acostumei com  o fato de não ter mais a Thomas Cook como referência, mas como já disse aqui, o mercado é implacável e não tem dó nem de que quem o criou e desbravou.

Agora, resta saber qual será a próxima, a se reinventar ou morrer, afinal, uma coisa é certa, vivemos em um mundo dinâmico, onde as mudanças, que há 200 anos demoravam cerca de 30 anos para acontecer, hoje são realizadas a cada 5 e a tendência é que daqui a pouco reduza para 3 anos. 

A inteligência artificial avança, mas o público exige humanização das marcas

Mais vale um atendimento personalizado, próximo e empático ou um rápido e focado em eficiência na resolução de problemas? Sim, estou falando da diferença de um SAC feito por um humano e outro por alguma inteligência artificial, um chatbot, por exemplo.  Para cerca de mil norte-americanos, ouvidos em pesquisa realizada pela Drift, em parceria com a Survey Monkey, os clientes preferem conversar com humanos, segundo o relatório. 

Mas, convenhamos, não adianta levantar a questão de quem é melhor, AI ou humano, afinal, é questão de tempo para a tecnologia avançar ao ponto do consumidor realmente não saber a diferença de quem está o atendendo.  

O mais me chamou a atenção foi o fato de que as pessoas estão cada vez mais buscando relações mais humanas, forçando as marcas a se humanizarem e diferenciarem, colocando seu posicionamento e seu propósito à frente de seu produto e serviço. As pessoas querem se reconhecer na marca, serem representadas e buscarem seus semelhantes. E tudo isso em uma “era” onde a tecnologia, que por vezes acaba deixando as relações mais  “frias”, está no mainstream, com todo o foco voltado para sua evolução, principalmente como  um canal de comunicação. 

E o que pode parecer inicialmente uma dicotomia, na verdade, nada mais é do que uma antiga realidade da nossa sociedade, que nos acompanha desde os primórdios: somos seres sociáveis. Queremos nos reconhecer no outro ou na marca que seguimos e consumimos. Queremos viver em grupos, ter amigos e sermos aceitos. E para entender o presente e construir o futuro, precisamos conhecer nosso passado e reconhecer que, desde a antiguidade, os humanos se reúnem em grupos para garantir sua sobrevivência. 

Com isso, e também com toda a evolução da cadeia de consumo, as empresas precisaram se redescobrir e se diferenciar dos seus concorrentes de uma forma que vá muito além do produto. Ou você acha que a Disney alcançou o status de brandlove pensando somente em entregar o básico do seu produto ou serviço ? Não, ela buscou oferecer uma experiência única para cada pessoa que tenha contato com a marca, seja em algum de seus parques ou consumindo seus conteúdos.

Essa é  a nossa realidade e a marca\empresa que não entendeu isso já está perdendo espaço para seus concorrentes, seja na relação B2B ou B2C, a grande verdade é que falamos com humanos que precisam ter suas necessidades atendidas, sejam elas fisiológicas (básicas para viver), de segurança (emprego, saúde e recursos), relacionamento (amizade, família e sexual), estima (confiança, conquista e respeito) e de realização (auto realização e satisfação), assim como o psicólogo Abraham Maslow definiu em sua famosa pirâmide da Hierarquia das Necessidades Humanas.