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Qual o seu propósito? Qual a sua causa?

Se engajar em uma ou mais causas é muito mais do que simplesmente eleger um tema (ou problemática) para defender. É fazer a relação entre seu propósito e as demandas existente na sociedade como um todo. É ser verdadeiro consigo, com seu público e com o nicho que irá atuar. E se você acha que isso é balela, sinto lhe dizer, mas sua empresa está muito atrasada e fora do contexto atual.

Segundo pesquisa da consultoria Edelman Earned Brand, 56% dos brasileiros dizem consumir ou boicotar marcas de acordo com o posicionamento delas diante de questões sociais relevantes. Quem mais? Em 2018, o instituto Akatu realizou uma pesquisa sobre o Panorama do Consumo Consciente no Brasil, que apontou a informação que 59% dos consumidores acreditam que as empresas deveriam fazer mais do que está nas leis para trazer mais benefícios para a sociedade.

É preciso entender que o público mudou, a sociedade não consome da mesma maneira que antigamente, o fluxo de informação está cada vez maior e o que vai ditar o sucesso da sua empresa/marca, será a sua capacidade de diferenciação, além de fazer o básico, que é prestar um bom serviço ou oferecer um bom produto.

Agora que estamos na mesma “página”, quero mostrar um estudo feito pela Cause, consultoria de identificação e gestão de causas, que mapeou os 37 temas que devem pautar as organizações com propósito em 2019. Nele, a instituição dividiu o estudo em cinco áreas (Grupos Identitários, Manifestações Culturais, Meio Ambiente, Saúde, Tecnologia, Panorama Global e Panorama Nacional) e dois grandes recortes geográficos, com os 37 temas que vão movimentar as organizações com propósito neste ano e trouxe também, 140 personagens para prestar atenção no mundo das causas em 2019.

Dos mais de 37 temas, todos são extremamentes importantes e válidos para sociedade, mas quero destacar alguns que podem ter mais relação com o turismo:

  • Combate às mudanças climáticas:

No ano passado, sabe-se que ao menos duas ilhas, East Island e Esanbe Hanakita Kojima, desapareceram, devido o efeito das alterações no clima. Portanto, essa é uma causa relevante, afinal como players do turismo, que visam um planeta funcionando em perfeito ecossistema, principalmente com um turismo sustentável, precisamos que a agressão à natureza seja combatida.

  • Defesa dos mecanismos de incentivo

Um relatório da FGV mostrou que, a cada 1 real investido em cultura via lei de incentivo, 1,59 real retorna para a economia. Fomentar a cultura, também impulsiona o turismo, portanto, a causa é importante para o nosso segmento.

  • Preservação do patrimônio histórico

O turismo histórico é extremamente importante para o nosso mercado, portanto, lutar pela preservação do nosso patrimônio é uma causa justa para as empresas de turismo.

  • Segurança Pública

Sabemos que um dos principais pontos negativos do Brasil, e que afasta os turistas estrangeiros é a falta de segurança no país, sendo assim, essa é uma pauta importante para ser discutida pelo trade.

Enfim, essas foram algumas causas que julguei serem relacionadas com o turismo, porém, vou ressaltar novamente, qualquer causa a ser engajada pela empresa, deve estar totalmente ligada ao propósito da marca. Caso essa relação não seja feita, as ações podem ser vistas como “fake”, gerando revolta do público e podendo desencadear em uma crise.

Gustavo ElleroLeave a comment

Como está a gestão de crise da Avianca Brasil?


Acho que todo o trade, correção, não só o trade, mas todo o mercado e todos consumidores acompanham atentamente o imbróglio envolvendo a Avianca Brasil e as empresas de leasing que tentam recuperar seus aviões. Afinal, isso revelou uma verdadeira crise na aérea, que se viu obrigada a pedir recuperação judicial na Vara de Falências e Recuperações Judiciais de São Paulo.

Todo essa questão com certeza gera problemas não só econômicos para a empresa, mas, também, ocasiona graves danos para sua imagem. E no caso da Avianca é ainda pior, pois o consumidor final não sabe diferenciar o fato das “Aviancas” pelo mundo serem independentes. Sendo assim, a crise da unidade brasileira, sim, se reflete, pelo menos aqui em nosso país, para a percepção da marca também das unidades da aérea nos outros países.

Mas, enfim, desde que o problema surgiu para a grande mídia, no segundo semestre de 2018, os consumidores da Avianca Brasil têm sofrido com diversas incertezas de que seus bilhetes adquiridos, principalmente para os destinos internacionais, serão garantidos, afinal, a própria empresa já anunciou que não vai mais operar três das suas quatro rotas internacionais, a partir de março, Nova York, Santiago e Miami.

Pontos positivos da gestão de crise

Pelo que tenho visto, pelo menos para o trade de turismo e para grandes veículos de imprensa, a Avianca Brasil tem se posicionado, informando o mercado conforme é questionada. Isso pode ser notado facilmente ao pesquisar sobre o caso e encontrar, por exemplo, diversas matérias com declarações de executivos da aérea aqui no Panrotas.

Isso na verdade é básico, porém importante para que se veja que a empresa está lutando pela sua existência.

Pontos negativos da gestão de crise

É notório que a massa de consumidores está perdida e sem direcionamento. Basta olhar os comentários nas redes sociais ou conversar com pessoas que não fazem parte do mercado de turismo, para ver que existem mais incertezas do que certezas.

Mas, não era para menos, ao olhar a comunicação para o grande público, logo nota-se que falta informação. Afinal, existe apenas uma nota de esclarecimento no Facebook da Avianca Brasil, porém, de dezembro. Já no site oficial da empresa, nem sinal da crise, tanto na área de imprensa, onde o último release é anunciando um novo voo direto de Guarulhos para Miami (parece piada), nem no Blog, que possui conteúdos de destinos (o que é uma boa estratégia para tempos de “paz”).

Com isso, resta ao pessoal do SAC segurar a onda de indignação e incertezas, o que é injusto, afinal, pelo que apurei, nem eles têm todas as respostas que os clientes precisam.

O que eu acho que falta

Além de usar mais os canais de comunicação oficiais da empresa para se comunicar com o público, em minha opinião, falta algum executivo da empresa, um porta-voz, realmente dar a cara para se comunicar com o consumidor, por meio de vídeos ou notas mesmo, afinal, em momentos de crise, nada melhor do que ser honesto com quem confiou em você. Da forma que está é muito frio e falta informação.

Agora, confesso que se não existem boas perspectivas de recuperação, é lógico que será difícil achar algum executivo que queira “queimar” sua imagem tentando explicar o inexplicável.

De qualquer forma, o consumidor precisa de mais atenção e a marca necessita de mais cuidado dos seus embaixadores, pois a cada dia de negligência, mais complicada fica a sua recuperação no curto/médio prazo.

Enfim, apesar da minha crítica em relação ao plano de gerenciamento de crise, espero que a companhia realmente consiga passar por esse momento complicado, pois é um player significativo para o nosso mercado e muitas famílias dependem de sua saúde financeira.

Gustavo Ellero14 Comments

O QUANTO VOCÊ CUIDA DO SEU CLIENTE?

Como diz o “papa” do marketing, Philip Kotler, é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo. Por isso, sempre que pensar em investir sua verba de marketing em campanhas para novas aquisições, pense primeiro: o que estou fazendo para manter minha carteira atual. Daí, talvez, valha você pensar em uma campanha de retenção. E é a partir daí que eu lhe pergunto. O quanto você cuida do seu cliente?

Em minhas empresas, eu e meus sócios temos um “mantra” que é repassado para toda a equipe, “o cliente está sempre no centro”. E isso se reflete a todo momento, seja quem for que esteja no processo, sempre buscamos resolver problemáticas ou gerar oportunidades ao nosso cliente.

Porém, vejo que nem sempre isso acontece, não só no meio turístico, mas em âmbito geral. O empresariado brasileiro peca em muitos aspectos, principalmente no investimento em treinamento e capacitação do seu time na hora de atender o público.

Falando especificamente dos players de turismo, tenho dois exemplos que vivi recentemente e gostaria de compartilhar com vocês, um positivo e outro negativo, de como o mínimo de atenção ao cliente pode ser determinante para a fidelização dele.

Primeiro o negativo: o estranho caso do hotel sem luz e sem água

Há cerca de uma semana, estive em um hotel no interior de São Paulo, em uma cidade que tem cerca de 300 mil habitantes. Estive lá, por um final de semana, com minha família, para o casamento de uma amiga. Como decidimos ir de última hora, acabamos pegando um hotel regional, com tarifas relativamente baratas. Chegando lá a estrutura não era ruim, portanto, tive a certeza de ter feito um bom negócio. Porém, no meio da noite descubro que faltava água no quarto, e isso perdurou até o meio da manhã, mesmo após insistentes reclamações e informações desencontradas entre faltar água na rua e a bomba do poço não funcionar, fiquei sem explicação alguma.

Como se não bastasse, quando a água voltou, 30 min após isso acontecer, faltou a energia em metade do hotel, incluindo o meu quarto. Daí, mais uma vez lá vou eu buscar um motivo e nada de ter um explicação coerente. Assim como no caso da água, as justificativas vinham desde a queda de energia no bairro (o que não era verdade, já que os outros estabelecimentos estavam funcionando), até a queda de um disjuntor. Além de não ter uma justificativa plausível, também não conseguiam me transferir para outro quarto, pois não tinham sistema para verificar os locais disponíveis. Enfim, depois de ameaçar pedir meu dinheiro de volta, resolveram meu problema.

O exemplo positivo: a proatividade que valeu um cliente

No começo do ano resolvi que aproveitaria o recesso de fim de ano para fazer uma viagem ao exterior com minha família. Costumo fechar  todos os pontos da viagem de forma isolada, pois gosto de fazer minhas pesquisas sobre os destinos e descobrir coisas novas, porém, pelo fato da minha esposa estar grávida, resolvi buscar uma agência para ter mais segurança em minhas escolhas. Após pesquisar, acabei fechando com uma gigante do setor, sediada no ABC Paulista, local onde moro, que tem unidades em todo o Brasil. Porém, como até o fim do ano minha filha já teria nascido, fui orientado que alguns pontos relacionado ao bebê, como cadeirinha na locação do carro e solicitação de berço no avião, deveriam ser feitos somente faltando um mês para a viagem.

Passado quase o ano todo, entro em contato novamente com pessoa que era responsável pela minha conta, mas descubro que ela não faz mais parte da equipe, que na verdade foi totalmente reformulada. Para ajudar, fico sabendo que as coisas que eu precisava, deveriam ter sido solicitadas, no fechamento da viagem. Pois bem, mesmo antes de eu demonstrar qualquer tipo de insatisfação, vejam só, o novo responsável pelo caso se prontificou a buscar alternativas para a resolução do meu problema. Ele não só buscou, como conseguiu resolver tudo o que eu precisava. E como ponto alto, todo o atendimento foi feito de uma maneira extremamente ágil, por diversos canais de comunicação. Realmente colocando o cliente no centro.

Mais vale um cliente na mão do que o mesmo falando mal

Os dois exemplos acima são de empresas de tamanhos bem distintos, porém, que tiveram um problemas onde precisariam somente a atuação de seus colaboradores para uma resolução satisfatória. Não foi preciso da melhor tecnologia do mundo e nem das melhores condições comerciais. Somente na proatividade do profissional envolvido em colocar o cliente no centro e buscar uma solução. E digo isso mesmo sabendo que no caso do hotel, os problemas terem sido causado por questões de estrutura, porém, se as pessoas envolvidas tivessem realmente se preocupado com o cliente, teriam dado mais atenção e conseguido alternativas para os problemas.

Portanto, sempre que reclamar que não tem cliente, pare e reflita sobre o que você está fazendo para manter aqueles que já consomem seu produto ou serviço.

Gustavo ElleroLeave a comment