Acho que todo o trade, correção, não só o trade, mas todo o mercado e todos consumidores acompanham atentamente o imbróglio envolvendo a Avianca Brasil e as empresas de leasing que tentam recuperar seus aviões. Afinal, isso revelou uma verdadeira crise na aérea, que se viu obrigada a pedir recuperação judicial na Vara de Falências e Recuperações Judiciais de São Paulo.
Todo essa questão com certeza gera problemas não só econômicos para a empresa, mas, também, ocasiona graves danos para sua imagem. E no caso da Avianca é ainda pior, pois o consumidor final não sabe diferenciar o fato das “Aviancas” pelo mundo serem independentes. Sendo assim, a crise da unidade brasileira, sim, se reflete, pelo menos aqui em nosso país, para a percepção da marca também das unidades da aérea nos outros países.
Mas, enfim, desde que o problema surgiu para a grande mídia, no segundo semestre de 2018, os consumidores da Avianca Brasil têm sofrido com diversas incertezas de que seus bilhetes adquiridos, principalmente para os destinos internacionais, serão garantidos, afinal, a própria empresa já anunciou que não vai mais operar três das suas quatro rotas internacionais, a partir de março, Nova York, Santiago e Miami.
Pontos positivos da gestão de crise
Pelo que tenho visto, pelo menos para o trade de turismo e para grandes veículos de imprensa, a Avianca Brasil tem se posicionado, informando o mercado conforme é questionada. Isso pode ser notado facilmente ao pesquisar sobre o caso e encontrar, por exemplo, diversas matérias com declarações de executivos da aérea aqui no Panrotas.
Isso na verdade é básico, porém importante para que se veja que a empresa está lutando pela sua existência.
Pontos negativos da gestão de crise
É notório que a massa de consumidores está perdida e sem direcionamento. Basta olhar os comentários nas redes sociais ou conversar com pessoas que não fazem parte do mercado de turismo, para ver que existem mais incertezas do que certezas.
Mas, não era para menos, ao olhar a comunicação para o grande público, logo nota-se que falta informação. Afinal, existe apenas uma nota de esclarecimento no Facebook da Avianca Brasil, porém, de dezembro. Já no site oficial da empresa, nem sinal da crise, tanto na área de imprensa, onde o último release é anunciando um novo voo direto de Guarulhos para Miami (parece piada), nem no Blog, que possui conteúdos de destinos (o que é uma boa estratégia para tempos de “paz”).
Com isso, resta ao pessoal do SAC segurar a onda de indignação e incertezas, o que é injusto, afinal, pelo que apurei, nem eles têm todas as respostas que os clientes precisam.
O que eu acho que falta
Além de usar mais os canais de comunicação oficiais da empresa para se comunicar com o público, em minha opinião, falta algum executivo da empresa, um porta-voz, realmente dar a cara para se comunicar com o consumidor, por meio de vídeos ou notas mesmo, afinal, em momentos de crise, nada melhor do que ser honesto com quem confiou em você. Da forma que está é muito frio e falta informação.
Agora, confesso que se não existem boas perspectivas de recuperação, é lógico que será difícil achar algum executivo que queira “queimar” sua imagem tentando explicar o inexplicável.
De qualquer forma, o consumidor precisa de mais atenção e a marca necessita de mais cuidado dos seus embaixadores, pois a cada dia de negligência, mais complicada fica a sua recuperação no curto/médio prazo.
Enfim, apesar da minha crítica em relação ao plano de gerenciamento de crise, espero que a companhia realmente consiga passar por esse momento complicado, pois é um player significativo para o nosso mercado e muitas famílias dependem de sua saúde financeira.
