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3 dicas para foco no cliente

Realmente levar a sério as mudanças nas estratégias de marketing é uma questão de sobrevivência. O setor de hospitalidade e de viagens está entre os negócios B2B e BtoC que mais buscam se adaptar ao novo cenário de comunicação que enfrentamos. Para estar atualizado é necessário acompanhar a aceleração do digital, focar em marketing de conteúdo, na automação e ter uma atuação diretamente focada no cliente.

E como conhecer o cliente e suas famosas etapas de jornada? Vejo esse como um dos grandes desafios do marketing para o turismo no cenário ainda nebuloso e recuperação não linear. Como entender quem é o cliente e quais as mudanças de comportamento podem afetar cada negócio de forma significativa.

A experiência do cliente (CX Customer Experience) é a forma como um negócio interage com seus clientes em todos os pontos de sua jornada de compra: antes, durante, depois. CX é a soma de todas essas interações. E essa experiência não se concentra somente nas ações, mas muito nas emoções e sentimentos que ocorrem em cada “micro-momento”, como diz o Google. Só para termos uma ideia, 80% dos brasileiros tiveram novas experiências com compras; 88% com novas formas de compras on-line, segundo a McKinsey. E pretendem continuar com esses novos hábitos.

Dicas

Então vamos ver como o turismo pode tratar desse tema com alguns exemplos simples baseados em dados com o toque emocional:

1. Além de entender o perfil demográfico e as necessidades do cliente de uma maneira tão ampla, podemos pensar em pinçar algum segmento e esmiuçar sua jornada. DICA: Relatório 2021da We Are Social e da Hootsuite mostra que a hashtag #TRAVEL é a 16a. mais usada no mundo. Você usa essa # em seus posts ? Também são as mais usadas: #NATURE #HAPPY #FUN #SUMMER. As pessoas vão conectar uma viagem à sentimentos como liberdade, alegria, relaxamento, tranquilidade….

2. O e-commerce tem crescido muito em todos os setores, embora tenha caído no turismo, seguirá sendo cada vez mais o lugar de fechar vendas. Os brasileiros são os que mais fazem buscas na internet no mundo, antes de comprar algo, 75%. DICA: Tente fazer experiências de vendas em ações de transmissão ao vivo para trazer o cliente mais perto de seu produto e de sua marca. Trazer o sonho da viagem e a segurança para a experiência futura requer um relacionamento mais humanizado e próximo do cliente, imediatamente.

3. Gerenciar de forma eficaz a jornada do cliente trará mais lealdade, credibilidade e defesa de sua marca. Não é só responder a um comentário, é ultrapassar suas expectativas, surpreender e garantir a relevância de sua marca. DICA: Invista em profissionais com sensibilidade e empatia para falar por sua marca nas redes sociais, criar emoções positivas e por incrível que pareça, que tenham um bom português. Pode ter automação, mas a mensagem humana transmite emoções específicas que são reconhecidas pelas pessoas.

Comprometimento verdadeiro, é isso que os consumidores esperam das marcas. Imagina quando as pessoas tiverem seguras para viajar e quiserem a melhor experiência de suas vidas depois de mais de um ano sem liberdade de viajar ?

Jeanine PiresLeave a comment

3 PISTAS do que pode mudar nos destinos pós pandemia

Photo by Eric Tompkins on Unsplash

Ainda na linha do nosso último post sobre 5 temas que podem mudar no turismo, pensei em compartilhar algo mais amplo sobre os destinos turísticos. O que pode ajudar agora a mantê-los na mente do consumidor e quais podem ser as novidades no comportamento do futuro turista que irão exigir um pensar e fazer diferente nos lugares que serão visitados depois da pandemia.

1. Leva vantagem o destino que já possui conteúdo e ferramentas prontas e à disposição do cliente: no momento atual, vemos muitos destinos mostrando seu potencial, seus atrativos, suas experiências e enviando a seguinte mensagem aos potenciais clientes: fique em casa agora, e quando você puder viajar veja o que está lhe esperando aqui. Como as pessoas estão passando mais tempo na internet, não só trabalhando mas usando-a como ferramenta de entretenimento, além de buscar receitas de comidas, aulas de exercícios em casa, visitar museus e fazer treinamentos on-line, também existem pessoas sonhando com sua próxima viagem (mesmo que isso ainda esteja longe de uma data ou um destino mais concreto). Pesquisas mostram que está distante o momento de definir sobre viagens domésticas e muito menos as internacionais. Entendo que levam vantagem agora aqueles destinos que já possuem uma boa estrutura de conteúdo on-line, com sites, redes sociais e ferramentas que disponibilizam tours virtuais (vide os museus). Agora é manter-se na mente do cliente, produzir conteúdo, fortalecer a marca e se preparar para o futuro. Se o seu destino ainda precisa melhorar a comunicação on-line, dá para aproveitar esse momento para se organizar e preparar um super projeto para quando as pessoas buscarem lugares para visitar.

2. Possivelmente, quando as pessoas voltarem a viajar, suas exigências com questões sanitárias, de saúde e segurança serão maximizadas. Aqui trata-se de uma exigência mais ampla do que medidas de higienização em aeroportos, restaurantes, hotéis ou meios de transporte. Vejo o aumento da imposição de um turista em relação à sustentabilidade geral do destino, de seus recursos naturais, do respeito à cultura local, da valorização da experiência autêntica e, sobretudo, de um engajamento cada vez maior entre o visitante e o morador local. O turista poderá desejar cada vez mais ser um local temporário, como sempre falo, um morador temporário. E isso irá demandar novos tipos de relacionamento entre a comunidade local e os visitantes; não serão somente os profissionais de turismo diretamente ligados ao setor os protagonistas das experiências, mas sobretudo os que vivem nos destinos turísticos. Cuidado! É preciso preparar as comunidades para evitar preconceitos, medos e atitudes que possam mostrar receio em relação à permanência de “estranhos” vindos de fora….

3. O turismo será cada vez mais uma relação humanizada em todas as etapas da viagem. Todas as mudanças por que estamos passando, e ainda nem temos como avaliar quais impactos terão no comportamento das pessoas, têm um potencial de uni-las mais, fazê-las protagonistas de sua vida e aumentar a solidariedade e o sentido coletivo da vida em comunidade. Ora, se o turista quer ser um morador temporário, se ele está preocupado com a comunidade que visita, se quer interagir com ela, então sua relação será ainda de mais proximidade. Desde a preparação da viagem, em todas as fases da jornada do viajante sua participação tende a ser mais independente, exigente, comprometida e humanizada. Imagino que as tecnologias terão um papel primordial nesse cenário futuro; se hoje o mundo vive uma aceleração do uso e conhecimento de tecnologias para se adaptar ao isolamento, depois desse período muitas experiências sairão de dentro de casa para encontrar com possibilidades de experiências fora de casa.

Ainda poderíamos falar de como o marketing de destinos será no pós pandemia, ou ainda sobre o papel dos intermediários nos futuros processos de compra das viagens. Muito há que acompanhar, esperar, entender e pensar de forma diferente, de outros ângulos. A mudança ainda é nossa única certeza, então, vamos ver como ela vem, vamos nos adaptar e usar nossos talentos para revolucionar esse setor que tanto pode ajudar o mundo a se recuperar após essa pandemia.

Jeanine Pires3 Comments

3 pitacos para bombar seu marketing internacional

Photo by Paul Skorupskas on Unsplash

Todos sabem e se atualizam sobre as grandes e rápidas mudanças pelas quais o turismo global vem passando. Pois a forma de promover destinos e as estratégias de marketing também estão à todo vapor para se adaptar ao que o viajante quer. Não se trata somente de falar daquilo que o destino tem, mas de entender o que o turista quer e saber chegar a ele sua mensagem e seus diferenciais. Compartilho aqui alguns insights que tenho percebido e que podem ser mais adequados ao que conheço sobre o Brasil.

  1. FAÇA PARCERIAS: Ser visto, notado e considerado na hora de se promover no competitivo cenário internacional é um grande desafio. Não adianta sair por aí falando de minha cidade ou de meu estado sem estar vinculado ao Brasil. Em muitos lugares as pessoas nem dizem que vão ou foram ao Brasil, dizem que foram para a América do Sul. Esse desafio só é possível por meio de parcerias estratégicas que dêem força e corpo a uma abordagem multi-canais, aonde os investimentos serão menores para cada parte e os resultados serão mais eficientes com uma abordagem mais forte e unificada (destaco aqui a iniciativa que os estados do nordeste estão desenvolvendo para sua promoção conjunta no internacional).
  2. AVALIE QUEM E COMO SE PODE CHEGAR AO SEU DESTINO: Não adianta querer se promover na China só porque é o maior emissor de turistas do mundo. Ter uma estratégia de promoção de longo prazo, aonde o que direciona as ações é a inteligência comercial, possibilita a eleição de mercados prioritários e o uso de ferramentas eficazes para aquele determinado tipo de país. Hábitos, preferências por atividades, experiências mais desejadas mudam de pais para país, e ainda de pessoa para pessoa. O uso de tecnologias para conhecer melhor o comportamento dos turistas é crucial para esse trabalho, assim como uma constante política de atração e manutenção de voos internacionais (exemplo do Ceará, que aumentou e ampliou sua oferta de voos levando o estado a outro patamar de competitividade).
  3. OSTENTE EXPERIÊNCIAS ÚNICAS: Sua cidade é linda mesmo! O turismo é um sucesso aí, mas…. a competição é muito maior do que você imagina; o que existe em seu destino que é único? Quais são as experiências inesquecíveis? Que emoções e sensações seus atrativos proporcionam? Para isso é preciso ter muito conteúdo, textos e imagens atrativos, contar histórias locais (o storytelling é uma ótima técnica). Mostre o que só existe no seu lugar e como a pessoa pode se inserir nesse contexto local de forma participativa. Lembre-se, sua estratégia só pode estar ficada na experiência do turista, ele é seu foco.

Tem mais algum tema que você gostaria de compartilhar conosco sobre seu marketing internacional?

Jeanine PiresLeave a comment

5 tendências para 2020

Photo by Christian Holzinger on Unsplash

Acompanhar as tendências do turismo é uma das coisas mais importantes para nós, profissionais; elas nos fazem refletir e avaliar como podem impactar nossos negócios. Estive pesquisando sobre tendências da indústria de viagens e turismo para o próximo ano e gostaria de compartilhar aqui com vocês.

  1. Tecnologia voltada à experiência do turista: claro que as tecnologias estão cada vez mais avançadas e chegaram à atividade turística; e o que tenho lido me leva a crer que elas devem avançar muito naquilo que pode melhorar, facilitar e valorizar a experiência em todas as etapas de uma viagem. Aqui no Brasil, sinto que as empresas estão voltadas às tecnologias para a gestão do seu negócio, e talvez seja primordial entender como podemos colocá-las a favor de nossos clientes. Entender e facilitar a vida do visitante é crucial para o sucesso nesses tempos.
  2. Viagem consciente: A sustentabilidade de um destino é cada vez mais valorizada, trata-se de um novo comportamento que já marca o dia a dia das pessoas em suas cidades de moradia e agora se expande para suas viagens. Sustentabilidade aqui trata do meio ambiente saudável, do respeito à cultura local, de valorização da identidade do destino e, sobretudo, de um compromisso eco responsável durante a permanência no destino. Isso não quer dizer que não existam mais turistas que não se comportam de forma consciente, o que pode levar as autoridades locais a fazerem campanhas de esclarecimento e orientação ao visitante. Entramos na era das VIAGENS CARBONO ZERO e essa tendência deve levar as pessoas para cidades ainda pouco conhecidas ou visitadas, não ao overtourism por parte do turista.
  3. Necessidade da presença humana: Mesmo com o avanço dos processos de automação e atendimento virtual, os viajantes a negócios e a lazer querem, de alguma forma, em algum momento do processo de compra e vivência da viagem, ter respostas de humanos, e não de robôs. Mesmo essa necessidade estando presente em todas as áreas econômicas, no turismo ela tem especial valor, pois é preciso que as necessidades dos clientes sejam entendidas e atendidas por pessoas; isso exige, de acordo com cada negócio, entender em que momento entra a interação humana que pode consolidar uma venda ou satisfazer uma demanda de um cliente.
  4. Experiência! Experiência!: As pessoas querem cada vez mais transformar e melhorar suas vidas por meio das viagens; elas querem saber, antes de viajar, o que é possível experimentar no destino. E não é uma atividade só, são várias, diversas e divertidas. Além de ser um desafio para os destinos (que precisam rever seriamente suas ofertas limitadas ou repetitivas e reinventar-se de forma criativa), é um desafio de marketing, pois é preciso levar ao potencial cliente o conteúdo mais próximo àquilo que ele poderá viver no destino. A realidade virtual vai ajudar a experimentar antes de comprar, os influenciadores darão uma ideia do que pode acontecer no destino, amigos e parentes vão transmitir com entusiasmo ou indiferença o que aconteceu em determinado lugar durante sua viagem. O destino terá que oferecer muitas e mais ricas experiências e atrações para atender às necessidades de seus visitantes.
  5. Viagem multi gerações: O pouco tempo para compartilhar com a família, a longevidade ativa e a vontade de compartilhar experiências com as pessoas amadas estão cada vez mais presentes em nossas vidas. Para as viagens, irão se formargrupos com pessoas que possuem diferentes necessidades, que fazem atividades diversas e querem ter um tempo juntos sem problemas e contratempos. Entender o que cada cliente quer e personalizar serviços é a receita para o sucesso de uma viagem entre pais, filhos, avós, amigos.

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3 formas de melhorar 0 LEGADO DO TURISMO DE EVENTOS

Photo by Dmitry Ratushny on Unsplash

Todos os dias tento fazer um exercício para entender como o turismo pode contribuir ainda mais com o desenvolvimento das cidades; particularmente nesse semana, por ocasião de palestra no Congresso da ABEOC, trago uma reflexão sobre como podemos melhorar o legado dos eventos para as cidades, tema de minha palestra. Resolvi abordar 3 aspectos: o uso de tecnologias, o aumento do gasto e da permanência do turista de eventos e seu envolvimento com as comunidades locais.

As novas e sempre rápidas mudanças tecnológicas trazem uma mudança drástica na forma como podemos melhorar o marketing turístico. Parece que o uso de tecnologias em nosso setor chegou à área de gestão das empresas, mas ainda resiste em chegar no relacionamento com os clientes. Mudar o foco do negócio para o foco no cliente, essa seria uma ótima alternativa. Mas uma das coisas que muda no turismo é a forma de experimentar o destino, que antes só seria possível quando a viagem estivesse acontecendo; agora, com a realidade virtual é possível experimentar antes de comprar. Esse é um exemplo de como podemos falar mais do destino de um evento em sua fase de preparação, atraindo mais pessoas e mudando para melhorar o rumo de sua viagem. Podemos fazer com que o participante possa ter sua experiência melhorada antes, durante e depois de seu congresso ou convenção. Trata-se aqui de preparar o que resolvi chamar de FÓRMULA DO MAIS.

Para executar a FÓRMULA DO MAIS é preciso conhecer e transmitir ao participante de eventos que tipo de experiência ele pode ter no evento em si, e, sobretudo no destino. A fórmula é; FICAR MAIS, GASTAR MAIS EXPERIMENTAR MAIS. Isso trará um legado mais efetivo ao lugar que recebe os visitantes a congressos, feiras e outros tipos de encontros. Mas o que é a experiência? Uma viagem de imersão, uma forma de turismo em que as pessoas focam na experiência que terão num lugar, de forma engajada. É uma viagem de aprendizado, de transformação pessoal, que foca no ser, no estar, no conhecer, no interagir, e não no comprar ou no passar os olhos. Podemos aqui aproveitar uma tendência, o BLEISURE, a soma de business + leisure, negócios + lazer. Podemos convidar as pessoas a ficar mais no destino, conhecer mais de sua história e de sua cultura e natureza.

Finalmente falo de uma tendência que tem tudo a ver com a FÓRMULA DO MAIS, o envolvimento COM a comunidade local, e também DA comunidade local. Para ter experiências verdadeiras e inéditas, é preciso conectar-se com a cultura local, com as pessoas, com seus hábitos e costumes. É necessário um comportamento de respeito ao seu patrimônio e de engajamento fiel às suas tradições e seu patrimônio. Empoderar os locais significa estar com eles em sua realidade e ajudar diretamente com benefícios à conservação natural e histórica, e trazer resultados para sua economia de forma responsável. Quem sabe aqui não fazemos as comunidades locais sentirem, de fato, os benefícios do turismo e criamos a FÓRMULA DO QUERO MAIS? Quero mais eventos para minha cidade, quero mais turistas, quero mais negócios, quero mais viver em uma cidade vibrante.

Bem, o legado tem ainda diversos aspectos, e esses três que mencionamos estão totalmente interligados e interdependentes. Quais outros legados você sugere que possamos trabalhar na indústria de eventos?

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SEEKER: antecipação do comportamento do consumidor

A análise do comportamento do consumidor de viagens também passa a ser uma realidade; mas não depois da viagem, antes dela, para entender seu perfil, preferências e tipo de produto que o estimula mais. Isso traz uma enorme mudança na forma de fazer marketing dos destinos e produtos turísticos.

Assim como os dados de demanda turística estão cada vez mais antecipados, agora um projeto inédito da ACCOR  traz um estudo do perfil de viagens de seus clientes. Trata-se do SEEKER. O grupo da área de hospitalidade, por meio de seu programa de fidelidade Le Club Accor, acredita que o luxo vai além do serviço: “luxo é intuição e antecipação das necessidades do cliente”. O SEEKER, por meio de um entendimento profundo dos desejos do cliente busca entregar uma experiência única.

O levantamento é feito por meio da imersão do hóspede numa experiência sensorial que busca medir as respostas de comportamento como batimento cardíaco e a atividade cerebral sob certos estímulos diante de destinos e produtos turísticos (experiências). Além de inovadora, a ideia vai trazer novas perspectivas para o marketing dos produtos turísticos, da mesma forma que a identificação biométrica, trazendo não somente componentes tecnológicos, mas melhorando e antecipando a experiência do turista em qualquer etapa da viagem.

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Marcas e Jogos Rio 2016

Mascote Tom - ParalímpicoHá uma semana entraram em circulação os cartões pré-pagos comemorativos dos Jogos Olímpicos Rio 2016. Disponíveis na Mega Store Rio 2016, os cartões possuem design exclusivo dos Jogos em modelos com os mascotes, Vinícius e Tom, ou uma aquarela do Pão de Açúcar e podem ser adquiridos, com carga mínima de R$ 20, recarregados posteriormente em alguns quiosques do evento no Rio e usados em qualquer lugar do mundo, desde que seja um terminal bandeira Visa.

Lançados pela Visa, patrocinadora global, e Bradesco, patrocinador oficial dos Jogos, a ideia é um ótimo exemplo de estratégia de marketing que transcende as experiências do evento, relacionando a marca das empresas com a dos Jogos. Além de ser envolvido pela atmosfera visual dos Jogos Olímpicos, estampada nas edificações, competições, espalhada pela cidade e cerimômia de abertura, por exemplo, o turista se envolve ainda mais com o evento quando é apresentado à temática através de itens menores, como um cartão de compras. Esse é o ” look of the games“, usado pelos patrocinadores oficiais como estratégia de vincular suas marcas aos valores e ambiente do evento.

Um cartão pode parecer irrelevante; mas a construção dos detalhes do evento é o que enriquece a vivência e, consequentemente, forma opinião. O cartão será o mecanismo que proporciona ao turista, atleta, jornalista ou o carioca a compra de uma lembrança, objeto e vivência de uma experiência inesquecível. Já estive em 3 Jogos Olímpicos e posso garantir, fica guardado na memória, inesquecível. Imagina em nosso país.

Investir na experiência é um dos fatores mais significativos quando falamos de turismo. O Marketing e o Turismo de Experiência possuem o mesmo embasamento: aproveitar vivências positivas que cativem os turistas, agregando, através da experiência, um valor à marca, evento ou cidade. No caso dos -bem pensados- cartões pré-pagos, temos um combo dos três.

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Que história é essa J.W.Marriot ?

Fairfield In. É uma das marcas do grupo Marriott de hotéis, espalhada por diversas cidades no mundo.
Mas o vínculo emocional e a história da marca Fairfield me chamaram a atenção. Em 1951, o fundador da Marriott International, J. Willard Marriott comprou uma propriedade nas colinas de Blue Ridge (Hume, Virgínia), lugar esse que ele transformou em um dos seus lugares prediletos, frequentado por ex-Presidentes americanos e amigos. Era o “lugar ou campo leal, honrado, amplo”, ou diversos outros adjetivos que traduzem a J.W. Marriot as lembranças de uma vida modesta e simples.

Estou contanto essa história porque, ao me hospedar num desses hotéis, encontrei a explicação do nome do hotel, e a história que existe por trás da marca. Fui pesquisar e me lembrei, nada como uma boa história para nos emocionar com uma experiência, passar a ver o serviço de outra forma.

Sim! Hoje esse lugar é um hotel para ocasiões especiais, festas, casamentos, eventos. Quer saber mais? http://www.marriottranch.com.

Qual é a sua história? Seu vínculo emocional ?

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Conhecemos nossos produtos e destinos ?

Quando começamos a fazer o trabalho de relações públicas no mercado internacional, na época da EMBRATUR, conseguimos perceber que a profundidade e qualidade dos conteúdos que tínhamos para falar do Brasil e das experiências que o turista tinha por aqui eram insuficientes.

Levar informações ao turista antes que ele chegue ao destino, ou mesmo quando ele já chegou é um desafio complexo e que exige muito conhecimento sobre como pode ser a visita, mas só que nos mínimos detalhes. O visitante quer descobrir sozinho, experimentar, vivenciar; e para isso ele precisa encontrar informações histórias, geográficas, culturais, curiosidades e detalhes sobre o produto ou serviço que deseja desfrutar. Bem, as ferramentas para isso são muitas, a linguagem, a forma, tudo irá influenciar no resultado da viagem e ainda mais na opinião que o visitante levará adiante em seus comentários.

Mas a pergunta que me faço é: o quanto nós, agentes do turismo, ligados ao mercado ou ao setor público conhecemos nossos destinos e produtos, o quanto estamos nos preparando para disponibilizar informações e serviços para que o turista de fato seja seduzido pelo que estamos “vendendo”. Se realmente conhecemos, aonde estão essas informações? Preparadas em formato e linguagem que atenda o ponto de vista do visitante ? É fácil encontrá-las ? E se ele vem a negócios e eventos? E se ele veio a lazer, como o tratamos com suas necessidades específicas?

Tudo isso, porque não basta ter uma ótima hospedagem, um restaurante delicioso, uma praia deslumbrante, um cultura vibrante. Tudo isso porque ao final precisamos responder: o que nos diferencia ? o que nos torna únicos ? o que nos torna desejados como destino turístico ?

Jeanine PiresLeave a comment