O operador vai ou não vai sobreviver ?

Depois da saída da Thomas Cook do mercado, cresceu o número de análises e indagações sobre o futuro da distribuição via pacotes de turismo por meio de operadores turísticos (TTOOs). As opiniões se dividem entre aqueles que acham que a saída do mercado da histórica Thomas Cook é um marco de uma nova era; já outras acreditam, e mostram, que os operadores ainda são responsáveis por quase metade das vendas em diversos países europeus e podem se reinventar para fazer frente às OTAs e à venda direta. Será que irá acontecer uma convivência paralela entre as duas formas de vendas num futuro breve ?

As novas tecnologias, de fato, têm mudado de forma rápida e drástica a forma de compra no setor de turismo, sobretudo por meio da venda on-line e direta de muitos dos serviços, principalmente bilhetes aéreos e hotéis. Dependendo do país, o comportamento de venda mostra uma queda na venda dos TTOOs. Da mesma forma, as novas formas de economia compartilhada também chegam a traçar uma ligação direta entre provedores de serviços pessoais e já vão além dos mercado de hospedagem ou transporte, chegando no coração da vivência turística que é a experiência. O Airbnb é um exemplo claro de disrupção no setor. Alguns analistas então consideram que essas mudanças são o fim, ou o começo do fim dos pacotes turísticos e da distribuição tradicional.

Já outras estudiosos falam da convivência dos dois modelos, com diferentes comportamentos dependendo do mercado e da forma de compra do consumidor. O fato é que todas as mudanças que ocorrem no mercado em relação à forma de promoção e venda, vêm do consumidor e não das empresas. São os turistas que alteram suas formas de demanda e suas necessidades e acabam forçando os segmentos de produtos e serviços a se adaptar às suas necessidades. Sendo assim, a sobrevivência dos TTOOs está diretamente ligada à sua capacidade de inovação, adaptação e criatividade diante do cenário nebuloso atual.

Olhar e estudar profundamente o mercado global, e em especial os mercados prioritários para a promoção do Brasil no exterior, ou até mesmo o comportamento dos brasileiros, é questão de sobrevivência para aqueles que querem se manter no mercado. Uma abordagem muito interessante que li em diversos artigos fala numa mudança de comportamento de oferta de produtos pelos TTOOs europeus como a TUI, por exemplo, eles não estão vendendo destinos, mas estão vendendo tipos de viagens: para famílias, para amigos, para lua de mel, para descanso, para ecoturismo, dentre outros; e, à partir da escolha do tipo de viagem é que aparecem as opções de destinos que podem responder à essas necessidades.

Essa nova abordagem traz dois aspectos essenciais para entender o mercado. Por um lado uma mudança de comportamento na forma como vendemos nossos destinos, produtos e serviços; por outro, a urgente necessidade de entender os motivos pelos quais os clientes chegaram até nós. Aqui vem a personalização, a criação de uma oferta dirigida às necessidades do cliente, entendendo primeiro o que ele quer fazer em sua viagens e depois, oferecendo aonde ele pode ter esse tipo de experiência desejada. Isso muda completamente a forma como os destinos brasileiros deveriam se promover, a forma de apresentar o Brasil no mercado internacional e até nacional e como as empresas como hotéis ou receptivos precisam se posicionar para mostrar a quem atendem. O foco é no cliente, em suas necessidades, e não naquilo que o produto ou serviço quer vender; uma nova abordagem.

Se não ajudarmos o cliente a identificar suas necessidades, ou oferecermos destinos de forma geral, ou simplesmente um hotel para todos, não vamos aparecer no imenso mundo de ofertas de viagens que existe pelo planeta. As políticas de diferenciação e de vendas por segmentos e necessidades dos turistas são um grande alerta, um sinal vermelho que merece nossa análise para ver se não estamos fazendo mais do mesmo, de forma errada e totalmente fora da maneira como os mercados exigem. Entendo que precisamos ter dois caminhos complementares: a busca do cliente final de forma direta e a busca do cliente por meio dos intermediários; sempre nos adaptando a esse novo desafio de nos diferenciar pelo tipo de experiência e de cliente que podemos atender.

Ao final, interessa o cliente, suas necessidades e a experiência como uma imersão interativa no destino de acordo com o que busca o turista. Você concorda ? Como seu negócio ou destino tem trabalhado a promoção e venda nesse cenário ?

Conhecemos nossos produtos e destinos ?

Quando começamos a fazer o trabalho de relações públicas no mercado internacional, na época da EMBRATUR, conseguimos perceber que a profundidade e qualidade dos conteúdos que tínhamos para falar do Brasil e das experiências que o turista tinha por aqui eram insuficientes.

Levar informações ao turista antes que ele chegue ao destino, ou mesmo quando ele já chegou é um desafio complexo e que exige muito conhecimento sobre como pode ser a visita, mas só que nos mínimos detalhes. O visitante quer descobrir sozinho, experimentar, vivenciar; e para isso ele precisa encontrar informações histórias, geográficas, culturais, curiosidades e detalhes sobre o produto ou serviço que deseja desfrutar. Bem, as ferramentas para isso são muitas, a linguagem, a forma, tudo irá influenciar no resultado da viagem e ainda mais na opinião que o visitante levará adiante em seus comentários.

Mas a pergunta que me faço é: o quanto nós, agentes do turismo, ligados ao mercado ou ao setor público conhecemos nossos destinos e produtos, o quanto estamos nos preparando para disponibilizar informações e serviços para que o turista de fato seja seduzido pelo que estamos “vendendo”. Se realmente conhecemos, aonde estão essas informações? Preparadas em formato e linguagem que atenda o ponto de vista do visitante ? É fácil encontrá-las ? E se ele vem a negócios e eventos? E se ele veio a lazer, como o tratamos com suas necessidades específicas?

Tudo isso, porque não basta ter uma ótima hospedagem, um restaurante delicioso, uma praia deslumbrante, um cultura vibrante. Tudo isso porque ao final precisamos responder: o que nos diferencia ? o que nos torna únicos ? o que nos torna desejados como destino turístico ?