Mobile Check-in, o que você precisa saber antes de comprar

Já escrevi aqui no blog que o Check-in é tem o maior índice de insatisfação de toda a experiência de hospedagem. Então nunca é demais voltar ao assunto.

Fazer o check-in pelo celular não é mais novidade, mas você precisa conhecer um pouco mais sobre todo seu potencial, e impacto na satisfação do hóspede.

Já falei também sobre como é mais fácil cobrar por early check-in e late check out previamente online.

Então vamos a uma análise da atual situação dos programas de check-in digitais:

Benefício:

  • Elimina stress e tempo dos clientes na chegada ao hotel, gerando maior satisfação do cliente.

Problemas:

  • Aptos ainda precisam ser designados pela recepção manualmente.
  • E quando os aptos. Disponíveis não batem com a solicitação do hóspede?

Portanto, se você está pensando em investir nesse tipo de tecnologia, observe essas 5 funcionalidades:

  • Garanta que o apto. está limpo e liberado quando o cliente chegar ao hotel.

Orquestrar a operação da Recepção e Governança é a parte crítica do processo de check-in. Muitos hóspedes que solicitam um early check-in ficam esperando o mesmo tempo na recepção. É como se nunca tivessem solicitado. Um bom programa de check-in online entende a disponibilidade do dia da chegada em real time.

  • Garanta que as solicitações que o cliente fez durante a reserva sejam os mesmo que ele receba no check-in.

Mesmo sem mobile check-in, as letras miúdas da confirmação de reserva costumam passar desapercebidos. Então é importante que o programa saiba ‘ler’ rapidamente o que o cliente reservou.

  • Gerencie solicitações de aptos. conectantes durante o check-in online.

A expectativa desses tipos de aptos. podem facilmente se tornam um pesadelo para os recepcionistas se não gerenciados de forma apropriada pela solução de check-in digital.

  • Inclua as preferências do hóspede que constam no CRM no check-in. Hóspedes não se importam de responder perguntas sobre o que gostam ou não ao se unirem a um programa de fidelidade. Mas como consequência, eles esperam um nível de serviço acima dos outros clientes, mesmo se o hotel omitir suas preferências na próxima reserva. Esse programa permitirá essa conexão de informações?

 

  • Considere clientes VIP, do Programa de Fidelidade e outros status no processo de check-in via mobile, assim como upgrades, amenities especiais, etc.

Algumas vezes os hotéis oferecem upgrades para aumentar sua ocupação, liberando mais aptos. standards, com valores mais baixos. Outros, usam para aumentar a satisfação do cliente. Mas assim como upgrade, outros benefícios podem ser oferecidos, e se um novo procedimento online atrapalha essa prática, deve ser revisto e, no mínimo, adequado à realidade de cada hotel.

Por fim, investir em tecnologia é ótimo, mas é preciso saber investir. Não compre porque é moda, mas porque realmente pesquisou o mercado, adequou a ferramenta ao seu hotel, e estudou o R.O.I. (retorno sobre investimento) da aquisição.

Feito isso, vá em frente!

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Published by

Gabriela Otto

Gabriela é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM, MBA Executivo pela FAAP/SP, Leader Coach (Personal e Professional) pela Sociedade Bras. de Coaching, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo 2 certificações internacionais como Leadership Development Trainer e Business Impact Leadership Facilitator. Tem mais de 20 anos de experiência em empresas de grande porte como Caesar Park, InterContinental, Sofitel Luxury Hotels e Worldhotels, sendo a executiva responsável pela divisão América Latina nas duas últimas, o que lhe deu profundo conhecimento sobre gestão de pessoas, luxo e comercialização hoteleira. Além de CEO da GO Associados desde 2010, aceitou o convite para ser Presidente da HSMAI Brasil (Hospitality Sales and Marketing Association International) em 2014, é a principal Palestrante sobre Turismo de Luxo do país, Professora da Educação Executiva da ESPM, Criadora de renomados cursos como “Gestão e Estratégias do Turismo de Luxo” e “Revenue Management e Distribuição Hoteleira”, Articulista de diversos sites, e Blogueira desde 2008.

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