experiência do cliente (CX) é coisa do passado. É hora da Business Experience (BX).

A experiência do cliente se amplia, renasce para impulsionar crescimento, e promete rentabilidade 6 vezes maior.

Você já deve ter ouvido falar em UX (User Experience) como experiência do usuário, usado principalmente por designers digitais. Também conhece CX (Customer Experience) como experiência do cliente, conceito obsessivamente discutido nos últimos anos, e que proporciona as melhores experiências para o consumidor num momento de interação ou na utilização de um serviço/produto.

Pois isso não é mais suficiente! De acordo com uma pesquisa super recente da Accenture com 1.500 altos executivos de 22 países, as empresas que implantaram a BX (business experience) como experiência do negócio, que trabalha essa relação com o cliente de mono ininterrupto (e não só no momento da interação), aumentaram 6 vezes suas rentabilidade. Você não leu errado!

Características da BX:

  • Essas experiências devem reagir à novas necessidades dos clientes, muitas vezes não atendidas e em constante mudança, e permitir que eles obtenham os resultados esperados.
  • Abordagem mais holística que permite que o negócio se torne obcecado pelo cliente e retome o crescimento, pois envolverá todos os aspectos da empresa.
  • A responsabilidade da Jornada do Cliente é de TODOS, incluindo (e principalmente) donos / diretores, e não só da área de qualidade ou do marketing.

Você só pega referências do setor de turismo e hotelaria? Segue fechado nessa bolha? Isso o afasta muito da BX. As expectativas dos consumidores se tornaram fluidas em diferentes produtos e serviços. Eles não comparam mais suas experiências de marca entre modelos de negócios iguais ao seu, mas com prestadores de serviços digitais e outras focadas em tecnologia.

Isso me lembra uma conferência estratégica da HSMAI nos US que fui em 2019, onde ouvi uma frase que não esqueço: ‘Não existirão mais empresas hoteleiras ou agências de viagens no futuro, mas empresas de tecnologia que atuam na indústria de turismo e hotelaria’. O que você acha?

Com a pandemia, um renascimento da experiência está encorajando empresas de irem além da filosofia de CX que aplicavam até então, para entregarem experiências excepcionais.

Diferenças CX e BX:

Não deixe de notar a ‘experiência do funcionário’ na BX. E o propósito e valor ali? Deu para notar o quanto amplia o conceito, e como envolve a empresa como um todo?

Pilares do Sucesso da BX:

  1. Obsessão pelas necessidades dos clientes – usar isso como bússola. Atender necessidades não atendidas significa fazer clientes mais felizes e leais. 60% das empresas que superam suas metas sabem que precisam defender algo maior que só seus produtos e serviços.

Erro – deixar a função de insights dos clientes para marketing, usando dados históricos e segmentação de mercado somente para traçar um quadro de clientes. Só o dado, sem buscar e descobrir necessidades não adiantam muito. O que as pessoas estão dizendo e como elas estão se comportando pode não estar em sintonia. É preciso se transformar em uma empresa ‘de escuta’.

2. Inovação da Experiência como Hábito – alinhamento total da promessa da marca com a experiências que você oferece.

53% das empresas entrevistadas pela Accenture disseram que seus clientes esperam que elas inovem continuamente com produtos, serviços e experiências mais relevantes, se adaptando as suas necessidades e estabelecendo novos padrões. E inovação é como uma cebola de 3 camadas: recursos (melhoria da experiência humana com recursos já existentes. Ex:Netflix), serviço (criação de experiência com recursos disponíveis. Ex: Bancos digitais) e negócios (se desenvolve de um serviço e muda ecossistema), cada uma fornecendo uma base para a próxima.

3. Novas Tecnologias de Coleta de Dados – serão as principais aliadas ou um fracasso total. Vai depender de ‘como’ forem adotadas. Você pode comprar as ferramentas mais caras, mas se isso não resultar em melhor experiência ao cliente, seu tempo e dinheiro foram jogados no lixo. Portanto, nunca desconecte seu investimento em tecnologia e operações dos resultados dos clientes. Planeje sua estratégia tecnológica em torno de seus objetivos de experiência.

Veja no quadro abaixo, inspire-se, faça benchmarking em todas as indústrias, e se mantenha curioso.

O ‘tal’ diferencial da sua marca pode estar em qualquer lugar. Deixe nos comentários o que achou do conceito, se gostou da ideia, e/ou como sua empresa está inovando na experiência do cliente?

Quer se aprofundar no tema? Dias 23 e 24/Julho/2021 o curso ‘Excelência em Serviços para Turismo e Hotelaria‘ acontece online na ESPM e tenho o maior prazer se ser a fundadora e professora desse curso que acumula índices altíssimos de satisfação há quase 8 anos. Inscrições abertas. CLIQUE AQUI.

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Gabriela Otto

Com mais 20 anos de hotelaria, Gabriela Otto já trabalhou nas redes Plaza, Caesar Park, Intercontinental, Sofitel e Worldhotels. Atualmente, é proprietária da GO Consultoria, Presidente da HSMai Brasil, Professora da Educação Executiva da ESPM, Leader Coach pela Soc.Bras. de Coaching, Board Member da WTM Brasil, Embaixadora de Conteúdo da Equipotel, Head de Fóruns da GoNext Governança e Sucessão, além de palestrante, blogueira e articulista.

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