As estratégias tradicionais tem entrado em choque com o ritmo e jornada contínua da transformação digital. Como resultado, as empresas apegadas ao planeamento convencional estão sendo ultrapassadas por concorrentes que abraçam a fluidez e o movimento contínuo inerentes à transformação digital. Você já ouviu a frase de Darwin: “Não é o mais forte nem o mais inteligente que sobrevive. É aquele que se adapta melhor às mudanças“, certo?
Mesmo com essa revolução tecnológica acontecendo, algumas das nossas aspirações permanecem as mesmas. Queremos:
- Oferecer uma experiência personalizada aos hóspedes.
Achamos que fazemos bem a coleta e integração dos dados. E claro que isso ajuda a otimizar a tomada de decisão e aumenta a confiança nas recomendações. No entanto, o gerenciamento de dados é difícil e demorado. E parte do problema é pensar que os dados têm de ser perfeitos para começarmos.
Outro ponto é que ficamos tão focados nos dados (quase de forma míope) que perdemos de vista o objetivo real: Devemos oferecer um produto que nossos hóspedes queiram comprar. As pessoas não respondem a uma oferta porque você acertou o nome e os detalhes da última estadia. Eles respondem à oferta porque é algo que desejam. É relevante para eles. Eles respondem porque você tornou mais fácil para eles encontrarem e comprarem o que procuravam. É importante observar que você pode ser relevante com muito pouca informação.
Como podemos acertar? Kelly McGuire, PHD, Board Member da HSMAI Americas e ex VP de RM da MGM Resorts, afirma que isso exigirá uma mudança de mentalidade mais do que qualquer outra coisa. Não pare de coletar, limpar e analisar seus dados, mas mude um pouco sua perspectiva das táticas dos dados detalhados para a estratégia de se tornar mais relevante e repercutir em seu cliente. O feedback dos hóspedes pode ser extremamente útil, se você realmente conseguir explorá-lo para descobrir o que eles estão falando, e não o que você perguntou ou queria ouvir.
2. Aproveitar melhor as análises da Gestão de Receitas
Muitas empresas hoteleiras investiram significativamente em soluções analíticas de preços para gerar receitas superiores. O sistema de gerenciamento de receita (RMS) pretende ser uma ferramenta de apoio à decisão para seus gerentes de receita. RMS não define estratégia, apoia a estratégia. Seus Revenue Managers definem a estratégia. Eles estão perdendo tempo com substituições e desperdiçando o tempo do gerente geral e/ou do proprietário culpando o sistema quando as pessoas questionam as recomendações. Quem se importa com o que o sistema diz? É a sua estratégia, você precisa dominá-la!
Como fazemos isso direito? Você precisa deixar o RMS fazer o seu trabalho. Isso significa garantir que a solução reflita com precisão as condições do mercado (ou seja, a previsão esteja correta) e esteja configurada corretamente (pisos e tetos, LOS MIN/MAX, etc.). Em seguida, deixe o sistema gerenciar as datas rotineiras no dia a dia, liberando os RMs para gerenciar exceções.
Isto exigirá investimento contínuo em treinamento no sistema. Suas equipes precisam entender como ele “pensa” e manter-se atualizadas sobre os mais recentes procedimentos operacionais padrão e os mais recentes aprimoramentos. Também requer gerenciamento de mudanças. Os RMs estão acostumados com preços. Com um sistema, eles não fazem mais isso. Em vez disso, tornam-se estrategistas de mercado. O seu objetivo é identificar e explorar oportunidades de mercado e, ao mesmo tempo, mitigar os riscos de mercado.
3. Aproveitar as vantagens da Inteligência Artificial
À medida que a IA explode, executivos de todos os setores estão tentando descobrir o que fazer com ela. As opções são praticamente ilimitadas, mas andamos por aí com um martelo (AI) em busca de pregos (problemas no negócio). Deveria ser o contrário. Claro que isto é totalmente natural, dado o enorme potencial desta tecnologia. Temos feito isso com cada novo recurso que surge há décadas.
Como fazer isso direito? Adicionar IA ao seu kit de ferramentas, desenvolvendo prontidão organizacional e capacidade técnica e, em seguida, retirá-la quando encontrar um problema que precise dela.
Você também precisará educar-se continuamente sobre o que é e como usá-la para não perder uma oportunidade. No entanto, se você iniciar esse treinamento sem uma ideia sólida do que sua organização está tentando realizar, você será facilmente distraído por um aplicativo brilhante que, no final, pode não ter impacto suficiente. Faça um inventário de seus objetivos, dos problemas de seu negócio e, o mais importante, do impacto projetado de resolvê-los. As aplicações de AI mais bem-sucedidas ocorrem quando a empresa tem um problema claro e uma meta bem definida. Em resumo, você precisa estar na posição de direcionar a tecnologia e não ser dirigido por ela.
A definição de transformação digital evoluiu significativamente ao longo do tempo. Inicialmente, tratava-se da transição do analógico para o digital, simplesmente digitalizando processos e serviços existentes. Dr. Breffni Noone, professor de Revenue Strategies na Pennsylvania State University e colaborador da HSMAI Americas, elabora mais o tema e entende que, à medida que a tecnologia avançou, o foco mudou para a otimização dos processos digitais, a fim de aumentar a eficiência e reduzir custos. Em 2024, a transformação digital é entendida como um processo abrangente e contínuo que envolve não apenas a adoção de tecnologias digitais, mas um repensar fundamental de como uma organização opera e agrega valor’. Trata-se de construir uma vantagem competitiva através da implementação contínua de tecnologia em escala para melhorar a experiência do hóspede e reduzir custos.
É uma jornada de longo prazo que requer uma mudança cultural e um compromisso com a melhoria contínua e a inovação.
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Um hotel tem oportunidades de receita auxiliares e não relacionadas a quartos significativamente maiores do que as companhias aéreas, mas poucos hotéis aproveitam ao máximo essas oportunidades.
De acordo com o especialista hoteleiro, Max Starkov, os hotéis não investem tanto em receitas extras por 4 motivos:
1) Necessidade de criar processos e sistemas internos para vender com sucesso serviços auxiliares e não relacionados a quartos (ex.: transfers, tickets de cinema e teatro, etc)
2) 'Dá muito trabalho'
3) Funcionários desestimulados
4) Falta de estratégia de marketing adequada
O que é preciso?
a) Implementação de estratégia e cultura de marketing do hotel
b) Incentivo e treinamento da equipe
c) Adoção de soluções tecnológicas para automatizar o máximo possível de processos internos.
3 oportunidades para diversificar a receita dos hotéis:
1) Produtos/Serviços Hoteleiros
Dicas finais do consultor Starkov:
* Envolver os Revenue Managers em toda jornada digita ldo clientes e não só na fase da reserva. proativamente em todas as cinco fases para engajar, conquistar e reter o cliente. As 5 fases são: Sonho + Planejamento + Rserva + Expência + Compartilhamento/Retenção.
* Contrate e treine funcionários QUE NÃO ACHAM que diversificar a receita de sua propriedade dá muito trabalho, e você começa a partir daí... 