O impacto das mudanças sócio-econômicas criaram novos desafios e um novo panorama na indústria de viagens e hospitalidade. Aqui estão algumas das respostas do ambiente da distribuição hoteleira a essa nova realidade:
- O papel das OTAs
- Reerstruturacão das redes sociais
- Novas regulações globais
- Aumento das opções de hospedagens alternativas
- Procura emergente
Como os hóspedes estão reservando?
Antes de mostrar dados, importante lembrar que os resultados variam de acordo com cada estudo. Então, tomei por base alguns dos mais importantes, isentos e atuais da nossa indústria:
Fonte: State of Distribution by Hedna & NYU
Importante lembrar que o share de 35% de OTAs, por exemplo, é semelhante no Brasil na hotelaria independente. Nas redes esse número pode cair até 25%, de acordo com estudo Fohb e Noctua de 2024.
Em compensação, a venda direta cresce de 38% para 50% ou mais por aqui em função da importância do canal de voz e do segmento de grupos e eventos. Abaixo é possível analisar o crescimento da venda direta ao longo dos anos. A hotelaria está aprendendo a se distribuir, e a hotelaria independente acompanha a tendência.
De acordo com pesquisa da Skift Research Survey em 2024, as reservas digitais diretas ultrapassarão as indiretas em 2030 (acima à direita). Espera-se que as OTAs passem de 25% para 13% até lá. Será que esse é apenas o desejo dos hoteleiros ou uma realidade eminente?
De acordo com pesquisa da Skift Research Survey em 2024, as reservas digitais diretas ultrapassarão as indiretas em 2030 (acima à direita). Espera-se que as OTAs passem de 25% para 13% até lá. Será que esse é apenas o desejo dos hoteleiros ou uma realidade eminente?
Fato é que os hotéis seguem investindo 2,5% da sua receita em TI e outros 2,5% em marketing digital. Já as OTAs investem 15% em TI e 36% (Booking) / 54% (Expedia) em marketing online. Em resumo, para que essa balança pese para a venda direta, a hotelaria precisa investir na jornada e na experiência de compra do cliente. Isso é urgente!
De qualquer forma, as OTAs seguirão assegurando maior alcance e visibilidade, o que amortece o negócio hoteleiro contra a volatilidade da ocupação, especialmente em mercados competitivos e emergentes.
Quais tecnologias eu preciso?
Peter Stebel, Presidente das Americas para RateGain, disse algo interessante: Existem ferramentas suficientes para descobrir quem está vindo, quanto dinheiro eles tem e o que planejam fazer durante sua estadia em nosso hotel. Eles gastarão mais ou apenas farão o check-in e check out? A chave então é perguntar ‘quantas’ tecnologias você irá precisar para isso?
ESSA é a pergunta que precisa ser feita.
Sabemos que a tecnologia não está conectada apenas à eficiência operacional, mas também à qualidade da experiência do hóspede. Muitos hotéis ainda não investem em ferramentas de gerenciamento de dados de clientes, geração de análises e automação de processos de marketing, por exemplo. Hoje temos essa realidade sobre a visão do hoteleiro sobre a prioridade de soluções tecnológicas:
Se diferenciarmos o uso do RMS entre redes e hotelaria independente, por exemplo, o percentual de importância passa de 80% para menos de 50%.
Infelizmente, ainda temos muito a avançar em termos de conectividade no Brasil. A tal 'colcha de retalhos' persiste. Portanto, contenha a ansiedade de adquirir tudo que te apresentam, e desenvolva habilidades de 'costura' para gerenciar bem as ferramentas atuais para aumento de faturamento e satisfação do cliente. O mais importante: quem parametriza e direciona qualquer tecnologia é o ser humano. Pensar estrategicamente não saiu de moda!
Quais são os fatores de decisão para aquisição de tecnologia?
* Grandes redes querem adesão rápida.
* Empresas médias precisam de maior nível de suporte.
* Hotéis Independentes demandam menos interfaces para trabalhar.
Claro que o ROI (retorno sobre investimento) segue sendo o fator-chave em todos, mas os itens acima são vitais na negociação.
O que está acontecendo com as OTAs?
Pergunta velha, resposta nova.
Após o desastre dos seus resultados na pandemia, elas ressurgiram mais fortes do que nunca. Motivos:
* Elas dominaram os resultados dos mecanismos de busca e isso impulsionou enormes aumentos no custo do pagamento por clique. Google já aumentou 62,5% o Google Ads e os Metabuscadores, 128,6%.
* A recuperação das viagens internacionais, que é tradicionalmente onde as OTAs são mais fortes.
* Dos 13% aos 25% do comissionamento que cobram, elas reinvestem 36% (Booking) e 54% (Expedia) para tentar garantir que sua parcela de reservas vá apenas em uma única direção.
A tática mais importante para os responsáveis pela distribuição hoteleira sempre foi evitar pagar duas vezes pelo mesmo hóspede, enquanto o modelo de negócios das OTAs é garantir que cada hotel pague por cada hóspede, todas as vezes.
Essa é a origem da tensão entre hotéis e OTAs, que ficam se 'acotovelando' para conseguir reservas, fidelidade e recompra. Fato é que esses negócios dependem um do outro. Os hotéis precisam de ampla exposição e geração de leads, enquanto as OTAs precisam de inventário. É um vínculo que nunca será quebrado, e o que está na discussão é o share da receita que cada um pode reivindicar.
Se você quiser progredir nessa relação, as 4 palavras-chave são: Aquisição, Retenção, Indicação e Remarketing devem ser maximizadas.
Quais são os maiores desafios da Distribuição atual?
1) Gerenciar manualmente paridade tarifária
2) Monitorar manualmente estratégia e conteúdo atualizado
3) Lidar com inserção de informações de marketing nas plataformas de distribuição como descrições do hotel, fotos, tarifas, disponibilidade, campanhas, etc.
Soluções: tecnologia certa e equipe treinada.
Como fica minha equipe no atual processo de distribuição?
Embora a escala e os desafios sejam diferentes para cada tipo de hotel, todos querem aprimoramento da eficiência operacional por meio da tecnologia. O objetivo é reter o 'human touch' onde ele é mais importante, e automatizar tarefas que prejudicam o foco estratégico e o envolvimento dos hóspedes. Este equilíbrio é crucial numa indústria onde a qualidade das interações pessoais continua sendo a pedra angular do sucesso.
Para isso, é vital que tenhamos recursos humanos preparados para tirar o melhor dessa tecnologia. Alguns hotéis direcionaram seu foco para aquisição de novas tecnologias e esqueceram de alavancar a equipe. Isso é um erro!
67% das redes treinam seu pessoal responsável pela estratégia comercial, mas a mentalidade hoteleira tem espaço para melhorar reconhecendo que o desenvolvimento constante da equipe é vital para aumento de produtividade.
É preciso contratar talentos que conseguem entregar um ROI consistente com a tecnologia existente.
Quais as premissas para uma boa gestão da distribuição?
* Implante Tecnologias que comprovem seu ROI. Aumento de receita e satisfação dos clientes são os principais KPIs.
* Simplifique o processo de relatórios. Seu tempo e esforço precisa estar focado na estratégia.
* Customize ferramentas e priorize soluções
* Nutra Expertises. Eleve seu capital humano para uma distribuição dinâmica.
* Foque na eficiência sempre.
Em resumo, o anseio geral é a redução do esforço manual na distribuição hoteleira.
Esta aspiração coletiva anuncia uma crescente demanda por sistemas automatizados e soluções integradas preparadas para agilizar as operações e liberar pessoal para buscar iniciativas estratégicas com vigor renovado.
À medida que a tecnologia continua a redefinir as normas da indústria e a mudar o comportamento do consumidor, a necessidade de adaptação e inovação dos hotéis nunca foi tão urgente.
Ao priorizar investimentos tecnológicos, você simplifica tarefas de relatórios, adota a automação e estimula talentos.
Sigamos com consistência e atenção às mudanças do mercado para criar um futuro sustentável.
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Leia também:
Transformação Digital x Estratégias Convencionais. E Erros da Hotelaria.
