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Novas nomenclaturas chegam, mas a caminhada do luxo rumo à ética e sustentabilidade segue firme. O atual 'luxo tranquilo' já foi 'novo luxo', 'luxo simples' e 'pós luxo'. Quanto mais as indústrias incentivam o consumidor a buscar experiências e produtos que reflitam seus valores, maior fica a desconexão da ostentação e extravagância do luxo tradicional. Nesse vácuo, o 'silent luxury' ganha terreno e transforma a nossa relação com segmento de 'alto padrão'. ORIGEM As mudanças culturais e sociais dos últimos tempos influenciaram nossa percepção de luxo. Em meio ao turbilhão de telas e agendas lotadas surge o anseio por menos barulho e opulência. A busca constante por reconhecimento externo cansa. Outro componente nessa equação foi a aproximação das massas e novos consumidores entrando no luxo. O público tradicional do segmento então começou a apostar em novos estilos para continuar se diferenciando. A 'riqueza furtiva'(luxo tranquilo) vem ganhando mercado em relação à 'pornografia da riqueza'(ostentação). As novas gerações prezam por uma riqueza mais moderada, pois acreditam na sua responsabilidade social. Não é à toa que o minimalismo tem invadido a hotelaria. Ela precisa se manter conectada com os novos consumidores. Portanto, a proposta de uma imersão em experiências personalizadas, cuidadosamente elaboradas para atender às necessidades mais íntimas e singulares de cada hóspede, faz todo sentido nesse momento. Uma pesquisa recente da Virtuoso indica que 82% dos viajantes de luxo buscam experiências autênticas e personalizadas, e 76% priorizam o bem-estar e a sustentabilidade em suas viagens.

A Hopper foi lançada em 2015 como uma OTA canadense com interface simplificada e amigável, e até hoje segue estampando as manchetes dos sites especializados da nossa indústria pelo mundo. Geralmente com alguma novidade que ‘dá o que falar’.

Ela ficou conhecida por seus recursos de previsão de preços, que utilizam algoritmos e dados históricos para prever se os preços de voos e hotéis tem mais probabilidade de subir ou cair. Isso permite que os usuários tomem decisões informadas sobre o momento ideal para reservar suas viagens. Além disso, seu aplicativo é centrado em alertas, e avisa o usuário quando encontra tarifas aéreas ou de hotéis com preços baixos, permitindo que aproveitem as melhores ofertas.

Embora ofereça reservas de hotéis, seu foco são as viagens aéreas. Para isso, têm acesso a inventários diretos de companhias aéreas e hotéis, e também de várias outras OTAs.

Uber vendendo Vôos

No Reino Unido, um novo serviço da Uber em parceria com a OTA Hopper, apenas para celular, já permite que usuários reservem voos domésticos e internacionais.

De um lado, especialistas dizendo que a Uber dá mais um passo para se tornar um ‘superapp’. Do outro, os que afirmam que a Uber apenas se tornou mais uma afiliada da Hopper como um canal simples para projetar o estoque e preços da OTA. Expedia, por exemplo, tem dezenas desses associados.

Mas a pergunta que fica é: Hoje, o viajante lembra da Uber na hora de pedir um transfer do aeroporto para o hotel. Será que lembrará semanas ou meses antes, nas primeiras etapas do planejamento de uma viagem, quando a passagem aérea é uma das primeiras decisões a serem tomadas?

No Brasil, a Rappi (cia. colombiana) lançou sua vertical de viagens em Outubro de 2021 e a Travel4Business focada em viagens corporativas em Janeiro de 2022? Ela adquiriu a tecnologia da Netactica, especializada em tecnologia de viagens, e se conectou com mais de 50 sistemas diferentes e parceiros como Amadeus, Sabre, Expedia, Hotelbeds e Omnibees, entre outros. Curiosidade: o CEO atual da Rappi Travel atuou por mais de 20 anos na Netactica.

A grande pergunta é: Você lembra da Rappi para cotar suas viagens?

A Amazon já deixou há tempos de ser uma livraria online. Então é possível Uber, Rappi e outros marketplaces se tornarem canais de viagens, certo? Bem, com altíssimos investimentos em marketing e muita paciência para que o consumidor os entenda como parceiros nos momentos de decisão de compra, talvez.

Algumas questões ainda estão no ar, como a forma da Uber ganhar $ visto que as cias aéreas não estão pagando comissões. E a pergunta mais importante: ‘Onde está a proposta de valor que a Uber oferece na cadeia de valor das reservas de voos?‘

Hoje, ela não oferece programa de milhas, preços diferenciados, produtos e ofertas exclusivos, etc. É preciso possuir preço, disponibilidade e produto de viagem, como Expedia, Booking, Airbnb proporcionam para oferecer valor.

E você, vai comprar passagens com a Uber?

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OTAs pedindo Gorjetas

Em um painel de especialistas na Hospitality Net World recentemente, foi debatido a última novidade da Hopper: o pedido de “gorjeta” como parte da reserva. A gorjeta é incluída automaticamente no preço final na página de pagamento final antes de concluir a reserva. Detalhe: o cliente deve colocar o botão na posição desligado Ou seja, tomar uma ação, para não pagar.

A gorjeta em si é uma taxa fixa (US$ 5) ou uma porcentagem da reserva, dependendo do tipo de reserva, de acordo com o site da Hopper.

Área de pagamento do aplicativo da Hopper

Posicionamento da OTA: “Esta gorjeta vai para Hopper e é totalmente opcional. Os clientes podem optar por oferecer ou não.”

Argumentos A FAVOR da gorjeta:

Hopper está inovando.
É totalmente legal (juridicamente falando).
É opcional. Decisão segue com o cliente.

Argumentos CONTRA a gorjeta:

As gorjetas são coisas que pagamos a uma pessoa que nos ajudou. Na Europa é para alguém que nos ajudou além do normal. Nos EUA parece que a gorjeta substituiu o salário. Pedir gorjetas como essa é como as taxas de resort, as taxas verdes e todas as outras taxas aleatórias que as empresas estão adicionando de forma a dar uma falta transparência de preço mais baixo. Se a empresa precisa de mais dinheiro para sobreviver, a solução é cortar custos ou aumentar o preço. Manter um preço baixo e adicionar taxas ou gorjetas é propaganda enganosa.
Coletar gorjeta COM ANTECEDÊNCIA, antes mesmo do serviço começar, é antiético.
Pedir gorjeta para uma empresa com fins lucrativos e que deveria estar ganhando dinheiro?
Porque não chamar de taxa de serviço, prática comum e aceita no meio, ao invés de gorjeta? Outros intermediários cobram taxas de serviços por transações não comissionáveis. (Curiosidade: A Priceline – grupo Booking – cobrava taxa de serviço de USD 5 à USD 6 por reserva aérea até 2009, quando removeu a taxa e as outras OTAs seguiram o exemplo).
‘Você dá gorjeta ao seu consultor de viagens que te oferece um serviço completo? Porque dar gorjeta ao programador de um self-service?
Eles são um canal de vendas que, como visto na pandemia, pouco ajudou os clientes com problemas quando mais precisaram. A proposta é hipócrita – eles deveriam chamar essa cobrança do que ela realmente é, uma taxa de transação adicional projetada para aumentar sua receita.
Dar gorjeta para um algoritmo de previsão de viagens é equivalente a minha mãe dizer ‘por favor’, ‘obrigado’ e ‘muito bem, meu filho’ ao falar com o ChatGPT.
Plataformas online, como OTAs, são exemplos clássicos de mercados de dupla face, geralmente tentando combinar a oferta com a demanda. Como tal, enfrentam o dobro dos custos dos negócios ‘normais’, uma vez que precisam garantir que haja oferta suficiente para atender à demanda e vice-versa. Para compensar isso, muitos (principalmente o Airbnb no setor de viagens) tentaram cobrar de ambas as partes (fornecedores e clientes), na maioria das vezes sem sucesso. Independentemente de você chamá-lo de encargos administrativos, taxas ou gorjeta, a reação do consumidor até o momento aos custos divididos dessa maneira tem sido extremamente negativa. E tornar essas taxas opcionais, mas marcar a caixa com antecedência, mostra um pensamento incrivelmente de curto prazo. Talvez gere alguns dólares de clientes desavisados que não prestam atenção, mas seu efeito de longo prazo na satisfação do cliente certamente será negativo. Hopper pode estar inovando, mas não no bom sentido. A inovação pode ser interessante, mas apenas quando guiada pelos erros do passado.

E você, o que acha de OTAs cobrarem gorjetas?

Deixe seus comentários sobre as duas novidades da Hopper e como imagina os próximos passos do mercado.

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Categoria: Tendências

Explorando o ‘Quiet Luxury’ na Hospitalidade

UbEr vendE Vôos e OTAs pedEM gorjetas – O impacto Hooper!