O post de hoje é para falar sobre a Gestão de Serviços e recomendar um clássico da literatura corporativa. Mas se sua equipe é a linha de frente, o livro não é só uma recomendação, é mandatório!
Com certeza você já ouviu falar sobre a inversão da pirâmide, dos momentos da verdade, e do empowerment (empoderamento) para a equipe de atendimento ao cliente.
Pois quem criou esses conceitos foi Jan Carlzon, ex presidente da SAS, cia. aérea da Escandinávia. Imagine você assumir uma empresa que perde U$ 17 milhões por ano, e transformá-la na ‘Empresa Aérea do Ano’, título recebido em 1983, após a maior crise de todos os tempos.
‘Temos 50.000 momentos da verdade todos os dias.” Jan Carlzon
- Toda pessoa precisa saber e sentir que é necessária.
- Todos gostam de ser tratados como indivíduos.
- Dar a alguém a liberdade para assumir responsabilidades libera recursos que de outra maneira permaneceriam ocultos.
- Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebeu informações não pode deixar de assumir responsabilidades.
E a minha preferida:
- Quem não trabalha para o cliente, deve trabalhar para quem trabalha para o cliente.
Após a leitura desses poucos conceitos, responda: ‘Seu negócio é realmente voltado para o cliente?’
Conheça algumas das muitas edições que o livro já teve e não deixe de ler:
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Obs.: Eu leio meeesmo todos os livros que recomendo, ok?!
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