Se você ainda vê seu hotel como um negócio de aluguel de quartos apenas, está na hora de ampliar a visão. Exemplo disso são as muitas receitas extras que ainda não são totalmente exploradas e os inúmeros espaços que seguem subutilizados no seu hotel. Os hoteleiros podem aprender muito com as cias aéreas. Em 2019, o 'ancillary revenue' global das companhias aéreas chegou à USD 840 Bi (Fonte: CarTrawler). Muitas delas, contam com times exclusivos de Revenue Managers dedicados exclusivamente às receitas adicionais. E faz todo o sentido, pois em algumas cias áereas mais econômicas, a receita extra ultrapassa 50% do total do faturamento.Um hotel tem oportunidades de receita auxiliares e não relacionadas a quartos significativamente maiores do que as companhias aéreas, mas poucos hotéis aproveitam ao máximo essas oportunidades. De acordo com o especialista hoteleiro, Max Starkov, os hotéis não investem tanto em receitas extras por 4 motivos: 1) Necessidade de criar processos e sistemas internos para vender com sucesso serviços auxiliares e não relacionados a quartos (ex.: transfers, tickets de cinema e teatro, etc) 2) 'Dá muito trabalho' 3) Funcionários desestimulados 4) Falta de estratégia de marketing adequada O que é preciso? a) Implementação de estratégia e cultura de marketing do hotel b) Incentivo e treinamento da equipe c) Adoção de soluções tecnológicas para automatizar o máximo possível de processos internos. 3 oportunidades para diversificar a receita dos hotéis: 1) Produtos/Serviços Hoteleiros 1.a) Upselling - atualização e venda cruzada das principais comodidades da propriedade: melhores quartos, suítes, serviços de spa, A&B ('Gostaria de experimentar nosso cardápio de frutos do mar hoje no restaurante?), early check-ins, late check-outs, etc. Um bom benefício do uso da tecnologia é que o hóspede pode fazer upsell durante o processo de reserva em seu site ou call center, por meio de confirmações de reserva ou durante o check-in antecipado. O que não elimina a opcão offline do upseling seguir sendo ofrecido no checkin pela rcepção. 1.b) Auto seleção de quarto: Há décadas você pode selecionar seus assentos de avião, cinema ou teatro por meio de plantas baixas digitais. Por que não escolher um quarto de hotel com antecedência? A Hilton foi a primeira grande rede hoteleira a introduzir o recurso de seleção de quartos em suas propriedades nos USA. Oferecido exclusivamente para o programa Hilton Honors, os membros podem fazer check-in um dia antes da chegada e selecionar seus quartos em uma planta baixa digital. Os membros podem personalizar sua estadia comprando um upgrade de quarto (se disponível) e solicitando comodidades específicas para serem entregues em seu quarto antes da chegada. Se você é hoteleiro, aposto que está pensando agora nos processos entre Recepção e Governança. Pois sim, já existe tecnologia para isso. 'Um quarto em um andar superior? Claro, são R$ 90 a mais. Upgrade para uma suíte por R$ 290?' A seleção de apartamentos poderá se tornar regra no futuro próximo, e além de gerar mais receita, ainda diminui a carga de trabalho da recepção. 2. Produtos/Serviços auxiliares não hoteleiros Aqui o céu é o limite! Produtos para melhorar a estadia dos hóspedes: * Champanhe para ocasiões especiais * Decorações românticas * Café da manhã na cama ou na bandeja flutuante na piscina. * Massagem * Babá * Venda de city tours e ingressos para museus, parques temáticos, eventos esportivos, shows, exposições de arte e outras atrações, bem como passeios turísticos a atrativos locais diversos. * Por que não pacotes de hotéis incluindo essas atrações e atividades locais? Além e 'ocultar' o preço do quarto, também permite que o hotel venda valor e não preço. 3. Maximizar a utilização dos espaços do hotel A regra aqui é não deixar locais subutilizados: * Crie espaços de coworking para pessoas de fora da cidade, nômades digitais e empreendedores locais que não desejam ficar presos a aluguéis de escritórios. * Crie pacotes e promoções diárias, semanais e mensais de quarto e escritório, incluindo WiFi, café, água engarrafada, lanches e almoço servido. * Para hotéis econômicos, crie oportunidades de receita de A&B em espaços vazios e subutilizados instalando máquinas de venda automática com hambuguers, pizzas e comidas congeladas em geral. Inclua um microondas ao lado, claro. Se os pedidos de iFood incomodam, além de oferecer uma opção, ainda proporciona um ambiente para as pessoas comerem fora dos apartamentos, evitando sujeira e aumento do custo com limpeza depois. Vending Machines: Elas estão cada vez melhores! Me surpreendeu muito positivamente o espaco no lobby do Hotel Contemporâneo em Campinas (da Rede Royal Palm Hotels & Resorts) com uma ve nding machine incrível, com diversas opções de lanches e bebidas para a viagem de volta. * Utilize o espaço não utilizado para eventos: Com o segmento corporativo crescendo em um ritmo mais lento do que as viagens de lazer, é possível utilizar espaços para funções únicas: oferecer aulas de ioga, programas de bem-estar, aulas de culinária, leituras de livros, eventos de autógrafos, artesanato da comunidade local, exposições, etc. Os Hotéis Pullman de SP são craques nisso, e já presenciei inúmeras ações incríveis para utilização criativa de seus espaços, agregado muito valor à experiência do hóspede e cone≈ão com a comunidade local.
Dicas finais do consultor Starkov: * Envolver os Revenue Managers em toda jornada digita ldo clientes e não só na fase da reserva. proativamente em todas as cinco fases para engajar, conquistar e reter o cliente. As 5 fases são: Sonho + Planejamento + Rserva + Expência + Compartilhamento/Retenção. * Contrate e treine funcionários QUE NÃO ACHAM que diversificar a receita de sua propriedade dá muito trabalho, e você começa a partir daí...
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