Autor: Silvia Helena

O Fórum Panrotas, do qual tive a excelente oportunidade de participar, tratou do tema União Fragmentada, reunindo vários importantes atores do mercado de turismo sob o mesmo teto.

Minha participação a esse seleto encontro levou-me a diversas reflexões.

Conectando pessoas, culturas e experiências

De fato, o mercado profissional de turismo sempre foi composto de diferentes atores. Representamos uma corrente humana interligada trabalhando com objetivo comum de realizar os sonhos de nossos clientes.

Objetivo & Missão

Unir esforços para realizar os sonhos dos clientes não é apenas um objetivo, mas uma missão que reforça a importância do trabalho em equipe e a empatia com as aspirações dos viajantes.

Transformar sonhos em realidade exige paixão, dedicação e uma visão centrada no ser humano – algo que claramente faz parte dos nossos valores.

Novos Players

Porém de alguns anos para cá, o mercado de turismo passou por grandes transformações, com a digitalização e o aparecimento de plataformas como OTAs (Online Travel Agencies), aplicativos e influenciadores que, mesmo sem necessariamente serem profissionais do setor, conseguem obter visibilidade e fazer vendas.

Satisfazer e superar as expectativas dos clientes

Assim, a verdadeira questão aqui é: todos esses atores compartilham um propósito central, a união e o foco em superar as expectativas dos clientes?
Essa é uma reflexão muito necessária, pois ao meu ver, nem todos estão, de fato, alinhados a essa missão.

Enquanto muitos buscam apenas resultados comerciais ou aproveitam o alcance de sites e redes sociais de forma superficial, os verdadeiros profissionais do turismo sabem que o diferencial está na experiência humana e personalizada, que vai muito além da tecnologia.

Então, como o mercado pode filtrar e destacar aqueles que realmente estão comprometidos com os sonhos dos viajantes?

Eu, como proprietária de um receptivo de turismo tradicional devo admitir que me sinto ameaçada com a chegada de tantos “players”, muitos com grandes investimentos em tecnologia e ampla credibilidade devido ao poder financeiro.

Dinheiro sinônimo de credibilidade e competência?

Mas afinal, poder financeiro é sinônimo de credibilidade e conhecimento do mercado? Ter recursos informáticos que parecem ideias para atrair clientes será suficiente?

Segundo a neurociência, é natural que eu, como proprietária de um receptivo tradicional, me se sinta impactada pela ascensão de novos players que, respaldados por grandes investimentos financeiros e tecnológicos, têm alterado as dinâmicas do mercado. Meu instinto de sobrevivência fica exasperado.

Poder financeiro, marketing com cores vibrantes e equipes jovens realmente equivalem a credibilidade e conhecimento de mercado?

Dinheiro, marketing e tecnologia bastam?

Teoricamente, ter recursos financeiros e tecnológicos é, sim, uma vantagem competitiva.

No entanto, a credibilidade e competência não nascem apenas de dinheiro, mas da capacidade de oferecer experiências autênticas, compreensivas e sobretudo humanas aos viajantes.

Segundo minha opinião, muitos desses novos atores podem ser ágeis em seus sites de vendas B2C, mas nem todos possuem a profundidade de conhecimento local e o compromisso genuíno com a personalização e satisfação do cliente — algo que negócios tradicionais dominam tão bem.

Competir consigo mesmo com um “B2B” que é também referenciado no “B2C”?

Tecnologia e estratégias comerciais atraentes podem abrir portas, mas o verdadeiro diferencial está na conexão emocional com o cliente e na qualidade da experiência entregue. Alguns players podem estar apenas “surfando” entre os mercados BtoB e BtoC tirando proveito imediato de todos os canais possíveis focando em volume ao invés de valor.

Eu admito ser reticente a acreditar que dinheiro, marketing e tecnologia bastam para superar as expectativas dos viajantes.

Unidos somos mais fortes?

Será que a união de profissionalismo, experiência e alta tecnologia podem resolver nossas questões mercadológicas?

Tive a experiência da tentativa e preciso contar para você, querido leitor:

Assim, acreditando nas palavras que ouvi dos meus primeiros mentores do turismo, Valter Patriani e Guilherme Paulus, de que unidos somos mais fortes e seguindo o conselho do cliente e colega de longa data Aroldo Schultz, abordei a equipe de um desses novos players, que prometem conectividade e grandes vendas. Abordei achando que a união de meu talento trabalhando em um receptivo tradicional e seus recursos incríveis poderiam ser a chave do sucesso em vendas e satisfação garantida do cliente.

A satisfação do cliente eu garanto há 30 anos, inclusive a empresa onde trabalho já recuperou muitos clientes que deixaram players 100% conectados por falta de controle do que realmente acontece no destino.

Qual não foi minha surpresa ao ser mal tratada e humilhada por uma representante da nova empresa abordada.

A jovem interlocutora me explicou falando em espanhol que não tinham interesse em trocar ideias comigo pois segundo suas palavras em espanhol: “-Gente como tú vemos todos los días un montón.”

Conectados com tecnologia, desconectados com o ser humano

Primeiro fiquei chocada e triste, mas depois meu instinto de sobrevivência falou mais alto: Mais um player que não entende nada do ser humano!!!

Minha experiência foi um verdadeiro reflexo dos desafios que o mercado de turismo enfrenta atualmente. Ter sido tratada de maneira desrespeitosa por alguém que deveria valorizar a parceria e conhecimento foi profundamente frustrante.

Mas qual não foi meu alivio ao ter confirmado minha primeira impressão de que tecnologia e recursos financeiros, por mais avançados que sejam, não substituem o cuidado humano e o profundo entendimento das necessidades dos viajantes.

É aí que o nosso diferencial, queridos agentes, brilha! Nossa experiência no setor e nossa dedicação em garantir a satisfação de nossos clientes são qualidades que players desconectados da realidade humana jamais poderão contrapor.

Esse episódio foi a oportunidade que eu precisava para reforçar minha confiança no que nós fazemos de melhor. A união de profissionalismo, experiência e alta tecnologia é, sim, uma fórmula poderosa, mas apenas quando há um equilíbrio onde o ser humano permanece no centro.

Personalização, empatia e serviço de alta qualidade.

Assim, se reitera minha convicção que nosso caminho é mesmo continuar investindo naquilo fazemos com maestria: personalização, empatia e serviço de alta qualidade.

Enfim, após essa experiência tudo ficou ainda mais claro: o compromisso com o ser humano não pode ser comprado ou simulado por algoritmos.

Nota:

O comércio B2B refere-se a todas as atividades e relacionamentos comerciais de uma empresa voltados para clientes comerciais. Ele vem do termo em inglês “Business to business“, que se refere ao comércio entre duas empresas

Canais de comunicação BtoC – No BtoC, os canais de comunicação e promoção são mais numerosos. Os varejistas têm acesso a várias ferramentas relevantes. fonte: Vendas B2B: definição, diferença de B2C, exemplos

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