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Viramos a página e 2020, o ano mais duro para a história da hotelaria nacional e internacional, ficou felizmente para trás. Mas, mesmo com duas vacinas finalmente aprovadas para uso emergencial no Brasil (yeay!), a gente sabe que a pandemia não acabará como mágica de uma hora para outra. E algumas mudanças vieram mesmo para ficar. Importantes tendências para a hotelaria em 2021 vieram justamente de transformações comportamentais geradas no ano passado – e devem seguir firme nos próximos anos.

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Em dezembro passado participei mais uma vez da ILTM, o maior e mais importante evento de turismo de luxo do mundo, e ali hoteleiros do mundo todo foram unânimes em ressaltar o efeito das mudanças trazidas pela pandemia nas novas tendências para a hotelaria e o turismo em geral. Falei bastante sobre isso neste meu texto aqui para o Estadão, e nesse meu outro texto para o UOL, ambos publicados ainda no final de 2020. E, se o mundo não é mais o mesmo, é absolutamente natural que o hóspede também não seja.

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Diferentes soluções possíveis

A pandemia deixou diversos hotéis sem hóspedes por meses a fio no ano passado. Com experiências distintas (variando muito em função das regras locais para contenção da pandemia, é claro), a reabertura desses hotéis veio acompanhada de diferentes soluções possíveis para diferentes tipos de hóspedes. De serviço de delivery de refeições (inclusive café da manhã!) à domicílio aos chamados room offices, vimos muita coisa nova sendo implementada nos hotéis ao longo de 2020.

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Hotéis se engajaram mais do que nunca em prol de suas comunidades. O conceito de sustentabilidade na hotelaria foi felizmente mais difundido do que nunca. Soluções antes disponíveis apenas para hóspedes tornaram-se possíveis para uma gama muito maior de potenciais clientes para diversas propriedades.

Muita gente viu, justamente durante a pandemia, surgir a chance de poder finalmente acessar de alguma maneira serviços de hotéis nos quais sempre sonhou em se hospedar. Outros descobriram o prazer de se hospedar em bons hotéis em sua própria cidade, mesmo “sem viajar”, mudando de ares e renovando energias. E o conceito de “revenge travel” finalmente está migrando do hemisfério norte para cá e pode impulsionar muitas viagens neste ano.

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Conversei com diferentes especialistas no setor sobre todas essas transformações, o que veio para ficar e o que ainda deve vir por aí para hotéis e pousadas. E listo aqui oito tendências importantes para a hotelaria em 2021.

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Oito tendências para a hotelaria em 2021

1) Menos contato, mas mais foco no lado humano

Adotar cada vez mais tecnologias contacless, uma necessidade trazida pela pandemia, causa estranhamento e desconforto à maioria dos hoteleiros. Afinal, a indústria da hospitalidade sempre foi construída por interações pessoais essencialmente. Mas muitas redes e propriedades independentes estão mostrando que é possível encontrar o equilíbrio, sim.

Entram em cena quiosques e aplicativos para check-in virtual, QR codes para as refeições, chats para demanda de serviços e até entrada keyless nos quartos. A hotelaria de luxo, que em geral já investia pesado em tecnologias, adaptou-se de maneira muito rápida.

Mas o elemento humano segue mais presente do que nunca na interação e na entrega dos serviços. Priorizar a criação de experiências inesquecíveis e o envolvimento com o destino e as comunidades locais é fundamental em tempos de distanciamento social. “As pessoas darão cada vez mais importância para um mundo realmente mais humano”, defende Simon Mayle, diretor de eventos da ILTM (International Luxury Market).

Pequenos hotéis independentes e pousadas, tão acostumados a essa necessidade humana atrelada à hospitalidade, se adaptaram mais rapidamente nesse quesito. Simone Scorsato, diretora da BLTA (Brazil Luxury Travel Association), concorda:  “Veremos também a maior humanização de serviços e a valorização das relações pessoais entre locais e visitantes”, diz. 

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2) Sustentabilidade real

A pandemia mostrou como ações e reações, mesmo as mais simples e corriqueiras, estão interconectadas inegavelmente no mundo todo. E cada vez mais viajantes estão conscientes sobre essas conexões, entendendo que sustentabilidade no turismo é uma necessidade imediata.

Muitos hoteleiros estão compreendendo, enfim, que sustentabilidade na hotelaria vai MUITO além dos avisos nos banheiros pedindo para os hóspedes reutilizarem suas toalhas. “O viajante será cada vez mais consciente, entendendo que sustentabilidade em turismo é também saber como hotéis e prestadores cuidam do meio ambiente, mas também saber se ajudam suas comunidades, como ajudam, se contratam pessoas da comunidade etc”, afirma Simon Mayle.  Hotéis que não investirem em ações e condutas sustentáveis definitivamente ficarão para trás. 

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3) Novos usos para antigos espaços 

As mudanças de comportamento dos hóspedes e restrições trazidas pela pandemia também geraram transformações físicas importantes nos hotéis. Dentre as importantes tendências para a hotelaria em 2021 estão os novos usos dados para espaços já existentes nos hotéis. 

A adaptação de propriedades aos novos tempos incluiram, por exemplo, remodelar quartos para criar ambientes confortáveis para a prática de home office (mesmo investir no conceito de road office), inclusive em resorts antes focados exclusivamente no lazer. Estruturas para convenções, inutilizadas em tempos de distanciamento social e ausência de grandes eventos corporativos, foram transformadas com sucesso em estruturas para home office e homeschooling em diversos hotéis (inclusive em hotéis fazenda no interior de São Paulo). 

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Lobbies perderam sua função social, mas muitas propriedades adaptaram também seus espaços para criar mais oferta interna de mesas ao ar livre na hora das refeições. Outras criaram estruturas externas para que seus restaurantes possam trabalhar com delivery para não hóspedes, o que tem feito a diferença para vários hotéis.

Até mesmo o tradicionalíssimo Ritz Paris criou um corner para vender pâtisseries para não hóspedes em sua fachada – que fez um imenso sucesso. “Em Amsterdã vários restaurantes queridinhos da cidade estão abrindo com sucesso versões temporárias dentro de hotéis para sobreviver mesmo em tempos de lockdown“, conta Erik Sadao, especialista em mercado de luxo e fundador da Sapiens Travel. Hotéis e restaurantes estão felizes com esses novos ajustes.

SAIBA MAIS: A evolução dos hotéis na pandemia

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4) Estadias cada vez mais longas

As chamadas “extended stays” (estadias prolongadas) ganharam de vez a preferência de muitos hóspedes. E a expectativa é que essa mudança de hábito perdure também depois do fim da pandemia. Afinal, muitos viajantes descobriram, enfim, o prazer de curtir um hotel por mais tempo, sem correria, com segurança.

Estadias prolongadas aumentaram até 300% em 2020 em algumas propriedades, desde pousadas brasileiras até hotéis de grandes redes de luxo, como Four Seasons (que viu seu filão das Private Retreats fazer mais sucesso do que nunca, inclusive entre millennials). 

“Veremos um crescimento ainda maior do slow travel“, afirma Simone Scorsato. “As viagens em 2021 serão mais longas e mais tranquilas, as estadias em um mesmo hotel serão mais demoradas, e as pessoas tentarão sempre aproveitar ao máximo cada experiência fora de casa”. 

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5) Mais customização de serviços

Durante a ILTM World Tour, em dezembro passado, hoteleiros foram unânimes em afirmar que o foco dos hotéis em 2021 será mais do que nunca centrado no hóspede. Personalização e customização no atendimento são moedas essenciais.

Por isso mesmo, uma das tendências para a hotelaria em 2021 é ampliar ao máximo o contato direto com os viajantes, mesmo com total distanciamento físico – antes, durante e depois da hospedagem. “Através da personalização do atendimento conseguimos garantir que hóspedes relaxem e realmente aproveitem suas estadias durante a pandemia”, afirma Helen Smith, gerente de experiências do cliente na Dorchester Collection.

Não à toa, alguns hotéis criaram novos cargos, novos departamentos e até projetos específicos (como o The Wishmaker, dos hotéis Cheval Blanc) para garantir essa personalização constante dos serviços. E muitas pousadas brasileiras intensificaram ainda mais essa vocação para a customização em seu atendimento. 

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6) Maior uso dos espaços abertos 

Pela segurança em tempos de pandemia, nós todos temos buscado mais experiências ao ar livre em nosso dia-a-dia. E isso obviamente não será diferente nas nossas estadias em hotéis e pousadas. O próprio conceito do turismo de isolamento pegou de vez e muitos resorts que trabalham com baixa ocupação estão tirando bom proveito disso.

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Hoje em dia, quase todo hóspede busca cada vez mais a garantia de atividades ao ar livre e contato com a natureza, mesmo em propriedades urbanas, nas viagens durante a pandemia. “A procura por acomodações estilo villa também deve aumentar”, diz Simon Mayle. 

A possibilidade de fazer suas refeições – inclusive o café da manhã! – ao ar livre também vira requisito importante na hora da escolha do hotel. E o bem-estar em geral passa a ser, mais do que nunca, uma grande motivação para as viagens e escapadas da pandemia. “Os viajantes cuidarão do seu bem-estar de uma maneira mais holística, pensando em saúde de corpo, mente e espírito”, destaca Simon Mayle.  A própria dinâmica dos spas dos hotéis mais tradicionais já começa a mudar para atender esse novo movimento de parte dos hóspedes. 

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7) Foco no local: a vez das staycations

Em época de tantas fronteiras ainda fechadas e do turismo doméstico fortalecido, apostar em um approach com alvo mais geograficamente definido faz sentido. Tem sido inclusive crucial nos índices de ocupação para os hotéis que realmente apostaram nas staycations. 

Mesmo com as restrições para o turismo, as pessoas querem sair de casa, variar os horizontes, equilibrar as energias. E a saída por estar muitas vezes em um hotel a quinze minutos da nossa casa. Com tantas restrições às viagens e tanta gente em home office, podendo trabalhar remotamente de qualquer lugar, cada vez mais turistas descobrem os benefícios de se hospedar em um hotel na sua própria cidade. 

Muitos hotéis do Rio de Janeiro começaram a focar bastante nos próprios cariocas em suas reaberturas, criando ofertas exclusivas para staycations. Agora vários hotéis em São Paulo, em Belo Horizonte e em Curitiba também começam a apostar nessa tendência. As apostas incluem ampliação de serviços em gastronomia e criação de maior infra-estrutura para o hóspede que vai mesclar trabalho e lazer durante sua staycation.

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8) Segurança, segurança, segurança

Confiança é, sem dúvidas, o novo luxo. Em tempos de pandemia, as pessoas continuam querendo viajar – mas querem segurança, confiança e serviços personalizados. Algumas marcas hoteleiras mudaram inclusive seu approach de marketing durante a pandemia para se adaptar a essa nova realidade. 

Caso, por exemplo, dos hotéis Shangri-La, que adotaram a hashtag #shangrilacares para focar mais do que nunca no lado humano da marca nas mídias sociais. Com o slogan “Your well-being in our care”, enfatizaram práticas de distanciamento social do staff e equipamentos de segurança em muitos dos materiais produzidos, deixando claro a segurança de suas instalações e propriedades.  A Dorchester Collection também apostou neste foco mais humano e adotou o slogan “when you’re ready, we’ll be waiting”, investindo em empatia, segurança e comprometimento.

Vale lembrar que o foco cada vez maior em segurança não deverá ficar restrito à segurança sanitária para os hotéis. O hóspede, em um cenário mundial de constante incerteza, quer garantir que se sentirá seguro do planejamento ao retorno da viagem. “As boas políticas de cancelamento e reembolso em geral serão cada vez mais valorizadas na hora de escolher um produto ou serviço”, afirma Simone Scorsato.

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