Calm down Kotler! A ideia desse artigo não é apagar de vez a promoção, ou muito menos, jogar a publicidade para escanteio no mundo das marcas do turismo. A proposta é ir mais a fundo e conversar com você sobre a nova dinâmica das relações com o consumidor e sobre a necessidade de troca de um conteúdo relevante entre a sua empresa e o seu público.
É nítido que o comportamento do consumidor mudou e se você ainda não percebeu isso quero te ajudar enxergar como sua empresa, ou melhor sua marca (sim vamos trabalhar com a nomenclatura certa, mesmo que isso seja assunto para mais centenas de artigos) precisa estar pronta para oferecer o que o consumidor, que deixou de ser passivo e apenas receber a sua mensagem (olha aqui a promoção ), realmente quer: interagir.
Vamos lá. Para começar quero que você responda para si mesmo a seguinte pergunta: QUAL É O SEU DIFERENCIAL? Anote agora sua resposta em um pedacinho de papel ou post-it perdido aí na sua mesa ou no seu bolso. Anotou? Ok. Se você escreveu qualidade de atendimento, preço competitivo, variedade, tradição… Pode rasgar esse papel e jogar fora! Mas, se você escreveu conhecimento do público – tô torcendo para que muita gente tenha escrito isso – parabéns, você está realmente um grande passo à frente.
“Clientes empoderados estão causando uma disrupção em todas as indústrias”. Essa frase de David M. Cooperstein, da Forrester Research, no relatório “Competitive Strategy in the Age of the Customer”, de 2013, resume a revolução com que as marcas estão tendo que se adaptar para conseguir engajar o consumidor. Todas as marcas, inclusive a sua. Não adianta, por exemplo, reclamar que as pessoas deixaram de visitar sua agência para fazer uma compra online do pacote anual de férias que elas sempre compravam com você. O que sua empresa oferece ao seu público? Tradição? Bom atendimento? Aquela revista com sugestões de destino enlatados? Só!? Então, nem que o seu cliente seja seu amigo ele vai comprar com você. Ele quer mais. Quer saber que existe um viela florida que ninguém conhece em Lisboa. Quer saber que aquele restaurante pequenininho no Camininito vende a melhor empanada da Argentina. Quer se sentir realmente parte de um filme infantil retirando a espada da pedra na Disney.
É isso! Isso engaja e transforma o consumidor em fã. São esses conteúdos compartilhados por sua marca que vão fazer o seu bom atendimento e a tradição de anos de sua empresa concretizar vendas e indicações. “Nesta era do cliente, a única vantagem competitiva sustentável é o conhecimento e o engajamento com os clientes”, decreta David M. Cooperstein, para provar que o que vale mesmo é engajar.
Seja obcecado pelo seu cliente, estude seus hábitos, seus desejos e suas experiência. Pergunte o que ele acha, pesquise! Não espere mais que ele te procure. E, o mais importante, dê a ele conteúdo relevante e esteja disponível para escutá-lo. Por que ele vai falar e quer seu ouvido.
