A tecnologia e o humano na aviação

 

Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA) anunciou os resultados da sua Pesquisa Global de Passageiros (GPS) de 2018. Foram 145 países envolvidos e mais de dez mil respostas fornecidas, para reafirmar a percepção de que, atualmente, os passageiros buscam novas tecnologias a fim de melhorar a eficiência das suas viagens.

A pesquisa revelou que os passageiros desejam se informar sobre as viagens em tempo real, através de seus dispositivos pessoais. Assim como apreciam “recursos facilitadores”, como é o caso da identificação biométrica, e “recursos de controle”, como o rastreamento de bagagens.

Receber informações sobre o status do voo (82%), bagagem (49%) e tempo de espera na segurança / imigração (46%) foram identificadas como as três principais prioridades dos viajantes após a reserva de um voo. Sendo essas informações preferencialmente recebidas através de um dispositivo pessoal. 73% dos passageiros, por exemplo, gostam de receber informações via SMS ou aplicativo de smartphone.

Outro dado mostrado pela pesquisa é que a maioria deles valorizam serviços que possam ser feitos de maneira autônoma. Como é o caso check-in de bagagem self-service, preferido por 70% dos entrevistados, e do check-in automatizado, preferido por 84%.

No entanto, é importante ressaltar que, embora as empresas devam ficar atentas e trabalhar para suprir o desejo dessa maioria, a minoria não deve ser ignorada. Embora seja menor, existe a parcela que ainda opta pelo “toque humano”. Cerca de 43% dos viajantes, por exemplo, preferem usar uma agência de viagens para reservar seus voos. E quando há algum tipo de problema, durante a viagem, uma parte considerável tende a resolver a situação por telefone ou interação presencial. Como já falamos aqui, em um texto sobre o papel do agente de viagens, o “toque humano” ainda é bastante valorizado.

Diante desse cenário fica posto o desafio dos aeroportos e companhias aéreas atenderem as expectativas dos seus clientes respeitando a pluralidade. Focar nos desejos em comum e trabalhar para oferecer uma diversidade de opções pode ser a melhor estratégia. Cada vez mais me convenço que as tecnologias estão avançando e tendem à melhorar a vida das pessoas, no entanto, nada substitui o contato humano. Não quero falar só com robôs.

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Jeanine Pires

Professora e empresária, tem 19 anos de experiência em turismo e eventos. Diretora da Pires & Associados e Presidente do Conselho Consultivo da WTM Latinamerica. Suas principais atividades são a realização de Planos de Marketing de Destinos Turísticos e palestras no Brasil e no exterior. Presidiu a EMBRATUR de 2006 a 2010, onde também foi Diretora de Turismo de Negócios e Eventos. Liderou o trabalho de promoção do Brasil como destino turístico no exterior, os programas de captação de eventos internacionais e a agenda de promoção do Brasil de 2003 a 2010. Participou da elaboração do Plano Aquarela - Marketing Turístico Internacional do Brasil em 2005 e também coordenou sua versão para 2020. Nos Convention & Visitors Bureaux de Maceió e Recife como diretora executiva, desenvolveu os programas de marketing de lazer e eventos para aquelas cidades entre 1997 a 2002. Esse blog reflete opiniões pessoais e não tem qualquer vínculo institucional

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