Duas cenas comuns na recepção do seu hotel:
- Segunda-feira, o executivo chega no 1º vôo da manhã na cidade e, ao chegar no hotel, é lembrado pelo recepcionista que o check-in é só a partir das 14hs.
- Domingo, 16hs em um resort, família de férias com 3 crianças, não conseguem abrir o quarto ao voltar da piscina. Ao perguntar na recepção, recordam que o horário do check-out era às 12hs. Detalhe: seu vôo sai às 23hs.
Como modelo de negócios, faz todo o sentido a cobrança de early check-in e late check-out, concordam?
Vários hotéis até já oferecer as opções disponíveis durante a compra online:
Tudo certo, afinal, não devemos desperdiçar oportunidades de gerar receita, certo?
‘Depende!’
Essa é a expressão que mais ouço por aí quanto converso sobre o assunto.
Costumo dividir os hoteleiros em 3 grupos sobre esse assunto:
- Muito Flexível – ao menor sinal de insatisfação do hóspede, abre mão da cobrança.
- Flexível – se o hóspede solicita, aumenta até 2 horas o prazo.
- Inflexível – cumpre à risca os horários e check-in e check-out, deixando claro que a cobrança de 50% da diária acontecerá com o hóspede reclamando ou não.
Seja você flexível ou não, o fato é que o assunto rende debates acirrados ao redor do mundo e, até o momento, parece que a rigidez de horários para entrada e saída dos hóspedes.
Em seu lugar, ganha força a Política de Check-in/Check-in 24hs:
Quando surgiu: Nos anos 70, em hotéis de aeroporto no Japão.
Como funciona: cliente escolhe o horário de chegada. Exemplo: se você escolhe entrar às 10hs da manhã, terá sua diária até às 10hs da manhã seguinte.
Quem já aplica: Um dos primeiros hotéis distantes de aeroportos a utilizar a prática foi The Peninsula Beverly Hills, desde 2012. Outros, como The RitzCarlton,Charlotte, começou aceitando a política somente aos sábados, mas deu tão certo, que implantou para a semana inteira. O Starwood Preferred Guest oferece essa possibilidade para clientes que tem acima de 75 diárias por ano na rede, ou seja, é considerado um benefício. Atualmente, milhares de hotéis pelo mundo já trabalham assim.
Argumentos à favor: ‘É possível demonstrar que você ouve o mercado, reclamações diminuem, índice de satisfação aumenta, e proporciona a personalização da experiência com base nas necessidades do cliente.’
Opinião CEO Jetsetter: ‘Os hotéis estão entendendo que precisam ser mais criativos e focados no cliente (guest-centric) em suas operações, se quiserem manter seus negócios e continuar relevantes’.
Argumentos contra:
- ‘E o planejamento da governança?’
- ‘O problema é que as tarifas ficarão mais altas, pois o custo será maior’.
Réplicas:
- Já existe tecnologia que viabilize o novo processo. A Envent disponibilizou sua solução ‘Touchcheck’ para a Accor aplicar na rede Ibis Budget, por exemplo. É só fazer o investimento necessário…
- É só pensar no modelo das cias. aéreas. Como as tarifas flutuam, os viajantes mais sensíveis à preço, escolhem horários mais baratos. O mesmo acontecerá com os hóspedes. Eles terão o controle da sua hospedagem e vão se programar para entrar mais cedo no dia seguinte e evitar a diária da noite anterior, por exemplo. Além disso, a ideia é agregar valor.
O que você achou da Política 24hs? Vê outros prós e contras? Acha que a moda ‘pega‘ no Brasil?
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Muito bom ver vc trazer esse tema para o mercado brasileiro. Claro que nem todos os hotéis vão conseguir fazer isso, mas os que o fizerem terão uma vantagem competitiva. E isso é importante num mercado bem disputado. Além da sensação de personalização pra o cliente. Com vontade, a gestão e a governança conseguem resolver esse desafio.
Também acho, Davi! Realmente é uma mudança importante no dia a dia da Governança. E também concordo que é uma vantagem competitiva. Mas o que mais gostei no teu comentário foi a palavra ‘Vontade’. Já sabemos que é possível, então agora é uma questão de saber se o hoteleiro dará valor a ponto de ‘fazer acontecer’. Valeu por ter passado por aqui. Volte sempre!!!! Abs,
Acho o conceito bastante válido ( principalmente em cidades de grande fluxo corporativo) a exemplo de são Paulo.
Uma malha aérea muito flexível de vôos, onde o pax chega em horários alternativos….
Quem vai ter que se adequar bastante é o setor de governança.
Quando da minha mudança de hotéis no nordeste ( os horários são bem definidos, a auditoria trabalha tranquila),
Em são Paulo , o cuidado aumentar com os check ins e check outs em horários deferentes do habitual.
Achava aquilo surreal: Check-in as às 6,7,8,9….da manhã e check outs as 19,20,21 00… Não que aconteça, mas,em menor frequência.
Mexe na estatística e na occ…
Sem dúvida Jorge, é uma medida que exige adequação de processos e mentalidade. Obrigada por passar aqui pelo blog. Volte sempre!
Como um profissional de anos em RM na aviação e estudioso desta matéria nas outras indústrias, sempre vi o setor hoteleiro um tanto quanto rígido. Vejo que já estão vislumbrando outras formas de trabalhar os preços. Na aviação aprendemos que quanto mais flexíveis são as tarifas, mais oportunidades de receita podemos obter. Parece que este é o caminho que os hotéis também estão buscando trilhar. E como já foi dito: se houver vontade as coisas acontecem. Mudança é sempre difícil. Paradigmas são como rochas, mas como diz o ditado, a água de tanto bater acaba furando.
Eu gostaria muito de poder contribuir, um dia, com esta mudança.
Francisco, faço das suas as minhas palavras. Mudanças são sempre difíceis, mas quem deixa os paradigmas de lado e trabalha duro para conseguir o que acha certo, consegue. Valeu por passar pelo blog e deixar sua contribuição. Volte sempre! Abs,
Eu acho viável, porém acredito que seja necessário amadurecer também hóspede… Acredito que mercados mais maduros pode ser um bom lugar para testar em larga escala.
Fiz um esboço de projeto de algo semelhante a um tempo atrás onde o hóspede ficava pacotes mínimo de 24h (como aluguel de carro), sendo que havia flutuação de horário com custo maior e custos menores, por exemplo, hora noturnas sendo mais caras que horas diurnas podendo ter tarifas bem mais atrativas em horários que normalmente se dá early check in ou late check out cortesia. Enfim, tudo isso foi apenas um exercício teórico, mas para sua aplicação depende de mais estudos e testes, assim como seu custo, pois pode parecer justo a quem paga, mas pode tornar a hospedagem mais cara para todos devido a custos maiores ou devido ao horario ficar impossível planejar hospedagens para lotar o hotel!
Verdade Christian, é preciso educar o mercado. E quem educa o cliente somos nós. Funcionários bem treinados e motivados, ‘movem montanhas’…rsrs
Obrigada por passar por aqui e contribuir com o debate. Grande abraço, e volte sempre.
Primeiro o PMS tem que ser adequado a essa realidade. Vencida essa etapa, a operação precisa ser avaliada, custo com mão de obra, padrão de comportamento dos hóspedes e por aí vai. O diferencial é enorme. Ninguém gosta da sensação de pagar por um serviço ou produto que não usou. Gerenciando bem tem tudo pra dar certo.
Perfeito, Daudier…’gerenciando bem, tem tudo para dar certo’!!!!
Acho interessante….. Mas ao mesmo tempo, acho que esse conceito se aplicará melhor em Países como o Japão e os Estados Unidos. Em relação ao mercado do nordeste Brasileiro, por exemplo, acho que esse novo sistema ainda vai demorar para ser aplicado, e se for aplicado, vai demorar para realmente funcionar efetivamente. Os problemas com faltas de colaboradores capacitados e não comprometimento dos mesmos, vai atrapalhar e muito esse sistema. Sem falar dos prestadores de serviços (transporte – agências de viagem), que por muitas vezes deixam muito a desejar no Nordeste. Lembro que esse problema não ocorre somente no nordeste, não estou sendo preconceituoso, acontece também em outras capitais brasileiras. Sem falar, também, no “jeitinho brasileiro”, que após a chegada no hotel tudo pode mudar se uma lampada de seu apartamento queimar e ele vier a recepção ameaçando relatar e reclamar no Tripadvisor. Ou seja, muito bom para o primeiro mundo. Tks
Oi João, a ideia é realmente ter o sistema como base de apoio, assim não há a dependência somente da ‘boa vontade’ humana. E concordo com você sobre o ‘jeitinho brasileiro’, pois isso é uma estratégia, e não pode ser usada como a prática de ‘upgrade’, que é aplicada quase sem critério por alguns hotéis. Entretanto, a profissionalização da hotelaria é imprescindível, e precisamos dar um passo à frente…se quisermos, acho possível sim!
Obrigada por passar por aqui e contribuir como debate. Volte sempre!
Temos um projeto no forno, depois de quatro anos em laboratório, exatamente para trazer soluções, nestes desencontros , entre o chekin/out nos hotéis e os desencontros de horários dos voos entre partidas e chegadas, status comum a cada viagem, esta previsto a ser lançado ainda neste ano.
Trata-se de uma plataforma de múltiplos serviços com o objetivo de atender a quem viaja à negócios e à eventos empresarias. END TO END.
mais detalhes escreva para hospitality@checkinout.com.br
[…] ainda nem embarcou na onda da venda por hora? Pois saiba que, após o Check-in e Check out 24 horas, a novidade do momento é a venda POR […]
[…] Já falei também sobre como é mais fácil cobrar por early check-in e late check out previamente online. […]
Nunca entendi qual o critério para a entrada e saída do hotel ser entre 12 e 14 horas e não 7 ou 8 horas da manhã. Grande parte dos voos e a maioria das viagens de ônibus chegam em seus destinos pela manhã. Nos casos de 12 e 14 horas deixam os viajantes em uma dificuldade, ficam a mercê dos hotéis: ou são flexíveis e facilitam a acomodação do hóspede antecipadamente, ou o hóspede fica esperando, às vezes cansado, pela hora combinada pelo hotel. Conheço casos de pessoas que tiveram sorte de encontrar quarto disponível já pela manhã (eu mesmo já tive essa sorte), mas conheço um caso de pessoa que chegou pela manhã e não foi acomodada, guardou a bagagem a foi para um compromisso o dia inteiro, só voltou à noite; pense num transtorno!
Por isso mesmo a prática está ganhando força. É o foco total na satisfação do cliente, readequando qualquer barreira operacional.
Abs,