Em 2014 escrevi uma matéria para o Panrotas intitulado ‘Revenue Management é coisa do passado’, e desde lá o Brasil avançou muito. Há uns dois anos já falamos de Revenue Strategy, já pensamos mais em lucro e não somente em receita, já posicionamos o profissional de RM como estratégico, mas ainda temos um caminho importante a trilhar….
Pensando justamente nesses próximos passos, e considerando o impacto de 2020 nos negócios, a última Executive Roundtable dos Hotel Chief Revenue Officers (CROs) da HSMAI Intl. em Outubro/20 se transformou em white paper super interessante sobre o novo papel do Revenue Strategist e o futuro da gestão de receitas/lucro. Traduzi e separei as melhores conclusões dessa reunião para compartilhar com vocês.
Da maximização da eficiência à eliminação de silos e priorização da automação, a pandemia acelerou a evolução da otimização da receita do hotel.
A mudança implementada em cada empresa em resposta à crise pandêmica será instrumental para sua recuperação.
Como todos os que trabalham no setor de hospitalidade durante o COVID-19, os Revenue Managers tiveram que fazer mais com menos. Cada vez mais enxutos, eles foram forçados a se adaptar, improvisar, inovar e se tornar mais estratégicos. E isso não vai mudar tão cedo.
A pandemia chacoalhou o modelo tradicional de RM, e algumas decisões precisaram ser tomadas:
- Gerir Receita de forma Conjunta – com a necessidade de reduzir equipes, e trocaram RMs dedicados por RMs ‘de praça’, que atuam em clusters por bairros ou cidades, atendendo 2, 3 ou mais hotéis.
- Romper Silos – equipe mais enxuta levou a uma maior colaboração com outras equipes (vendas, marketing, distribuição, operações e financeiro), algo que não era parte da rotina em ‘tempos normais’.
- Fazer mais com menos – se concentrar mais na jornada do cliente do início ao fim e, em seguida, descobrir onde temos oportunidades de tornar a experiência melhor a curto prazo.
- Aproximar / Incentivar o Digital – com grupos parados, e hotéis corporativos com 90% dos seus negócios altamente transitórios e de lazer, o site da marca e o online indireto aproximou a equipe digital, pois a necessidade de aumentar visibilidade dobrou.
Não importa se você é o hotel de menor preço se estiver na página sete de uma OTA.
5. Priorizar Dados – responsivos e confiáveis, com capacidade de interpretá-los de forma rápida e eficiente. Dados sempre foram cruciais para RM, especialmente no que se refere à segmentação, mas a pandemia ampliou essa necessidade.
2019 está perdido para sempre em termos de relevância dos dados. Em algum momento, talvez em 2022, os dados de 2021 serão relevantes novamente. Ainda assim, as tendências recentes serão mais importantes do que esse histórico.
6. Aumentar o Foco – a pergunta mudou de ‘Como maximizo minha Diária Média em alta ocupação?‘ para ‘Como aumento RevPAR para compensar o consumo do caixa utilizado para manter o hotel aberto e pagar as contas?’
E a Equipe de RM Pós Covid?
Os especialistas afirmam que ela não retornará ao seu modelo pré-COVID. Ao invés de aumentar novamente, a equipe de RM se manterá enxuta, flexível e eficiente. Será escrita uma nova história, que usará as inovações da pandemia como um ponto de partida, e continuar a evoluir.
Quel o Perfil do RM (na verdade, Revenue Strategist) Pós Covid:
- Mais colaborativo – típico no novo RM Rev-Gen. “Os líderes do futuro serão muito bem versados em várias disciplinas”, disse Dave Roberts, professor da Escola de Administração Hoteleira da Universidade Cornell e ex-sênior VP de estratégia e soluções de Receita da Marriott International. E não apenas vendas, marketing e receita, mas “também em outras áreas do negócio, incluindo finanças e gestão de ativos ou imóveis, porque essas decisões estão completamente relacionadas“.
- Mais estratégico. Ele estará mais envolvidos nas decisões estratégicas em torno do sucesso de seus ativos.
- Mais analítico – os RMs continuarão a usar forecast e análise diversas para elaborar preços com base nos atributos do produto e padrões de demanda. Entretanto, a captação de informações serão ampliadas para outras fontes, e a personalização, inclusive em marketing, será a nova regra.
- Mais automatizado – mais dados não significa automaticamente melhores dados. Aproveitar o big data e a automação, o ‘machine learning‘ e IA é o futuro para todos profissionais que trabalham com estratégia. É preciso investir em recursos e tecnologias para ter certeza de que estamos fazendo parceria com a empresa certa, por exemplo.
Mas NUNCA nos esqueçamos que tecnologia é suporte à decisão. Ainda precisamos de pessoas inteligentes para tomar decisões. Preço e inventário podem ser automatizados, mas a criatividade e a apresentação de novas estratégias que não foram vistas antes, somente pessoas podem fazer.
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Sobre a Hospitality Sales & Marketing Association International (HSMAI) é o principal defensor da indústria da hospitalidade para o crescimento inteligente e sustentável da receita do hotel. A HSMAI fornece aos profissionais de hotelaria e seus parceiros ferramentas, insights e experiência para impulsionar as vendas, inspirar o marketing e otimizar a receita por meio de eventos, cursos, certificações, etc. No Brasil, visite HSMAI BRASIL.
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