Categoria: corporativo

Restrição alimentar não é frescura!

Carlos Prado

Entregar aos nossos clientes a melhor gestão de viagem é muito mais que uma frase meramente retórica. E vazia, muitas vezes, de substância. Trata-se de compromisso sério, lastreado em ações consequentes e imensa responsabilidade. Ninguém mais aceita nem tolera o ‘mais ou menos’. As expectativas são crescentes, entre aqueles que entregam boa parte da vida ao andamento de suas empresas, empreendimentos e negócios.

A jornada do viajante corporativo exige padrão de atendimento que extrapola o convencional. A qualidade de serviços da companhia aérea pode contribuir para o bom desempenho do passageiro que, depois de horas de voo, tem uma agenda exaustiva de compromissos. Precisa estar inteiro e disposto, para lograr o melhor resultado em sua missão.

Na hotelaria não é diferente. Do check-in ao check-out, o viajante não pode se estressar com falhas do wifi, do chuveiro ou mesmo do serviço rotineiro de abastecimento do frigobar. Surpresas? Só aquelas decididamente agradáveis, sob todos os aspectos.

Na hora das refeições, o restaurante (seja do hotel, seja da cidade), tem o dever de customizar a oferta de opções para o viajante com restrições alimentares. Embora no Brasil ainda ensejem enjoamento ou frescura, há muitos clientes que não toleram carnes, açúcares, lactose e glúten, por exemplo.  E eles precisam ser rigorosamente respeitados.

Falo, de cadeira, sobre essa questão de restrições alimentares. Muitas vezes, quando se pede determinado prato sem a presença de lactose, o garçom não entende que queijo parmesão, por exemplo, é derivado do leite. Por desconhecimento básico e falta de treinamento, não tem clareza sobre a cadeia de derivados. E com isso, a sensação de insegurança e desconforto compromete a experiência do cliente.

Cabe lembrar que quadros executivos, especialistas corporativos, homens e mulheres de negócio são, acima de tudo, pessoas. Deixam suas famílias no local de origem para enfrentarem deslocamentos muitas vezes longos, para destinos remotos. Carregam na bagagem a responsabilidade de representar a sua organização. Portanto, não podem correr riscos de uma noite mal dormida ou de uma intoxicação alimentar.

Em minhas viagens, sempre observo a seriedade com que os europeus lidam com as restrições alimentares dos viajantes. A Itália é exemplar na atenção e cuidado com hóspedes e clientes. Nosso país, infelizmente, ainda está longe do padrão ideal.

Mas há exceções. Uma delas pode-se conferir no Restaurante Skye, que funciona na cobertura do Hotel Unique, na Brigadeiro Luiz Antônio, 4700. Ali o viajante atualiza o conceito de compliance em matéria de atendimento a gosto, sob medida. Há uma oferta considerável de alternativas no cardápio. Mais que isso: os garçons são preparados para informar bem, tranquilizar e valorizar a experiência do cliente. Nota-se uma sintonia fina entre cozinha, chef e aqueles que fazem o serviço de mesa. É um case de benchmarking para outras casas, com certeza.

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Garantir a entrega é tão importante quanto receber

O ano está se iniciando com forte expectativa de um pequeno, mas sólido crescimento econômico. Viagens são reflexo direto do humor da economia. A Abracorp prevê um ano muito positivo para o Brasil, com oportunidades de crescimento em todos os segmentos – aéreo, hospedagens, locações, serviços e consultoria em gestão e mobilidade em viagens, corporativas ou não.

Claro, não sejamos ingênuos em pensar que tudo acontecerá como antes, ou, por outro lado, que as coisas seguirão as famosas tendências. Não esperemos que a tecnologia faça tudo por nós, como alguns imaginam. O protagonismo será a marca, num mundo cada vez mais disruptivo, mais igual e ávido por boas experiências. As mídias sociais e a Inteligência artificial têm presença crescente e marcante na vida das pessoas e das empresas.

Com a abertura da fronteira econômica, novas empresas do setor de turismo, a exemplo de cias aéreas, estão chegando ao Brasil. Mas temos um lado cruel, daquelas que sucumbiram. E aqui não importa o motivo, pois deixaram agências de viagens e passageiros, literalmente, no chão. Avianca Brasil e Aigle Azur fazem parte das 26 companhias aéreas que pararam de voar pelo mundo em 2019.

Focando no trauma brasileiro, talvez você não saiba, mas foram milhões de reais em prejuízos para as agências de viagens e seus passageiros. A IATA, da qual a Avianca Brasil era associada, não conseguiu oferecer qualquer solução às agências e tampouco aos passageiros. Entretanto, na Índia, a falência da Jet Airways teve acompanhamento e suporte dessa mesma IATA, nos processos de reembolsos aos clientes prejudicados.

Podem ser cenários diferentes? É possível. Nas passagens da Jet Airways, o faturamento pode ter sido feito através do BSP (plataforma de faturamento da IATA). De qualquer forma, carece uma análise mais profunda dos dois pesos e duas medidas.

A Abracorp, junto com todas as demais entidades setoriais, defende que algum mecanismo regulatório deva garantir às TMC´s, operadoras, agências de viagens e principalmente aos clientes, alguma proteção numa eventual falência ou mera suspensão de operações das companhias aéreas nas vendas realizadas em território brasileiro.

Se as agências têm que oferecer, às companhias aéreas, garantias financeiras concretas, por que as aéreas não podem, também, oferecer uma garantia da entrega dos produtos ou serviços oferecidos? Hoje, regras comerciais unilaterais exigem garantias tão somente ao canal de distribuição, porém, sem qualquer amparo em situação reversa. Garantir entrega do produto ou serviço é tão sério quanto receber por ele.

Vemos todo dia, na mídia, casos de lojas online que simplesmente desaparecem, deixando consumidores no limbo, sem receber os seus produtos. O mundo da web, ao mesmo tempo em que é o marketplace para o consumidor, é, também, campo fértil para os oportunistas que, sem nenhum pudor, lesam empresas e consumidores. O barato sai caro. Não existe almoço de graça.

Por isso, todo cuidado é pouco. Comprar os serviços de empresas idôneas e amparadas por associações setoriais é, sempre, perspectiva de um pós-venda mais seguro. Porém, o problema continua, a responsabilidade da entrega é tão importante quanto à da cobrança. O turismo brasileiro precisa evoluir nesse aspecto.

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É preciso valorizar o canal de agências

Pesquisa realizada pela Accenture, uma empresa global de consultoria de gestão, mostrou que a maioria absoluta dos consumidores (73%) preferem um atendimento humano quando precisam solucionar alguma demanda ou tirar alguma dúvida.

*Carlos Prado

Desde que foi criada a DU ou REV ou taxa de reserva, que remunera os serviços que as agências de viagens prestam para os seus clientes, uma questão ganhou espaço na mídia: É mais barato comprar direto do fornecedor? A resposta é simples: Não. O preço das passagens aéreas, das diárias de hotel, das locações de veículos, dos seguros de viagem e dos cruzeiros marítimos é o mesmo. Eles não sofrem nenhum tipo de alteração quando a compra é feita no site do fornecedor ou no site de uma agência de viagens.

Então, por que ainda perduram ações de marketing protagonizadas por fornecedores que buscam estimular a compra direta?

O único argumento utilizado pelos fornecedores é afirmar, com razão, que: “em nosso site não cobramos taxa de transação ou serviço de reserva”. Trata-se de um argumento muito frágil, na medida em que pressupõe a ingenuidade do consumidor. Ou seja: a remuneração das agências de viagens possui sempre valor infinitamente inferior ao tempo investido pelo consumidor para pesquisar preços nos diversos sites dos fornecedores concorrentes entre si.

Os sistemas de busca online oferecidos pelas agências de viagens permitem que o consumidor compare preços em tempo real. A tecnologia embarcada nos motores de venda das agências de viagens reduz significativamente os custos da viagem para os seus clientes. Além da economia de tempo – e neste caso, tempo é dinheiro, literalmente – todas as agências de viagens agregam conhecimento especializado.

Por exemplo: quais são vantagens e as desvantagens de cada classe de tarifa?

Na aviação comercial; um mesmo voo chega a ter até mais de 50 classes de tarifas diferentes. Para cada uma delas, além das rotas e dos tipos de aeronaves, também variam localização, distância e conforto dos assentos; qualidade dos serviços de bordo; e, principalmente, as regras e multas tarifárias. Vale lembrar que, em alguns casos, os textos explicativos das regras nem em português estão disponíveis.

Na hotelaria, então, são inúmeras as denominações adotadas para classificar suítes e apartamentos. Isso, sem contar outros meios de hospedagem ofertados que exibem em seus sites fotos produzidas à época da inauguração. Muitos nem informam o padrão e as condições dos equipamentos instalados: ar condicionado, frigobar, cofre, luminárias, facilidade de acesso a tomadas, velocidade do wifi etc.

Contudo, o valor agregado pelo conhecimento do agente de viagens também varia e, por isso, talvez, ainda persistam inciativas de marketing de fornecedores que continuam apostando nas vendas diretas. Mesmo assim, sob a ótica dos fornecedores, estimular a compra direta é sintoma de miopia. Cada vez mais, a experiência da compra suportada pelo atendimento humanizado, sob medida e personalizado, é percebida e valorizada pelo consumidor como vantagem competitiva.

As agências de viagens TMCs associadas Abracorp contam com a entidade para manter recursos tecnológicos e humanos constantemente atualizados e dedicados à oferta do melhor ROI – Return On investment –às corporações atendidas, dos mais variados portes e ramos de atividade. Assim, a movimentação de negócios, mensurada regularmente a partir das variáveis que compõem o BI – Inteligência de Dados Abracorp, cresce acima dos percentuais apurados pelas vendas diretas, assegurando ganhos a todos os elos do mercado de viagens corporativas.

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