Pesquisa realizada pela Accenture, uma empresa global de consultoria de gestão, mostrou que a maioria absoluta dos consumidores (73%) preferem um atendimento humano quando precisam solucionar alguma demanda ou tirar alguma dúvida.
*Carlos Prado
Desde que foi criada a DU ou REV ou taxa de reserva, que remunera os serviços que as agências de viagens prestam para os seus clientes, uma questão ganhou espaço na mídia: É mais barato comprar direto do fornecedor? A resposta é simples: Não. O preço das passagens aéreas, das diárias de hotel, das locações de veículos, dos seguros de viagem e dos cruzeiros marítimos é o mesmo. Eles não sofrem nenhum tipo de alteração quando a compra é feita no site do fornecedor ou no site de uma agência de viagens.
Então, por que ainda perduram ações de marketing protagonizadas por fornecedores que buscam estimular a compra direta?
O único argumento utilizado pelos fornecedores é afirmar, com razão, que: “em nosso site não cobramos taxa de transação ou serviço de reserva”. Trata-se de um argumento muito frágil, na medida em que pressupõe a ingenuidade do consumidor. Ou seja: a remuneração das agências de viagens possui sempre valor infinitamente inferior ao tempo investido pelo consumidor para pesquisar preços nos diversos sites dos fornecedores concorrentes entre si.
Os sistemas de busca online oferecidos pelas agências de viagens permitem que o consumidor compare preços em tempo real. A tecnologia embarcada nos motores de venda das agências de viagens reduz significativamente os custos da viagem para os seus clientes. Além da economia de tempo – e neste caso, tempo é dinheiro, literalmente – todas as agências de viagens agregam conhecimento especializado.
Por exemplo: quais são vantagens e as desvantagens de cada classe de tarifa?
Na aviação comercial; um mesmo voo chega a ter até mais de 50 classes de tarifas diferentes. Para cada uma delas, além das rotas e dos tipos de aeronaves, também variam localização, distância e conforto dos assentos; qualidade dos serviços de bordo; e, principalmente, as regras e multas tarifárias. Vale lembrar que, em alguns casos, os textos explicativos das regras nem em português estão disponíveis.
Na hotelaria, então, são inúmeras as denominações adotadas para classificar suítes e apartamentos. Isso, sem contar outros meios de hospedagem ofertados que exibem em seus sites fotos produzidas à época da inauguração. Muitos nem informam o padrão e as condições dos equipamentos instalados: ar condicionado, frigobar, cofre, luminárias, facilidade de acesso a tomadas, velocidade do wifi etc.
Contudo, o valor agregado pelo conhecimento do agente de viagens também varia e, por isso, talvez, ainda persistam inciativas de marketing de fornecedores que continuam apostando nas vendas diretas. Mesmo assim, sob a ótica dos fornecedores, estimular a compra direta é sintoma de miopia. Cada vez mais, a experiência da compra suportada pelo atendimento humanizado, sob medida e personalizado, é percebida e valorizada pelo consumidor como vantagem competitiva.
As agências de viagens TMCs associadas Abracorp contam com a entidade para manter recursos tecnológicos e humanos constantemente atualizados e dedicados à oferta do melhor ROI – Return On investment –às corporações atendidas, dos mais variados portes e ramos de atividade. Assim, a movimentação de negócios, mensurada regularmente a partir das variáveis que compõem o BI – Inteligência de Dados Abracorp, cresce acima dos percentuais apurados pelas vendas diretas, assegurando ganhos a todos os elos do mercado de viagens corporativas.
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