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A força dos pequenos na hotelaria

É inegável o quanto os hotéis se transformaram desde o começo da pandemia. E o hóspede médio também vem mudando parte de sua percepção sobre o setor. Com a necessidade de distanciamento social constante, as comparações entre pequenos hotéis com até 35 quartos e grandes propriedades com várias centenas deles estão ficando cada vez mais inevitáveis para muitos viajantes. Em tempos de pandemia, fica mais evidente do que nunca a força dos pequenos na hotelaria.

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Fiz agora em outubro minha primeira escapada desde a declaração da pandemia do novo coronavírus em 12 de março último. Procurando seguir as principais orientações da OMS e dos cientistas em geral para reduzir contatos e riscos, procurei destinos chamados “hiperlocais” (até 300km da minha residência) e viajei no meu próprio carro.

Passei dez dias na Serra da Mantiqueira, entre Monte Verde (MG) e Campos do Jordão (SP) – dá para ver detalhes da viagem no meu instagram. E realmente não precisei pensar duas vezes para escolher dois pequenos hotéis para minhas primeiras experiências hoteleiras dos “novos tempos”.

O acolhimento dos pequenos hotéis

Em Monte Verde, apostei sem medo na Provence Cottage&Bistrô, há muitos anos considerada uma das melhores e mais românticas pousadas do Brasil. Ali distanciamento social já era regra quando nem sonhávamos com um pandemia. São apenas sete chalés para duas pessoas (e está vindo mais um, que fica pronto no mês que vem) espalhados por um delicioso bosque de quase doze mil metros quadrados na montanha.

Os padrões de limpeza também sempre foram assunto seríssimo na propriedade, até porque sua cozinha foi sempre seu coração e maior chamariz. Os proprietários Ari Kespers e Whitman Colerato são absolutos craques na gastronomia. Seu café da manhã e chá da tarde servidos todos os dias e incluídos em todas as diárias (sempre à la carte, com tudo preparado na hora) são realmente difíceis de superar.

E foram extremamente transparentes durante todo o processo de reabertura, inclusive nas redes sociais, sobre todos os novos protocolos da casa em tempos de pandemia. Tudo cumprido à risca pelos hóspedes, sem reclamações, durante os dias em que estive ali. Inclusive a obrigatoriedade de uso da máscara em todos os ambientes.

Alto padrão de serviço e calidez

Em Campos do Jordão, escolhi a L.A.H. Hostellerie, um pequeno oásis de apenas nove quartos, longe da badalação do Capivari, que é meu xodó na cidade. O mesmo alto padrão de serviços cheio de calidez de sempre segue firme por lá – mas agora dando um baile de profissionalismo também nos procedimentos adotados em tempos de pandemia.

A limpeza e desinfecção dos quartos é minuciosa e sistemática, da entrada das funcionárias devidamente paramentadas ao descarte correto dos EPIs. Há distribuidores de álcool gel espalhados literalmente por todos os cômodos e acessos da propriedade. Cada hóspede recebe também máscara e frasco individual do produto no check in (e máscaras são obrigatórias fora do quarto).

O café da manhã à la carte agora só é oferecido com hora marcada (até 13h!). E é o próprio hóspede que decide na noite anterior o horário e o local (quarto, restaurante ou deck da piscina) em que quer fazer seu desjejum. Com poucos quartos, o staff do hotel consegue administrar muito bem essa nova demanda. Tomei meu demorado café da manhã no deck da piscina na maioria das manhãs, tranquila, tudo feito na hora, sem nenhum outro hóspede à vista. Vale ressaltar que, mesmo com o destino liberando 100% de ocupação, durante a semana decidiram manter ocupação reduzida na propriedade.

Até o uso da deliciosa piscina aquecida da L.A.H. está funcionando com hora marcada agora. Além da sensação maior de segurança, ter a piscina só para você no horário reservado é também um tremendo luxo – que jamais seria possível em uma grande propriedade.

A força dos pequenos da hotelaria

Estudos do setor vinham apontando maior confiança do viajante nas grandes marcas hoteleiras internacionais no começo da reabertura, com uma percepção em geral maior de que grandes marcas teriam processos sanitários mais abrangentes e controlados. Mas novos estudos já sugerem uma confiança crescente nos hotéis independentes também.

É inegável que as grandes marcas da hotelaria tenham budgets em geral muito maiores para marketing e relações públicas. Não pouparam esforços desde o começo da pandemia em divulgar as associações que faziam com escolas médicas e grandes empresas de saúde, nem imagens de seus quartos e ambientes sendo desinfetados.

Mas este segundo semestre vem mostrando a força dos hotéis pequenos e independentes. Um segmento que sempre se mostrou extremamente forte em autenticidade e atenção aos detalhes, sobretudo na hotelaria de luxo. Nestes tempos em que o turista estrangeiro desapareceu e o Brasil finalmente passa a ser vendido para brasileiros, os pequenos hotéis estarão mais em voga do que nunca. Alguns hoteleiros já andam dizendo que “small is the new big”.

Flexibilidade e agilidade nas reações

Os pequenos hotéis têm estruturas menos rígidas, focando na qualidade do serviço, na autenticidade e no tempo como artigo de luxo (aliás, quer coisa mais luxuosa que café da manhã servido a qualquer horário?). A maioria teve suas estruturas completamente adaptadas às necessidades da pandemia com rapidez porque, em proporções diminutas, já pregavam também distanciamento social e critérios máximos de segurança sanitária desde muito antes da chegada do novo coronavírus.

Hotéis independentes têm naturalmente menos “scripts” que as unidades das grandes redes. Também se beneficiam de não terem a obrigatoriedade de aderir a este ou aquele conjunto específico de padrões e protocolos associados a uma marca, inclusive nos momentos de crise. Embora acabem tendo muito mais trabalho para desenvolver ou selecionar seus próprios protocolos, têm sem dúvida muito mais maleabilidade para tocar o processo. E podem ser mais proativos e ágeis nas reações.

Tamanho importa

Com o novo foco global da hotelaria em limpeza, muitos pequenos hotéis criaram equipes de “concierges de limpeza” e estão fazendo um trabalho realmente impecável, com um dinamismo de fazer inveja a muita propriedade grande. É claro que tamanho importa; afinal, uma propriedade pequena tem menos espaços comuns, menos quartos e, portanto, menor área para “cobrir”.

Por terem geralmente uma proporção maior de staff por hóspede, conseguem gerenciar de maneira mais fácil os checklists de limpeza pré e pós-check in. Inclusive pedidos de limpeza “extra”, enquanto o turndown service foi extinto provisoriamente por muitas redes grandes. E o mais importante: geralmente têm as regras de conduta e segurança durante a pandemia muito claras e objetivamente comunicadas em seu website e/ou no material entregue aos hóspedes no check in. Comunicação eficiente, sabemos, é mais do que nunca essencial.

Portanto, no dia-a-dia, tudo nos pequenos da hotelaria é muito diferente do “one-size-fits-all” das grandes redes. Se por um lado são onerados nos custos muitas vezes maiores por não comprarem em grande escala como grandes redes (EPIs incluídos), a agilidade na tomada de decisão é imbatível. Suas decisões são baseadas nas demandas e necessidades locais e específicas, e acabam sendo mais rapidamente decididas e implementadas (mesmo que experimentalmente). Até porque, em geral, são específicas para uma única propriedade e destino.

Expedição Katerre. Foto: Divulgação/Sitah

Foco na sustentabilidade

Em geral, os pequenos hotéis focam melhor também em sustentabilidade, cuidando verdadeira e constantemente de suas comunidades. São orientados para a comunidade na qual se inserem também porque muitas vezes dependem diretamente dela para compor seu staff e para agregar experiências autênticas aos hóspedes.

Além disso, hotéis independentes ligados a grupos e associações, como Leading Hotels of the World, Preferred Hotels, Small Luxury Hotels ou mesmo à brasileiríssima BLTA (Brazilian Luxury Travel Association), podem contar ainda com os valiosos suporte, orientação e amparo que estas organizações propiciam.

A BLTA, por exemplo, lançou durante a pandemia seu manifesto estabelecendo a sustentabilidade como um dos pilares de seu trabalho junto a seus associados. A Leading Hotels of the World criou globalmente os certificados/vouchers Stay It Forward para apoiar colaboradores dos hotéis de seu portfólio e as comunidades onde os mesmos estão inseridos, apoiando famílias afetadas pela crise gerada pela pandemia. Cada voucher dá direito a duas noites de hospedagem em um dos hotéis associados com uma série de benefícios e pode ser resgatado até 2022 – com 100% dos rendimentos doados aos funcionários que enfrentam dificuldades financeiras ou às suas comunidades.

Gente é pra brilhar

Seja um lodge na Amazônia ou uma pousada de charme no Nordeste, um lodge na savana africana ou uma propriedade no deserto do Atacama, os pequenos hotéis sempre primaram pelo cuidado contínuo de suas comunidades. Não quem as grandes redes não o façam. Há muitas que fazem, e o fazem muito bem. Mas pequenas propriedades são geralmente muito ativas neste quesito. E, também como efeito da pandemia, o viajante está cada vez mais atento a essas posturas.

Afinal, sustentabilidade nunca esteve tanto em evidência na cadeia turística, e sabemos a importância das comunidades locais em um negócio verdadeiramente sustentável. Além disso, em tempos de tanto distanciamento social, ainda queremos muito (talvez mais do que nunca) explorar as conexões com as pessoas do lugar que visitamos, certo?

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9 de novembro de 202012 de outubro de 2022

Mari CamposLeave a comment

A evolução dos hotéis durante a pandemia

Que 2020 foi um ano de crise sem precedentes para a hotelaria e toda a indústria turística nacional e internacional nós já sabemos. O desaparecimento dos hóspedes e hotéis fechados em março ao processo de reabertura de propriedades e destinos neste segundo semestre, passamos por um sem fim de protocolos, ajustes e transformações não apenas para adequação aos novos tempos como também de muita criatividade para tentar driblar a crise. E, no processo, houve uma incrível evolução dos hotéis durante a pandemia.

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Afinal, com muita cautela, hotéis precisaram este ano não apenas adaptar-se aos novos protocolos de higiene e segurança desenvolvidos pela indústria, como também flexibilizar-se diante das novas expectativas dos viajantes.

LEIA AQUI: Como é a reabertura de um hotel na pandemia

A tendência do isolamento

A popularização do termo turismo de isolamento, por exemplo, impulsionou nestes dois últimos meses a procura por propriedades que garantam distanciamento entre hóspedes que realmente não querem ter contato frequente com outras pessoas – e, sobretudo, hotéis rodeados de natureza.

Já contei aqui na coluna que os lodges na Amazônia brasileira finalmente estão vendo crescimento significativo no número de hóspedes domésticos (e finalmente também estão direcionando seus esforços de comunicação e divulgação a eles). Na Europa, essa mesma tendência provocou um avanço do turismo rural em países como Itália, Espanha e França neste último verão do velho continente que já passa dos 40%.

A onda do staycation também vem “salvando” propriedades urbanas em grandes cidades aqui e lá fora. Hotéis na orla do Rio de Janeiro, por exemplo, têm investido bastante na ideia de que vale a pena mudar de bairro na sua própria cidade para viver uma nova experiência em viagem e recarregar energias com vistas deslumbrantes da capital carioca e bom serviço – sobretudo enquanto viagens de longa distância ainda são consideradas arriscadas pela maioria dos viajantes (ou mesmo impossíveis atualmente para os brasileiros, dependendo do destino).

Novas funções

A evolução da hotelaria na pandemia trouxe novidades antes consideradas impensáveis que podem ter vindo, de fato, para ficar. Se parte do mercado demitiu muitos funcionários no começo da pandemia, a reabertura vem forçando algumas dessas propriedades a recontratar pessoal para se adaptar adequadamente às exigências para reabertura, como novos formatos de serviço de café da manhã etc.

E a hotelaria de luxo segue criando inclusive novas funções para o mercado – vide o interessante exemplo do Shangri-La Istanbul at Bosphorus, que criou o primeiro “mordomo de Baklava” do mundo, dedicado exclusivamente a servir de maneira pomposa a clássica sobremesa acompanhada de sorvete (que passou a ser ofertada a todos os hóspedes do hotel).

NOVOS USOS PARA ESPAÇOS ANTIGOS

Outras propriedades passaram a criar novos usos para seus espaços de negócios (que ainda devem ficar ociosos por muito tempo, dados os prognósticos para este setor), como estruturas para home office e school office (como já contei aqui). Ou mesmo para exibições privadas de disputadas partidas esportivas televisionadas (de futebol, por exemplo) para pequenos grupos, com serviço dedicado de alimentação e bebidas (exemplo do Shangri-La Toronto que começa a chegar a alguns hotéis em São Paulo e Londres).

Depois da bem sucedida onda dos “room offices” – termo desenvolvido pela Accor mas já adotado por inúmeras outras propriedades, de rede ou independentes, que transformaram parte de seus quartos em escritórios para uso diário como workplaces -, tem hotéis convertendo quartos em academias privativas.

É o caso, por exemplo, dos hotéis da marca Westin, que transformaram alguns de seus quartos e suítes em salas fitness de uso privado, com equipamento personalizado e esterilizado – e que ainda permitem também a contratação por hora de um personal trainer para quem desejar (além, é claro, de banheiro completo e exclusivo para a ducha pós treino).

A Meliá International criou nos Estados Unidos uma estratégia digital chamada BeDigital360 com a premissa de se aproximar do hóspede e criar novas experiências diversas dentro do hotel. O foco são clientes que morem em um raio de até 200km da propriedade, mesmo que não fiquem hospedados. Quartos para serem usados como escritórios ou academias durante o dia, ou mesmo experiências gastronômicas ou de day use estão entre as possibilidades oferecidas pelo serviço.

Alimentos e bebidas na dianteira

O setor de Alimentos & Bebidas, como já comentei aqui há algumas semanas, tem sido um dos grandes ativos da hotelaria na recuperação do setor desde o começo dos processos de reabertura. Hotéis estão se esforçando não apenas para criar opções gastronômicas para levar visitantes a seus restaurantes como – e principalmente – criando opções sedutoras para que o hóspede da casa se sinta seguro para fazer todas as suas refeições ali mesmo.

A estratégia tem dado certo em grandes cidades brasileiras e também no exterior, sobretudo em destinos com toques de recolher ou limitações de horários de funcionamento permitidos para bares e restaurantes, como cidades na França, Itália ou Espanha.

Vale destaque o exemplo do The Balmoral de Edimburgo, na Escócia, parte da RoccoForte Hotels, que criou o The Curfew Club (algo como “clube do toque de recolher”), com experiências diversas disponíveis apenas após das dez da noite. As experiências incluem, por exemplo, um “tour” por uma seleção de uísques do bar Scotch (que conta com mais de 500 rótulos) servida diretamente no quarto e com degustação conduzida pelo “Whisky Ambassador” do hotel. Ou uma aula de mixologia para criar seus próprios coquetéis madrugada adentro, em sua suíte.

A inovação também está levando os caprichados restaurantes de hotéis de luxo a investirem pela primeira vez em serviços de delivery. É o caso, por exemplo, do Hotel Unique, em São Paulo. Membro da Preferred Hotels, seu badalado restaurante SKYE lançou o STAAR @SKYE, serviço de entrega dos pratos e drinks do seu menu através do aplicativo iFood.

Mais do que nunca, a evolução da hotelaria na pandemia mostrou que o mercado precisa ficar atento tanto às transformações do planeta como às transformações dos próprios hóspedes (estilos, prioridades, necessidades, focos) neste processo para evoluir de fato junto com eles.

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26 de outubro de 202026 de outubro de 2020

Mari CamposLeave a comment

Desafios do turismo no Rio de Janeiro

O turismo representa cerca de 3% do PIB do Estado do Rio em 2019, segundo a Secretaria estadual de Turismo (Setur-RJ). O índice já foi maior, mas ainda é significativo. Atrair visitantes durante uma pandemia que não acabou, estimular viagens pelo estado e promover o turismo seguro e consciente passa por sustentabilidade, tanto do ponto de vista ambiental quanto social. Conversei sobre caminhos, desafios e tendências do turismo no Rio de Janeiro com Adriana Homem de Carvalho, secretária de Turismo do estado; Alexandre Sampaio, da FBHA (Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação); Fernando Alves da Silva, diretor de programas sociais do Sesc Rio; Fernando Blower, presidente do SindRio (Sindicato de Bares e Restaurantes do Rio de Janeiro), e Pedro Guimarães, diretor-presidente da Apresenta Rio, associação de promotores de eventos. Destaco a seguir pontos importantes relacionados à hotelaria.

Impacto social e ambiental

Com a palavra Fernando Alves da Silva, do Sesc Rio, integrante do sistema Fecomércio: “Agora é a hora das empresas valorizarem os critérios ESG (Environmental, Social and Governance, ou meio ambiente, social e governança). As companhias que vão sobreviver são as que seguem estas premissas, envolvendo de colaboradores e fornecedores a clientes. É preciso planejar as ações ambientais e sociais parar gerar resultados tangíveis, auditáveis”.

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Fernando Blower, do SindRio, destaca a premência da questão social: “Para cada emprego informal gerado, você perde um formal. Sustentabilidade é o caminho. Temos que abraçar o social e o ambiental. Limpeza e higiene são itens básicos em bares e restaurantes. Logo em seguida estão a origem e a qualidade dos ingredientes, e o acolhimento e a empatia com colaboradores, fornecedores e clientes. Bares e restaurantes atraem turistas. E as pessoas procuram cada vez mais marcas que combinem com seus valores”.

Restaurante 7zero6, na cobertura do hotel Praia Ipanema | Fotos de Carla Lencastre

Números da hotelaria no Estado do Rio

Dados da CNC (Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo) mostram que, entre março e agosto de 2020, mais de 40 mil estabelecimentos do setor de viagens e turismo fecharam definitivamente, sendo 5.400 meios de hospedagem. Alexandre Sampaio, da FBHA, que reúne oito sindicatos patronais do Rio de Janeiro, destaca que 70% dos hotéis da cidade do Rio estão abertos (no país o índice chega a 90%), ainda que não com oferta plena de quartos. O panorama é similar nos principais polos hoteleiros fluminenses: “A ocupação média na cidade do Rio e em algumas outras cidades do estado durante a semana está entre 18% a 25%, podendo chegar a 35%. Nos fins de semanas a taxa de ocupação passa de 40%. Com protocolos gerando confiança esperamos superar a crise. Biossegurança é fundamental para que o turista retorne aos hotéis”.

Sobre protocolos, Fernando Alves, do Sesc, ressalta a importância de cada um fazer a sua parte: “O público precisa entender que cada cidade tem os seus protocolos, e que eles podem ser diferentes entre si. A sociedade deve exigir informação em tempo real, de maneira transparente”.

Morro Dois Irmãos visto da piscina do hotel Praia Ipanema, no Rio | Foto de Carla Lencastre

Eventos e os desafios do turismo no rio de janeiro

O Rio de Janeiro sediou em meados de outubro um dos primeiros eventos presenciais em tempos de Covid-19: a feira de artes plásticas ArtRio, realizada na Marina da Glória. Eventos atraem visitantes e aumentam a taxa de ocupação dos hotéis. Impacto ambiental e social faz parte da concepção de eventos, que são o primeiro emprego de muita gente. Mas eles geram aglomeração. Pedro Guimarães, da Apresenta Rio, acredita que a união do setor em relação aos protocolos é o caminho. “Medidas de biossegurança serão por muito tempo incorporadas à rotina do dia a dia. Quem não cumprir pode impactar o outro. Sabemos que os eventos estão no final da fila. Mas somos habituados a trabalhar com medidas cíclicas e flexíveis de organização de processos, de adaptação de rotinas e de implementação de experiências.”

Lumiar, na serra fluminense | Foto de Carla Lencastre

O Estado do Rio e o selo do WTTC

A Secretaria de Turismo do Estado do Rio é embaixadora do selo Safe Travels do Conselho Mundial de Viagens e Turismo (WTTC na sigla em inglês) e pode certificar prestadores de serviço públicos e privados do Estado. Os candidatos precisam ter o selo Turismo Consciente, com protocolos de biossegurança criados pela própria Setur-RJ e validados pela Secretaria estadual de Saúde. Tanto o Safe Travels do WTTC quanto o Turismo Consciente do Estado Rio são selos de conscientização. Ou seja, a empresa se compromete com os protocolos de biossegurança, mas não há fiscalização.

A reabertura para o turismo de Búzios, Angra e Paraty

Entre os estados brasileiros com o Safe Travels estão São Paulo, Santa Catarina, Rio Grande do Norte e Ceará. No Rio de Janeiro, além de criar protocolos de biossegurança para os 92 municípios do estado, mais recentemente a Setur-RJ começou a elaborar campanhas para atrair visitantes do próprio estado e de estados vizinhos. A Mais Rio por Menos, por exemplo, tem vários hotéis parceiros como Fairmont Copacabana, Miramar by Windsor, Santa Teresa MGallery e Sheraton Grand.

Copacabana refletida no Alloro by Miramar | Foto de Carla Lencastre

A minha conversa sobre os desafios do turismo no Rio de Janeiro foi promovida pelo Sesc e realizada pelo jornal carioca O Globo. Está no disponível no YouTube. Para assistir não é preciso ser assinante do jornal nem fazer cadastro. Basta clicar aqui.

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20 de outubro de 202012 de fevereiro de 2021

Carla Lencastre1 Comment

Desafios da hotelaria na Amazônia na pandemia

A hotelaria amazônica brasileira sempre viveu grandes desafios, desde os primórdios da exploração turística legal da região. Para começo de conversa, a complicada logística de administração geral, acesso e treinamento de mão-de-obra em locais tão remotos pode exigir verdadeiros malabarismos. Além disso, até hoje são poucas as propriedades que, a exemplo dos melhores lodges africanos, criaram experiências verdadeiramente confortáveis e sustentáveis que sejam condizentes com suas tarifas (assunto esse para uma próxima coluna). Mas 2020 elevou a outro patamar os desafios da hotelaria na Amazônia na pandemia.

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Segundo pesquisa Raio-X do Turismo Frente à Covid-19, realizada pela Rede Observatório de Turismo da Universidade do Amazonas (em parceria com a Amazonastur), o turismo no estado do Amazonas registrou queda média de 72% no faturamento das agências locais e de 70% nos hotéis. A situação fica ainda mais complicada quando chegamos ao turismo de selva. Não apenas hotéis e lodges de selva sofreram o imenso baque da pandemia (fechamento, cancelamento de reservas, reembolsos etc) mas, sobretudo, comunidades inteiras assistidas pelos mesmos tiveram redução brusca de renda.

Para muitas destas comunidades, sua renda depende em grande parte do movimento turístico, seja pela venda de artesanato ou por sua participação nas equipes dos lodges e atividades de eco-turismo. Muitos empreendimentos da região demitiram boa parte dos funcionários no começo da pandemia. E a lenta recuperação do setor desde a reabertura do turismo na região não está ajudando; afinal, o turismo ali era majoritariamente movimentado pelos turistas estrangeiros, cujo retorno ainda segue sem nenhuma previsão.

Entidades e grupos como a Fundação Amazonas Sustentável (FAS) criaram diferentes iniciativas locais para ajudar essas comunidades ao longo destes sete meses de pandemia. Mas uma parte fundamental da ajuda para algumas comunidades amazônicas sempre veio da hotelaria.

Cuidar das comunidades é a base da sustentabilidade

Para muitas comunidades, as atividades turísticas na região começaram como renda complementar, mas acabaram se tornando fonte principal de renda com o passar dos anos e o maior desenvolvimento do potencial turístico local. E algumas propriedades felizmente têm clara noção disso.

“Nossa principal comunidade é a dos funcionários dos nossos dois hotéis”, afirma Guto Costa Filho, proprietário do Anavilhanas Jungle Lodge, no Parque Nacional Anavilhanas, e do Villa Amazônia, em Manaus. “O Anavilhanas é hoje o maior empregador privado do município de Novo Airão e o Villa Amazônia em Manaus é um importante formador de mão de obra qualificada para serviços de alto padrão. Nestes meses de pandemia, dispensamos apenas os funcionários recém-contratados, que ainda estavam em período de experiência, e cuidamos para garantir a todos rendimentos próximos aos níveis pré-pandemia, aumentando também a cesta de produtos oferecidos aos funcionários dos hotéis”.

Ao mesmo tempo, cuidaram também das comunidades do entorno da propriedade, especificamente as comunidades do Santo Antonio e do Tiririca, levando cestas básicas quinzenalmente para que os moradores não se vissem forçados a procurar novas alternativas de renda, muitas vezes ilegais. “Mantivemos também o projeto de construção da escola do Aracari, que entregará, em parceria com a comunidade, um novo modelo de escola comunitária, pensado para acolher as crianças de diversas idades em salas arejadas, claras e amplas, seguindo as técnicas construtivas locais”, diz.

Desafios em sequência durante o ano

Mas os desafios da hotelaria na Amazônia na pandemia não pararam por aí, é claro. Guto conta que 2020 vinha sendo um ano com demandas crescentes nos hotéis, com a grande maioria das reservas do primeiro semestre pré-pagas – mas foram todas reembolsadas com a onda de cancelamentos em março e abril. “Os desafios vieram em etapas e foram muitos. Do dia para noite tivemos que cancelar reservas confirmadas, devolver os valores pagos e pensar em como manter nossos 128 funcionários enquanto não saía a proposta formal do governo para manutenção de empregos. Nesses 7 meses, assistimos nosso principal mercado desaparecer por completo com o desaparecimento dos estrangeiros”, desabafa.

VEJA TAMBÉM: 10 hotéis para turismo de isolamento no Brasil

O Anavilhanas Jungle Lodge é sem dúvidas um dos mais consistentes exemplos de hotelaria de qualidade na região (dá para ver bastante da minha última viagem para lá também no meu instagram). Localizado ao lado do município de Novo Airão, tem acesso descomplicado de carro a partir de Manaus em uma viagem de duas horas.

Instalado à beira-rio, tem acomodações extremamente confortáveis, serviço atencioso, excelente gastronomia e sempre foi inteiramente focado em sustentabilidade. Painéis solares garantem até ar condicionado em perfeito funcionamento em todas as acomodações, por exemplo. Além disso, foi talvez a única propriedade hoteleira amazônica no Brasil que já abriu suas portas com todos os alvarás aprovados. Em alguns aspectos, já pregava o distanciamento social desde antes da pandemia, com quartos em estilo chalé e bangalô imersos na floresta tropical e passeios em grupos muito reduzidos.

Guto conta também que, nos longos meses em que estiveram fechados, decidiram tocar adiante as melhorias e reformas, aproveitando o período sem hóspedes para modernizar e atualizar as propriedades. “Além disso, em maio começamos a estudar os protocolos e pensar em como adapta-los à realidade de um hotel urbano e outro de floresta, que opera também passeios, traslados e refeições”.

Foram meses de treinamento da equipe, implantação dos novos protocolos, comunicação com o trade e clientes diretos, e espera pela reabertura dos Parques Nacionais e dos rios até o hotel poder reabrir em segurança. E ainda mais redondinho do que já era.

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Respostas rápidas para os desafios da hotelaria na Amazônia na pandemia

A Expedição Katerre (que promove itinerários em barco pela região) e o hotel Mirante do Gavião Amazon Lodge (em Novo Airão) foram fundadas dentro dos princípios Turismo de Base Comunitária e desde 2004 incluem a participação das população local em suas atividades. Também focadas em sustentabilidade, ambas estão entre as empresas mantenedoras da Fundação Almerinda Malaquias, em Novo Airão, garantindo 70% do orçamento anual necessário para a sobrevivência da instituição.

A Fundação possui um centro de educação multidisciplinar ambiental e de formação profissional que promove amplo trabalho de capacitação e geração de renda, mantendo mais de 40 famílias na região. O trabalho artesanal da Fundação é sustentável, partindo do reaproveitamento das sobras de madeiras nobres amazônicas descartadas pela indústria, e gera pratos, fruteiras, talheres, brinquedos e até bolsas clutch.

Antes da pandemia, 80% da renda com a venda dos produtos era oriunda dos turistas visitantes. Quando os turistas desapareceram completamente em abril, uma resposta rápida foi fundamental para enfrentar alguns desses desafios da hotelaria na Amazônia na pandemia. Uma força-tarefa da Expedição Katerre e do Mirante do Gavião Lodge colocou no ar rapidamente uma loja virtual para que os produtos da Fundação Almerinda Malaquias fossem vistos e comercializados no país todo. E a iniciativa deu muito certo.

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A importância de um trabalho conjunto em toda a cadeia do turismo

A hotelaria sobre as águas na região também tem bons exemplos. As embarcações Belle Amazon e Amazon Dolphin, que atuam na região dos rios Tapajós e Arapiuns e são operadas pela Turismo Consciente e pela Cap Amazon, retomaram as atividades turísticas nas comunidades ribeirinhas na região da Floresta Nacional (FLONA) após um semestre inteiro de fechamento absoluto.

Para preparar uma retomada segura para todos na região, Turismo Consciente e Cap Amazon promoveram encontros com líderes de seis comunidades locais para levar as mais atualizadas informações sanitárias oficiais sobre a pandemia e difundir os principais protocolos do setor. “Os moradores querem os visitantes de volta, mas querem que a retomada seja feita de forma ordenada, sem riscos de contaminação. Alertamos para a necessidade de que todos os envolvidos na cadeia do turismo (operadores, agências, visitantes) respeitem e cumpram os protocolos”, avisa Keissiane Maduro, indígena Borari que é administradora de operações da Turismo Consciente.

As comunidades ali estão agora entrando na terceira etapa do Plano de Reabertura Gradual elaborado pelo Instituto Chico Mendes de Conservação da Biodiversidade (ICMBio). “Os moradores da floresta são nossos parceiros comerciais, fornecedores e gestores. Nossa atuação está muito longe do discurso raso e assitencialista de ‘caridade’. Nossa relação é sempre de respeito e responsabilidade de ambas partes”, diz Maria Teresa Meinberg, sócia-proprietária da Turismo Consciente.

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A oportunidade agora vem do turismo nacional

Mesmo com as fronteiras reabertas para o turista estrangeiro, ele ainda não chegou e não há nenhuma previsão ainda de quando voltará a ter presença significativa na Amazônia brasileira. “Manaus é um exemplo de como a imagem de um destino pode ser afetada devido à pandemia pela alta em número de contágios e mortes. Apesar da situação já estar sob controle, a imagem não está – e esse será o desafio do Brasil como destino turístico para mundo. Temos que (re) trabalhar nossa imagem com muito esforço”, diz Simone Scorsato, diretora da BLTA (Brazilian Luxury Travel Association), associação sem fins lucrativos que reúne alguns dos principais hotéis e operadores de luxo do Brasil – e que divulga e promove o país focando em autenticidade e sustentabilidade.

Mas em um mundo com tantas fronteiras ainda fechadas para os brasileiros, diante da impossibilidade de viajar ao exterior muitos turistas nacionais podem se abrir enfim à oportunidade de fazer alguma grande viagem pelo Brasil há tempos adiada. E a Amazônia (seja pela complexa logística de acesso, seja pelos altos custos normalmente envolvidos) provavelmente está no topo desta lista para muita gente.

VEJA TAMBÉM: Cuidado com os golpes de diárias grátis no Instagram

Eis aí uma oportunidade importante para enfrentar os desafios da hotelaria na Amazônia na pandemia. Jean-Philipe Pérol, sócio-administrador dos barcos Belle Amazon e Amazon Dolphin, faz questão de destacar: “O destino Amazônia é uma das grandes tendências do turismo pós-crise, com o aumento da procura por lugares preservados e isolados”.

Hotéis de selva verdadeiramente sustentáveis podem ser uma bela alternativa para quem busca viagens seguras no Brasil durante a pandemia. E, felizmente, mesmo que de maneira lenta, já começam a sentir essa demanda nacional. “Os hóspedes começaram a voltar lentamente. Vemos uma retomada da demanda bastante promissora do público doméstico”, afirma Guto Costa Filho, do Anavilhanas. “Pouco a pouco vamos percebendo que o turismo e a vontade de conhecer outras realidades são necessidades fundamentais para a saúde mental de nossa sociedade”.

VEJA MAIS: Quanto e como mudaram os hotéis durante a pandemia

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12 de outubro de 202012 de outubro de 2022

Mari Campos2 Comments

Quais são as mudanças nos hotéis na pandemia

Muitas previsões foram feitas sobre as mudanças nos hotéis ao longo da pandemia. Agora já podemos começar a analisar quais as transformações que vieram ou não para ficar. Lembrando que para aumentar as chances de uma viagem segura é fundamental o respeito às novas regras e ao próximo. De nada adianta hoteleiros manterem os ambientes ventilados, criarem elaborados protocolos de biossegurança e investirem em treinamento se os hóspedes se aglomerarem e não usarem máscaras nas áreas comuns.

A pandemia ainda não acabou. Mas é possível pensar em escapadas sem aglomeração. Pesquisa do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB) realizada entre o final de setembro e o início de outubro de 2020 mostra que 90% dos quartos de 876 hotéis de rede em mais de 200 municípios do país estão disponíveis para receber hóspedes. Em São Paulo, 90% dos quartos de 127 hotéis estão abertos, com um total de 23.843 acomodações em hotéis de rede. No Rio de Janeiro, são 70% dos quartos de 10.205 em 50 hotéis.

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Álcool gel e protocolo de biossegurança em hotéis cariocas | Fotos de Carla Lencastre

O que mudou

Reforço na limpeza

A principal de todas as mudanças nos hotéis na pandemia. De grandes redes a pequenas pousadas há muita gente se esforçando para pesquisar, implementar e fiscalizar novos procedimentos de higienização e sanitização.

Marriott, Hilton, Accor… Os maiores grupos hoteleiros anunciaram mudanças nos procedimentos de limpeza logo nas primeiras semanas da pandemia. Novos cargos ou mesmo departamentos inteiros foram criados para profissionais de biossegurança. Associações de propriedades independentes, inclusive as brasileiras Circuito Elegante (com o selo Safe&Clean) e Roteiros de Charme, também investiram em treinamento, inspeções, certificações. Álcool gel 70 por toda a parte é apenas o detalhe mais aparente de todas estas transformações. Atualmente há mais evidências de transmissão do vírus pelo ar do que pelo contágio de superfícies. Então usar máscara é fundamental para que as medidas de higiene sejam efetivas.

Mudanças nos hotéis na pandemia: balcão de check-in/check-out protegido por acrílico no Miramar by Windsor, em Copacabana — Balcão protegido por acrílico no lobby do Miramar by Windsor, em Copacabana | Foto de Carla Lencastre

Experiências de baixo contato

Check-in e check-out virtual existiam antes da covid-19 em hotéis de diferentes categorias. O serviço cresceu durante a pandemia. Mesmo em hotéis que optaram por manter check-in e check-out no lobby, há procedimentos sendo feitos com contato mínimo. Aplicativos de hotéis também são outro exemplo do que já existia e aumentou durante a pandemia. Hotéis de luxo usam os apps para que os hóspedes tenham um canal de comunicação em tempo real sem perda de qualidade do serviço; hotéis midscale de grandes redes têm chaves virtuais nos telefones; resorts fazem agendamento de atividades de lazer… Cardápios de restaurantes e minibares sob demanda e menus de tratamentos do spa por QR code também foram adotados por muitas propriedades.

Mudanças nos hotéis na pandemia: menu com QR code do restaurante Alloro, no Miramar by Windsor — Menu com QR code do restaurante Alloro, no Miramar by Windsor | Foto de Carla Lencastre

adaptação do espaço físico

Room office, hotel schooling, estadia prolongada e buyout (a opção de reservar uma propriedade inteira para o turismo de isolamento de uma bolha de hóspedes) são alternativas encontradas por hotéis urbanos, resorts e pousadas para aproveitarem estruturas ociosas de eventos ou simplesmente aumentarem as taxas de ocupação. Principalmente durante a semana, porque nos fins de semanas e feriados muitos alcançam os 100% de lotação máxima permitida pelas regras estaduais e municipais. Nos Estados Unidos, há hotéis de rede fazendo parcerias com empresas especializadas em co-working, que garantem a qualidade dos serviços necessários para o trabalho.

Tarifas promocionais para stacycation ou workcation e políticas de cancelamento e remarcação mais flexíveis acompanham estas novas iniciativas. Nos EUA, as extended stays têm uma nova marca de hotel: SureStay Studio, da rede americana Best Western. A primeira unidade foi aberta em setembro em Charlotte, na Carolina do Norte, e outras 27 estão a caminho.

O que não mudou (pelo menos não até agora)

Bufês self-service

No início da pandemia, pouca gente tinha dúvida que bufês self-service saíriam dos hotéis para entrar na história. Afinal, fazer refeição em bufê é considerada atividade de alto risco como mostra a tabela da Associação Médica do Texas reproduzida por diversos órgãos de mídia. A associação Resorts Brasil não recomenda. Mas os bufês seguem inabaláveis.

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comunicação digital

Outro item sobre o qual havia poucas dúvidas. Comunicação digital clara seria o novo normal na hotelaria. Sete meses depois há numerosos hotéis que sequer mencionam os novos protocolos em seus sites ou com informações diferentes, às vezes conflitantes, no site e nas redes sociais. Talvez estes mesmos lugares ofereçam informações detalhadas aos agentes de viagem, mas não para o consumidor. Fica a ressalva de que há também o extremo oposto: hotéis com ótimos exemplos de comunicação digital.

Plástico à mesa em um restaurante de hotel carioca | Fotos de Carla Lencastre

sustentabilidade

A pandemia fez com o planeta desse um passo atrás na redução do plástico de uso único. O aumento de plástico descartável na hotelaria até pode fazer sentido em um primeiro momento, por conta da sensação de segurança que passa. Mas, até agora, ainda não vi nenhum hotel explicando claramente como descarta os resíduos, que aumentaram muito. Nem mesmo propriedades com várias boas práticas realmente sustentáveis. Fracassamos.

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6 de outubro de 202030 de março de 2021

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