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Como ser um bom hóspede durante a pandemia

Na semana passada, acompanhamos atônitos as imagens das câmeras de segurança de um hotel em Varginha, Minas Gerais, mostrando um hóspede se recusando a ter a temperatura medida e agredindo verbal e fisicamente o recepcionista que avisou que sem tirar a temperatura não haveria check-in. Definitivamente um péssimo exemplo de como ser um bom hóspede durante a pandemia.

Não têm sido raros os relatos de viajantes e hoteleiros sobre situações similares neste princípio de retomada do turismo. Episódios que não necessariamente cheguem à agressão física, mas cada vez mais corriqueiros desrespeitos por parte de alguns hóspedes às regras e aos protocolos de algumas propriedades, colocando em risco a segurança de todos os demais hóspedes e, obviamente, também do staff do local.

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É preciso mais do que nunca seguir as regras

Na semana passada, denúncias de hóspedes do Grand Palladium Imbassaí, na Região Metropolitana de Salvador, registraram descumprimento de protocolos de saúde e segurança contra a disseminação do novo coronavírus. Fotos de hóspedes do resort recém-aberto mostravam aglomerações nas piscinas, nas áreas de lazer e até mesmo em filas nos restaurantes.

Por outro lado, a gente sabe que a maioria dos hotéis tem se esforçado imensamente (e investido enormemente) para criar protocolos e medidas que garantam o máximo de segurança para seus hóspedes. Já comentamos sobre novas medidas da hotelaria em tempos de pandemia em diversos textos, como esse aqui. E para tais medidas funcionarem, elas precisam ser sistematicamente respeitadas.

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Máscaras vieram para ficar nas nossas vidas (e, obviamente, nas nossas viagens) até que tenhamos uma vacina contra a Covid-19. Estar “preparado para viajar novamente em tempos de pandemia” pressupõe respeitar o uso de máscara em qualquer lugar onde ele for exigido, do avião ao hotel.

“O uso da máscara onde a mesma for exigida não é uma opção do viajante; é uma obrigação e ponto”, defende Bruno Vilaça, proprietário da agência Superviagem, de Vitória, no Espírito Santo.

Ponta dos Ganchos | Fotos de Mari Campos

CURADORIA DO AGENTE DE VIAGEM

Mais do que nunca é preciso pesquisar ativamente opções antes de decidir por qual hotel você pretende retomar suas viagens. É aí que entra a curadoria sempre essencial do agente de viagens. Antes de reservar um hotel, é preciso que o viajante saiba questionar o agente de viagens sobre como cada hotel que pretende visitar está lidando com a pandemia para não ter surpresas desagradáveis (para dizer o mínimo) durante sua estadia.

Se você não consegue ver segurança, por exemplo, em resorts que ainda insistem nas refeições em sistema buffet, é preciso deixar isso claro para o agente de viagens quando estiver considerando sua reserva. Ele seguramente indicará boas opções com refeições à la carte dentro do seu perfil. A curadoria de um bom agente leva a encontrar o hotel que realmente atenda suas necessidades e expectativas.

Confira aqui como pousadas brasileiras se prepararam para a reabertura.

Bruno Vilaça hospedou-se recentemente em diferentes resorts brasileiros, como Ponta dos Ganchos, em Santa Catarina, e Carmel Taíba e Carmel Charme, ambos no Ceará. Embora tenha pego alguns voos mais tensos e lotados em alguns dos deslocamentos, nos hotéis não enfrentou problemas de nenhum tipo.

Encontrou staff extremamente preparado em todos eles e hóspedes cordatos com os novos requerimentos destes tempos de pandemia. Vale lembrar que, neste caso, os hotéis escolhidos já eram naturalmente predispostos ao distanciamento entre hóspedes, mesmo quando em sua capacidade máxima, por sua própria arquitetura e filosofia.

A mensagem que Bruno e sua equipe da Superviagem têm passado aos clientes nestes tempos tem sido exatamente essa: “Neste momento, a melhor dica é realmente se isolar, onde quer que você esteja, para onde quer que você vá. Tentar procurar hotéis que realmente permitam se distanciar e viajar de uma maneira diferente. E, claro, respeitar todas as normas de segurança estabelecidas pela propriedade”.

Confira aqui dez hotéis no Brasil para praticar turismo de isolamento.

Bangalô com piscina privativa no Carmel Charme | Foto de divulgação

Check-list do bom hóspede Durante A pandemia

É necessário entender que nossa vida, seja em casa ou viajando, mudou definitivamente com a Covid-19. Seguir os protocolos determinados por cada hotel (e companhia aérea, atração turística ou destino) é fundamental para garantir a segurança de todos até que tenhamos uma vacina disponível em larga escala.

Confira aqui o que pode mudar e o que já está mudando na hotelaria com o novo coronavírus.

Mas é absolutamente vital que cada hóspede tenha a postura e o comportamento adequado. Aqui alguns lembretes para ser um bom hóspede em tempos de pandemia quando você se sentir realmente seguro para retomar suas viagens:

procure por hotéis, pousadas e resorts cuja filosofia vá de encontro à segurança que você espera neste momento. Informe-se, questione, envie mensagens para o hotel se tiver dúvidas sobre alguns procedimentos, confie na curadoria do seu agente de viagem.
distanciamento social continua sendo regra no dia a dia e também nas viagens. Evite qualquer tipo de aglomeração e procure manter pelo menos 1,5 metro de distância de outros hóspedes em qualquer ambiente (inclusive na piscina). Se acha a recomendação complicada de seguir em alguns lugares, procure por hotéis propícios para o turismo de isolamento.
respeite TODAS as normas da propriedade que você escolheu. Leia com atenção o comunicado entregue no check-in ou na reserva. Muitos hotéis já estão começando a exigir um termo de compromisso do hóspede para garantir o cumprimento das normas básicas de segurança e saúde. A partir do momento que você faz o check-in num hotel, você está concordando com todos os protocolos do local.
não mude mesas, cadeiras, espreguiçadeiras ou quaisquer outros móveis e objetos de lugar. Estes itens são higienizados e descontaminados pela equipe do hotel seguindo uma rígida ordem pré-estabelecida. SE realmente precisar mudar algo de lugar, PEÇA a um membro do staff que ele saberá exatamente qual item pode ser deslocado para onde.
não compartilhe elevadores com outros hóspedes, mesmo que seja “rapidinho”.
respeite os horários de reserva prévia obrigatória se realmente fizer questão de usar a academia ou o spa do hotel.

GarantA que você esteja preparado

Sabemos que a maioria dos hotéis está se encarregando exemplarmente em zelar pelos melhores protocolos de higiene e segurança enquanto aposta na retomada do setor. Mas é preciso que o hóspede esteja igualmente preparado.

Se você acha que está preparado para retomar suas viagens, reflita se realmente está disposto a seguir todas as regras estabelecidas atualmente por hotéis, companhias aéreas, aeroportos, atrações e destinos. Se já estiver preparado, ótimo; informe-se bastante sobre as políticas dos lugares a serem visitados e respeite todas as diretrizes para que todos possam aproveitar uns dias fora de casa, em segurança. Mas se ainda não estiver confortável com todas as novas exigências que agora vêm junto com o ato de viajar nestes tempos de pandemia, fique em casa mais um pouquinho até se sentir realmente pronto para sair por aí em segurança.

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20 de agosto de 20202 de outubro de 2020

Mari CamposLeave a comment

Hotéis para praticar turismo de isolamento

Há quatro meses e meio em casa e sem perspectivas reais de controle efetivo da pandemia no Brasil a curto prazo, alguns brasileiros começam a apostar em hotéis para praticar turismo de isolamento, seja individualmente ou em família.

A ideia principal deste tipo de turismo neste momento de pandemia é seguir em quarentena e zelar pelo distanciamento social, mas mudando de ares para recarregar suas energias. A expectativa de parte do mercado é que ele realmente se fortaleça nestes tempos e mantenha a tendência também no pós-pandemia.

Sejam campings, residências ou lodges remotos, os hotéis para praticar turismo de isolamento geralmente são rodeados por natureza, bem higienizados e permitem o menor contato possível com funcionários e outros viajantes.

Nós continuamos em casa, é claro; e recomendamos que você também fique em casa neste mês de agosto. Mas listamos aqui alguns hotéis para praticar o turismo de isolamento. Tudo com o máximo de cuidados, segurança e distanciamento social, para quando você puder retomar devagarinho suas viagens.

No Brasil

Etnia Casa Hotel

Localizado em Trancoso, na Bahia, o Etnia Casa Hotel ocupa um bosque tropical a meros 350 metros do Quadrado. Ali são apenas sete casas completas, todas elas isoladas umas das outras e completamente independentes. As casas passam agora por extremos protocolos de desinfeção e higienização, incluindo uso da solução de biossegurança Fog In Place (FIP). Cada casa tem autonomia completa, mas tem também direito, é claro, de usufruir de todo o premiado serviço de hotelaria da casa – inclusive o caprichado café da manhã diário à la carte.

Casana Hotel

Localizado em Jericoacoara, Ceará, o Casana é outra ideia de hotel para praticar turismo de isolamento sem abrir mão do conforto: possui apenas oito bangalôs, todos isolados uns dos outros. A propriedade com acesso bastante restrito fica à beira-mar na praia do Preá e rodeada de verde.

Leia sobre destinos para fazer turismo de isolamento no Brasil e no mundo.

Cristalino Lodge

Eleito um dos 25 melhores ecolodges do mundo pela National Geographic Traveler, o Cristalino Lodge fica na porção sul da Amazônia, na cidade de Alta Floresta, já no Mato Grosso. Turismo de isolamento é com ele mesmo: ocupa uma reserva particular com com mais de onze mil hectares e rodeado de vida selvagem.

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Anavilhanas Jungle Lodge

Uma das melhores opções de selva a partir de Manaus, o Anavilhanas fica em pleno Parque Nacional homônimo, ao lado da cidade de Novo Airão. Tem acesso descomplicado de carro a partir da capital manauara, em viagem de duas horas. Instalado à beira-rio, tem serviço é atencioso, gostosas refeições à la carte e é todo focado em sustentabilidade. Os quartos são em sistema chalé ou bangalô, espaçados e imersos na floresta tropical, e com todos os passeios locais incluídos nas diárias.

No exterior (em destinos abertos para brasileiros)

The Brando, Polinésia Francesa

Na Polinésia Francesa, talvez uma das opções que naturalmente sempre privilegiou o distanciamento social entre seus hóspedes seja o resort The Brando, a única construção de todo o arquipélago de Tetiaroa. Ali todos os quartos são em formato de villa, e todas as villas são isoladas umas das outras, com muita privacidade, espaço e acesso direto à praia privativa. Das refeições aos passeios, está tudo incluído e tudo pode ser feito sem contato. Das refeições entregues sem custos diretamente em cada villa aos passeios, tudo é sempre customizado e individualizado para cada villa. Hotel perfeito para praticar turismo de isolamento em pleno paraíso.

Dá para ler mais sobre o The Brando aqui.

Private Retreats

Em diferentes destinos mundo afora, o grupo Four Seasons criou a Private Retreats, uma coleção com mais 750 casas, villas e apartamentos que reúnem a segurança do isolamento social aos protocolos sanitários da John Hopkins Medicine International. Tudo isso associado, é claro, ao serviço premiado da rede, com o mínimo possível de contato. O aplicativo Four Seasons App permite solicitar qualquer serviço, em qualquer propriedade, sem nenhum tipo de interação. Alguns dos destinos abertos a brasileiros que contam com estas residências são México, Maldivas e Polinésia Francesa.

Saiba mais sobre o Four Seasons App aqui.

Anantara Kihavah

Localizado no Baa Atol, nas Maldivas, o Anantara Kihavah garante privacidade e distanciamento em qualquer modelo de acomodação. O pavilhão dos bangalôs sobre o mar tem mesmo acomodações um pouco mais próximas umas das outras, mas dispostas de maneira que evite contato com outros hóspedes. As isoladas e completíssimas vilas pé na areia, com piscina privativa e cercadas de verde, são pretexto perfeito para praticar turismo de isolamento.

Soneva Fushi

Também nas Maldivas e também no Baa Atol, o Soneva Fushi já praticava distanciamento social desde antes da pandemia. Inteiramente composto de villas à beira-mar, o resort tem cada uma de suas poucas acomodações bem distante das demais, com total privacidade e infra-estrutura para quem nem quiser sair dela. Bicicletas são o meio de transporte oficial na ilha, para percorrer os deliciosos bosques e hortas do resort, e há também gostosas trilhas bastante fáceis. Todas as villas têm acesso direto ao mar e à incrível barreira de corais a poucos passos da areia.

Confira mais destinos para praticar o turismo de isolamento aqui.

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3 de agosto de 202012 de outubro de 2022

Mari CamposLeave a comment

Alimentos e bebidas na recuperação da hotelaria

Na minha coluna anterior, falei que hotéis que tinham deixado de ver a receita unicamente em termos de ocupação de quartos e diárias vendidas teriam alento nestes tempos de pandemia. Pois hoje eu quero falar especificamente sobre como os investimentos no setor de alimentos e bebidas (F&B) contribuem enormemente na recuperação da hotelaria.

Nestes tempos de baixa ocupação, embora F&B tenha margens bem diferentes de lucro, seus custos também são bem diferentes. Assim, o setor pode representar um percentual realmente importante da receita durante a pandemia. Com sorte, pode também criar hábitos no consumidor que perdurem também depois dela.

Um dos espaços externos para refeições do The Dylan Amsterdam. Foto: Divulgação

Hotéis na europa já começam a perceber diferença na receita

Em Amsterdã, por exemplo, a ocupação nos hotéis está aquém do esperado, já que o principal público da hotelaria da cidade sempre foi estrangeiro. Entretanto, hotéis de luxo que reabriram já vêem um aumento considerável de receita neste setor nesta fase em comparação ao mesmo período do ano passado.

“O hotel The Dylan, por exemplo, foi um dos primeiros a reabrir e tem um restaurante estrelado no Michelin. O gasto médio no restaurante já está maior nesta fase de reabertura do que era antes da pandemia”, conta Erik Sadao, da Sapiens Travel. “Quem está consumindo em bares e restaurantes dos hotéis neste momento ainda é um público muito local, mas que está realmente consumindo mais e melhor”, conclui.

Sadao conta também sobre outras mudanças interessantes em curso por lá, como o fato de alguns alimentos antes muito disputados e caros estarem mais acessíveis atualmente. “Como não está havendo demanda suficiente, conseguimos encontrar ostras de boa procedência por um euro. Queijos consumidos majoritariamente por turistas também tiveram queda significativa nos preços”, conta. No Brasil, isso está acontecendo também com o camarão em alguns destinos muito turísticos do litoral.

Gastronomia ítalo-brasileira no restaurante Neto, no Four Seasons São Paulo. Foto: Mari Campos

Novas oportunidades no setor também no brasil

Em terras brasileiras, muitas propriedades de diferentes nichos também entendem o quanto a receita proveniente do setor de alimentos e bebidas pode contribuir para a recuperação da hotelaria.”Acreditamos que setores como lazer e alimentos e bebidas são eixo essenciais e não negócios de oportunidade, ou negócios que possam ser terceirizados”, diz Alexandre Zubaran, CEO da Enjoy Hotéis e Resorts.

E a pandemia reforçou a ideia na empresa. “No primeiro trimestre tinhamos um orçamento ousado para a área de F&B e realizamos algo como 40% da receita total. Para a retomada, teremos que aprender como ser rentáveis com 20% a 30% de ocupação, e em F&B não será diferente. Mas acreditamos que em nosso caso o percentual de participação na receita total deverá se manter”, afirma.

As restrições impostas pela pandemia de Covid-19 acabaram trazendo ainda mais oportunidades para este setor na Enjoy. “Em nossos hotéis atendemos tanto hóspedes quanto proprietários e buscamos entender também seus desejos e interesses. Além de preços especiais, criamos combos de refeição e parcelamento das despesas de alimentos e bebidas. E montamos também um empório que oferece desde itens de conveniência, como fralda descartável ou protetor solar, até itens de F&B com embalagem familiar, para consumo no próprio apartamento”, explica Zubaran.

Em um período de tantas mudanças e tanta necessidade de proatividade, inúmeras novas medidas protetivas foram implantadas para garantir segurança de hóspedes e colaboradores. Tudo isso gera custos e, obviamente, pode e deve gerar também receita. “Mudamos procedimentos no recebimento de mercadorias, na armazenagem, na produção e principalmente na forma de servir nos nossos bares e restaurantes”, conta Zubaran.

Mas a confiança no papel do setor de alimentos e bebidas na recuperação da hotelaria segue. “O setor de F&B seguirá sendo essencial para nosso modelo de negócio. Mas entendemos que o nível de confiança em relação à marca fará cada vez mais diferença. Caberá à empresa implantar e comunicar protocolos rígidos e sobretudo, garantir sua aplicação adequada”.

Entenda melhor o que é turismo de isolamento.

Charme e excelência em qualquer refeição na Provence Cottage.
Foto: Divulgação

Excelência na serra mineira

O setor de F&B também teve sempre papel importantíssimo na adorável Provence Cottage, em Monte Verde, MG, que tem indiscutivelmente um dos melhores restaurantes da região. “Por ser chef, alimentação e hospedagem sempre andaram de mãos dadas, como personagens principais dos meus negócios. Sempre tive cuidado extra na manipulação e na escolha dos ingredientes”, conta Ari Kespers, um dos proprietários da pousada.

Nesta fase de retomada, a gastronomia segue protagonista e gerou também novas oportunidades. “Recebemos forte demanda também por atender hóspedes de outras pousadas da região, com refeições que estas pousadas não oferecem. E que Monte Verde, com o comércio fechado, também não atende neste momento. Isso tem incrementado de 10% a 20% nosso faturamento, o que compensa as restrições governamentais de ocupação máxima de 40% em estadias”. Falo mais sobre pousadas brasileiras neste processo de reabertura para o turismo aqui.

Bons drinks no Fasano Angra. Foto: Mari Campos

Oportunidade de novos hábitos para os brasileiros

Tradicionalmente, salvo raras exceções, no Brasil não existe a cultura de frequentar hotéis para consumo de alimentos e bebidas em seus bares e restaurantes. Cenário bem diferente em destinos da Europa, por exemplo, nos quais bares e restaurantes de hotéis são frequentemente incluídos no lazer de alguns moradores.

Mas a pandemia (associada à necessidade de “domesticação” do lazer) pode ser também a oportunidade de incutir estes novos hábitos no consumidor. “Brasileiros em geral gastam muito menos que estrangeiros (sobretudo americanos) durante sua hospedagem. Normalmente pagam pelos pernoites, mas acabam saindo para comer e beber fora. Já outras nacionalidades consomem muito mais alimentos e bebidas no próprio hotel, e também mais serviços de bem-estar”, explica Erik Sadao.

Como valores de diárias levam cada vez mais em consideração esse mix de gastos/consumo dos hóspedes e hotéis precisam, obviamente, de rentabilidade, sabemos que com baixa ocupação as tarifas nacionais podem subir. Por isso, urge que as propriedades busquem também uma rentabilidade cada vez maior do setor de alimentos de bebidas nesta fase de recuperação da hotelaria. E, preferencialmente, que isso se estenda também para o pós-pandemia.

Gerar nova consciência e novos hábitos no consumidor – inclusive na busca por lazer dentro de sua própria cidade – é fundamental. “Hotéis no Brasil, sobretudo nesta fase em que viajaremos unicamente de maneira doméstica, precisam criar cada vez mais alternativas para que o viajante brasileiro se sinta de fato à vontade e inspirado para consumir mais dentro do próprio hotel – seja por segurança, solidariedade ou mesmo por apelo e prazer”, afirma Sadao.

Leia tudo que já publicamos sobre hotelaria em tempos de coronavírus.

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20 de julho de 20207 de novembro de 2020

Mari Campos2 Comments

Como a hotelaria pode redesenhar empregos em tempos de pandemia

É fato que a Covid-19 caiu sobre a indústria turística – e sobre nossas vidas, um a um, sejamos francos – como um meteoro. A cada mês, desde março passado, vemos que seus impactos serão mais amplos, profundos e duradouros do que todos previmos no começo. O setor hoteleiro – assim como a indústria do turismo em geral – está sob imensa pressão com tantos hotéis fechados parcial ou totalmente. E assim a hotelaria começa a redesenhar empregos – e a si mesma! – em tempos de pandemia.

Com tantas incertezas sobre como serão exatamente as demandas por quartos no futuro próximo, não é de estranhar que muitas propriedades estejam redirecionando, otimizando ou mesmo dando novos usos para algumas de suas áreas. Já comentamos aqui, por exemplo, como a rede Accor transformou os quartos de parte dos seus hotéis no Brasil em espaços de trabalho.

E assim também está acontecendo naturalmente com algumas das funções da hospitalidade. O primeiro impacto foi uma grande onda generalizada de demissões, sobretudo nas grandes redes internacionais. Para dar uma ideia dos impactos, aproximadamente 25% dos funcionários do grupo Hilton, por exemplo, já foram dispensados mundialmente.

cautela para a retomada

Embora os aspectos econômicos justifiquem boa parte das dispensas do setor, enquanto a hotelaria começa a redesenhar empregos em tempos de pandemia algumas redes e propriedades podem ficar “descobertas” no momento da retomada. A carência de bons funcionários (e já devidamente treinados e conhecedores profundos daquele negócio em si) nesta fase pode ser fatal.

“É preciso que hotéis comecem a analisar quantos funcionários serão necessários para gerenciar certos níveis de ocupação, e planejar esses cenários para melhor entender de fato quando será necessário voltar a recrutar e entrevistar candidatos. O processo de recrutamento, se feito corretamente, pode levar tempo. E, como hoteleiros, precisamos reagir rápido a essas mudanças, para que o serviço não seja negativamente impactado”, diz Letícia Tavares, diretora de Excelência em Operações para a Marriott (e também criadora do blog Hospitality Vitae). Vale destacar aqui que as opiniões de Letícia são individuais e não em nome do grupo Marriott de nenhuma forma.

Leia aqui sobre como funcionam os hotéis reabertos em tempos de pandemia.

De todas maneiras, devagarinho o setor está percebendo que, enquanto parte da indústria de hospitalidade anda cortando tantos talentos de sua folha de pagamentos nesta pandemia, outras indústrias podem se beneficiar largamente destes profissionais. Afinal, hoteleiros costumam reunir um impressionante conjunto de habilidades (como atenção aos mínimos detalhes, empatia, capacidade natural de improvisação e antecipação) e são extremamente diplomáticos em geral. “Nós sabemos, melhor que ninguém, como prestar serviço com excelência. Vejo muitos hoteleiros serem candidatos incríveis para empregos ligados a serviço ao consumidor, como varejo”, defende Letícia.

Novas atribuições e novas funções

Felizmente, nem só de demissões está vivendo o setor (nacional e internacionalmente) nesta fase em que a hotelaria começa a redesenhar empregos para a retomada em tempos de pandemia. Boa parte do mercado hoteleiro já entendeu que medidas relacionadas, por exemplo, aos novos protocolos de limpeza e segurança em saúde vieram mesmo para ficar. Mudanças que devem permanecer mesmo após a criação da tão esperada vacina contra o novo coronavírus.

Muitas redes hoteleiras – como Hilton, Four Seasons, Accor e tantas outras – não apenas estão redesenhando empregos em tempos de pandemia, como criaram inclusive novos departamentos que se dedicaram nos últimos meses exclusivamente a cuidar destes quesitos. Em muitos casos, departamentos criados para cuidar de parcerias com hospitais, clínicas de limpeza e centros de pesquisa para tal. O Baccarat Hotel New York, por exemplo, que ainda segue fechado, criou um novo cargo para uma profissional veterana da casa que agora se dedica inteiramente a supervisionar o novo protocolo de saúde e limpeza: diretor de saúde e segurança ambiental.

“Acho que, mais do que nunca, o profissional multi-facetado e generalista será requisitado na hotelaria. E quero dizer alguém que saiba operar em diversas funções do hotel – governança, alimentos & bebidas e recepção, por exemplo”, afirma Letícia. “Funcionários, gerentes e diretores usarão diversos chapéus durante esse período, pois talvez tenham um staff reduzido, ou que será trazido de volta aos poucos. Portanto, não acho que cargos desaparecerão, mas sim que descrições de cargo serão modificadas para incluir mais responsabilidades”.

E Letícia não acha esse novo rol de tarefas dentro de cada função algo necessariamente ruim para que a hotelaria comece a se redesenhar empregos em tempos de pandemia. “O hoteleiro tem que olhar para o lado positivo: se você teve uma carreira mais focada em uma área, talvez este seja o momento para realmente aprender algo novo. E aprender ‘fazendo’ é uma das melhores maneiras de entender o negócio”.

Leia aqui como pousadas brasileiras estão se preparando para a reabertura.

Mudanças inevitáveis

Reabrir um hotel em tempos de pandemia, ainda à espera de uma vacina, é tarefa que pode mudar enormemente dependendo do destino no qual a propriedade está inserida. Mas, seja qual for o cenário local, a necessidade de adaptar estratégias e realizar mudanças operacionais que vão muito além dos protocolos de higiene é indiscutível.

Em um cenário inicial de retomada de atividades turísticas, a indústria hoteleira vai se redesenhando lentamente funções para que a qualidade de serviço não seja comprometida. Até porque algumas mudanças já se mostram mesmo inevitáveis.

Com viajantes que podem não estar exatamente confortáveis em todos os passos de suas primeiras viagens pós quarentena (alguns podem mostrar-se inclusive bastante receosos), as funções de concierge e guest relations já se vêem ainda mais repletas de atribuições – e felizmente já começam a ganhar reforços em algumas propriedades.

Com a necessidade de funcionalidades e serviços cada vez mais digitais e sem contato, as próprias atribuições dos concierges também estão mudando. E eis aí um aspecto bastante interessante deste momento em que hotelaria pode redesenhar empregos em tempos de pandemia. Algumas redes do mercado de luxo planejam inclusive aumentar sua equipe de colaboradores associados a esta função. A ideia é que parte deles fique 100% focada em responder prontamente cada mensagem enviada pelos hóspedes através de seus aplicativos, que devem ser mais utilizados do que nunca (falamos aqui sobre o amplo uso do serviço de chat pela rede Four Seasons desde muito antes da pandemia). Uma época curiosa em que “menos contato” com o hóspede e ocupação reduzida nos quartos temporariamente podem gerar, ao mesmo tempo, mais demanda por serviço.

Clique aqui para ler tudo sobre hotelaria em tempos de coronavírus.

Clique aqui para ler mais sobre turismo e pandemia.

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24 de junho de 20204 de julho de 2020

Mari CamposLeave a comment

Pousadas brasileiras se preparam para a reabertura

Na semana passada, mostramos nas nossas redes sociais que, contrariando recomendações e protocolos do setor, o hotel Laguna Plaza, em Brasília, vergonhosamente servia café da manhã, almoço e jantar unicamente em sistema buffet, sem nem sequer oferecer talheres esterilizados individualmente, como única opção para um grupo de passageiros e funcionários da Gol, preso na cidade devido a cancelamento de voos. Mas enquanto algumas propriedades envergonham o setor hoteleiro (incluindo proprietários que acham que basta espalhar displays de álcool-gel pelo hotel que está tudo bem), diversas pousadas brasileiras se preparam com cuidados meticulosos para a esperada reabertura em tempos de pandemia e servem de exemplo para o mercado (e alívio para os viajantes).

Muitas delas continuam primando pela qualidade de serviços e estão fazendo tudo direitinho neste processo, preocupando-se verdadeiramente com hóspedes e colaboradores, e indo muito além das sugestões do vergonhoso selo de “turismo seguro” criado pelo governo – que, além de superficial e nada conclusivo, pode ser baixado e utilizado por qualquer estabelecimento, sem absolutamente nenhum tipo de fiscalização (shame, shame, shame).

Clique aqui para ler sete ideias para tornar suas viagens mais sustentáveis a partir de agora.

Uma das pousadas brasileiras com reabertura já agendada é a linda Provence Cottage, em Monte Verde (MG), uma das melhores e mais românticas pousadas do país. Em termos de estrutura, não precisaram fazer grandes mudanças, já que espaço ali nunca foi o problema: são apenas oito chalés para duas pessoas distribuídos em dois hectares. Ainda assim, os proprietários Ari Kespers e Whitman Colerato optaram por receber nesta fase de reabertura apenas metade da capacidade da pousada, além de fazer rodízio dos chalés utilizados, para minimizar mesmo qualquer possibilidade de contaminação.

Como propriedade que sempre levou a personalização de serviços como bandeira, os serviços de café da manhã e chá da tarde já eram à la carte em mesas que também já contavam com distanciamento adequado. Ari e sua equipe também sempre estiveram à disposição dos hóspedes via Whatsapp e isso não mudará. Vale lembrar que a Provence Cottage tem também um dos melhores restaurantes de Monte Verde. E mais importante ainda: os funcionários estão sendo devidamente protegidos e cuidados desde o começo da pandemia.

Clique aqui para ler mais sobre o que está mudando na hotelaria em geral neste processo de reabertura.

Outro belo exemplo de pousadas que se preparam de fato para a reabertura segura também vem de Minas Gerais: é a deliciosa Aromas da Montanha, em Tiradentes. Sempre engajados e solidários, os proprietários participaram ativamente de reuniões com Associação Brasileira de Governança para validar os novos protocolos que serão utilizados na reabertura, em um trabalho super minucioso coordenado por Maria José Dantas, presidente da ABG, especialista em governança hoteleira.

Sempre conscientes, entraram firme na queda de braço quando alguns empresários da cidade quiseram a todo custo reabrir Tiradentes prematuramente para o turismo, em plena acensão da curva da Covid-19 na região. E seguem firmes e solidários, para a felicidade e segurança de nós, viajantes: “Sabemos que muitos negócios não conseguirão sobreviver se a ajuda do governo federal não chegar. Mas acreditamos que, se conseguirmos sobreviver a essa fase da crise de saúde, o turismo nacional será muito mais valorizado, também em função do cenário econômico e da saúde internacional”, diz a proprietária Rosana Negreiros. Clique aqui para ler mais sobre a Aromas da Montanha.

Ainda no Sudeste, a deliciosamente romântica pousada Casa Turquesa, em Paraty, RJ, parte do portfólio da BLTA, também se prepara para a esperada reabertura para o público. Apesar de seguir todos os novos protocolos de higiene e segurança adotados internacionalmente, a propriedade também não precisará de grandes mudanças estruturais. Como sempre foi composta de poucos quartos e sempre prezou a privacidade e exclusividade nos serviços, suas mesas para o café da manhã já têm espaçamento necessário naturalmente, e hóspede também poderá optar pelo café no quarto. Será o próprio hóspede que decidirá se a equipe do room service entra ou não no quarto, se haverá arrumação do quarto ou não etc.

O único serviço que passará por mudanças será o delicioso chá da tarde da casa, que antes era servido em um pequeno buffet e agora passará a ser servido individualmente. Haverá teste de temperatura para staff e hóspedes, malas esterilizadas, funcionários estarão sempre devidamente paramentados com equipamentos de proteção e serão colocadas menos espreguiçadeiras na piscina. Outra vantagem da Casa Turquesa é que a propriedade já possuía um aplicativo através do qual check in e check out serão obrigatoriamente feitos na reabertura – e a proprietária Tetê Etrusco e sua equipe também estão sempre à disposição dos hóspedes através do Whatsapp.

Clique aqui para ver como dar toques de hotelaria à sua própria casa.

A Pousada Mata N’ativa, em Trancoso, na Bahia, é outro exemplo inspirador de pousadas brasileiras que se preparam adequadamente para uma reabertura segura e consciente. A pousada tem um belíssimo histórico de sustentabilidade em um dos mais disputados destinos do litoral brasileiro – leia mais aqui. Ali o check in passará a ser virtual, incluindo fornecimento de informações sobre preferências para o café da manhã (agora à la carte e que pode ser servido tanto na casa principal quanto no quarto) e o frigobar, que passa a ser on demand. Todos os novos procedimentos internos da pousada já estão sendo colocados no site, para que o futuro hóspede possa sanar todas as suas dúvidas e se sinta seguro em todas as etapas da reserva e estadia.

A Mata N’ativa adquiriu também ozonizador e lâmpada germicida UV-C, para dar mais segurança aos protocolos de limpeza – que agora incluem também desinfecção de malas e outros objetos, limpeza das suítes à base de peróxido de hidrogênio e funcionários trajando EPI’s. As suítes, aliás, serão lacradas após limpeza e desinfecção. Cardápios passam a ser virtuais, as espreguiçadeiras da piscina foram espalhadas para garantir maior distanciamento entre elas, e novos ambientes foram criados no amplo terreno da propriedade, incluindo um novo quiosque para mais privacidade dos hóspedes.

Clique aqui para ler mais sobre a excelências das pousadas brasileiras.

Vale lembrar que, como ainda estamos em plena ascensão da curva de contaminações e mortes pela Covid-19, e como a legislação sobre quarentena muda municipal e estadualmente, cada uma destas pousadas tem data diferente para reabertura. De qualquer maneira, é um alento, dentre tantos equívocos no setor (mesmo em grandes redes hoteleiras), ver pequenas pousadas brasileiras que se preparam de maneira tão correta, segura e eficiente para este processo de reabertura. Tomara que mais propriedades brasileiras levem a sério as medidas que estes tempos sem precedentes exigem. Ainda estou em quarentena mas, como viajante, seguramente privilegiarei propriedades com tais comportamentos quando for seguro viajar novamente.

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11 de junho de 20207 de novembro de 2020

Mari CamposLeave a comment