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Hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente

Julho tem sido um mês extremamente positivo para a hotelaria brasileira, principalmente no segmento lazer. Levantamento do FOHB (Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil) e outros relatórios do setor mostraram recentemente que a retomada da atividade hoteleira no Brasil deve acontecer bem antes do que se previa. E, por isso mesmo, a hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente.

Guto Rocha, VP da Pmweb (empresa com foco em Data Driven Marketing e Hospitalidade), afirmou em um evento corporativo na semana passada que este período, mesmo com os índices sanitários tão piores que no ano passado, já pode ser chamado de “era da abundância” para a hotelaria de lazer brasileira. A primeira quinzena de julho, de acordo com os hotéis de lazer que são clientes da Pmweb, foi simplesmente a melhor da história em vendas e ocupação! Isso mesmo: há hotéis e pousadas brasileiros, de diferentes nichos e estilos, batendo recordes de ocupação em plena pandemia e crise econômica brasileira.

Belmond Copacabana Palace. Foto: Mari Campos

Manter os olhos no futuro

O desempenho tão além do esperado no último par de meses surpreendeu muitos hoteleiros. O otimismo com a recuperação do setor, que cresce conforme finalmente começa a avançar a vacinação contra a Covid-19 no país, é em boa parte reflexo dos bons dados de desempenho da hotelaria nacional este ano, mesmo com estatísticas sanitárias muito mais graves que ano passado. Estudo do HotelInvest, em parceria com o FOHB, mostrou inclusive que o ritmo de novas aberturas hoteleiras não foi afetado (são 147 novos projetos em andamento hoje, totalizando R$ 6,1 bilhões investidos até 2025).

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Mas, mesmo em cenário nacional tão complicado, é preciso saber aproveitar o bom momento mantendo os olhos no futuro. Nem todo empreendimento hoteleiro, seja novo ou antigo, está sabendo utilizar os dados coletados de seus hóspedes para o benefício de suas próprias operações. Guto Rocha insiste na importância (e na urgência) de hotéis criarem de fato relacionamento com o hóspede (e com o futuro hóspede também) para que a recuperação seja realmente consistente a longo prazo. “A hotelaria precisa ser protagonista nessa guerra pelo cliente. Vai sobreviver quem conhecer melhor seus clientes”, afirmou no evento da Elo na semana passada.

Muitos hoteleiros ainda não sabem exatamente o que fazer com os dados do cadastro preenchido antes do check-in, dados obtidos através dos formulários do site ou mesmo fornecidos através de contatos por mensagem em redes sociais. Alguns sequer explicam realmente aos funcionários da recepção a importância desses dados serem bem coletados. Sabemos que tem sido “tudo-ao-mesmo-tempo-agora”nos últimos meses; muita gente chamando de volta funcionários dispensados nos meses mais duros, outros com dificuldade de encontrar mão de obra qualificada para lidar com tais dados. Mas a hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente, fazer bom uso desses dados coletados e usa-los também para manter sua fidelidade.

Serviço sempre em evidência. Foto: Soneva Maldivas

Casa Turquesa Paraty — Serviço sempre em evidência. Foto: Soneva Maldivas

Valorização de sites, redes sociais e contatos virtuais

Há anos recebo reclamações de viajantes brasileiros sobre sites pouco amigáveis de hotéis e pousadas no país que os fizeram desistir de potenciais hospedagens. Sites poluídos visualmente, com músicas tocando automaticamente, links falhos, informações faltantes e/ou difíceis de encontrar. Sites que não têm informações explícitas sobre suas instalações, funcionamento da propriedade e valores de estadia/simuladores de reserva práticos. Sem falar em solicitações de contato enviadas que podem levar inacreditáveis semanas para serem respondidas em alguns casos – um erro crasso, ainda mais em período de ciclos curtos de planejamento como agora.

VEJA TAMBÉM: Como hotéis estão se beneficiando do nomadismo digital

Tudo isso precisa urgentemente ser encarado como parte do “receber bem” que sempre foi o negócio da indústria da hospitalidade. Sobretudo por estarmos vivendo um período de tantas mudanças e incertezas, o turista precisa de acolhimento e segurança em todas as etapas do processo. Se o possível hóspede não tem uma boa experiência ao chegar no hotel pelo site, se não é estabelecido um elo de confiabilidade ou se não há retorno em tempo hábil a uma abordagem via redes sociais, é possível que o sujeito acabe optando por um concorrente que gere essa primeira experiência de contato/compra de maneira mais eficiente.

“O ‘receber bem‘ agora inclui também receber bem no site e nos demais diversos canais do hotel. Mesmo antes de fechar uma compra na Booking, esse cliente vai provavelmente entrar no site do hotel; então é preciso investir em experiência de compra em geral também”, afirmou Guto Rocha. Vale lembrar que isso não se restringe a turistas independentes; boa parte dos viajantes que compram suas viagens através de agências e consultores especializados também dá ao menos uma passadinha no site e/ou no Instagram do hotel antes de bater o martelo da compra.

Four Seasons Los Cabos — Crédito: Four Seasons Anguilla

Clareza na comunicação e na captação dos dados

Na pandemia, as queixas sobre hotéis e pousadas que não deixam evidente no site quais são exatamente seus protocolos de combate à Covid-19 também são muitas. Como já comentei aqui e no meu instagram anteriormente, não basta apenas escrever “seguimos todos os protocolos contra a Covid-19“; uma parcela dos viajantes hoje quer saber que protocolos exatamente são esses para que a relação de confiança entre as partes aconteça logo de cara.

A hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente. Os dados dos hóspedes, disponíveis para a hotelaria de forma compulsória (já que o cadastro de ingresso é obrigatório no país), também precisam ser tratados com o valor que têm e merecem. É preciso saber coletar e computar tais dados com eficiência para que estratégias de vendas e comunicação estejam sempre alinhadas com as expectativas pessoais de viajantes.

Manter contato com os hóspedes e potenciais hóspedes, enviar questionários, responder e sanar dúvidas, acolher reclamações e gerar feedback… Tudo isso é essencial para alinhar expectativas e serviço – e para conseguir criar novos produtos também para o cliente que já foi conquistado continuar voltando à propriedade.

Investir em conteúdo de fato – seja no site ou nas mídias sociais da propriedade – é fundamental tanto para conquistar novos hóspedes quanto para manter o desejo de hóspedes prévios seguirem voltando à propriedade. A CVC Corp anunciou recentemente investir 70% da verba de marketing nas chamadas mídias de performance (canais pagos com o objetivo de atingir uma meta específica do negócio).

Mas, convenhamos, nem é preciso ir tão longe. Fazer bom uso dos dados coletados de cada hóspede da casa, manter os canais de comunicação com hóspedes prévios e possíveis novos hóspedes sempre abertos de maneira eficiente e criar primeiras experiências de contato satisfatórias são estratégias mais fundamentais do que nunca.

Leia tudo que já publicamos sobre hotelaria em tempos de pandemia.

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21 de julho de 202121 de julho de 2021

Mari Campos2 Comments

A hospitalidade mais em evidência do que nunca

Depois de tantos e tantos meses olhando para as paredes das nossas próprias casas, agora, com o calendário de vacinação finalmente começando a lentamente avançar no Brasil, mais e mais pessoas estão voltando a programar (ou cogitar) viagens. E a hospitalidade está mais evidência do que nunca.

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No começo do ano, escrevi aqui na coluna sobre como o brasileiro passou a dar muito mais importância para suas acomodações de viagem durante a pandemia. Viajantes estão agora focando menos nos atrativos turísticos dos lugares que visitam e muito mais nos hotéis, pousadas e imóveis de temporada escolhidos para suas viagens. Uma tendência em ascensão, independentemente do nicho e estilo de viagem, confirmada em pesquisas recentes do Airbnb, Booking, Euromonitor e outros.

Tem sido justamente através da indústria da hospitalidade que boa parte das novas experiências de viagem destes tempos têm acontecido. E hotéis, pousadas e imóveis de temporada que entenderam isso estão saindo na frente nessa corrida há meses.

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A hospitalidade mais em evidência do que nunca

Nos últimos meses, as pessoas têm procurado cada vez mais por algo “diferente” ou “especial” nos lugares nos quais se hospedam. Foi-se o tempo em que hotel era considerado “lugar para tomar banho, dormir e tomar café” pelo brasileiro médio.

Portanto, a hospedagem agora passa a ser aspecto fundamental da viagem de cada vez mais gente, e é preciso atender com excelência e criatividade essa demanda. A tendência tem se refletido na cobertura jornalística de turismo em geral nesse período, que também tem colocado a indústria da hospitalidade mais em evidência do que nunca – gerando uma demanda ainda maior nesse sentido.

Em minha viagem a Paraty, RJ, agora em junho, hospedada na sempre incrível Casa Turquesa (uma das minhas hospedagens preferidas no país e sem dúvidas uma das melhores no Brasil), encontrei diferentes hóspedes (inclusive alguns hóspedes frequentes) que estavam ali pela propriedade em si e não pelo destino. Mostrei detalhes dessa estadia adorável no meu instagram @maricampos.

Todos concordaram sobre as belezas naturais e históricas da cidade; mas afirmaram sem rodeios que a escolha da hospedagem tinha sido muito mais importante do que a escolha do destino em si. A capacidade de uma propriedade garantir real segurança nesses tempos, ser sustentável, ampliar seu menu de serviços, informatizar atendimentos (do check in às reservas de serviços sem contato) e seguir antecipando os desejos dos hóspedes foi fator primordial na escolha. Não à toa, a Casa Turquesa tem testemunhado a maior ocupação de seus treze anos de existência.

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Fatores fundamentais para a sobrevivência da indústria da hospitalidade

Um estudo recente da Traveller Made, em parceria com o Glion Institute of Higher Education, elencou dentre os principais fatores para a sobrevivência da indústria da hospitalidade no mundo durante a pandemia o aprimoramento da experiência do hóspede por meio da tecnologia, a criação de novos serviços e produtos, e os constantes treinamentos e apoio físico e mental ao staff (afinal, staff feliz é o melhor caminho para o hóspede satisfeito).

Segundo o estudo, mudar a função de quartos ociosos em tantas propriedades durante o primeiro ano da pandemia (seja como room office, como pop up bares e restaurantes, espaços para experiências gastronômicas privativas etc) foi um dos principais pontos que ajudaram hoteleiros a pensar em outras propostas de novos serviços a serem oferecidos, e também em novas utilizações para espaços pré-existentes. A Traveller Made cita também a importância do crescimento de até 80% das staycations e a implementação de novos espaços funcionais ao ar livre nesse processo.

Palácio Tangará São Paulo — Crédito: Accor/Divulgação

Cinco aspectos INCONTORNÁVEIS

Na hotelaria brasileira, hoteleiros que vêm enfrentando a pandemia com boas taxas de ocupação em suas propriedades têm destacado em geral cinco aspectos que consideram “incontornáveis” para assegurar o bom desempenho nesses tempos duros:

1. Segurança sanitária

Hóspedes prestam cada vez mais atenção e valorizam cada vez mais os diferentes procedimentos hoteleiros para garantir segurança, higiene e saúde durante a estadia. Mas é fundamental ser extremamente claro na comunicação de tais “protocolos” para inspirar confiabilidade.

2. Informatização

É desafio necessário manter a calidez e a eficiência do serviço com distanciamento social, priorizando cada vez mais operações sem contato (a digitalização de operações já é vista como fundamental para boa parte dos hóspedes no quesito “segurança). A digitalização de serviços abriu caminho para novas e bem-vindas maneiras de receber hóspedes com qualidade e respeito absoluto aos protocolos sanitários obrigatórios desses tempos.

3. Trabalho remoto

O trabalho remoto tem ajudado sobremaneira a hotelaria brasileira a melhorar seus índices de ocupação (inclusive com estadias em média muito mais longas). Há destinos inteiros cada vez mais interessados nesse público, como mostrei recentemente em matéria para o UOL. O nomadismo digital já é uma realidade para parcela significativa dos viajantes, e a hotelaria precisa estar preparada para essa nova necessidade dos hóspedes.

4. Sustentabilidade

O real envolvimento de hotéis e pousadas com sustentabilidade (ambiental, econômica, social e cultural) passou a ser um dos critérios prioritários de escolhas de viagem para muito mais gente (71% dos entrevistados em estudo da Booking e 51% em estudo do Airbnb, por exemplo). O viajante está cada vez mais consciente dos impactos que suas decisões de viagem geram.

5. Bem-estar

Segundo o Global Wellness Tourism Economy Report, o turismo de bem-estar já responde por cerca de 17% de toda a receita da indústria turística – e cresce mais e mais rápido que o turismo em geral. E a indústria da hospitalidade finalmente começa a entender que oferecer opções voltadas para o bem-estar vai muito além de pratos saudáveis no menu e massagens relaxantes no spa.

Detalhe do Belmond Hotel das Cataratas. Foto: Mari Campos

Reinvenção AINDA é a palavra chave

Reinvenção tem sido uma palavra frequentemente proferida pela maioria dos hoteleiros com os quais conversei nos últimos meses. Afinal, hotéis e pousadas perceberam que, com os hóspedes passando cada vez mais tempo nos lugares nos quais se hospedam, é fundamental adaptar operações, ambientes e serviços para tornar esses lugares ainda mais acolhedores e interessantes.

Sejam estas mudanças temporárias ou permanentes, a hotelaria bem-sucedida tem estado extremamente atenta às mudanças de comportamento e de padrão de gastos e consumo dos hóspedes. Portanto, com criatividade, inovação e competitividade, o hoteleiro precisa estar realmente alinhado às necessidades sociais vigentes – para muuuuuito além dos famigerados protocolos sanitários.

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22 de junho de 20219 de julho de 2021

Mari Campos2 Comments

Brasileiro dá mais importância à hotelaria

Passado um ano da declaração de pandemia da Covid-19 (em 11/03/2020), a indústria turística não apenas sofreu o maior baque de sua história como também viu o perfil dos viajantes mudar muito em pouco tempo. Grandes mudanças ocorreram não apenas na infra-estrutura e operação da hotelaria, por exemplo, como também no próprio jeito do turista viajar. E pesquisas confirmam que o brasileiro dá cada vez mais importância à hotelaria durante a pandemia.

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A mais recente delas foi divulgada pelo Airbnb. Um estudo encomendado às agências Somos e Novelo com brasileiros das classes AB de São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre e Recife, que já tenham viajado durante a pandemia, revelou mudanças comportamentais no perfil do turista.

Dentre diversos itens (escolha dos destinos, meios de deslocamento etc), a principal alteração no comportamento do viajante brasileiro na pandemia diz respeito à indústria do hospitalidade. Ao invés da exploração de um destino em si, o turista brasileiro tem investido cada vez mais na exploração da acomodação escolhida para a viagem.

Brasileiro dá mais importância à hotelaria durante a pandemia

A escolha da acomodação, antes considerada pouco importante para uma parcela significativa dos viajantes, passou a ter importância fundamental para a maioria, seja para escapar no final de semana ou para fazer viagens mais longas. E são vários os fatores que levaram a isso, a começar pelo mais importante deles: segurança sanitária.

VEJA TAMBÉM: Quando o hotel é o destino.

Muitos brasileiros passaram a dar mais atenção às reviews e depoimentos de hóspedes prévios na hora de escolher seu hotel, pousada ou imóvel de temporada. A curadoria dos bons agentes de viagem também tem sido fundamental nesse processo. Tudo para garantir uma estadia segura e satisfatória, em um local que esteja realmente respeitando o cumprimento dos protocolos de contenção do vírus, garantindo distanciamento entre hóspedes, segurança do staff e ambientes higienizados e muito bem ventilados.

Além disso, boa parte dos viajantes em tempos de pandemia estão passando muito mais tempo (quando não todo o tempo!) dentro do local. Eu mesma fiz algumas viagens assim, de staycation em hotel em plena São Paulo a turismo de isolamento em hotéis em Monte Verde e em Atibaia, e encontrei sempre vários outros hóspedes fazendo a mesma coisa.

VEJA MAIS: Como a staycation está beneficiando a hotelaria brasileira durante a pandemia

Anavilhanas Jungle Lodge. Foto: Mari Campos

Tendências migram para além do mercado de luxo

Embora estas tendências sejam definitivamente mais fortes no mercado de luxo, há cada vez mais brasileiros investindo em staycations e propostas de turismo de isolamento também em outros nichos do mercado.

Este tipo de “escapada” é cada vez mais vista como alternativa mais segura para viajar nesta fase, com o mínimo contato possível com outros viajantes e risco zero de aglomerações. Turistas com orçamentos mais reduzidos têm, muitas vezes, diminuído a duração da viagem para poder investir um pouco mais na acomodação que consideram mais adequada. Assim, mais viajantes brasileiros passaram a priorizar opções mais confortáveis para suas acomodações, mais seguras e com melhor infra-estrutura, independente do orçamento disponível.

O estudo também revelou a preferência por estadias em locais já conhecidos, seja o destino em si ou o próprio hotel, pousada ou imóvel de temporada escolhido.

VEJA TAMBÉM: 10 imóveis de temporada para se isolar na pandemia

Canto do Irerê Atibaia — Canto do Irerê. Foto: Mari Campos

MudançaS de preferências e prioridades

A pesquisa gigante dos imóveis de temporada confirma a tendência de valorização dos meios de hospedagem durante a pandemia, apontada por relatórios anteriormente apresentados por outros órgãos e empresas internacionais, da McKinsey&Co ao Euromonitor. E aponta também que a tendência do turismo de isolamento/isocation deve seguir em alta ainda por um bom tempo por aqui.

Muitos entrevistados apontaram a preferência por propriedades mais afastadas dos grandes centros urbanos, com distanciamento razoável entre acomodações e com fartura em áreas externas. A maioria dos hotéis deste tipo tem tido excelente desempenho durante a pandemia. Caso, por exemplo, do Unique Garden, em Mairiporã/SP, com reservas completas praticamente de segunda a segunda nos últimos meses.

Fazem sucesso também os hotéis que acabam de abrir as portas nessa linha, como o charmoso Canto do Irerê, em Atibaia/SP, sobre o qual já falei em coluna anterior aqui sobre os novos hotéis com bom desempenho na pandemia. E também aumenta cada vez mais a procura por imóveis de temporada isolados.

VEJA TAMBÉM: 10 hotéis no Brasil para praticar turismo de isolamento

CRESCE A IDEIA DE “VIAJAR SEM TIRAR FÉRIAS”

A ideia de “viajar sem tirar férias” prevaleceu no estudo da Airbnb, e parece mesmo cada vez mais fortalecida entre os brasileiros. Embora a maioria dos hotéis veja a ocupação crescer significativamente nestes meses apenas aos finais de semana e feriados prolongados, hotéis que oferecem boa infra-estrutura física e em serviços têm visto ocupação maior também durante a semana.

Tudo graças à crescente demanda de brasileiros em trabalho remoto, que estão viajando simplesmente para variar o ambiente do home office. A workcation ou anywhere office já é e será uma realidade para várias pessoas pelos próximos meses (e potencialmente anos). Sobretudo no segmento do turismo de luxo, que tem se beneficiado também de viajantes que estão gastando muito mais em hotelaria no Brasil neste período por não viajarem ao exterior neste momento.

A recuperação do setor, é claro, tem sido inegavelmente mais rápida em propriedades com foco em lazer do que aquelas que antes mantinham foco corporativo.

VEJA MAIS: Como hotéis estão driblando a crise na pandemia.

O novo Fuso Hotel Florianópolis. Foto: Divulgação

Cenário otimista para a hotelaria

A indústria da hospitalidade internacional, que tem vivido tendência semelhante, vê com bastante otimismo essa migração do foco principal das viagens passar do destino para a hotelaria neste momento da pandemia.

No Brasil, diversos novos hotéis estão abrindo suas portas com sucesso em plena pandemia, como já mostramos aqui. Um estudo recente da STR mostrou que em outubro de 2020 havia 121 projetos de novos hotéis em pleno andamento no país, todos com inauguração prevista neste e nos próximos quatro anos. Segundo a consultoria, apenas 10% dos projetos de novos hotéis desenvolvidos antes da pandemia foram abortados.

VEJA TAMBÉM: Oito tendências para a hotelaria em 2021

A STR apontou também a possibilidade de conversão de muitos hotéis independentes em unidades de redes hoteleiras maiores frente aos desafios da pandemia. Acabamos de ver, por exemplo, o hotel Botanique, em Campos do Jordão, que passou a operar desde fevereiro como parte da rede Six Senses.

Embora os números de ocupação ainda sejam desfavoráveis para muitas propriedades nos últimos doze meses, a indústria da hospitalidade em geral tem realmente se fortalecido aos olhos do viajante no último ano e parte dela já começa a ver uma recuperação consistente. Um “copo meio cheio” extremamente bem-vindo para um setor tão afetado pela pandemia.

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1 de março de 20213 de março de 2021

Mari Campos2 Comments

STAYCATION pode beneficiar a hotelaria durante a pandemia

Sabemos que a indústria hoteleira vem tentando, desde o final do primeiro semestre de 2020, encontrar meios de compensar a queda brusca nas viagens. O setor sabe também que o potencial de viagens domésticas – sobretudo as chamadas viagens “hiperlocais” – ainda está longe de ser alcançado. É por isso mesmo que o conceito de staycation começa finalmente a fazer sucesso por aqui, e pode beneficiar enormemente a hotelaria durante a pandemia.

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As micro-viagens tornaram-se mais populares do que nunca nos últimos meses. São as “escapadas possíveis” para cada vez mais gente nestes tempos. Nos grandes eventos internacionais de turismo, como a ILTM, as staycations estão sempre apontadas entre as tendências de viagem da pandemia. Então nada mais natural que as staycations passem a ser encaradas como uma maneira de “fugir de casa” e relaxar um pouco sem envolver grandes deslocamentos ou logística complicada.

O termo se popularizou nos últimos meses e eis aí um tipo de viagem que acaba dando ao turista a sensação de maior controle e minimização de riscos. Afinal, estamos próximos de casa, senso de familiaridade, conhecemos toda a infra-estrutura hospitalar e emergencial do destino etc.

O Rio de Janeiro foi a primeira cidade brasileira a ter sua hotelaria local investindo pesado em staycation na reabertura em tempos de pandemia. Inclusive já abordamos esse tema nesta coluna aqui. Mas desde o final de 2020 diversas outras propriedades espalhadas em grandes cidades brasileiras felizmente despertaram para esse filão – criando, muitas vezes, pacotes promocionais específicos para atrair esse tipo de hóspede.

Como a staycation pode beneficiar a hotelaria durante a pandemia

O termo “staycation“, corruptela de “stay” e “vacation“, existe para designar as férias passadas localmente já há muitos anos. Ganhou mesmo força internacional a partir da crise financeira de 2008. Mas, ao contrário de alguns outros países, a prática sempre foi bastante insípida no Brasil até o começo de 2020. E agora virou uma das grandes tendências da hotelaria para 2021.

Mas, ironicamente, a staycation tem sido “a luz no fim do túnel” para muitos hoteleiros brasileiros durante a pandemia. Dos econômicos aos mais luxuosos. Sobretudo no caso de propriedades instaladas em grandes cidades, que tinham nos viajantes internacionais grande parte de seu público anteriormente. Com o sumiço do turista internacional, foi preciso mais do que nunca investir no turista local.

Seja para quem quer apenas mudar um pouco a vista da janela de casa ou para famílias que procuram atividades diferentes para as crianças, a staycation revelou-se uma maneira descomplicada de sair de casa por alguns dias em tempos de pandemia. E mantendo o distanciamento social em mente.

VEJA TAMBÉM: 10 hotéis para praticar turismo de isolamento no Brasil.

A prática tem sido comum também por quem procura um escritório diferente para o home office de todo dia. Com tanta gente ainda em trabalho remoto, a staycation e a workcation têm se fundido cada vez mais, sobretudo nas estadias em dias úteis. E o conceito de room office vai ficando cada vez mais abrangente.

E embora staycations possam ser facilmente reservadas com dois clicks em OTAs em geral, elas começam também a ser importante fonte de renda para muitas agências de viagem que estão promovendo mais esse tipo de escapada entre seus clientes.

Hóspedes gerando tickets cada vez maiores

Mais brasileiros começam a ver alguns hotéis em suas próprias cidades – ou muito próximo delas – como um destino em tempos de pandemia. Saem na frente, é claro, hotéis com boa oferta de espaços ao ar livre e, principalmente, que SAIBAM fazer bom uso desses espaços nestes tempos.

Numa staycation, mais do que nunca o hotel deixa de ser visto como “um quarto” e passa a ser considerado por 100% dos hóspedes como uma experiência. E é fundamental o hoteleiro ter isso em mente ao receber esse tipo de hóspede, seja em um hotel ultra econômico ou em um hotel de luxo.

A staycation pode realmente beneficiar a hotelaria enormemente durante a pandemia. Sem as despesas de deslocamento, hóspedes em staycation costumam investir mais na escolha da acomodação. Além disso, geram um ticket final muito maior, consumindo também muito mais produtos e serviços dentro do hotel durante este tipo de hospedagem.

Staycation em São Paulo

Depois do sucesso na hotelaria carioca, diversos hotéis em São Paulo criaram também recentemente pacotes promocionais para estimular as staycations na cidade.

É o caso, por exemplo, do Renaissance São Paulo Hotel. Após registrar um aumento expressivo de moradores da capital paulista entre seus hóspedes, o hotel criou o pacote Staycation, que inclui pelo menos dois benefícios extras nas diárias, ao gosto do freguês. Os benefícios podem ser serviços como café da manhã diário para dois, 20% de desconto nos bares e restaurantes do hotel, late check out, estacionamento etc).

Outras iniciativas na cidade, como a São Paulo Experience Tour, também têm se dedicado a estimular os paulistanos a praticarem staycations na maior cidade do Brasil – oferecendo produtos e serviços exclusivos e propondo redescoberta de espaços da capital paulista.

Staycation no Palácio Tangará

Neste começo de 2021, resolvi apostar na staycation em São Paulo no belo Palácio Tangará – e tive uma excelente experiência. O hotel, parte do portfólio da prestigiosa Oetker Collection, foi eleito pela Condé Nast Traveller, no final do ano passado, como o melhor hotel do Brasil.

Rodeado de verde em plena São Paulo, o Tangará fica anexo ao Parque Burle Marx e tem vista para o verde de praticamente todos os seus quartos – todos com muito espaço, amenidades Etro e pequenos balcões ou varandas. E dá para fazer ali seu room office tranquilamente.

O serviço impecável dá conta de manter a excelência e a amabilidade com o rigor necessário destes tempos para exigir que hóspedes cumpram todas as normas de segurança locais, o tempo todo – algo absolutamente fundamental.

O uso de máscara é obrigatório em todas as áreas públicas, internas e externas; as exceções são apenas à beira da piscina e, obviamente, nos restaurantes. Os espaços internos estão muito mais ventilados e há totens e displays de álcool em gel por toda a parte.

CONFIRA detalhes da staycation no Palácio Tangará aqui.

Novos espaços ao ar livre

Como hoje sabemos que o maior perigo da pandemia se encontra nos ambientes fechados, o Palácio Tangará criou um novo espaço delicioso ao ar livre, o Pateo do Palácio, que serve excelentes pratos e drinks dia e noite (com cardápios disponíveis em QR code) – e com música ao vivo nos finais de semana.

O estrelado restaurante Tangará Jean-Georges também ganhou mais portas abertas para garantir boa ventilação e deliciosas mesas externas.

CONFIRA detalhes da Staycation no Palácio Tangará aqui.

O Palácio Tangará não criou ainda nenhum pacote específico para staycation, mas trabalha até 31 de março com uma oferta de estadia que dá 50% off na terceira noite.

VEJA TAMBÉM: As principais tendências para o turismo em 2021

Enorme potencial para o mercado doméstico

Com o fim da pandemia parecendo cada vez mais distante, o setor começa a entender o enorme potencial que a staycation representa para o mercado doméstico neste período. O estímulo à staycation pode beneficiar a hotelaria de forma realmente imediata na pandemia.

Falta, é claro, incentivo governamental para fomentar a prática. Diversos destinos internacionais estão vendo as próprias administrações locais fornecerem incentivos e subsídios a hotéis que trabalham o staycation durante as restrições de mobilidade da pandemia. Singapura, por exemplo, vem sendo um ótimo exemplo nesse sentido. E essa batalha ainda está bem longe de ser vencida.

E last but not least: obviamente, uma staycation só será de fato bem sucedida se hóspedes cumprirem as regras de segurança estabelecidas pela pandemia e se hotéis forem realmente rigorosos na fiscalização do cumprimento das mesmas.

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1 de fevereiro de 202110 de fevereiro de 2021

Mari CamposLeave a comment

Oito tendências para a hotelaria em 2021

Viramos a página e 2020, o ano mais duro para a história da hotelaria nacional e internacional, ficou felizmente para trás. Mas, mesmo com duas vacinas finalmente aprovadas para uso emergencial no Brasil (yeay!), a gente sabe que a pandemia não acabará como mágica de uma hora para outra. E algumas mudanças vieram mesmo para ficar. Importantes tendências para a hotelaria em 2021 vieram justamente de transformações comportamentais geradas no ano passado – e devem seguir firme nos próximos anos.

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Em dezembro passado participei mais uma vez da ILTM, o maior e mais importante evento de turismo de luxo do mundo, e ali hoteleiros do mundo todo foram unânimes em ressaltar o efeito das mudanças trazidas pela pandemia nas novas tendências para a hotelaria e o turismo em geral. Falei bastante sobre isso neste meu texto aqui para o Estadão, e nesse meu outro texto para o UOL, ambos publicados ainda no final de 2020. E, se o mundo não é mais o mesmo, é absolutamente natural que o hóspede também não seja.

Casa de Campo Resort, República Dominicana. Foto: Mari Campos

Diferentes soluções possíveis

A pandemia deixou diversos hotéis sem hóspedes por meses a fio no ano passado. Com experiências distintas (variando muito em função das regras locais para contenção da pandemia, é claro), a reabertura desses hotéis veio acompanhada de diferentes soluções possíveis para diferentes tipos de hóspedes. De serviço de delivery de refeições (inclusive café da manhã!) à domicílio aos chamados room offices, vimos muita coisa nova sendo implementada nos hotéis ao longo de 2020.

Hotéis se engajaram mais do que nunca em prol de suas comunidades. O conceito de sustentabilidade na hotelaria foi felizmente mais difundido do que nunca. Soluções antes disponíveis apenas para hóspedes tornaram-se possíveis para uma gama muito maior de potenciais clientes para diversas propriedades.

Muita gente viu, justamente durante a pandemia, surgir a chance de poder finalmente acessar de alguma maneira serviços de hotéis nos quais sempre sonhou em se hospedar. Outros descobriram o prazer de se hospedar em bons hotéis em sua própria cidade, mesmo “sem viajar”, mudando de ares e renovando energias. E o conceito de “revenge travel” finalmente está migrando do hemisfério norte para cá e pode impulsionar muitas viagens neste ano.

SAIBA MAIS: O que é Revenge Travel?

Conversei com diferentes especialistas no setor sobre todas essas transformações, o que veio para ficar e o que ainda deve vir por aí para hotéis e pousadas. E listo aqui oito tendências importantes para a hotelaria em 2021.

Pousada Solar da Serra, Tiradentes/MG. Foto: Mari Campos

Oito tendências para a hotelaria em 2021

1) Menos contato, mas mais foco no lado humano

Adotar cada vez mais tecnologias contacless, uma necessidade trazida pela pandemia, causa estranhamento e desconforto à maioria dos hoteleiros. Afinal, a indústria da hospitalidade sempre foi construída por interações pessoais essencialmente. Mas muitas redes e propriedades independentes estão mostrando que é possível encontrar o equilíbrio, sim.

Entram em cena quiosques e aplicativos para check-in virtual, QR codes para as refeições, chats para demanda de serviços e até entrada keyless nos quartos. A hotelaria de luxo, que em geral já investia pesado em tecnologias, adaptou-se de maneira muito rápida.

Mas o elemento humano segue mais presente do que nunca na interação e na entrega dos serviços. Priorizar a criação de experiências inesquecíveis e o envolvimento com o destino e as comunidades locais é fundamental em tempos de distanciamento social. “As pessoas darão cada vez mais importância para um mundo realmente mais humano”, defende Simon Mayle, diretor de eventos da ILTM (International Luxury Market).

Pequenos hotéis independentes e pousadas, tão acostumados a essa necessidade humana atrelada à hospitalidade, se adaptaram mais rapidamente nesse quesito. Simone Scorsato, diretora da BLTA (Brazil Luxury Travel Association), concorda: “Veremos também a maior humanização de serviços e a valorização das relações pessoais entre locais e visitantes”, diz.

2) Sustentabilidade real

A pandemia mostrou como ações e reações, mesmo as mais simples e corriqueiras, estão interconectadas inegavelmente no mundo todo. E cada vez mais viajantes estão conscientes sobre essas conexões, entendendo que sustentabilidade no turismo é uma necessidade imediata.

Muitos hoteleiros estão compreendendo, enfim, que sustentabilidade na hotelaria vai MUITO além dos avisos nos banheiros pedindo para os hóspedes reutilizarem suas toalhas. “O viajante será cada vez mais consciente, entendendo que sustentabilidade em turismo é também saber como hotéis e prestadores cuidam do meio ambiente, mas também saber se ajudam suas comunidades, como ajudam, se contratam pessoas da comunidade etc”, afirma Simon Mayle. Hotéis que não investirem em ações e condutas sustentáveis definitivamente ficarão para trás.

3) Novos usos para antigos espaços

As mudanças de comportamento dos hóspedes e restrições trazidas pela pandemia também geraram transformações físicas importantes nos hotéis. Dentre as importantes tendências para a hotelaria em 2021 estão os novos usos dados para espaços já existentes nos hotéis.

A adaptação de propriedades aos novos tempos incluiram, por exemplo, remodelar quartos para criar ambientes confortáveis para a prática de home office (mesmo investir no conceito de road office), inclusive em resorts antes focados exclusivamente no lazer. Estruturas para convenções, inutilizadas em tempos de distanciamento social e ausência de grandes eventos corporativos, foram transformadas com sucesso em estruturas para home office e homeschooling em diversos hotéis (inclusive em hotéis fazenda no interior de São Paulo).

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Lobbies perderam sua função social, mas muitas propriedades adaptaram também seus espaços para criar mais oferta interna de mesas ao ar livre na hora das refeições. Outras criaram estruturas externas para que seus restaurantes possam trabalhar com delivery para não hóspedes, o que tem feito a diferença para vários hotéis.

Até mesmo o tradicionalíssimo Ritz Paris criou um corner para vender pâtisseries para não hóspedes em sua fachada – que fez um imenso sucesso. “Em Amsterdã vários restaurantes queridinhos da cidade estão abrindo com sucesso versões temporárias dentro de hotéis para sobreviver mesmo em tempos de lockdown“, conta Erik Sadao, especialista em mercado de luxo e fundador da Sapiens Travel. Hotéis e restaurantes estão felizes com esses novos ajustes.

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4) Estadias cada vez mais longas

As chamadas “extended stays” (estadias prolongadas) ganharam de vez a preferência de muitos hóspedes. E a expectativa é que essa mudança de hábito perdure também depois do fim da pandemia. Afinal, muitos viajantes descobriram, enfim, o prazer de curtir um hotel por mais tempo, sem correria, com segurança.

Estadias prolongadas aumentaram até 300% em 2020 em algumas propriedades, desde pousadas brasileiras até hotéis de grandes redes de luxo, como Four Seasons (que viu seu filão das Private Retreats fazer mais sucesso do que nunca, inclusive entre millennials).

“Veremos um crescimento ainda maior do slow travel“, afirma Simone Scorsato. “As viagens em 2021 serão mais longas e mais tranquilas, as estadias em um mesmo hotel serão mais demoradas, e as pessoas tentarão sempre aproveitar ao máximo cada experiência fora de casa”.

5) Mais customização de serviços

Durante a ILTM World Tour, em dezembro passado, hoteleiros foram unânimes em afirmar que o foco dos hotéis em 2021 será mais do que nunca centrado no hóspede. Personalização e customização no atendimento são moedas essenciais.

Por isso mesmo, uma das tendências para a hotelaria em 2021 é ampliar ao máximo o contato direto com os viajantes, mesmo com total distanciamento físico – antes, durante e depois da hospedagem. “Através da personalização do atendimento conseguimos garantir que hóspedes relaxem e realmente aproveitem suas estadias durante a pandemia”, afirma Helen Smith, gerente de experiências do cliente na Dorchester Collection.

Não à toa, alguns hotéis criaram novos cargos, novos departamentos e até projetos específicos (como o The Wishmaker, dos hotéis Cheval Blanc) para garantir essa personalização constante dos serviços. E muitas pousadas brasileiras intensificaram ainda mais essa vocação para a customização em seu atendimento.

6) Maior uso dos espaços abertos

Pela segurança em tempos de pandemia, nós todos temos buscado mais experiências ao ar livre em nosso dia-a-dia. E isso obviamente não será diferente nas nossas estadias em hotéis e pousadas. O próprio conceito do turismo de isolamento pegou de vez e muitos resorts que trabalham com baixa ocupação estão tirando bom proveito disso.

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Hoje em dia, quase todo hóspede busca cada vez mais a garantia de atividades ao ar livre e contato com a natureza, mesmo em propriedades urbanas, nas viagens durante a pandemia. “A procura por acomodações estilo villa também deve aumentar”, diz Simon Mayle.

A possibilidade de fazer suas refeições – inclusive o café da manhã! – ao ar livre também vira requisito importante na hora da escolha do hotel. E o bem-estar em geral passa a ser, mais do que nunca, uma grande motivação para as viagens e escapadas da pandemia. “Os viajantes cuidarão do seu bem-estar de uma maneira mais holística, pensando em saúde de corpo, mente e espírito”, destaca Simon Mayle. A própria dinâmica dos spas dos hotéis mais tradicionais já começa a mudar para atender esse novo movimento de parte dos hóspedes.

7) Foco no local: a vez das staycations

Em época de tantas fronteiras ainda fechadas e do turismo doméstico fortalecido, apostar em um approach com alvo mais geograficamente definido faz sentido. Tem sido inclusive crucial nos índices de ocupação para os hotéis que realmente apostaram nas staycations.

Mesmo com as restrições para o turismo, as pessoas querem sair de casa, variar os horizontes, equilibrar as energias. E a saída por estar muitas vezes em um hotel a quinze minutos da nossa casa. Com tantas restrições às viagens e tanta gente em home office, podendo trabalhar remotamente de qualquer lugar, cada vez mais turistas descobrem os benefícios de se hospedar em um hotel na sua própria cidade.

Muitos hotéis do Rio de Janeiro começaram a focar bastante nos próprios cariocas em suas reaberturas, criando ofertas exclusivas para staycations. Agora vários hotéis em São Paulo, em Belo Horizonte e em Curitiba também começam a apostar nessa tendência. As apostas incluem ampliação de serviços em gastronomia e criação de maior infra-estrutura para o hóspede que vai mesclar trabalho e lazer durante sua staycation.

8) Segurança, segurança, segurança

Confiança é, sem dúvidas, o novo luxo. Em tempos de pandemia, as pessoas continuam querendo viajar – mas querem segurança, confiança e serviços personalizados. Algumas marcas hoteleiras mudaram inclusive seu approach de marketing durante a pandemia para se adaptar a essa nova realidade.

Caso, por exemplo, dos hotéis Shangri-La, que adotaram a hashtag #shangrilacares para focar mais do que nunca no lado humano da marca nas mídias sociais. Com o slogan “Your well-being in our care”, enfatizaram práticas de distanciamento social do staff e equipamentos de segurança em muitos dos materiais produzidos, deixando claro a segurança de suas instalações e propriedades. A Dorchester Collection também apostou neste foco mais humano e adotou o slogan “when you’re ready, we’ll be waiting”, investindo em empatia, segurança e comprometimento.

Vale lembrar que o foco cada vez maior em segurança não deverá ficar restrito à segurança sanitária para os hotéis. O hóspede, em um cenário mundial de constante incerteza, quer garantir que se sentirá seguro do planejamento ao retorno da viagem. “As boas políticas de cancelamento e reembolso em geral serão cada vez mais valorizadas na hora de escolher um produto ou serviço”, afirma Simone Scorsato.

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18 de janeiro de 20213 de fevereiro de 2021

Mari Campos2 Comments