Provence Cottage Monte Verde

Hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente

Julho tem sido um mês extremamente positivo para a hotelaria brasileira, principalmente no segmento lazer. Levantamento do FOHB (Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil) e outros relatórios do setor mostraram recentemente que a retomada da atividade hoteleira no Brasil deve acontecer bem antes do que se previa. E, por isso mesmo, a hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente. 

Guto Rocha, VP da Pmweb (empresa com foco em Data Driven Marketing e Hospitalidade), afirmou em um evento corporativo na semana passada que este período, mesmo com os índices sanitários tão piores que no ano passado, já pode ser chamado de “era da abundância” para a hotelaria de lazer brasileira. A primeira quinzena de julho, de acordo com os hotéis de lazer que são clientes da Pmweb, foi simplesmente a melhor da história em vendas e ocupação! Isso mesmo: há hotéis e pousadas brasileiros, de diferentes nichos e estilos, batendo recordes de ocupação em plena pandemia e crise econômica brasileira. 

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Belmond Copacabana Palace
Belmond Copacabana Palace. Foto: Mari Campos

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Manter os olhos no futuro

O desempenho tão além do esperado no último par de meses surpreendeu muitos hoteleiros. O otimismo com a recuperação do setor, que cresce conforme finalmente começa a avançar a vacinação contra a Covid-19 no país, é em boa parte reflexo dos bons dados de desempenho da hotelaria nacional este ano, mesmo com estatísticas sanitárias muito mais graves que ano passado. Estudo do HotelInvest, em parceria com o FOHB, mostrou inclusive que o ritmo de novas aberturas hoteleiras não foi afetado (são 147 novos projetos em andamento hoje, totalizando R$ 6,1 bilhões investidos até 2025).

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Mas, mesmo em cenário nacional tão complicado, é preciso saber aproveitar o bom momento mantendo os olhos no futuro. Nem todo empreendimento hoteleiro, seja novo ou antigo, está sabendo utilizar os dados coletados de seus hóspedes para o benefício de suas próprias operações. Guto Rocha insiste na importância (e na urgência) de hotéis criarem de fato relacionamento com o hóspede (e com o futuro hóspede também) para que a recuperação seja realmente consistente a longo prazo. “A hotelaria precisa ser protagonista nessa guerra pelo cliente. Vai sobreviver quem conhecer melhor seus clientes”, afirmou no evento da Elo na semana passada.

Muitos hoteleiros ainda não sabem exatamente o que fazer com os dados do cadastro preenchido antes do check-in, dados obtidos através dos formulários do site ou mesmo fornecidos através de contatos por mensagem em redes sociais. Alguns sequer explicam realmente aos funcionários da recepção a importância desses dados serem bem coletados. Sabemos que tem sido “tudo-ao-mesmo-tempo-agora”nos últimos meses; muita gente chamando de volta funcionários dispensados nos meses mais duros, outros com dificuldade de encontrar mão de obra qualificada para lidar com tais dados. Mas a hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente, fazer bom uso desses dados coletados e usa-los também para manter sua fidelidade

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Valorização de sites, redes sociais e contatos virtuais

Há anos recebo reclamações de viajantes brasileiros sobre sites pouco amigáveis de hotéis e pousadas no país que os fizeram desistir de potenciais hospedagens. Sites poluídos visualmente, com músicas tocando automaticamente, links falhos, informações faltantes e/ou difíceis de encontrar. Sites que não têm informações explícitas sobre suas instalações, funcionamento da propriedade e valores de estadia/simuladores de reserva práticos. Sem falar em solicitações de contato enviadas que podem levar inacreditáveis semanas para serem respondidas em alguns casos – um erro crasso, ainda mais em período de ciclos curtos de planejamento como agora.

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Tudo isso precisa urgentemente ser encarado como parte do “receber bem” que sempre foi o negócio da indústria da hospitalidade. Sobretudo por estarmos vivendo um período de tantas mudanças e incertezas, o turista precisa de acolhimento e segurança em todas as etapas do processo. Se o possível hóspede não tem uma boa experiência ao chegar no hotel pelo site, se não é estabelecido um elo de confiabilidade ou se não há retorno em tempo hábil a uma abordagem via redes sociais, é possível que o sujeito acabe optando por um concorrente que gere essa primeira experiência de contato/compra de maneira mais eficiente. 

“O ‘receber bem‘ agora inclui também receber bem no site e nos demais diversos canais do hotel. Mesmo antes de fechar uma compra na Booking, esse cliente vai provavelmente entrar no site do hotel; então é preciso investir em experiência de compra em geral também”, afirmou Guto Rocha. Vale lembrar que isso não se restringe a turistas independentes; boa parte dos viajantes que compram suas viagens através de agências e consultores especializados também dá ao menos uma passadinha no site e/ou no Instagram do hotel antes de bater o martelo da compra. 

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Clareza na comunicação e na captação dos dados

Na pandemia, as queixas sobre hotéis e pousadas que não deixam evidente no site quais são exatamente seus protocolos de combate à Covid-19 também são muitas. Como já comentei aqui e no meu instagram anteriormente, não basta apenas escrever “seguimos todos os protocolos contra a Covid-19“; uma parcela dos viajantes hoje quer saber que protocolos exatamente são esses para que a relação de confiança entre as partes aconteça logo de cara. 

A hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente. Os dados dos hóspedes, disponíveis para a hotelaria de forma compulsória (já que o cadastro de ingresso é obrigatório no país), também precisam ser tratados com o valor que têm e merecem. É preciso saber coletar e computar tais dados com eficiência para que estratégias de vendas e comunicação estejam sempre alinhadas com as expectativas pessoais de viajantes

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Manter contato com os hóspedes e potenciais hóspedes, enviar questionários, responder e sanar dúvidas, acolher reclamações e gerar feedback… Tudo isso é essencial para alinhar expectativas e serviço – e para conseguir criar novos produtos também para o cliente que já foi conquistado continuar voltando à propriedade. 

Investir em conteúdo de fato – seja no site ou nas mídias sociais da propriedade – é fundamental tanto para conquistar novos hóspedes quanto para manter o desejo de hóspedes prévios seguirem voltando à propriedade.  A CVC Corp anunciou recentemente investir 70% da verba de marketing nas chamadas mídias de performance (canais pagos com o objetivo de atingir uma meta específica do negócio).

Mas, convenhamos, nem é preciso ir tão longe. Fazer bom uso dos dados coletados de cada hóspede da casa, manter os canais de comunicação com hóspedes prévios e possíveis novos hóspedes sempre abertos de maneira eficiente e criar primeiras experiências de contato satisfatórias são estratégias mais fundamentais do que nunca. 

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Piscina do Carmel Taíba, resort no Ceará | Foto de divulgação

Como ser um bom hóspede durante a pandemia

Na semana passada, acompanhamos atônitos as imagens das câmeras de segurança de um hotel em Varginha, Minas Gerais, mostrando um hóspede se recusando a ter a temperatura medida e agredindo verbal e fisicamente o recepcionista que avisou que sem tirar a temperatura não haveria check-in. Definitivamente um péssimo exemplo de como ser um bom hóspede durante a pandemia. 

Não têm sido raros os relatos de viajantes e hoteleiros sobre situações similares neste princípio de retomada do turismo. Episódios que não necessariamente cheguem à agressão física, mas cada vez mais corriqueiros desrespeitos por parte de alguns hóspedes às regras e aos protocolos de algumas propriedades, colocando em risco a segurança de todos os demais hóspedes e, obviamente, também do staff do local. 

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Foto: Mari Campos

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É preciso mais do que nunca seguir as regras

Na semana passada, denúncias de hóspedes do Grand Palladium Imbassaí, na Região Metropolitana de Salvador, registraram descumprimento de protocolos de saúde e segurança contra a disseminação do novo coronavírus. Fotos de hóspedes do resort recém-aberto mostravam aglomerações nas piscinas, nas áreas de lazer e até mesmo em filas nos restaurantes.

Por outro lado, a gente sabe que a maioria dos hotéis tem se esforçado imensamente (e investido enormemente) para criar protocolos e medidas que garantam o máximo de segurança para seus hóspedes. Já comentamos sobre novas medidas da hotelaria em tempos de pandemia em diversos textos, como esse aqui. E para tais medidas funcionarem, elas precisam ser sistematicamente respeitadas.

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Máscaras vieram para ficar nas nossas vidas (e, obviamente, nas nossas viagens) até que tenhamos uma vacina contra a Covid-19. Estar “preparado para viajar novamente em tempos de pandemia” pressupõe respeitar o uso de máscara em qualquer lugar onde ele for exigido, do avião ao hotel.

“O uso da máscara onde a mesma for exigida não é uma opção do viajante; é uma obrigação e ponto”, defende Bruno Vilaça, proprietário da agência Superviagem, de Vitória, no Espírito Santo.

LEIA MAIS: Como funciona um hotel durante a pandemia

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CURADORIA DO AGENTE DE VIAGEM

Mais do que nunca é preciso pesquisar ativamente opções antes de decidir por qual hotel você pretende retomar suas viagens. É aí que entra a curadoria sempre essencial do agente de viagens. Antes de reservar um hotel, é preciso que o viajante saiba questionar o agente de viagens sobre como cada hotel que pretende visitar está lidando com a pandemia para não ter surpresas desagradáveis (para dizer o mínimo) durante sua estadia.

Se você não consegue ver segurança, por exemplo, em resorts que ainda insistem nas refeições em sistema buffet, é preciso deixar isso claro para o agente de viagens quando estiver considerando sua reserva. Ele seguramente indicará boas opções com refeições à la carte dentro do seu perfil. A curadoria de um bom agente leva a encontrar o hotel que realmente atenda suas necessidades e expectativas.

Confira aqui como pousadas brasileiras se prepararam para a reabertura.

Bruno Vilaça hospedou-se recentemente em diferentes resorts brasileiros, como Ponta dos Ganchos, em Santa Catarina, e Carmel Taíba e Carmel Charme, ambos no Ceará. Embora tenha pego alguns voos mais tensos e lotados em alguns dos deslocamentos, nos hotéis não enfrentou problemas de nenhum tipo.

Encontrou staff extremamente preparado em todos eles e hóspedes cordatos com os novos requerimentos destes tempos de pandemia.  Vale lembrar que, neste caso, os hotéis escolhidos já eram naturalmente predispostos ao distanciamento entre hóspedes, mesmo quando em sua capacidade máxima, por sua própria arquitetura e filosofia. 

A mensagem que Bruno e sua equipe da Superviagem têm passado aos clientes nestes tempos tem sido exatamente essa: “Neste momento, a melhor dica é realmente se isolar, onde quer que você esteja, para onde quer que você vá. Tentar procurar hotéis que realmente permitam se distanciar e viajar de uma maneira diferente. E, claro, respeitar todas as normas de segurança estabelecidas pela propriedade”.

Confira aqui dez hotéis no Brasil para praticar turismo de isolamento.

Bangalô com piscina privativa no Carmel Charme | Foto de divulgação

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Check-list do bom hóspede Durante A pandemia

É necessário entender que nossa vida, seja em casa ou viajando, mudou definitivamente com a Covid-19. Seguir os protocolos determinados por cada hotel (e companhia aérea, atração turística ou destino) é fundamental para garantir a segurança de todos até que tenhamos uma vacina disponível em larga escala. 

Confira aqui o que pode mudar e o que já está mudando na hotelaria com o novo coronavírus.

Mas é absolutamente vital que cada hóspede tenha a postura e o comportamento adequado. Aqui alguns lembretes para ser um bom hóspede em tempos de pandemia quando você se sentir realmente seguro para retomar suas viagens:

  • procure por hotéis, pousadas e resorts cuja filosofia vá de encontro à segurança que você espera neste momento. Informe-se, questione, envie mensagens para o hotel se tiver dúvidas sobre alguns procedimentos, confie na curadoria do seu agente de viagem.
  • distanciamento social continua sendo regra no dia a dia e também nas viagens. Evite qualquer tipo de aglomeração e procure manter pelo menos 1,5 metro de distância de outros hóspedes em qualquer ambiente (inclusive na piscina). Se acha a recomendação complicada de seguir em alguns lugares, procure por hotéis propícios para o turismo de isolamento.
  • respeite TODAS as normas da propriedade que você escolheu. Leia com atenção o comunicado entregue no check-in ou na reserva. Muitos hotéis já estão começando a exigir um termo de compromisso do hóspede para garantir o cumprimento das normas básicas de segurança e saúde. A partir do momento que você faz o check-in num hotel, você está concordando com todos os protocolos do local.
  • não mude mesas, cadeiras, espreguiçadeiras ou quaisquer outros móveis e objetos de lugar. Estes itens são higienizados e descontaminados pela equipe do hotel seguindo uma rígida ordem pré-estabelecida. SE realmente precisar mudar algo de lugar, PEÇA a um membro do staff que ele saberá exatamente qual item pode ser deslocado para onde. 
  • não compartilhe elevadores com outros hóspedes, mesmo que seja “rapidinho”.
  • respeite os horários de reserva prévia obrigatória se realmente fizer questão de usar a academia ou o spa do hotel.

Leia mais: Oito pousadas no Brasil para escapar quando você retomar suas viagens.

Foto: Mari Campos

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GarantA que você esteja preparado

Sabemos que a maioria dos hotéis está se encarregando exemplarmente em zelar pelos melhores protocolos de higiene e segurança enquanto aposta na retomada do setor. Mas é preciso que o hóspede esteja igualmente preparado.

Se você acha que está preparado para retomar suas viagens, reflita se realmente está disposto a seguir todas as regras estabelecidas atualmente por hotéis, companhias aéreas, aeroportos, atrações e destinos. Se já estiver preparado, ótimo; informe-se bastante sobre as políticas dos lugares a serem visitados e respeite todas as diretrizes para que todos possam aproveitar uns dias fora de casa, em segurança. Mas se ainda não estiver confortável com todas as novas exigências que agora vêm junto com o ato de viajar nestes tempos de pandemia, fique em casa mais um pouquinho até se sentir realmente pronto para sair por aí em segurança.

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O que pode mudar na hotelaria com o coronavírus

A pandemia da Covid-19 já infectou, neste momento, mais de um milhão de pessoas no mundo inteiro e já soma mais de cem mil vítimas fatais. E, mesmo de forma indireta, o vírus já está afetando a vida de milhões de pessoas e das mais diferentes indústrias. A indústria turística, sabemos, é um dos maiores catalisadores do mercado econômico – e foi a primeira indústria a ser atingida massiva e globalmente pela crise, logo no começo da pandemia. Estima-se que anualmente sejam gastos mais de um trilhão de dólares em acomodações e viagens aéreas no mundo. Mas o que pode mudar na hotelaria com o coronavirus?

“Parar por completo com o mercado turístico afeta severamente também milhões de pequenos negócios, comunidades e famílias que dependem disso”, diz um relatório divulgado esta semana pela ILTM (International Luxury Travel Market). Nas últimas duas semanas, vimos diversos hotéis, de pequenas pousadas de charme a gigantes como o Belmond Copacabana Palace, fecharem provisoriamente suas portas sem data para reabrir.

Os efeitos da crise na hotelaria, em que propriedades devem ter baixa ou nenhuma ocupação por muito tempo, são mesmo inéditos e devem acarretar mudanças expressivas – falo mais sobre tais mudanças na indústria do turismo aqui.

Erik Sadao (acervo pessoal)

Mas algumas propriedades estão aproveitando este tempo para se antecipar e já tentar se adaptar à nova realidade que deve vir por aí, quando for seguro viajar novamente. E é bem possível que a indústria da hospitalidade possa ser pioneira nesta retomada do turismo. “Se conseguirmos nos organizar de maneira a reforçar o ciclo virtuoso que o turismo carrega em sua essência, no bem-estar e na sustentabilidade das áreas onde os hotéis, por exemplo, estão instalados, há uma chance de que o produto viagem seja visto como agente de reconstrução do mundo. Não sabemos se o consumidor sairá dessa experiência mais consciente ou com o lado hedonista aflorado, buscando viver o tempo perdido. Em ambos os cenários, se o turismo se posicionar com clareza nos processos de sua produção e envolvidos, pode transformar a maneira como a viagem é enxergada por gerações futuras”, afirma Erik Sadao, publicitário com mais de 20 anos de experiência no mercado de turismo, incluindo onze deles à frente da diretoria da Teresa Perez, e proprietário hoje da Sapiens Travel.

Leia também como deixar a nossa casa mais gostosa com ótimos toques da hotelaria.

Erika Sanches, proprietária do Maitei (acervo pessoal)

Para quem se perguntava o que pode mudar na hotelaria com o coronavirus, já ficou claro nesta fase da pandemia que a hotelaria em geral terá que se reinventar em alguns aspectos para continuar fazendo sucesso neste cenário dos próximos meses e anos, dos novos padrões de limpeza (muitas propriedades já começaram a adotar os mesmo padrões adotados em hospitais) à nova dinâmica diária em geral. “Há mudanças significativas principalmente nos protocolos de higiene e segurança para a equipe e para os hóspedes, e na transformação do formato do café da manhã para o serviço à francesa. Também vamos focar agora em orientar os nossos serviços ao atendimento do mercado brasileiro, que tem preferências bastante específicas”, conta Thiago Azeredo, diretor comercial da Vila D’Este, em Búzios.

Seja com foco imediatista ou pensando mais a longo prazo, o movimento é uma constante no mercado hoteleiro. “Aqui já organizamos um monitoramento de funcionários para quando voltarmos ao trabalho, como tiragem de temperatura, uso contínuo de máscaras etc”, diz Evelyn Gavioli, proprietária da Pousada Estrela D´Água, em Trancoso, fechada no momento. Érika Sanches, proprietária da Maitei, em Arraial d’Ajuda, também prevê mudanças: “Talvez tenhamos que nos readaptar com os atendimentos realizados nas áreas comuns, como café da manhã, spa etc… Já estamos pesquisando as novas tendências de comportamento. Mas o cenário ainda está muito indefinido, temos que pensar um dia de cada vez”.

Além da discussão de itens pontuais sobre o que pode mudar na hotelaria com o coronavirus, diversos especialistas acreditam que alguns modelos de propriedade talvez terão que se reestruturar por completo. “Os hotéis que se sustentavam na aura do agito das áreas comuns, bares e restaurantes, podem ter que rever a estrutura e toda a sua comunicação. Pode ser que o apetite do cliente se volte justamente pelo contrário: ambientes mais calmos, com áreas amplas, controle de pessoas etc. A hospedagem em vilas, queridinhas de todos, podem ser preteridas, ou até impedidas, por falta de garantia nos procedimentos de higienização. E o mesmo pode acontecer com os hostels e as casas de serviços compartilhados como o Airbnb”, ressalta Sadao.

As redes e propriedades que estão acompanhando as novas tendências que começam a se desenhar neste momento de tantas dúvidas e instabilidades podem sair na liderança no momento da retomada. “Neste exato momento, entregadores na China têm sua temperatura monitorada a partir de gadgets que transmitem informações sobre o estado de saúde, em tempo real, para quem fez o pedido. Em um cenário onde as informações sobre os envolvidos no atendimento se tornem importante, é possível que medidas similares sejam adotadas por hotéis, companhias aéreas, restaurantes e profissionais como guias de turismo do mundo todo. As campanhas da hotelaria de luxo já apostam em uma guinada nesse sentido, a partir do retrato dos envolvidos, das comunidades de onde vem etc”, alerta Sadao.

Com o mundo todo focado na ideia de saúde, manter-se são deverá ser preocupação ainda mais constante para o viajante. Por isso mesmo, as ações e atividades ligadas a wellness, por exemplo, devem ganhar status fundamental na maioria das propriedades hoteleiras.”Se uma onda afirmativa em relação ao bem-estar, já em alta há algumas décadas, acontecer em todos os grupos da sociedade, é possível que a prática de esportes se torne uma espécie de atestado de saúde”, concorda Sadao.

Mas o que especificamente pode mudar no departamento de wellness da hotelaria com o coronavirus? “Por causa das restrições de espaço e adequações que, possivelmente, se tornem o novo normal, é provável que hotéis precisem criar áreas abertas, como rooftop gyms, ou que se reservem os espaços fitness com antecedência para garantir um hóspede, ou poucos, por vez. Espaços e equipamentos nos quartos também podem se tornar uma tendência. Já pensou termos que informar se é “com ou sem fitness” no momento da reserva?”, brinca. A empresária Evelyn Gavioli, da Pousada Estrela D´Água, concorda: “Estas experiências serão ainda mais valorizadas, principalmente as experiências voltadas à natureza e ao bem estar”.

Quem já era focado neste segmento pode sair na vanguarda. “A tendência do wellness já é uma realidade no Maitei desde janeiro de 2019 e já fizemos o investimento e a reformulação nesse sentido. Nosso hotel é referência no assunto e nos dedicamos permanentemente à procura e criação de vivências únicas e transformadoras”, diz Érika Sanches. E completa: “Acreditamos que destinos e comunidades sustentáveis irão se recuperar antes e melhor”.

Evelyn Gavioli, da Pousada Estrela d’Agua (acervo pessoal)

Mesmo com tantas portas fechadas temporariamente pela pandemia, é possível, sim, que a hotelaria já comece a atuar na vanguarda destas mudanças. Solidariedade e pro-ativismo nesta fase serão, mais do que nunca, essenciais. “Como disse o Washington Olivetto esta semana, não é hora de vender; é hora de oferecer serviço. E esse serviço não necessariamente será o que você tem como produto principal. A participação solidária no momento, auxiliando a linha de frente, será a melhor ação de relações publicas para hotéis de áreas atingidas”, diz Sadao.

E completa: “Em Londres, o Claridge’s está funcionando como residência para cerca de 40 profissionais da saúde que trabalham no hospital St. Mary’s, no bairro de Paddington. O Connaught e o The Berkeley estão produzindo comida para vários trabalhadores de linha de frente que atuam na crise. Exemplos acontecem em outras grandes cidades como Tóquio e Nova York se multiplicam. De acordo com as pesquisas reveladas na última semana pelo próprio Panrotas, esforços assim tendem a ser lembrados quando tudo isso passar”. Nós do Hotel Inspectors não poderíamos concordar mais – e inclusive já abordamos o tema aqui, aqui e aqui.

Dentre tudo o que pode mudar na hotelaria com a pandemia do novo coronavirus, as mídias sociais também podem ser instrumentos importantíssimos para manter a relevância da propriedade nestes tempos, mesmo para propriedades fechadas, estimulando uma conexão cada vez mais autêntica com os hóspedes. “A conexão via redes permite que o hotel demonstre o que está sendo feito, sem visões alienadas, mas de olho na urgência do momento”, afirma Sadao.  Na coluna da semana passada, mostramos alguns exemplos bem simples que alguns hotéis estão usando para tentar manter a conexão com clientes nas redes.

Erik Sadao (acervo pessoal)

Mas é preciso dosar bem a medida e entender exatamente o que o público quer e precisa neste momento; afinal, mais do que nunca, a conexão entre hotéis, trade e viajantes tem que ser absolutamente real. “Campanhas leves nas redes, com serviços que possam ser úteis para o publico que vive os dias de isolamento, como aulas de yoga ou pilates com os instrutores, aulas com chefs para pratos simples que são a assinatura do café da manhã do restaurante etc”, diz Sadao. E completa: “É possível que a gente presencie o final do conteúdo produzido pela indústria do entretenimento, séries e programas oficiais. Está na hora de proporcionar os quinze minutos de fama, que previu Andy Warhol, às equipes que fazem o serviço acontecer. No momento, elas são mais úteis do que os influenciadores de antes”.

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Leia aqui como deixar a casa com jeitinho de hotel nesta quarentena.

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