A inteligência artificial avança, mas o público exige humanização das marcas

Mais vale um atendimento personalizado, próximo e empático ou um rápido e focado em eficiência na resolução de problemas? Sim, estou falando da diferença de um SAC feito por um humano e outro por alguma inteligência artificial, um chatbot, por exemplo.  Para cerca de mil norte-americanos, ouvidos em pesquisa realizada pela Drift, em parceria com a Survey Monkey, os clientes preferem conversar com humanos, segundo o relatório. 

Mas, convenhamos, não adianta levantar a questão de quem é melhor, AI ou humano, afinal, é questão de tempo para a tecnologia avançar ao ponto do consumidor realmente não saber a diferença de quem está o atendendo.  

O mais me chamou a atenção foi o fato de que as pessoas estão cada vez mais buscando relações mais humanas, forçando as marcas a se humanizarem e diferenciarem, colocando seu posicionamento e seu propósito à frente de seu produto e serviço. As pessoas querem se reconhecer na marca, serem representadas e buscarem seus semelhantes. E tudo isso em uma “era” onde a tecnologia, que por vezes acaba deixando as relações mais  “frias”, está no mainstream, com todo o foco voltado para sua evolução, principalmente como  um canal de comunicação. 

E o que pode parecer inicialmente uma dicotomia, na verdade, nada mais é do que uma antiga realidade da nossa sociedade, que nos acompanha desde os primórdios: somos seres sociáveis. Queremos nos reconhecer no outro ou na marca que seguimos e consumimos. Queremos viver em grupos, ter amigos e sermos aceitos. E para entender o presente e construir o futuro, precisamos conhecer nosso passado e reconhecer que, desde a antiguidade, os humanos se reúnem em grupos para garantir sua sobrevivência. 

Com isso, e também com toda a evolução da cadeia de consumo, as empresas precisaram se redescobrir e se diferenciar dos seus concorrentes de uma forma que vá muito além do produto. Ou você acha que a Disney alcançou o status de brandlove pensando somente em entregar o básico do seu produto ou serviço ? Não, ela buscou oferecer uma experiência única para cada pessoa que tenha contato com a marca, seja em algum de seus parques ou consumindo seus conteúdos.

Essa é  a nossa realidade e a marca\empresa que não entendeu isso já está perdendo espaço para seus concorrentes, seja na relação B2B ou B2C, a grande verdade é que falamos com humanos que precisam ter suas necessidades atendidas, sejam elas fisiológicas (básicas para viver), de segurança (emprego, saúde e recursos), relacionamento (amizade, família e sexual), estima (confiança, conquista e respeito) e de realização (auto realização e satisfação), assim como o psicólogo Abraham Maslow definiu em sua famosa pirâmide da Hierarquia das Necessidades Humanas.

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Gustavo Ellero

Gustavo Ellero é Jornalista, especialista em Branded Content pela ESPM e acumula experiências em Marketing, Branding e Empreendedorismo. Fundou sua primeira empresa no ramo da comunicação em 2009, atualmente é co-fundador da INSANE Estratégia e Comunicação e co-fundador do portal de turismo Mochilaí. Em 2015, foi eleito o melhor profissional de conteúdo e o mais votado do Prêmio ABC da Comunicação.

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