Caso Thomas Cook: mais uma da série “posicionamento é renúncia”

Toda vez que me aprofundo no universo das marcas fico fascinado pela forma que os valores das empresas se representam na prática, porém, quando falamos de causas socioambientais, fico sempre com um pé atrás. E isso não é pelo fato de eu ser desconfiado, mas sim, porque temos diversos exemplos de empresas que levantam bandeiras aleatórias e não vivem o que defendem. O que é muito prejudicial, afinal, o público sabe realmente quem vive o que diz.

Porém, essa semana todos nós fomos impactados com a atitude de uma marca que realmente está aplicando os valores que defende, gerando um embate de gigantes. No finalzinho do último mês, a inglesa Thomas Cook,  considerada a primeira agência de viagens do mundo, fundada em 1841, e um dos maiores operadores turísticos atualmente, anunciou que não vai mais vender ingressos atrações de animais que mantenham orcas em cativeiro. 

Essa é uma evolução de outra determinação, passada há tempos, que informava que a instituição não venderia mais viagens a parques de animais que não fossem 100% compatíveis com os padrões de bem-estar animal da ABTA (Associação Britânica de Agentes de Viagens). Com isso, cerca de 40 parques ou destinos foram auditados, 29 foram removidos da lista dentre eles, o gigante Sea World, que ano após ano vem sofrendo pressão externa sobre sua atuação com os animais em cativeiro.

Até onde uma marca deve ir para cumprir seus valores?

Não existe limite no cumprimento dos valores de uma instituição. Desde que suas causas sejam honestas e realmente condizentes com os valores da empresa, elas devem ser cumrpridas. Mesmo que isso acabe por eliminar um público que pode ser um consumidor ativo, como é o caso da Thomas Cook, que abriu mão de fãs de shows com orcas. Porém, é o que o título do artigo diz , “posicionamento é renúncia”. E é muitas vezes a renúncia do dinheiro, afinal, essa parcela de fãs do Sea World não vai deixar de visitar o parque quando for a Orlando, na Flórida.

Como uma pequena empresa deve trabalhar seu posicionamento 

Trazendo para a realidade brasileira, é claro que, para quem se identifica com os valores expostos acima, não é fácil abrir mão de parte do seu faturamento. A TC é uma gigante mundial, e seu posicionamento foi construído e fortalecido ao longo de mais de 100 anos. Neste caso, minha sugestão é que a marca não levante essa bandeira, pois não seria condizente com sua realidade.Tente ajudar de outra maneira. Pelo menos até ter autonomia para viver o que diz.

Não é fácil construir e entender o universo de uma marca, a relação entre quanto custa defender um ideal é sempre muito delicada. Aqui em minha coluna já falei tanto sobre a importância do valor de marca, quanto da importância de ter um propósito.

Conheça algumas diretrizes socioambientais da ABTA e da Thomas Cook:

Thomas Cook: What is Sustainable Tourism?

Thomas Cook Sustainability

ABTA: animals in tourism

ABTA: Global Welfare Guidance for Animals in Tourism

 

O que eu aprendi em imersão com Geraldo Rufino

Assim como diversos leitores da minha coluna, sou um empreendedor, e não confundam isso com empresário, afinal, é possível empreender no CNPJ de outra pessoa, no seu dia a dia. Por isso, resolvi escrever sobre uma experiência muito enriquecedora que tive no último sábado, dia  4. Nesta data, participei de uma imersão com o nacionalmente conhecido, empresário e empreendedor, Geraldo Rufino, dono da JR Diesel, maior distribuidora de peças semi novas do Brasil. E, apesar de não ser um case do segmento de turismo, quero compartilhá-lo com vocês.

Antes de falar sobre a imersão, é importante citar que Rufino tem uma história de vida fascinante. Natural de Minas Gerais, ainda criança veio para São Paulo com a família, aos 7 anos catava latinha em um lixão para ajudar nas contas de casa e hoje, após “quebrar” por quatro vezes, é dono de uma empresa avaliada em 125 milhões de reais.

Sobre a imersão, a proposta era ter um momento onde os participantes realmente poderiam extrair ao máximo o conhecimento não só de Geraldo, mas de seu filho Arthur Rufino, CEO da empresa e de sua esposa, Marlene Rufino, diretora-administrativa e financeira da JR Diesel. E confesso que foi uma das melhores experiências que tive, não só pelo que me foi agregado sobre o business, mas por ver uma família trabalhando junto e pelo acolhimento recebido, afinal, até minha filha Manú, de 3 meses, participou do evento e foi tratada como membro da família.

Mas, vamos ao que interessa para vocês. Vou colocar em bullets os pontos que mais me chamaram a atenção e que podem agregar ao negócio de cada um:

  • Felicidade: como a própria filha de Geraldo diz, ele é irritantemente feliz, e isso faz toda a diferença. Não distribua carrancas, compartilhe sorrisos. Você vai ver que seu dia será muito melhor e o universo vai conspirar a seu favor. Sei que isso não é fácil, sou prova viva disso, mas confesso que vou tentar.
  • Resiliência: igual a diversos leitores da coluna, o negócio de Rufino, Marlene e Arthur é familiar e isso muitas vezes é a chave para o fracasso se o relacionamento não for bom. Eu mesmo, sou sócio da minha própria esposa em duas empresas, a INSANE Estratégia e Comunicação e no Portal Mochilaí, e é necessário saber lidar com todas as mudanças que isso pode causar.
  • Desconstrução: em uma das falas do Arthur Rufino, ele ressaltou muito a importância de desconstruir seu negócio, no papel e em pensamento, para entender todas a sua cadeia de produção, seu mercado e tentar detectar novas formas de rentabilidade.
  • Organização: mesmo sem ter nenhuma formação técnica em administração ou financeira, Marlene assumiu as finanças da empresa e com aplicação e organização, se superou, passou por uma concordata e hoje é uma referência.
  • Estudo: Arthur enfatizou muito a importância de estudar seu negócio. A JR Diesel, em sua base, sempre foi categorizada como um desmanche de carros. Algo preocupante em um país onde grande parte dos desmanches são ilegais. A partir disso, ele foi conhecer o mercado internacional, pegou referências e, ao voltar para o Brasil, encabeçou a criação da “Lei do desmanche”, que regulariza o setor.
  • Sem vitimismo: Rufino bate muito na tecla de que as pessoas precisam acreditar nelas mesmas, só assim é possível evoluir. Independente de crise ou outros percalços que possam acontecer. O importante é acreditar em seu potencial e ir a luta.

 

ENQUANTO SEU PÚBLICO LHE PROCURA VOCÊ SE ESCONDE. É ISSO?

Essa  semana eu estava trabalhando, tocando algumas demandas da minha agência de marketing e do Mochilaí, meu portal de conteúdo para  turismo, quando recebo a newsletter “Think With Google” , do canal de tendências de consumo do Google (se você não o acompanha está perdendo tempo). O título era “Quem viaja quer ajuda. Cadê sua marca nessa hora?”. E de cara chamou muito a minha atenção, pois trata-se de um questionamento que me faço todos os dias. Por que, com raras exceções, as marcas que fazem o turismo acontecer, são tão omissas na hora de falar com o público?

O texto era assinado por Aline Prado, Marketing Insights Lead for Travel do Google, e falava sobre o panorama atual da indústria de viagens no Brasil. Ou seja, a cada momento minha expectativa aumentava. E não me decepcionei. Corroborou com minha fala e com o que eu imagino para o futuro das marcas de turismo.

No Brasil, temos cerca de 235 milhões de smartphones ativos e eles viraram verdadeiros assistentes pessoais de seus usuários. Afinal, quem não dá um Google, olha o Face, o Insta, o Whtas ou o portal  PANROTAS, a todo o momento. Se falar que não, é mentira e mentir é feio. Afinal, as pessoas olham, em média, 183 vezes por dia para a tela do seu celular. E com certeza não é só para ficar tirando selfie.

E isso, com certeza se reflete no Turismo. Segundo pesquisa do IBOPE, 85% dos viajantes brasileiros têm acesso a internet, o que dá mais de 53 milhões de pessoas. Segundo o dados internos do Google, em 2017, 1 bilhão de buscas foram relacionadas a viagem, e pasmem, 56% delas foram feitas via smartphone.

E é nesse nicho que as marcas de turismo precisam agir. Se pensarmos na jornada de compra do consumidor de viagem, de uma forma bem superficial, podemos dizer que temos o planejamento, compra e pós-compra. Porém, é no planejamento que as empresas devem estar muito próximos desse público, para contribuir na decisão de compra. Mas, é justamente ao contrário, nota-se que o contato é feito somente na compra direta e no pós-compra, tentando uma fidelização. E isso é apontado como um “gap” na relação marcaXconsumidor.

Portanto, é muito importante trabalhar estratégias de Branded Content e Marketing de Conteúdo, visando atuar em todas as etapas da jornada de compra dessas pessoas. E nada melhor do que tangibilizar isso, criando canais de comunicação e conversas com as pessoas. Seja através de estratégias bem definidas com produções em  blog, e-books, vídeos, e-mail, etc.

Mas, é preciso olhar com mais carinho para como as marcas estão falando com as pessoas. Não adianta mais simplesmente achar que o anúncio com o preço do seu produto ou serviço vai dar certo. É preciso ser relevante, gerar opinião, pois só assim se será lembrado.

TURISMO VAI CRESCER MENOS ATÉ 2022. VOCÊ ESTÁ PREPARADO PARA ISSO?

Essas semana uma notícia aqui no portal PANROTAS me chamou a atenção, “Média de crescimento do Turismo global cairá até 2022”. Se compararmos com outros setores da economia mundial, essa informação não é tsunami, mas uma “marolinha”, parafraseando políticos do passado. Mas, sabemos, assim como o próprio exemplo parafraseado, que uma “marola” pode sim ser letal. E é daí que repito a pergunta do título. Você está preparado para isso?

Abordo esse tema aqui, pois também é papel do marketing analisar o mercado, antever problemas e buscar caminhos que façam com que as  empresas consigam evoluir, mesmo em meio a crises. A estratégia do negócio deve ser orgânica, com diretrizes sólidas, porém, adaptáveis ao movimento do mercado. Só assim empresas conseguem crescer ou passar por dificuldades.

Para melhor entendimento de quem não acessou a matéria, o Euromonitor, especialista em pesquisas de mercado, está prevendo que, até 2022, o mercado de turismo mundial cresça 14,8%, o que dá cerca de 3.7% ao ano, número menor do que os 7% de aumento de 2017. Segundo eles, furacões, terrorismo, veto de viagens para os EUA, serão os responsáveis pela queda.

Sendo assim, devemos nos preparar e entender como essa baixa no crescimento pode afetar uma economia já frágil como a brasileira. Por mais que o governo tenha anunciado em março deste ano, que deseja incentivar o setor no país e gerar 2 milhões de empregos nos próximos quatro anos, cada empresa deve ter seu próprio plano de objetivos e metas, e deve se empenhar para ser protagonista da sua própria evolução.

O Brasil é responsável por receber 0,6% de todos os viajantes do mundo, cerca de 6 milhões de pessoas em 2017, além disso, mandamos apenas 4% dos viajantes brasileiros para o exterior, números modestos para um mercado que mundialmente movimenta quase $8 tri.

Dentre os fatores que fazem com que o nosso país não seja interessante para os estrangeiros, estão pontos como segurança, infraestrutura e qualificação dos profissionais. E é aí que podemos nos sobressair para o futuro, Em um mundo que prevê uma queda no crescimento por desastres naturais, terrorismo e proibições, abre uma lacuna de viajantes que podem estar sem destinos, e o Brasil pode se beneficiar com isso.

Portanto, é muito importante que as empresas que fazer o turismo brasileiro acontecer se atente em como elas próprias podem fomentar seus negócios, além de construir relações sólidas com seus clientes, através de uma marca honesta e confiável, produtos e serviços que atendam a expectativa do consumidor, preços que sejam justos para ambos os lados e uma divulgação eficaz que alcance a praça desejada.

 

QUAL A DIFERENÇA ENTRE MARKETING, BRANDING E COMUNICAÇÃO?

Escrevo para o portal PANROTAS desde meados de março deste ano e sempre trouxe a proposta de escrever sobre o universo de Marketing, Branding e Comunicação, voltado para as empresas que fazem o turismo acontecer. Porém, ao longo do tempo, tenho percebido que as pessoas ainda confundem o que é cada coisa. O que é muito prejudicial para o desenvolvimento do mercado. Pensando nisso, resolvi escrever sobre cada item, de forma bem didática, visando esclarecer as dúvidas que chegam até mim.

Marketing: a estratégia que passa por toda a empresa

Baseado nos pilares dos 4Ps (Preço, Praça, Promoção e Público), o Marketing é uma estratégia que busca trabalhar a empresa de uma forma holística, através de pesquisa, planejamento e mensuração, visando alcançar os objetivos do negócio, que podem ser diversos. Desde a consolidação em um mercado específico, até o desenvolvimento de um novo produto ou serviço. O Marketing visa a evolução do business.

Branding: a construção de uma marca

Como resultado de um estudo de Marketing, pode vir a necessidade da construção, reconstrução ou consolidação de uma marca. Aí entra a gestão de Branding, que consiste em uma série de estudos e ações que visam construir a identidade de uma empresa, que vai muito além do visual, mas em seu comportamento. Definindo como a marca dialoga com o mercado, visando a conquista do público e não sua imposição.

Comunicação: a realização das estratégias

Após tanta construção estratégica, seja de marca ou de business, precisa existir alguma maneira de transformar isso em peças que realmente cheguem ao público. É aí que a comunicação é envolvida. Um bom plano de comunicação tangibiliza a estratégia em materiais de comunicação (banners, posts, outdoor, jingle, etc) e entrega isso em canais de comunicação (blog, revista, jornal, rádio, redes sociais, etc.).

De uma forma simples, essas são as definições. Dentro de uma organização, elas devem trabalhar de forma simultânea, pois juntas possibilitam uma atuação mais consistente e propiciam uma evolução mais acentuada dos objetivos traçados pelo planejamento de Marketing e pela gestão de Branding. Um modelo de prospecto, pode ser comprovado pelo esquema abaixo, onde, como uma pirâmide, temos as duas estratégias pelas laterais e a comunicação, como base, tangibilizando os objetivos traçados.

 

VOCÊ NÃO TEM TEMPO?

Primeiro de tudo, se você jura que realmente não tem tempo, pare de mentir para si mesmo. O que você não tem é critério para organizar as suas prioridades, listar seus objetivos e focar em uma cadência de atividades que façam você conseguir desenvolver suas demandas de forma saudável. Então se pergunte. Eu realmente não tenho tempo?

Além do desabafo acima, gostaria de fazer uma crítica para as pessoas que acham “bonito” falar que estão sem tempo, que estão trabalhando muito. Parece que isso virou uma espécie de pré-requisito para os pseudos homens e mulheres de “negócios”. Uma espécie de credencial para mostrar sua importância ou o quanto se está bem sucedido. Me desculpe a franqueza, mas toda vez que eu vejo alguém se gabar da falta de tempo, ou falar como se estivesse exausto, tenho certeza que essa pessoa, ou está trabalhando errado ou não faz ideia do que está fazendo.

“Tá bom Gustavo, mas o que isso tem a ver com Marketing, Branding e Comunicação”, que foram os motivos que os trouxeram aqui. E eu respondo: tudo. Você não vai conseguir gerenciar nenhum projeto em sua vida, se não conseguir se organizar, ou melhor, priorizar seus objetivos. Portanto, achei por bem falar sobre isso aqui na Mindset e vou dar algumas dicas, em bullets. Coisas que aprendi em minha experiência como COO da INSANE Estratégia e Comunicação e como líder Estratégico do Mochilaí.

– Objetivos: tenha certo quais são seus objetivos, em todas as esferas, na sua vida, no seu ano, no mês, na semana e no seu dia. A partir deles você vai determinar seu ritmos de atuação.

– Prioridade: a partir dos seus objetivos, elenque quais são suas prioridades e busque trabalhar nelas. Sem isso você ficará perdido, atuando em demandas por ordem de chegada.

– Metas: se desafie, coloque metas e trabalhe para alcançá-las. Só assim você vai conseguir avançar em seus objetivos e transpor suas barreiras.

– Foco: hoje, facilmente perdemos a nossa atenção mas as mais diversas distrações que temos em nosso entorno: redes sociais, whatsapp, qualquer push que apareça em nosso celular, a música que vou escolher para ouvir enquanto trabalho ou meu colega que me chama para falar sobre qualquer coisa. A questão é, foque no que você se pré-dispôs a fazer, faça isso como se não houvesse amanhã.

“Time is finite, but, unlike money, time is also replenished every second” – Seth Godin : a frase desse renomado executivo e autor de livros voltados para o business – “O tempo é finito, mas, ao contrário do dinheiro, o tempo também é reabastecido a cada segundo” – portanto, sempre faça uma reavaliação do seu tempo e do que você está desenvolvendo no momento.

Enfim, além das dicas que coloquei aqui no texto, fiz um vídeo falando sobre algumas ferramentas que me ajudam na organização do meu dia-a-dia. É só dar play.

SE O SEU MARKETING VIROU SOMENTE VENDAS, ALGO ESTÁ ERRADO

Logo em meu primeiro texto aqui na coluna Mindset, do portal PANROTAS, “BRANDING É BALELA! O QUE EU PRECISO É VENDER MAIS”, fiz uma dura crítica aos empreendedores que estavam preocupados somente com a venda e esquecem de trabalhar sua marca, achando que o conceito de branding era totalmente irrelevante.

Pois bem, seguindo nessa linha e atendendo os pedidos de alguns leitores que estão me seguindo ao longo desses meses, resolvi falar um pouco sobre outra falha que é muito comum entre os tomadores de decisão das empresas, quando falamos do departamento de marketing: achar que o objetivo principal é sempre vender mais.

Sim, qualquer empresa que visa o lucro precisa vender. É o básico. Você oferece um produto ou serviço ao mercado, vende e começa o ciclo novamente. Porém, a grande falha é se basear somente nisso para “tentar” criar os objetivos do seu departamento de Marketing.

Por mais que Vendas e Marketing sejam conceitos que andem muito próximos, quando falamos das estratégias de um departamento de Marketing estamos construindo a ideia para os clientes de que, comprar da minha empresa seja a melhor opção que ele tenha, cabendo ao departamento de Vendas, manter suas metas atualizadas e fazê-las serem cumrpidas.

Portanto, ao invés de focar seus objetivos em somente venda, deve-se construir com o Marketing caminhos para vender mais, baseados em objetivos traçados que conversem diretamente com o público certo. Por exemplo: vamos aumentar nosso market share com clientes de determinado segmento. E vamos fazer isso gerando relacionamento com as empresas desse segmento através de presença em eventos e utilizando ferramentas de comunicação estrategicamente definidas.

Entenderam como uma estratégia de Marketing pode ser construída de uma maneira que resulte em vendas? A grande diferença é que, mesmo com toda a estratégia definida e com a execução bem feita, se o departamento de vendas não aproveitar o lead, todo o trabalho será jogado fora.

Mais sobre Marketing

No vídeo abaixo eu vou falar um pouco mais sobre o que é o Marketing, porém, é importante frisar que uma estratégia bem definida trabalha os 4Ps (Produto, Preço, Praça e Promoção). Para não confundir Marketing com Vendas é importante se atentar a alguns pontos.

O departamento de Marketing deve sempre trabalhar com uma avaliação crítica dos 4Ps em relação a empresa que representa.
O monitoramento dos concorrentes é importante, para ser sincero, um planejamento de Marketing vai te ajudar a se diferenciar deles.
Além disso, também vai proporcionar que você estude as evoluções do seu mercado e não fique estagnado em um mercado tão competitivo.
Dentro do Marketing existe uma grande parcela de estudo de branding para a construção de sua marca.

Enfim, agora, dê play no vídeo abaixo caso você não saiba o que são os 4Ps do Marketing e queira saber mais sobre essa estratégia tão disseminada por Kotler.

COMO GERAR CONTEÚDO PARA AS REDES SOCIAIS?

Produzir conteúdo para marcas tem sido cada vez mais necessário para tentar se diferenciar na hora de se divulgar. Já é sabido que, com a evolução dos meios de comunicação, a pessoas têm sido impactadas por diversos pontos de contato, ou seja, o consumidor que antes acompanhava as notícias pelo rádio, TV ou jornal, agora acrescenta todo o universo digital, que atua de forma muito mais rápida.

Com isso, as redes sociais aparecem como um ponto de encontro onde as pessoas se reúnem para trocar experiências e, também, pesquisar sobre os produtos e serviços que vão comprar. Pesquisas apontam que 94% das empresas brasileiras estão nas redes sociais. E é aí que entra a produção de conteúdo para marca, o branded content, como um diferencial na hora de publicizar uma ideia ou gerar engajamento de um público específico pela sua fanpage.

Não vou entrar no mérito de impulsionamentos de posts ou campanhas pagas, pois, apesar disso ser determinante, é um universo totalmente diferente do foco da minha coluna hoje. Sendo assim, o primeiro ponto que devemos deixar bem claro é que, hoje, o principal objetivo de uma fanpage não deve ser vender produtos e serviços, mas gerar engajamento e interesse do público naquela marca. Portanto, não baseie seu conteúdo em inserir posts com ofertas e preços. Isso não ajuda em nada o seu business.

A partir daí é necessário ter um planejamento de conteúdo, com os territórios que sua marca domina e com as características do seu público. Mas, vou falar disso somente no vídeo abaixo. Agora, quero dar algumas dicas e cases que vão lhe ajudar na hora de produzir um conteúdo relevante para as suas redes sociais.

1 – Relevância: quando for produzir conteúdo para sua marca, procure temas ou pautas que sejam relevantes para o seu público, e não necessariamente para você.

2 – Profissionalismo: não me venha com uma arte mal feita (muitas vezes print de um folder) e com texto com erros de português. Para ser assim é melhor não ser nada. O mínimo que seu público merece é um conteúdo que não tenha erros e que seja visualmente agradável.

3 – Cadência: todo conteúdo deve obedecer jornadas de conversa que tenham uma cadência e periodicidade definida.

4 – Formatos variados: procure variar entre posts com vídeos, gifs e artes estáticas. Jamais se mantenha somente em um tipo de comunicação. Com o tempo você vai conseguir ter parâmetros de qual formato é mais interessante para o seu público.

5 – Lives e pesquisas: apesar de serem formas distintas de comunicação, tanto lives quanto pesquisas promovem uma grande interação com o público nas redes sociais e são igualmente importantes, desde que o conteúdo apresentado seja de interesse dos seus espectadores.

6 – Conteúdo diferente para cada rede social: não seja um replicador de posts em cada rede social, produza um conteúdo que seja adaptável para cada uma, pois elas têm características diferentes. Por exemplo: o Instagram foi feito totalmente para fotos e para o mobile, já o Facebook tem uma variedade maior de possibilidades, enquanto o LinkedIn é totalmente voltado para o corporativo.

Uma empresa que tem trabalhado muito bem o conteúdo nas redes sociais é a Azul Linhas Aéreas. Eu confesso que nunca voei pela empresa, mas, só de acompanhar a pessoalidade com que eles se comunicam, toda vez que vou pesquisar passagens acabo considerando a empresa.

Bom, para não me estender muito, vou encerrar o texto da coluna, com uma chamada para a nossa segunda parte, já que o nosso papo não termina aqui. No meio da nossa conversa eu disse que iria falar no vídeo sobre a organização e o planejamento do conteúdo, portanto, basta dar o play e aproveitar.

DIVERSIDADE: A TENDÊNCIA QUE É UMA REALIDADE HÁ TEMPOS

Com a crescente polarização da sociedade, ações intolerantes e ultra-nacionalistas têm se tornado frequentes e, inclusive, sendo incentivada por ações de governantes. Seguindo essa crescente, especialistas do mercado de turismo colocaram o apoio a diversidade como tendências para as marcas desse segmento, em 2018.

Tudo isso se tornou muito latente após as crescentes ondas nacionalistas vindas por algumas ações de governantes pelo mundo, como o bloqueio da entrada de algumas nacionalidades nos EUA, imposta pelo presidente Donald Trump, ou o Brexit, na Europa.

Com isso, se tornou cada vez mais importante que as marcas que fazem o turismo pelo mundo acontecer, se posicionarem de alguma maneira. E como falamos no universo do Branding – posicionamento é renúncia. A partir do momento que nos posicionamos de acordo com algum tema, ideia ou causa, assumimos um lado e renunciamos outro. E foi isso que algumas empresas como Delta Airlines, Expedia, Uber, Trip Advisor, entre outras , fizeram na questão das ações intolerantes.

Como isso acontece no Brasil

Mesmo que atualmente não temos sofrido muito com ações governamentais que sejam intolerantes com nossos visitantes, internamente, ações extremistas têm se tornado cada vez mais frequentes em nossa sociedade. Levando para o segmento de turismo, um bom exemplo é o aumento da presença do público LGBT em viagens, que, por mais que sejam um stakeholder importante para o mercado, ainda sofre com preconceito e desrespeito. Vale lembrar que o Brasil é o país que mais mata LGBTs no mundo: 1 a cada 25 horas. Atualmente, existem associações e empresas especializadas se engajando na causa, como a Câmara LGBT e a Associação Brasileira de Turismo LGBT , porém, ainda é necessário muito apoio, principalmente de marcas maiores, que eduquem o trade e a sociedade a serem, no mínimo, respeitosos.

Atue em causas que realmente acredita

Quando falamos em posicionamento de marca, temos que ser muito claros com o fato de que não se deve apoiar causas que não estão inseridas nos atributos e nem na verdade da empresa. Por exemplo: é incabível uma instituição se posicionar amigável para o público LGBT, mas na prática, seus colaboradores terem algum tipo de preconceito. Isso, com certeza ficará claro no momento da prestação do serviço e será uma experiência horrível para seu cliente.

No vídeo abaixo eu falo um pouco mais sobre o tema e reforço alguns conceitos expostos no texto. Não deixe de conferir. É só dar o play!

COMO O BRANDING AFETA A RELAÇÃO COM O MEU CLIENTE?

Já conversamos aqui na coluna Mindset sobre a importância de olhar para a marca de sua empresa. Trabalhar estratégias de Branding tem se tornado cada vez mais essencial para uma corporação e convergente com os demais direcionamentos de marketing de uma instituição. Porém, quando se fala em construção de uma marca, estamos abordando um trabalho a longo prazo e muitas vezes com resultados intangíveis, pelo menos em seu início. Isso faz com que os tomadores de decisão não consigam entender sua eficácia e acreditar em seu potencial logo de cara.

Conversando sobre a mensuração do trabalho de Marketing e, também, do de Branding com um cliente que foi professor dessas estratégias, lembro-me de uma passagem onde ele contava como apresentava-as aos alunos. Logo no primeiro dia de aula ele dizia, “Quem aqui na sala acredita em Deus?”, e sempre uma boa parcela da sala levantava a mão. Daí ele completava, “Com Marketing é a mesma coisa, acima de tudo, você precisa acreditar”.

Enfim, apesar da história ser boa, ainda mais contada por ele, que sempre foi muito caricato, não concordo muito com essa tese. Existem indicadores, KPIs e diversos relatórios que podem ajudar nessa mensuração. Por exemplo, falando especificamente de marca, uma forma de conseguir esses parâmetros é: após um tempo do trabalho já sendo executado na praça, fazer uma pesquisa de percepção de marca com seus stakeholder ou uma pesquisa de satisfação com seus clientes para saber como os atributos estão sendo aplicados pelos seus colaboradores.

Falando de clientes, vamos direto ao ponto, respondendo a pergunta central “Como o Branding afeta a relação com o meu cliente?”. Afeta em todos os sentidos, afinal, quando falamos em construção de marca estamos definindo toda a cadeia de atributos que vão refletir no direcionamento da sua relação com o público.

Um bom exemplo é a ação realizada pela companhia aérea Azul, que anunciou a assinatura da jornalista Ana Maria Braga no cardápio para voos que vão do Brasil para a Europa, para todas as classes. Essa iniciativa reforça a percepção de que a marca preza pela qualidade de seu serviço, muito além do básico de sua atuação, que é transportar pessoas. Com isso, o cliente que estiver em dúvida sobre qual empresa contratar para esse trajeto, passará a considerá-la, buscando um serviço diferenciado.

Voltando para o campo terrestre e falando com quem não consegue investir em uma grande estrela de TV para representar sua instituição. Não pensem que só com grandes ações de Branding vão afetar a relação com seu cliente. Pelo contrário, pequenos gestos ou cuidados são essenciais para tal objetivo e podem não necessitar de um grande investimento. No vídeo abaixo eu falo um pouco mais sobre isso. É só dar o play!