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Madri quer ser polo da hotelaria de luxo

Nos últimos doze meses, a capital espanhola testemunhou a (esperada!) inauguração de propriedades de três das mais luxuosas redes hoteleiras do mundo: Four Seasons Madrid, Mandarin Oriental Ritz Madrid e Rosewood Villa Magna Madrid. E isso parece ser só o começo de uma nova era: Madri quer ser polo da hotelaria de luxo.

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Isso mesmo: em plena pandemia, três das principais redes de hotéis de luxo abriram unidades em Madri, impulsionando um novo projeto da cidade de ser um novo pólo do turismo de luxo na Europa. Primeiro, a rede canadense Four Seasons abriu seu primeiro hotel na Espanha, o Four Seasons Madri, em pleno centro da cidade, começando uma transformação importante na região. Depois, agora em 2021, as duas reaberturas hoteleiras mais esperadas do país aconteceram: os agora Mandarin Oriental Ritz Madrid (antigo e icônico Ritz Madrid) e Rosewood Villa Magna Madrid (antes Villa Magna, então parte do portfólio da Leading Hotels of the World).

Passei o último mês em viagem pela Espanha e, nos meus vários dias madrileños, fiz questão de me hospedar por alguns dias nas três propriedades recém abertas. Você pode conferir detalhes de todas elas também no meu Instagram @maricampos.

Four Seasons Madrid reestrutura turismo de luxo no centro de Madri

Inaugurado há cerca de um ano no número 3 da Plaza Canalejas, em pleno centro de Madri, a passos da Puerta del Sol, o Four Seasons Madrid (diárias desde 615 euros, mais detalhes sobre valores aqui) ganhou logo ao lado um gigante centro comercial de luxo, as Galerías Canalejas, e uma loja da Hermès no próprio lobby do hotel.

O lobby impressiona, com pé direito gigante, concierge e recepção discretos, bar de canto, uma imponente escadaria e a adorável escultura de KAWS em frente ao hall dos elevadores (parte da imensa coleção de arte espalhada por todo o hotel). Os house cars são inconfundíveis Porsche Panamera estampados com o logo del hotel, que chamam a atenção de todo turista que passa pela região.

Do lado de dentro, quartos espaçosos e muito confortáveis, com luxuosas amenidades Hermès. Os hóspedes todos recebem um safety kit com máscaras cirúrgicas e álcool em gel – e há fartura de displays de álcool em gel em todos os ambientes do hotel.

Os grandes destaques ficam por conta do belo spa na cobertura, com direito a piscina climatizada coberta e deliciosos lounges ao ar livre com vista panorâmica para Madri, e a imperdível Dani Brasserie, o mais gostoso rooftop da cidade, com bar e restaurante. A Dani Brasserie, do chef Dani Garcia, abre para todas as refeições também para não hóspedes e serve um excelente café da manhã com pratos à la carte e buffet assistido (com tudo devidamente protegido e individualizado) incluídos. O serviço ali é irretocável: eficiente e cálido na medida, para fazer jus às vistas espetaculares do local.

Mandarin Oriental Ritz Madrid dá novo twist ao grande ícone hoteleiro da cidade

O novo Mandarin Oriental Ritz, Madrid (diárias desde 850 euros, mais detalhes sobre valores aqui), reaberto neste 2021 após três anos e 99 milhões de euros de reforma, conseguiu manter todo o charme e a história do hotel mais icônico da cidade, aliado agora a uma vibe contemporânea e cosmopolita.

Até hoje ligado à realeza espanhola (rei e rainha estiveram por lá durante minha estadia no hotel em outubro, por sinal), o novo Ritz foi inteiramente reformado e remodelado e ganhou espaços incrivelmente convidativos – a começar pelo próprio lobby, que ganhou um balcão de canto e uma impressionante instalação de arte no teto que provoca reflexos lindos conforme a luz do dia e da noite vai mudando.

Os quartos todos contam com vista externa, amenidades da Natura Bissé e uma adorável maleta de couro com secador, difusor e chapinha. As suítes têm também serviço de mordomo incluído e impecáveis (nada mini) minibar e room service. O novo spa tem uma imperdível área de piscinas climatizada e aquecida (ambas cobertas), cujo décor foi pensado para ser uma extensão dos novos banheiros dos quartos de hóspedes.

A gastronomia todinha do hotel está à cargo do chef Quique Dacosta – inclusive o room service, de longe o melhor de toda minha viagem. O restaurante Palm Court, com décor bastante clássico, mas agora sob uma encantadora cúpula de vidro, recebendo muita luz natural o dia todo (funciona o dia todo e ali é servido também o delicioso café da manhã). Tem um minúsculo Champagne Bar ao fundo, para jantares especiais. Ao lado do Palm Court fica o luxuoso Deessa, o restaurante gourmet de Quique Dacosta, com direito a muito dourado e décor bem contemporâneo. Com tempo bom e temperaturas mais quentes, abrem o El Jardín del Ritz, todinho ao ar livre, no delicioso jardim do hotel.

O maior destaque fica por conta do Pictura, o novíssimo e imperdível bar do hotel. Acessível através de uma porta espelhada ao lado da recepção, o visual do bar impressiona, com quadros de artistas contemporâneos espanhóis retratados como se fossem pinturas expostas no vizinho Museo del Prado. Os barmen parecem saídos de um filme de James Bond e são excelentes; e os drinks, divinos, vêm sempre acompanhados de deliciosas castanhas e amêndoas tostadas e temperadas.

Rosewood Villa Magna Madrid. Foto: Mari Campos

Rosewood Madrid Villa Magna consolida a vocação para o luxo do bairro Salamanca

O Rosewood Madrid Villa Magna (diárias a partir de 700 euros, mais detalhes sobre valores aqui) acaba (literalmente) de abrir suas portas em Madri. Após a esperada remodelação dos últimos 15 meses, quando o grupo Rosewood assumiu de fato a propriedade, o hotel foi inaugurado no último dia 22 de outubro – e, menos de uma semana depois, lá estava eu, a primeira jornalista brasileira a se hospedar no hotel.

A nova entrada inclui um charmoso acesso para os carros e escada e rampa independentes para quem está à pé. A localização no charmoso bairro de Salamanca é excelente, seja para atividades culturais, gastronômicas ou de consumo. Os novos quartos ganharam décor muito elegante e contemporâneo, incluindo belos bar, living e banheiro, com amenidades da Maison Caulières – e kits de segurança sanitária, com máscara e álcool em gel, repostos diariamente.

O novo hotel ganhou charmosos restaurante e bar – Las Brasas de Castellana e Tarde.O, respectivamente – e deve ganhar um restaurante estrelado até o final do ano. O principal destaque pra mim é a espetacular cafeteria Flor y Nata, o café contemporâneo mais bonito que já vi em Madri.

Também aberta a não hóspedes, a Flor y Nata tem dois charmosos espaços – um sossegado, com poltronas e mesas, e outro com banquetas e mesa alta, para quem quer apenas trabalhar por ali. Cafés e doces excelentes dia e noite, inspirados nas melhores pâtisseries francesas, e atendimento impecável. Das 16 às 19h30 ainda serve diariamente um lauto afternoon tea à la carte, com suas deliciosas pâtisseries incluídas no completíssimo menu (reserva obrigatória).

O hotel tem também duas charmosas terrazas ao ar livre, um gramado externo para eventos, impactantes recepção e escadaria e inaugurará em breve seu esperado spa.

As duas suítes mais caras da Espanha

Como Madri quer ser pólo da hotelaria de luxo, seus novos hotéis trouxeram também as suítes mais caras de toda a Espanha. As suítes reais (Royal suite) dos hotéis Four Seasons Hotel Madrid e Mandarin Oriental Ritz, Madrid, podem chegar a impressionantes 20.000 euros mais impostos por noite.

A do Mandarin Oriental Ritz, situada no primeiro piso e com vista para o Museo del Prado, é opulenta: 228 metros quadrados divididos em sala de jantar, living, studio privado, dormitório circular com closet, banheiro estilo spa (com sauna a vapor e ducha de pedra natural incluídas), dormitório adicional e lavabo.

A do Four Seasons tem impressionantes 431 metros quadrados e ocupa o que um dia foi o escritório do antigo presidente do Banesto: além de living e espaços quarto e banheiro, tem um imenso closet, escritório, cozinha, dois dormitórios, sua própria academia e até uma curiosa chaminé.

Madri quer ser polo da hotelaria de luxo

De fato, Madri quer ser novo polo da hotelaria de luxo e do próprio turismo de luxo na Europa. Em outubro passado, foi lançada a plataforma MDL – Madrid Capital del Lujo, que reune autoridades locais, governo espanhol e diversos empresários e investidores para tentar alavancar o turismo de luxo na capital espanhola.

Do final de 2021 a meados de 2022, outros hotéis de luxo devem abrir as portas na cidade, incluindo o primeiro hotel da marca W (bem em frente ao Four Seasons Madrid, contribuindo para transformar a Plaza Canalejas em novo hub de luxo madrileño), o primeiro hotel da marca Edition (também da Marriott), o primeiro da rede francesa Evok e ainda o Radisson RED e o CR7 Pestana. Acompanhe meu instagram @maricampos para conferir mais detalhes sobre o tema e esta viagem.

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10 de novembro de 202112 de novembro de 2021

Mari CamposLeave a comment

Grandes redes estão investindo em resorts all inclusive

Nos últimos dezenove meses, muitas mudanças ocorreram na indústria da hospitalidade, provocadas pela pandemia. Além das transformações e ajustes que se fizeram necessários de 2020 para cá para que hotéis e pousadas se adequassem aos novos tempos, temos visto também a aceleração de alguns movimentos e tendências que já tinham começado no pré-pandemia. E é nesse contexto que um desses movimentos chama a atenção: grandes redes estão investindo em resorts all inclusive. E de maneira cada vez mais consistente.

Algumas das maiores redes hoteleiras do mundo, incluindo Marriott, Hyatt, Hilton e Wyndham, por exemplo, têm investido bastante nisso ultimamente. Entre 2020 e 2021, diferentes marcas hoteleiras que nunca tinham apostado nesse nicho investiram em portfólios all inclusive – tanto em rebranding de hotéis existentes como no lançamento de propriedades novinhas em folha. Mesmo redes que nunca primaram exatamente pelos padrões de serviço estão entrando nessa onda – e até o mercado de luxo quer uma fatia cada vez maior deste segmento.

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Crédito: Westin Porto de Galinhas / Divulgação

Grandes redes estão investindo em resorts all inclusive

A Wyndham Hotels & Resorts, por exemplo, criou a marca Wyndham Alltra, a primeira do grupo inteiramente dedicada a resorts tudo incluído. Definida de maneira controversa como “upper midscale”, a nova marca se aliou à Playa Hotels and Resorts e está convertendo duas propriedades em Cancun e Playa del Carmen nas primeiras unidades da nova Wyndham Alltra – uma delas exclusiva para adultos. A rede comunicou recentemente que anúncios de novas unidades da marca all inclusive virão em breve.

A Hilton Hotels também anunciou recentemente dois novos resorts all inclusive em seu portfólio no México. O grupo Hyatt, dono dos já populares Hyatt Zilara e Hyatt Ziva, comprou o Apple Leisure Group e, assim, adquiriu também os Secrets Resorts and Spas, famosos por seus resorts com tudo incluído em diferentes destinos.

A Marriott, que já andava flertando com o nicho dos all inclusive há mais tempo, inaugurou nada menos que vinte novas propriedades all inclusive. E anunciou que deve abrir outras 33 (!) até 2025, incluindo um Westin All Inclusive em Porto de Galinhas (PE). O programa All-Inclusive by Marriott Bonvoy parece estar fazendo sucesso, principalmente entre turistas norte-americanos.

O grande diferencial da Marriott é que, ao contrário de outras redes que chegam agora aos resorts tudo incluído, ela não está focando apenas nos típicos resorts de categoria turística tão comuns ao nicho. Algumas de suas novas propriedades all inclusive fazem parte do luxuoso portfólio da Autograph Collection, o que tem elevado o conceito de “tudo incluído” a outro patamar.

A longo prazo, a rede planeja incluir também marcas como W e The Ritz-Carlton no nicho all inclusive. A ideia da Marriott é deixar o clássico estereótipo dos resorts all inclusive (comida ruim, quartos caídos, buffets com filas intermináveis, drinks aguados etc) definitivamente para trás.

Mudança de mentalidade dos viajantes

Depois de tanto tempo em casa durante a pandemia, retomar as viagens após completar o processo vacinal tem sido atividade repleta de desafios e inseguranças para a maioria dos turistas – principalmente se a viagem for internacional (tenho falado um pouco sobre isso também no meu Instagram @maricampos).

A maior procura por propriedades all inclusive pode muito bem estar também associada à ideia de “segurança” que ela muitas vezes traz: mais espaço nos resorts para praticar o distanciamento social, tudo organizado sob o mesmo conjunto de protocolos e regras, senso de familiaridade com os processos cotidianos e nada de surpresas financeiras na hora do check out.

Vale lembrar que muitos resorts em diferentes destinos estão criando também suas pequenas “bolhas” de segurança ao exigir certificados de vacinação ou testes negativos de Covid-19 como condição fundamental para aceitar a reserva e efetuar o check-in.

Não à toa, grandes redes estão investindo em resorts all inclusive cada vez mais. Seus executivos defendem que estudos recentes mostram cada vez mais viajantes, de diferentes perfis sócio-econômicos e de diferentes nacionalidades, interessados pela ideia das férias com tudo incluído.

Até os mais jovens estão mais abertos aos resorts all inclusive

Um relatório da STR para a Marriott mostrou que mesmo no pré-pandemia a tendência de valorização dos resorts tudo incluído já existia. No primeiro semestre de 2019, hotéis all inclusive teriam gerado $7.9 bilhões em vendas, o que já representava um aumento de 20% em relação aos cinco anos anteriores.

Junto com o relatório, a Marriott também divulgou uma pesquisa online feita com norte-americanos em julho deste ano na qual 54% dos entrevistados afirmaram considerar um resort all inclusive para as próximas férias – número que salta para 70% na faixa de entrevistados entre 18 e 34 anos. No estudo, 75% dos entrevistados disseram ainda que vêm resorts tudo incluído como opções seguras para as primeiras viagens pós lockdown e 84% afirmaram dar preferência a marcas com as quais estejam familiarizados na hora de escolher a hospedagem, independente do destino.

Atingir viajantes mais jovens com propriedades all inclusive pode ser mesmo um diferencial importantíssimo para as grandes redes – inclusive a longo prazo, trabalhando bem a lealdade à marca ao longo da vida do hóspede. Vale lembrar que a Marriott é hoje não apenas a maior rede operadora de hotéis do planeta com também dona de um dos mais bem-sucedidos e utilizados programas de fidelidade da indústria da hospitalidade.

Foco nas experiências

Mesmo hotéis que não têm planos de se tornar tudo incluído passaram a oferecer gama muito maior de serviços e experiências aos hóspedes durante a pandemia. Pousadas, hotéis boutique, unidades de grandes redes e resorts, todos tiveram que se adaptar nos últimos dezenove meses. E o chamado “turismo de experiência” ganhou ainda mais força no mundo e no Brasil durante a pandemia.

O Amplia Mundo e a Braztoa, por exemplo, se uniram para criar cursos destinados a pequenos negócios do turismo para que sejam capazes de criar experiências interessantes e seguras para atrair a demanda reprimida de viajantes – e têm casos hoje de membros da comunidade que aumentaram em impressionantes 1000% seu ticket médio neste ano.

No nicho do turismo de luxo, os hotéis Fasano são um bom exemplo do investimento pesado na criação de novas experiências para os hóspedes nestes novos tempos. Até o site do grupo foi agora remodelado para que as reservas já possam ser feitas ali mesmo com as experiências durante a estadia incluídas – reforçando a tendência de “simplificação das férias” apontada pelas pesquisas internacionais.

O Fasano Angra, por exemplo, aproveitou os atrativos naturais e culturais da Costa Verde para apostar no turismo de experiência. Dentre as novas atividades lançadas pelo resort neste semestre estão caminhada pela Trilha do Ouro com degustação de plantas comestíveis da região, travessia de SUP pela baía de Angra, canoagem pelo manguezal e Rio Grande, piquenique personalizado no bosque e jantar privativo ao luar.

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11 de outubro de 202111 de outubro de 2021

Mari CamposLeave a comment

WTM: hotelaria precisa ser mais sustentável e inclusiva

Na semana passada, aconteceu a primeira edição 100% virtual da WTM Latin America. Sob o comando de Simon Mayle, a nova edição do evento foi um sucesso e ganhou até um inesperado dia extra. E, dentre discussões frequentes sobre inclusão, equidade de gênero, empregabilidade, tecnologias, reabertura de destinos e sustentabilidade, um alerta constante: a hotelaria precisa ser mais sustentável e inclusiva urgentemente.

Afinal, não basta apenas falarmos constantemente sobre ESGs; é preciso que a indústria hoteleira pratique ações cotidianas realmente condizentes com esse discurso. E que proprietários, gerentes, colaboradores, moradores e hóspedes sejam educados constantemente para o engajamento.

Novos modelos de negócios, novos produtos e até mesmo novos mercados surgiram em meio à crise gerada pela pandemia. Tudo isso constitui novas possibilidades de se engajar de fato nas transformações necessárias ao setor, desde já, mesmo que resultados mais significativos só apareçam no médio prazo.

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HOTELARIA PRECISA SER MAIS SUSTENTÁVEL E INCLUSIVA JÁ

A digitalização acelerada, demandas de sustentabilidade e necessidade de inovação constante já são realidade para a maior parte do mercado hoteleiro, seja no Brasil ou no exterior. A pandemia mudou não apenas procedimentos e logísticas, mas também prioridades.

Novas tecnologias tornaram-se o grande “capacitador”, e é preciso tirar proveito cada vez melhor delas a curto, médio e longo prazo – inclusive como ferramentas de fomento à sustentabilidade e à inclusão real dos estabelecimentos. A inovação foi a chave para qualquer adaptação feita pela indústria da hospitalidade nesse período.

Marília Borges, da Euromonitor, defendeu em sua palestra que é fundamental focar em sustentabilidade, saúde, necessidades do consumidor e tecnologias/digitalização de processos para a própria recuperação do setor. “Vimos os problemas do modo como o turismo funcionava pré-pandemia e hoje temos novas prioridades – e novas necessidades foram criadas também”, disse.

CHEGA DE SUSTENTABILIDADE DE FACHADA

Os conteúdos criados especialmente para a WTM Latin America ressaltaram constantemente a necessidade de ampliar a conscientização sobre todas as esferas da sustentabilidade para hóspedes, staff e investidores. “A hotelaria tem que sair do paradoxo de que sustentabilidade é custo”, afirmou Antonietta Varlese, da Accor Hotels, durante o evento. “A gente ainda tem que insistir muito nisso, infelizmente. Mas fico feliz que hoje a maioria dos nossos parceiros já entende bem isso e apoia”, completou.

Ela contou que há anos a empresa investe constantemente em educação e engajamento de pessoas, sejam comunidades locais, funcionários ou hóspedes. “Os índices de ESG não podem ser da boca para fora porque são analisados pelo mercado financeiro o tempo todo. Também não adianta falar que tem algo e consumidor chegar lá e não ter, isso é terrível”, alertou.

O programa Accor Solidarity destina anualmente uma verba global para que seus hotéis apoiem entidades regionais – trabalhando sempre para que os projetos assistidos pelo grupo possam ser autossuficientes com o passar do tempo. Segundo Antonietta, a maioria dos projetos de sustentabilidade apoiados pela Accor foi indicada pelos próprios funcionários da rede, mantendo real engajamento dos mesmos.

NECESSIDADE DE REGENERAÇÃO É URGENTE

Durante a WTM Latin America, diferentes participantes dos painéis reforçaram também ser essencial investir continuamente em capacitação local para promover sustentabilidade real. Integrar hotel, população local e turistas é fundamental. Assim, parte significativa da renda permanece de fato no próprio destino da propriedade. A hotelaria precisa ser mais sustentável e inclusiva, fazendo a roda da sustentabilidade gerar regenerativamente em seus negócios e destinos.

Há casos incrivelmente bem sucedidos de sustentabilidade real e regenerativa na indústria da hospitalidade no mundo todo. Inclusive em várias propriedades que já citei em diferentes oportunidades aqui na coluna mesmo, como os brasileiros Anavilhanas Jungle Lodge e Casa Turquesa, os impecáveis lodges africanos da Great Plains Conservation, o resort polinésio The Brando e tantos outros bons exemplos. Também abordo o tema frequentemente em matérias para outros veículos, na minha coluna no Estadão ou no meu Instagram @maricampos.

Hotelaria sustentável de fato, que não apele para sustentabilidade de fachada, que não ache que pedir aos hóspedes para “economizar” toalhas durante a estadia é suficiente, é não apenas essencial para a sobrevivência do setor como urgente. Não apenas porque vivemos a pior crise climática da história, com um futuro próximo já trágico (o relatório do IPCC deste mês deixou isso bem evidente), mas também porque o hóspede vai demandar cada vez mais ações concretas da indústria da hospitalidade nesta direção.

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DIVERSIDADE PRECISA GERAR MAIOR INCLUSÃO

A necessidade de gerar mais diversidade e inclusão real na hotelaria e em todo o trade turístico também esteve presente nas pautas de muitas das discussões e painéis do evento. Concluiu-se que ações relacionadas a elas precisam urgentemente sair do escopo do marketing e tornar-se realidade nas empresas que gerem os produtos turísticos. “Diversidade é convidar para o baile; inclusão é quando você convida para dançar”, citou Hubber Clemente, do Afroturismo HUB. “Podemos ser mais diversos e inclusivos no turismo sim”.

Afinal, o turismo sempre foi visto como um setor “naturalmente diverso”, mas a diversidade TEM que gerar real inclusão na hospitalidade. “Hotelaria é feita por pessoas, para pessoas. Todas as mudanças sociais têm que ser acompanhadas pelo setor, o tempo todo”, lembrou Antonietta, da Accor.

Se iniciativas públicas podem demorar muito para acontecer nesse setor, da ótica da iniciativa privada é possível – e necessário – começar agora mesmo. Muitas propriedades, de pequenas pousadas a grandes hotéis, felizmente já começaram essa batalha há muito tempo. Esperemos agora que muitas outras se juntem urgentemente a elas.

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16 de agosto de 202116 de agosto de 2021

Mari CamposLeave a comment

Hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente

Julho tem sido um mês extremamente positivo para a hotelaria brasileira, principalmente no segmento lazer. Levantamento do FOHB (Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil) e outros relatórios do setor mostraram recentemente que a retomada da atividade hoteleira no Brasil deve acontecer bem antes do que se previa. E, por isso mesmo, a hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente.

Guto Rocha, VP da Pmweb (empresa com foco em Data Driven Marketing e Hospitalidade), afirmou em um evento corporativo na semana passada que este período, mesmo com os índices sanitários tão piores que no ano passado, já pode ser chamado de “era da abundância” para a hotelaria de lazer brasileira. A primeira quinzena de julho, de acordo com os hotéis de lazer que são clientes da Pmweb, foi simplesmente a melhor da história em vendas e ocupação! Isso mesmo: há hotéis e pousadas brasileiros, de diferentes nichos e estilos, batendo recordes de ocupação em plena pandemia e crise econômica brasileira.

Belmond Copacabana Palace. Foto: Mari Campos

Manter os olhos no futuro

O desempenho tão além do esperado no último par de meses surpreendeu muitos hoteleiros. O otimismo com a recuperação do setor, que cresce conforme finalmente começa a avançar a vacinação contra a Covid-19 no país, é em boa parte reflexo dos bons dados de desempenho da hotelaria nacional este ano, mesmo com estatísticas sanitárias muito mais graves que ano passado. Estudo do HotelInvest, em parceria com o FOHB, mostrou inclusive que o ritmo de novas aberturas hoteleiras não foi afetado (são 147 novos projetos em andamento hoje, totalizando R$ 6,1 bilhões investidos até 2025).

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Mas, mesmo em cenário nacional tão complicado, é preciso saber aproveitar o bom momento mantendo os olhos no futuro. Nem todo empreendimento hoteleiro, seja novo ou antigo, está sabendo utilizar os dados coletados de seus hóspedes para o benefício de suas próprias operações. Guto Rocha insiste na importância (e na urgência) de hotéis criarem de fato relacionamento com o hóspede (e com o futuro hóspede também) para que a recuperação seja realmente consistente a longo prazo. “A hotelaria precisa ser protagonista nessa guerra pelo cliente. Vai sobreviver quem conhecer melhor seus clientes”, afirmou no evento da Elo na semana passada.

Muitos hoteleiros ainda não sabem exatamente o que fazer com os dados do cadastro preenchido antes do check-in, dados obtidos através dos formulários do site ou mesmo fornecidos através de contatos por mensagem em redes sociais. Alguns sequer explicam realmente aos funcionários da recepção a importância desses dados serem bem coletados. Sabemos que tem sido “tudo-ao-mesmo-tempo-agora”nos últimos meses; muita gente chamando de volta funcionários dispensados nos meses mais duros, outros com dificuldade de encontrar mão de obra qualificada para lidar com tais dados. Mas a hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente, fazer bom uso desses dados coletados e usa-los também para manter sua fidelidade.

Casa Turquesa Paraty — Serviço sempre em evidência. Foto: Soneva Maldivas

Valorização de sites, redes sociais e contatos virtuais

Há anos recebo reclamações de viajantes brasileiros sobre sites pouco amigáveis de hotéis e pousadas no país que os fizeram desistir de potenciais hospedagens. Sites poluídos visualmente, com músicas tocando automaticamente, links falhos, informações faltantes e/ou difíceis de encontrar. Sites que não têm informações explícitas sobre suas instalações, funcionamento da propriedade e valores de estadia/simuladores de reserva práticos. Sem falar em solicitações de contato enviadas que podem levar inacreditáveis semanas para serem respondidas em alguns casos – um erro crasso, ainda mais em período de ciclos curtos de planejamento como agora.

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Tudo isso precisa urgentemente ser encarado como parte do “receber bem” que sempre foi o negócio da indústria da hospitalidade. Sobretudo por estarmos vivendo um período de tantas mudanças e incertezas, o turista precisa de acolhimento e segurança em todas as etapas do processo. Se o possível hóspede não tem uma boa experiência ao chegar no hotel pelo site, se não é estabelecido um elo de confiabilidade ou se não há retorno em tempo hábil a uma abordagem via redes sociais, é possível que o sujeito acabe optando por um concorrente que gere essa primeira experiência de contato/compra de maneira mais eficiente.

“O ‘receber bem‘ agora inclui também receber bem no site e nos demais diversos canais do hotel. Mesmo antes de fechar uma compra na Booking, esse cliente vai provavelmente entrar no site do hotel; então é preciso investir em experiência de compra em geral também”, afirmou Guto Rocha. Vale lembrar que isso não se restringe a turistas independentes; boa parte dos viajantes que compram suas viagens através de agências e consultores especializados também dá ao menos uma passadinha no site e/ou no Instagram do hotel antes de bater o martelo da compra.

Four Seasons Los Cabos — Crédito: Four Seasons Anguilla

Clareza na comunicação e na captação dos dados

Na pandemia, as queixas sobre hotéis e pousadas que não deixam evidente no site quais são exatamente seus protocolos de combate à Covid-19 também são muitas. Como já comentei aqui e no meu instagram anteriormente, não basta apenas escrever “seguimos todos os protocolos contra a Covid-19“; uma parcela dos viajantes hoje quer saber que protocolos exatamente são esses para que a relação de confiança entre as partes aconteça logo de cara.

A hotelaria precisa conhecer de fato o seu cliente. Os dados dos hóspedes, disponíveis para a hotelaria de forma compulsória (já que o cadastro de ingresso é obrigatório no país), também precisam ser tratados com o valor que têm e merecem. É preciso saber coletar e computar tais dados com eficiência para que estratégias de vendas e comunicação estejam sempre alinhadas com as expectativas pessoais de viajantes.

Manter contato com os hóspedes e potenciais hóspedes, enviar questionários, responder e sanar dúvidas, acolher reclamações e gerar feedback… Tudo isso é essencial para alinhar expectativas e serviço – e para conseguir criar novos produtos também para o cliente que já foi conquistado continuar voltando à propriedade.

Investir em conteúdo de fato – seja no site ou nas mídias sociais da propriedade – é fundamental tanto para conquistar novos hóspedes quanto para manter o desejo de hóspedes prévios seguirem voltando à propriedade. A CVC Corp anunciou recentemente investir 70% da verba de marketing nas chamadas mídias de performance (canais pagos com o objetivo de atingir uma meta específica do negócio).

Mas, convenhamos, nem é preciso ir tão longe. Fazer bom uso dos dados coletados de cada hóspede da casa, manter os canais de comunicação com hóspedes prévios e possíveis novos hóspedes sempre abertos de maneira eficiente e criar primeiras experiências de contato satisfatórias são estratégias mais fundamentais do que nunca.

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21 de julho de 202121 de julho de 2021

Mari Campos2 Comments

A hospitalidade mais em evidência do que nunca

Depois de tantos e tantos meses olhando para as paredes das nossas próprias casas, agora, com o calendário de vacinação finalmente começando a lentamente avançar no Brasil, mais e mais pessoas estão voltando a programar (ou cogitar) viagens. E a hospitalidade está mais evidência do que nunca.

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No começo do ano, escrevi aqui na coluna sobre como o brasileiro passou a dar muito mais importância para suas acomodações de viagem durante a pandemia. Viajantes estão agora focando menos nos atrativos turísticos dos lugares que visitam e muito mais nos hotéis, pousadas e imóveis de temporada escolhidos para suas viagens. Uma tendência em ascensão, independentemente do nicho e estilo de viagem, confirmada em pesquisas recentes do Airbnb, Booking, Euromonitor e outros.

Tem sido justamente através da indústria da hospitalidade que boa parte das novas experiências de viagem destes tempos têm acontecido. E hotéis, pousadas e imóveis de temporada que entenderam isso estão saindo na frente nessa corrida há meses.

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A hospitalidade mais em evidência do que nunca

Nos últimos meses, as pessoas têm procurado cada vez mais por algo “diferente” ou “especial” nos lugares nos quais se hospedam. Foi-se o tempo em que hotel era considerado “lugar para tomar banho, dormir e tomar café” pelo brasileiro médio.

Portanto, a hospedagem agora passa a ser aspecto fundamental da viagem de cada vez mais gente, e é preciso atender com excelência e criatividade essa demanda. A tendência tem se refletido na cobertura jornalística de turismo em geral nesse período, que também tem colocado a indústria da hospitalidade mais em evidência do que nunca – gerando uma demanda ainda maior nesse sentido.

Em minha viagem a Paraty, RJ, agora em junho, hospedada na sempre incrível Casa Turquesa (uma das minhas hospedagens preferidas no país e sem dúvidas uma das melhores no Brasil), encontrei diferentes hóspedes (inclusive alguns hóspedes frequentes) que estavam ali pela propriedade em si e não pelo destino. Mostrei detalhes dessa estadia adorável no meu instagram @maricampos.

Todos concordaram sobre as belezas naturais e históricas da cidade; mas afirmaram sem rodeios que a escolha da hospedagem tinha sido muito mais importante do que a escolha do destino em si. A capacidade de uma propriedade garantir real segurança nesses tempos, ser sustentável, ampliar seu menu de serviços, informatizar atendimentos (do check in às reservas de serviços sem contato) e seguir antecipando os desejos dos hóspedes foi fator primordial na escolha. Não à toa, a Casa Turquesa tem testemunhado a maior ocupação de seus treze anos de existência.

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Fatores fundamentais para a sobrevivência da indústria da hospitalidade

Um estudo recente da Traveller Made, em parceria com o Glion Institute of Higher Education, elencou dentre os principais fatores para a sobrevivência da indústria da hospitalidade no mundo durante a pandemia o aprimoramento da experiência do hóspede por meio da tecnologia, a criação de novos serviços e produtos, e os constantes treinamentos e apoio físico e mental ao staff (afinal, staff feliz é o melhor caminho para o hóspede satisfeito).

Segundo o estudo, mudar a função de quartos ociosos em tantas propriedades durante o primeiro ano da pandemia (seja como room office, como pop up bares e restaurantes, espaços para experiências gastronômicas privativas etc) foi um dos principais pontos que ajudaram hoteleiros a pensar em outras propostas de novos serviços a serem oferecidos, e também em novas utilizações para espaços pré-existentes. A Traveller Made cita também a importância do crescimento de até 80% das staycations e a implementação de novos espaços funcionais ao ar livre nesse processo.

Palácio Tangará São Paulo — Crédito: Accor/Divulgação

Cinco aspectos INCONTORNÁVEIS

Na hotelaria brasileira, hoteleiros que vêm enfrentando a pandemia com boas taxas de ocupação em suas propriedades têm destacado em geral cinco aspectos que consideram “incontornáveis” para assegurar o bom desempenho nesses tempos duros:

1. Segurança sanitária

Hóspedes prestam cada vez mais atenção e valorizam cada vez mais os diferentes procedimentos hoteleiros para garantir segurança, higiene e saúde durante a estadia. Mas é fundamental ser extremamente claro na comunicação de tais “protocolos” para inspirar confiabilidade.

2. Informatização

É desafio necessário manter a calidez e a eficiência do serviço com distanciamento social, priorizando cada vez mais operações sem contato (a digitalização de operações já é vista como fundamental para boa parte dos hóspedes no quesito “segurança). A digitalização de serviços abriu caminho para novas e bem-vindas maneiras de receber hóspedes com qualidade e respeito absoluto aos protocolos sanitários obrigatórios desses tempos.

3. Trabalho remoto

O trabalho remoto tem ajudado sobremaneira a hotelaria brasileira a melhorar seus índices de ocupação (inclusive com estadias em média muito mais longas). Há destinos inteiros cada vez mais interessados nesse público, como mostrei recentemente em matéria para o UOL. O nomadismo digital já é uma realidade para parcela significativa dos viajantes, e a hotelaria precisa estar preparada para essa nova necessidade dos hóspedes.

4. Sustentabilidade

O real envolvimento de hotéis e pousadas com sustentabilidade (ambiental, econômica, social e cultural) passou a ser um dos critérios prioritários de escolhas de viagem para muito mais gente (71% dos entrevistados em estudo da Booking e 51% em estudo do Airbnb, por exemplo). O viajante está cada vez mais consciente dos impactos que suas decisões de viagem geram.

5. Bem-estar

Segundo o Global Wellness Tourism Economy Report, o turismo de bem-estar já responde por cerca de 17% de toda a receita da indústria turística – e cresce mais e mais rápido que o turismo em geral. E a indústria da hospitalidade finalmente começa a entender que oferecer opções voltadas para o bem-estar vai muito além de pratos saudáveis no menu e massagens relaxantes no spa.

Detalhe do Belmond Hotel das Cataratas. Foto: Mari Campos

Reinvenção AINDA é a palavra chave

Reinvenção tem sido uma palavra frequentemente proferida pela maioria dos hoteleiros com os quais conversei nos últimos meses. Afinal, hotéis e pousadas perceberam que, com os hóspedes passando cada vez mais tempo nos lugares nos quais se hospedam, é fundamental adaptar operações, ambientes e serviços para tornar esses lugares ainda mais acolhedores e interessantes.

Sejam estas mudanças temporárias ou permanentes, a hotelaria bem-sucedida tem estado extremamente atenta às mudanças de comportamento e de padrão de gastos e consumo dos hóspedes. Portanto, com criatividade, inovação e competitividade, o hoteleiro precisa estar realmente alinhado às necessidades sociais vigentes – para muuuuuito além dos famigerados protocolos sanitários.

Leia tudo que já publicamos sobre hotelaria em tempos de pandemia.

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22 de junho de 20219 de julho de 2021

Mari Campos2 Comments