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Fazer check in e check out por email, ter suas malas desinfectadas tanto ao serem recolhidas do carro quanto ao serem entregues do lado de fora da porta do seu quarto, ser atendido por funcionários de máscaras até nos restaurantes eventualmente abertos, usar a academia somente com hora marcada. Para quem andava se perguntando como é a reabertura de um hotel na pandemia de coronavírus, estas medidas já entraram em vigor em destinos que começam neste mês de maio seus processos de gradual abertura após quarentenas e lockdown. 

Nos últimos dois meses, tenho conversado constantemente com diversos hoteleiros e especialistas no setor (no Brasil e no exterior) para tentar entender, acompanhar e antecipar aqui algumas das mudanças pelas quais a hotelaria está passando neste momento sem precedentes. Algumas das mudanças foram antecipadas em um texto que escrevi há algumas semanas. 

Nesta semana, conversei com alguns hoteleiros de países que começam a se reabrir para o turismo (apenas localmente, por enquanto) no continente europeu para entender como é, na prática, este processo de reabertura de um hotel na pandemia do novo coronavírus. 

O melhor exemplo veio das propriedades do grupo La Réserve (todos parte do seleto portfólio da Leading Hotels of the World), que até o final deste mês de maio terá seus quatro hotéis – em dois países diferentes – reabertos. Com duas unidades na França (La Réserve Paris e La Réserve Ramatuelle) e duas na Suíça (La Réserve Genève e La Réserve Éden au Lac Zurich), o grupo La Réserve estabeleceu algumas normas gerais, mas está dançando conforme a música dos destinos nos quais está inserido: cada propriedade está reabrindo suas portas respeitando suas particularidades de estilo e, é claro, a legislação em vigor no destino. 

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Todos os processos revistos

Para as reaberturas, todos os procedimentos internos de todas as propriedades foram revistos em detalhes. Na França, com leis mais rígidas e abertura mais lenta de serviços, os hotéis estão trabalhando com mais restrições. Os hotéis em Paris e Ramatuelle, na Côte D’azur, reabrem com apenas acomodação e serviço de quarto disponíveis – restaurantes e lazer seguem fechados até segunda ordem.  No La Réserve Paris, acesso ao fitness center e spa acontece somente mediante agendamento prévio, para garantir segurança e evitar contato com outros hóspedes. 

Na reabertura do hotel na pandemia de coronavírus, há um intervalo de pelo menos 24h entre um check out e o próximo check in de um mesmo quarto (72h mínimo no caso de villas) e quartos e espaços públicos estão sendo higienizados com processos de biocleaning. A distância mínima de um metro e meio entre hóspedes e membros do staff é sempre respeitada nas áreas comuns e não há mais rooming (a apresentação do quarto feita por alguém do staff) no momento do check in.

Há equipamentos de proteção pessoal (como máscaras, luvas, álcool gel etc) à disposição dos hóspedes logo na entrada do hotel e também nos quartos durante toda a estadia. No La Réserve Paris, as camareiras agora fazem a desinfecção dos quartos após check out com equipamentos de ponta como Powerzone e Vapodil, equipadas com luvas, máscaras, óculos de proteção e proteção descartável para sapatos. 

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Os funcionários dos hotéis usam máscaras e processos de auto check in por email (com o hóspede sendo levado diretamente da porta de entrada para seu quarto) e check out automático (com autorização de débito enviada por email) estão sendo encorajados em todas as propriedades. Os dados e informações sobre o cliente são todos coletados previamente para evitar qualquer contato ou “parada” na recepção. Ainda assim,  se um cliente quiser pagar com cartão de crédito no check out, o funcionário desinfecta a máquina na frente do hóspede e repete o procedimento após o mesmo ter digitado seu pin. 

Room service com o mínimo de contato

Para continuar fornecendo experiências de primeira linha para seus hóspedes (afinal, todos os hotéis do grupo são reconhecidos e premiados justamente pela alta qualidade de seus serviços), as propriedades todas criaram um programa chamado “Dreams and Delights” para estes meses de reabertura, que inclui diárias com café da manhã, jantar e boas-vindas com champagne, entre outros benefícios customizados por cada uma delas.

O menu físico de room service foi removido e está agora disponível na TV do quarto ou em tablets. Na entrega das refeições nos quartos, o próprio carrinho teve sua apresentação ajustada para garantir o máximo de segurança e evitar qualquer tipo de contaminação dos itens (utilizando o máximo possível de itens selados). O carrinho é entregue à porta e o próprio hóspede deve leva-lo para dentro do quarto – e mesma coisa no procedimento de retirada do mesmo, que deve ser deixado do lado de fora do quarto. Nas propriedades francesas, onde o room service é por enquanto a única opção disponível, foram criados novos menus semanais e à la carte para continuar fornecendo variedade de escolhas para os hóspedes.

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Particularidades para a reabertura de restaurantes

Na Suíça, onde restaurantes já podem voltar a funcionar a partir desta semana, as propriedades em Zurique e Genebra reabrem também os serviços gastronômicos. Assim, nas propriedades do grupo na Suíça os hóspedes podem fazer as refeições no quarto ou nos restaurantes. Mas os restaurantes passaram por adaptações, é claro. 

Para começar, os estabelecimentos tiveram capacidade reduzida pela metade para garantir segurança dos comensais e distância mínima de dois metros entre as mesas. Nada de buffet, é claro, já que a OMS classifica a atividade como prática de alto risco na pandemia (inclusive quando hóspedes se servem do buffet fazendo uso de luvas descartáveis, que estudos comprovaram que não minimizam os riscos do buffet de maneira significativa).

Os menus também foram todos adaptados para os novos tempos. Na propriedade em Zurique (a mais nova do grupo), por exemplo, pratos antes criados para serem compartilhados (como o elogiado tiramisú da casa) foram ajustados em preço e tamanho para serem saboreados individualmente. 

Novos procedimentos de limpeza e desinfecção frequente foram introduzidos e o staff todo porta máscaras. Além disso, o menu está agora disponível em ipads/tablets, para facilitar os processos de desinfecção dos mesmos.  Álcool gel está disponível nas estações de serviço dos restaurantes (para desinfectar com frequência menus e terminais de cartão de crédito) e também à mesa.  E, é claro, as mesas têm capacidade para no máximo quatro pessoas, seguindo as recomendações sanitárias em vigor no momento na Suíça. 

Vale lembrar que todas estas adaptações dos hotéis La Réserve são provisórias e devem ser alteradas a cada novo parecer/protocolo/lei que entrar em vigor em cada um dos destinos durante a pandemia. Enquanto isso, as renomadas equipes de concierges do grupo La Resérve seguem assistindo os hóspedes com qualquer demanda de serviço (reservas, passeios privativos, aluguel de bicicletas, transporte para o aeroporto etc) e incluíram em suas recomendações sugestões de itinerários de caminhadas nas redondezas das propriedades e estão à par dos ajustes de segurança regulamentar de cada tipo de negócio.  

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Novos protocolos também nas propriedades Four Seasons

O grupo Four Seasons também anunciou o desenvolvimento de um novo programa de saúde e segurança, Lead With Care, com orientação contínua dos especialistas do Johns Hopkins Medicine. As medidas do programa valem para todas as propriedades do grupo, inclusive o Four Seasons São Paulo, no Brasil.

Dentre as medidas já adotadas, há check in e check out virtuais, capacidade reduzida e cardápios digitais em bares e restaurantes (nos destinos que permitem sua abertura); serviço de quarto sem contato; quartos são desinfetados diariamente com produtos aprovados pela EPA (Environmental Protection Agency – Agência de Proteção Ambiental dos Estados Unidos) e inspecionados com luz negra;  há novos programas de reciclagem para as equipes com foco nos novos protocolos de limpeza; as áreas comuns são limpas a cada hora e kits Lead With Care são colocados em todos os quartos com máscaras, desinfetante para as mãos e lenços umedecidos antissépticos descartáveis.

A implementação do programa inclui melhorias nas estruturas dos hotéis e atualização da função de chat do seu premiado aplicativo, Four Seasons App, que permite que hóspedes se comuniquem com o hotel em tempo real, limitando a interação pessoal sem perder a qualidade do atendimento.

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Novidades nos hotéis e resorts Nobu

Os hotéis do grupo Nobu Hotels iniciam o processo de reabertura de algumas propriedades no próximo dia primeiro de junho. Todos seus protocolos operacionais também foram revistos para tal, com intensos treinamentos para o staff. Todos os funcionários passam a usar equipamentos de proteção compatíveis com suas funções, de acordo com a legislação local de cada destino onde o hotel estiver inserido.

Além dos novos protocolos de limpeza e desinfecção, diversas estações de álcool gel e lenços de limpeza foram instaladas nas propriedades, sinalizações foram colocadas em pontos-chave dos hotéis com lembretes sanitários e propriedades all inclusive, como o novo Nobu Los Cabos, que também é parte da Leading Hotels of the World, passam a contar com médico de plantão 24 horas por dia no local.

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Para quem se perguntava como é a reabertura de um hotel tipo resort em tempos de pandemia de coronavírus, vale saber: segundo a propriedade, todas as áreas dos hotéis tiveram capacidade máxima bastante reduzida e estão sendo marcadas fisicamente no solo para garantir que todos respeitem o distanciamento social mínimo, da entrada do hotel às áreas de refeições e lazer.

Bagagens passarão por diferentes processos de desinfecção e todos os hóspedes passarão por checagem de temperatura no check in (hóspedes com temperaturas muito elevadas não serão admitidos nos hotéis do grupo). Atividades de kids club acontecerão somente em áreas externas e qualquer atividade na piscina está suspensa por enquanto. Todo tipo de serviço de bufê foi suspenso e materiais impressos de todo tipo também estão sendo eliminados nesta fase.

Medidas semelhantes foram anunciadas também pelo Groupe Floirat, do qual faz parte o premiado Hotel Byblos, na Riviera Francesa, também parte do portfólio da Leading Hotels of the World e que reabre agora em junho. Dá para conferir todas as mudanças implementadas pelo grupo aqui.

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Mudanças nas reaberturas no Brasil também

No Brasil, embora a maior parte das cidades não tenha passado ainda por processo de lockdown, a maioria dos estabelecimentos hoteleiros do país segue fechada. Mas vários deles já se anteciparam sobre o que pretendem fazer para garantir a reabertura de seu hotel na pandemia de coronavírus e já alteraram protocolos de higiene, serviço de café da manhã (sai o buffet, entra o à la carte) e formalidades de check in e check out. 

Mas vale mencionar o case do Vivenzo Savassi, inaugurado no ano passado em Belo Horizonte, o primeiro hotel do país a adotar um protocolo inédito de biossegurança desde o dia 25 de março – e que segue funcionando ininterruptamente desde então, com média de 50% de ocupação no período (em geral, pessoas que aguardam resultados de testes para Covid-19 e profissionais da saúde).

O hotel tem check in e check out virtuais, desinfecção de sapatos antes de entrar no hotel, kits com luvas e máscaras descartáveis para todos, intervalo de pelo menos 72 horas entre check out e check in em um mesmo quarto e serviço de arrumação dos quartos suspenso dentre as principais medidas. O dado mais curioso é que todos os colaboradores estão confinados (!) no hotel desde março, trabalham paramentados com EPI (equipamento de proteção individual) e foram testados negativamente para Covid-19 ao aderirem ao programa.

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