É fato que a Covid-19 caiu sobre a indústria turística – e sobre nossas vidas, um a um, sejamos francos – como um meteoro. A cada mês, desde março passado, vemos que seus impactos serão mais amplos, profundos e duradouros do que todos previmos no começo. O setor hoteleiro – assim como a indústria do turismo em geral – está sob imensa pressão com tantos hotéis fechados parcial ou totalmente. E assim a hotelaria começa a redesenhar empregos – e a si mesma! – em tempos de pandemia.
Com tantas incertezas sobre como serão exatamente as demandas por quartos no futuro próximo, não é de estranhar que muitas propriedades estejam redirecionando, otimizando ou mesmo dando novos usos para algumas de suas áreas. Já comentamos aqui, por exemplo, como a rede Accor transformou os quartos de parte dos seus hotéis no Brasil em espaços de trabalho.
E assim também está acontecendo naturalmente com algumas das funções da hospitalidade. O primeiro impacto foi uma grande onda generalizada de demissões, sobretudo nas grandes redes internacionais. Para dar uma ideia dos impactos, aproximadamente 25% dos funcionários do grupo Hilton, por exemplo, já foram dispensados mundialmente.
cautela para a retomada
Embora os aspectos econômicos justifiquem boa parte das dispensas do setor, enquanto a hotelaria começa a redesenhar empregos em tempos de pandemia algumas redes e propriedades podem ficar “descobertas” no momento da retomada. A carência de bons funcionários (e já devidamente treinados e conhecedores profundos daquele negócio em si) nesta fase pode ser fatal.
“É preciso que hotéis comecem a analisar quantos funcionários serão necessários para gerenciar certos níveis de ocupação, e planejar esses cenários para melhor entender de fato quando será necessário voltar a recrutar e entrevistar candidatos. O processo de recrutamento, se feito corretamente, pode levar tempo. E, como hoteleiros, precisamos reagir rápido a essas mudanças, para que o serviço não seja negativamente impactado”, diz Letícia Tavares, diretora de Excelência em Operações para a Marriott (e também criadora do blog Hospitality Vitae). Vale destacar aqui que as opiniões de Letícia são individuais e não em nome do grupo Marriott de nenhuma forma.
Leia aqui sobre como funcionam os hotéis reabertos em tempos de pandemia.
De todas maneiras, devagarinho o setor está percebendo que, enquanto parte da indústria de hospitalidade anda cortando tantos talentos de sua folha de pagamentos nesta pandemia, outras indústrias podem se beneficiar largamente destes profissionais. Afinal, hoteleiros costumam reunir um impressionante conjunto de habilidades (como atenção aos mínimos detalhes, empatia, capacidade natural de improvisação e antecipação) e são extremamente diplomáticos em geral. “Nós sabemos, melhor que ninguém, como prestar serviço com excelência. Vejo muitos hoteleiros serem candidatos incríveis para empregos ligados a serviço ao consumidor, como varejo”, defende Letícia.
Novas atribuições e novas funções
Felizmente, nem só de demissões está vivendo o setor (nacional e internacionalmente) nesta fase em que a hotelaria começa a redesenhar empregos para a retomada em tempos de pandemia. Boa parte do mercado hoteleiro já entendeu que medidas relacionadas, por exemplo, aos novos protocolos de limpeza e segurança em saúde vieram mesmo para ficar. Mudanças que devem permanecer mesmo após a criação da tão esperada vacina contra o novo coronavírus.
Muitas redes hoteleiras – como Hilton, Four Seasons, Accor e tantas outras – não apenas estão redesenhando empregos em tempos de pandemia, como criaram inclusive novos departamentos que se dedicaram nos últimos meses exclusivamente a cuidar destes quesitos. Em muitos casos, departamentos criados para cuidar de parcerias com hospitais, clínicas de limpeza e centros de pesquisa para tal. O Baccarat Hotel New York, por exemplo, que ainda segue fechado, criou um novo cargo para uma profissional veterana da casa que agora se dedica inteiramente a supervisionar o novo protocolo de saúde e limpeza: diretor de saúde e segurança ambiental.
“Acho que, mais do que nunca, o profissional multi-facetado e generalista será requisitado na hotelaria. E quero dizer alguém que saiba operar em diversas funções do hotel – governança, alimentos & bebidas e recepção, por exemplo”, afirma Letícia. “Funcionários, gerentes e diretores usarão diversos chapéus durante esse período, pois talvez tenham um staff reduzido, ou que será trazido de volta aos poucos. Portanto, não acho que cargos desaparecerão, mas sim que descrições de cargo serão modificadas para incluir mais responsabilidades”.
E Letícia não acha esse novo rol de tarefas dentro de cada função algo necessariamente ruim para que a hotelaria comece a se redesenhar empregos em tempos de pandemia. “O hoteleiro tem que olhar para o lado positivo: se você teve uma carreira mais focada em uma área, talvez este seja o momento para realmente aprender algo novo. E aprender ‘fazendo’ é uma das melhores maneiras de entender o negócio”.
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Mudanças inevitáveis
Reabrir um hotel em tempos de pandemia, ainda à espera de uma vacina, é tarefa que pode mudar enormemente dependendo do destino no qual a propriedade está inserida. Mas, seja qual for o cenário local, a necessidade de adaptar estratégias e realizar mudanças operacionais que vão muito além dos protocolos de higiene é indiscutível.
Em um cenário inicial de retomada de atividades turísticas, a indústria hoteleira vai se redesenhando lentamente funções para que a qualidade de serviço não seja comprometida. Até porque algumas mudanças já se mostram mesmo inevitáveis.
Com viajantes que podem não estar exatamente confortáveis em todos os passos de suas primeiras viagens pós quarentena (alguns podem mostrar-se inclusive bastante receosos), as funções de concierge e guest relations já se vêem ainda mais repletas de atribuições – e felizmente já começam a ganhar reforços em algumas propriedades.
Com a necessidade de funcionalidades e serviços cada vez mais digitais e sem contato, as próprias atribuições dos concierges também estão mudando. E eis aí um aspecto bastante interessante deste momento em que hotelaria pode redesenhar empregos em tempos de pandemia. Algumas redes do mercado de luxo planejam inclusive aumentar sua equipe de colaboradores associados a esta função. A ideia é que parte deles fique 100% focada em responder prontamente cada mensagem enviada pelos hóspedes através de seus aplicativos, que devem ser mais utilizados do que nunca (falamos aqui sobre o amplo uso do serviço de chat pela rede Four Seasons desde muito antes da pandemia). Uma época curiosa em que “menos contato” com o hóspede e ocupação reduzida nos quartos temporariamente podem gerar, ao mesmo tempo, mais demanda por serviço.
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