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3 dicas para foco no cliente

Realmente levar a sério as mudanças nas estratégias de marketing é uma questão de sobrevivência. O setor de hospitalidade e de viagens está entre os negócios B2B e BtoC que mais buscam se adaptar ao novo cenário de comunicação que enfrentamos. Para estar atualizado é necessário acompanhar a aceleração do digital, focar em marketing de conteúdo, na automação e ter uma atuação diretamente focada no cliente.

E como conhecer o cliente e suas famosas etapas de jornada? Vejo esse como um dos grandes desafios do marketing para o turismo no cenário ainda nebuloso e recuperação não linear. Como entender quem é o cliente e quais as mudanças de comportamento podem afetar cada negócio de forma significativa.

A experiência do cliente (CX Customer Experience) é a forma como um negócio interage com seus clientes em todos os pontos de sua jornada de compra: antes, durante, depois. CX é a soma de todas essas interações. E essa experiência não se concentra somente nas ações, mas muito nas emoções e sentimentos que ocorrem em cada “micro-momento”, como diz o Google. Só para termos uma ideia, 80% dos brasileiros tiveram novas experiências com compras; 88% com novas formas de compras on-line, segundo a McKinsey. E pretendem continuar com esses novos hábitos.

Dicas

Então vamos ver como o turismo pode tratar desse tema com alguns exemplos simples baseados em dados com o toque emocional:

1. Além de entender o perfil demográfico e as necessidades do cliente de uma maneira tão ampla, podemos pensar em pinçar algum segmento e esmiuçar sua jornada. DICA: Relatório 2021da We Are Social e da Hootsuite mostra que a hashtag #TRAVEL é a 16a. mais usada no mundo. Você usa essa # em seus posts ? Também são as mais usadas: #NATURE #HAPPY #FUN #SUMMER. As pessoas vão conectar uma viagem à sentimentos como liberdade, alegria, relaxamento, tranquilidade….

2. O e-commerce tem crescido muito em todos os setores, embora tenha caído no turismo, seguirá sendo cada vez mais o lugar de fechar vendas. Os brasileiros são os que mais fazem buscas na internet no mundo, antes de comprar algo, 75%. DICA: Tente fazer experiências de vendas em ações de transmissão ao vivo para trazer o cliente mais perto de seu produto e de sua marca. Trazer o sonho da viagem e a segurança para a experiência futura requer um relacionamento mais humanizado e próximo do cliente, imediatamente.

3. Gerenciar de forma eficaz a jornada do cliente trará mais lealdade, credibilidade e defesa de sua marca. Não é só responder a um comentário, é ultrapassar suas expectativas, surpreender e garantir a relevância de sua marca. DICA: Invista em profissionais com sensibilidade e empatia para falar por sua marca nas redes sociais, criar emoções positivas e por incrível que pareça, que tenham um bom português. Pode ter automação, mas a mensagem humana transmite emoções específicas que são reconhecidas pelas pessoas.

Comprometimento verdadeiro, é isso que os consumidores esperam das marcas. Imagina quando as pessoas tiverem seguras para viajar e quiserem a melhor experiência de suas vidas depois de mais de um ano sem liberdade de viajar ?

Jeanine PiresLeave a comment

A reconstrução do turismo não será linear

Desde que a pandemia da COVID-19 assolou o planeta, a indústria de viagens e turismo vem observando os cenários e buscando encontrar soluções para a recuperação do setor e, também, para minimizar os impactos econômicos em empresas e empregos.

Os dados da Organização Mundial de Turismo – OMT, divulgados em 06/04/2021 (1), mostram que, ao contrário das projeções anteriores, o ano de 2021 começou com muitas restrições de viagens e uma queda de 87% nas viagens internacionais. Na América do Sul essa queda foi maior, de 92,1%.  Atualmente cerca de 69 países estão com suas fronteiras totalmente fechadas, isso representa um terço de todas as viagens pelo planeta. Outros 34% destinos mundiais tem  suas fronteiras parcialmente fechadas, veja a imagem abaixo. 

Evolução das restrições de fronteiras: abril 2020 a fevereiro 2021. OMT, 2021.

A OMT também fez novas projeções para o retorno das viagens internacionais. O primeiro cenário sugere um retorno em julho de 2021, o que daria um acréscimo de 66% em relação ao verificado em 2020, mas ainda estaria em -55% em relação a 2019. O segundo cenário projeta um retorno somente em setembro o que seria 22% negativo em relação ao ano passado e ainda estaria a -67% do cenário de 2019 (2).

Cenários de recuperação do turismo mundial OMT, 2021.

Os dados do Brasil, coletados  pela ForwardKeys exclusivamente para a Pires Inteligência, trazem uma queda de 90,8% em todas as chegadas aéreas internacionais ao Brasil entre janeiro e o início de abril de 2021. Ao olharmos os nove principais países emissores de turistas internacionais para nosso país, registramos uma queda de 93,8%. Os primeiros meses do ano mostram desempenho pior do que 2020, que fechou o ano com uma diminuição de 72% nas chegadas aéreas internacionais, conforme mostramos aqui. 

O mercado doméstico brasileiro que demonstrou mais resiliência e apresentou uma queda de 55% na movimentação aérea no ano passado, também apresenta graves sinais de retração nos primeiros meses de 2021. Em abril houve uma diminuição de 40% na malha aérea doméstica em relação a 2020, segundo a ABEAR (3). Dados da ABEAR também mostram que houve um enorme impacto na diminuição do transporte aéreo para as atividades turísticas em 2020 na comparação com 2019; a contribuição para o PIB recuou de 3,6% para 2,1% no período .

Toda a experiência vivida ao longo dos últimos 13 meses pelo mundo vai demonstrando que a recuperação da indústria de viagens e turismo não será linear. A situação da epidemia, a aplicação das vacinas, as restrições de viagens e a confiança do viajante são fatores que ainda vão determinar o que ocorrerá no cenário futuro. Importante apoiar empresas  e dar apoio aos empregos para um futuro ainda de altos e baixos. Temos que cuidar do turismo agora para que ele seja ainda melhor para o desenvolvimento econômico do país.

(1) OMT. World Tourism Barometer, Issue 2, Volume 19, March 2021.

(2) OMT. World Tourism Barometer, Issue 2, Volume 19, March 2021.

(3) Disponível em: https://www.abear.com.br/imprensa/agencia-abear/noticias/malha-aerea-em-abril-recua-para-40-da-oferta-de-voos-domesticos-pre-crise/. Acesso 06 abr 2021.

Jeanine PiresLeave a comment

4 coisas onde o turista mais vai gastar – Parte 1

Estamos loucos para viajar. Sejam as viagens dentro do Brasil ou internacionais, as pessoas trazem uma enorme ansiedade pela primeira aventura depois da pandemia global. Embora ainda existam muitas incertezas e desafios grandiosos para saber quando será essa viagem, existe a vontade de planejar algo muito especial por parte do cliente.

Assim como a vacinação se transforma num passo condicional para essa desejada liberdade de circulação, viajar é um desejo latente cheio de novas expectativas. Vai ter aquela foto “primeira vez que viajo de avião em 2 anos”; “aquele abraço na minha mãe e no meu pai que eu não visitava desde 2019”; “enfim a tão desejada escapada para esse lugar que sempre sonhei em visitar”. Não tenhamos dúvidas de que ser vacinado ou ir a destinos onde a vacina é exigida, ou ainda, onde existe controle da epidemia, será fator decisivo na escolha do local da viagem (importante que isso não seja um fator de discriminação).

Um levantamento recente do Tripadvisor fala que a alegria de planejar a próxima viagem será mais forte do que nunca. Concordo com a avaliação de que vamos todos querer algo que seja realmente especial nas nossas próximas férias. Até aqui tudo bem, então imaginemos o tamanho da responsabilidade dos profissionais e dos destinos que vão receber esses viajantes. Responder à expectativa e ao desejo de que tudo seja perfeito, seguro e higiênico está em nossas mãos.

E sabe quais são as quatro coisas que o Tripadvisor aponta que os viajantes vão gastar mais?

  1. Gastar mais tempo escolhendo um destino 
  2. Gastar mais tempo lendo avaliações e recomendações 
  3. Gastar mais tempo selecionando a sua forma de acomodação 
  4. Gastar mais tempo buscando que tipo de atividades fazer no destino 

Se eles vão gastar mais dinheiro e pagar por segurança e uma experiência realmente sensacional vamos ver mais adiante. Mas seu tempo será gasto de forma mais minuciosa e exigente para chegar até a sua cidade, até seu hotel, voar por sua companhia aérea, desfrutar da comida do seu restaurante, fazer aquele passeio especial, visitar o património histórico e natural de sua cidade. 

Continua…..

Jeanine PiresLeave a comment

o que o mundo pensa do Brasil?

Minha preocupação segue cada vez maior quando se trata da imagem do Brasil no cenário Internacional, especialmente para o setor de viagens e turismo. A cada dia que avança em 2021 vai ficando mais lenta e complexa a vinda de estrangeiros para nosso país e as restrições de viagens dos brasileiros ao exterior.

São muitos os fatores que influenciam a percepção de um país mundo afora, e em cada lugar essa imagem também é bastante difusa. Fui buscar algumas informações no relatório anual sobre as marcas mais valiosas e mais fortes entre países, e encontrei informações importantes que podem nos ajudar na reconstrução do turismo brasileiro no cenário mundial. Esse relatório foi feito pela Brand Finance e reflete a opinião que as pessoas tinham do Brasil em 2020. É uma análise do soft power:

A habilidade de um país de influenciar as preferências e o comportamento de vários atores no cenário internacional (estados, corporações, comunidades, públicos, etc.) por meio da atratividade e não da coersão”. Parul Soni – Associate, Brand Finance.

Adivinha qual é o ponto mais forte e mais relevante do Brasil apontado pelo relatório? “Um grande lugar a ser visitado”. Essa é a única métrica que o estudo destaca para nosso país. São justamente os fatores importantes para o turismo, ligados a cultura e patrimônio que são os mais positivos para os estrangeiros, tais como: um estilo de vida atraente, influência nas artes e no entretenimento, gastronomia e liderança nos esportes. Os países que mais percebem o Brasil como “um grande lugar a ser visitado” são aqueles do sul da África, os Estados Unidos, e México, Portugal e o Japão.   Se o Brasil for comparado com o país mais bem posicionado nesse tema, tivemos uma pontuação 6,8 enquanto o primeiro colocado teve uma pontuação 8.2 (o relatório não indica qual é esse país).  

Outros itens relacionados ao povo e aos seus valores colocaram o Brasil num bom posicionamento mundial. Dois aspectos se destacam: o país mais bem pontuado no estudo como considerado “amigável” teve pontuação 5,6, e o Brasil teve pontuação 5. Também o país melhor pontuado no quesito “divertido” teve pontuação 5 e o Brasil teve pontuação 4,6. 

Os aspectos em que o Brasil teve a pior pontuação são aqueles relacionados à governança que são:

– politicamente estável e bem governado 

– respeito às leis e aos direitos humanos 

– altos padrões de ética e baixa corrupção 

– segurança e proteção

– líderes respeitados

Veja na imagem abaixo o ranking de 30 países dos 100 avaliados pela Brand Finance.

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O internacional para o Brasil até abril

Seguimos acompanhando o cenário de viagens internacionais com os dados da Forwardkeys, empresa espanhola que trabalha com big data para viagens aéreas passadas e buscas/ reservas futuras. Nesse cenário ainda incerto em muitos países e, especialmente, com o lento ritmo de vacinação no Brasil é essencial sentirmos o comportamento de buscas e compras nos principais mercados emissores para o Brasil.

Vamos primeiro comparar janeiro e fevereiro desse ano com 2020. Os dados da Forwardkeys mostram que existe uma diminuição de 87% nas reservas aéreas internacionais para o Brasil no período mencionado. Os países que registraram as maiores quedas de reservas foram o Uruguai (-98,5%), a Argentina (-93,2%) e a Itália (-92,1%). Por outro lado, “menos piores” foram as reservas da Espanha (-79,8%) e de Portugal (-80,5%).

Quanto às reservas futuras, as mais importantes de monitorarmos para orientar nosso planejamento e as devidas ações de comunicação, os dados da Forwardkeys, com base nos GDS e outras fontes mostram que entre 1 de março a 11 de abril de 2021, se comparado às reservas realizadas no mesmo período, estamos com -87,4% de reservas aéreas internacionais. Os mercados que mostram até agora o pior índice são o Uruguai (-96,1%), a França (-94,5%) e o Reino Unido (-93,1%); nesses mercados as reservas futuras para o Brasil praticamente inexistem. Já os mercados em que há um número um pouco maior de reservas, embora ainda muito pequeno, são: Chile (-72,9%), Portugal (-79,6%) e Espanha (-84,3%). A Argentina, o principal mercado internacional para o Brasil, dá sinais de pouca demanda e reservas, além de diminuição de share de mercado.

Por que esses dados são importantes? Eles nos dão uma ideia de como as pessoas buscam ou já pensam em vir ao Brasil; de como nossa imagem está em cada mercado e, também, nos permite planejar com base em informações as ações necessárias para reconstruir a demanda internacional ao nosso país.

Jeanine PiresLeave a comment

5 dicas pra já no marketing em turismo

A evolução do marketing tem sido cada vez mais rápida e mais complexa. Sua aplicação ao turismo ganha contornos ainda mais profundos quando enfrentamos cenários incertos e muitas mudanças no comportamento do consumidor.

Estudos sobre marketing acompanham as mudanças de mercado e utilizam diversos mecanismos que ajudam cada setor a entender essas transformações e adaptar suas estratégias de negócios. Trazemos dicas especiais e atuais de como melhorar sua estratégia de marketing para já.

DICA 1: Tenha MUITA clareza de quem é seu público-alvo: Mudanças e aceleração de tendências aconteceram e continuarão a aparecer no turismo de lazer, de negócios e de eventos. Além disso, existem diferenças de comportamento entre gerações, e isso implica em saber mais sobre sua audiência, necessidades e desejos. Continuar a falar com o cliente de forma genérica ou como você fazia há pouco tempo não é marketing, é desperdício.

DICA 2: Use dados, estudos e relatórios de turismo e de outras áreas de negócios para analisar cenários: Não existe fazer investimentos em mídia ou em conteúdo sem conhecer realmente o cenário em que se está trabalhando. Tendências, análises, opiniões e troca de ideias são fundamentais para a tomada de decisões. E sim, monitoramento permanente do mercado. Existem diversas ferramentas gratuitas ou pagas com informações super relevantes. E lembre-se, precisamos conhecer tendências em outras áreas para além do setor de viagens.

Dica 3: Compartilhe conhecimento e faça treinamentos com sua equipe: O fator humano, aliado às tecnologias será decisivo para reter ou ganhar clientes. Por exemplo, a forma como um colaborador seu responde um e-mail ou a uma mensagem de Whatsapp ou de chat pode mudar muito seu negócio. Tenho tido boas e más experiências com esse tema. Às vezes são orientações básicas para os quais a pessoa não foi orientada ou preparada.

Dica 4: Digitalize os passos de seu cliente: O turismo avançou com tecnologias na gestão dos negócios e na área de vendas. E a jornada do cliente? As facilidades tecnológicas estão para o cliente na etapa de busca, planejamento e compras, mas seu cotidiano na viagem ainda precisa de muitos investimentos. Internet das coisas (IoT) e realidade virtual (VR) já são realidade, e o seu negócio? Isso não é futuro, é presente.

Dica 5: Implemente já seu planejamento para marketing: Aproveite esse momento para investir em planejamento, atualizar a equipe de forma focada sem perder tempo com conteúdos genéricos. Pensar e agir de forma inovadora está relacionado à sobrevivência do seu negócio. Quer alguma dica a mais sobre esse tema para sua empresa ou entidade? Me envia um e-mail: jeanine@piresdestinoseventos.com.br.

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Como e quando torna-viagem o turismo ?

Com o objetivo de apoiar o processo de tomada de decisões e planejamento no turismo aqui no Brasil é essencial usarmos dados como forma de enfrentar os desafios diante da pandemia do novo coronavírus. São períodos de difíceis decisões e um cenário ainda carregado de incertezas. Estamos sempre de olho em dados e trazemos hoje os últimos dados da OMT (publicados no Barômetro em 2/02/2021). As informações mostram a diminuição de 74% nas chegadas mundiais de viagens e uma perda de receitas de 1,3 trilhões de dólares. A entidade informa ainda que entre 100 a 120 mil empregos foram colocados em risco no setor em todo o planeta.

Os dados mais interessantes para apoio no plano de ação de empresas e destinos dizem respeito às projeções feitas pela maioria dos especialistas para o painel de observação da OMT, com o qual contribuo junto com outros cerca de 500 profissionais em cerca de 156 países. A maioria identifica um freio nas perspectivas de recuperação do turismo, que iniciaria em 2021 (nas projeções de outubro do ano passado) e deve acontecer somente em 2022. Da mesma forma, a maioria dos participantes deste painel de especialistas acredita que o turismo mundial só deve chegar aos níveis de 2019 a partir de 2024 ou até depois.

Os cinco principais fatores avaliados para que o turismo possa retornar suas atividades são:

1. ritmo de vacinação nos países e a conquista progressiva de imunidade em massa

2. alívio das restrições de fronteiras e mecanismos de testagem e facilitação de viagens como, por exemplo, tecnologias sem toque e simplificação de coleta de documentos comprobatórios de vacinação

3. restauração da confiança dos consumidores

4. coordenação entre os países sobre os procedimentos de viagens

5. progresso da econômica global em 2021

Jeanine PiresLeave a comment

O turismo quer saber da imunização

A indústria de viagens e turismo do mundo está de olho, agora, na vacinação e na confiança do consumidor, isso pode trazer a volta às viagens de forma segura. Operadores de turismo, companhias aéreas, órgãos de promoção do turismo dos países, hotelaria e tantos outros já analisam o percentual da população vacinada em cada país até o momento. E seguirão olhando ao longo do ano para preparar suas estratégias de vendas ou atração de turistas. Ainda temos um longo caminho pela frente, e o Brasil está muito atrasado em vários aspectos no que diz respeito à recuperação do mercado turístico internacional, assim como numa perspectiva de estabilidade para garantir empregos  e salvar empresas com o turismo doméstico.

Os principais destinos turísticos do mundo em 2020 trataram de mostrar seus atrativos e já deixar na mente dos possíveis viajantes que tudo já estava sendo preparado e organizado para recebê-los num futuro breve. O foco principal da estratégia de comunicação dos países a partir de 2021, é a segurança das viagens e a imunidade. A divulgação de selos turísticos e, sobretudo, de que o país está preparado para receber visitantes está sendo essencial para se preparar para a reconstrução das viagens. Eles possuem uma estratégia definida de comunicação e marketing, que se se ajusta a cada momento da situação da pandemia para otimizar resultados de forma profissional e eficiente. E que passa a ter grande foco na imunidade para garantir viagens tranquilas e seguras.

Para receber ou enviar turistas a outros países, será fundamental saber qual o índice de imunização de sua população, além de começar a exigir certificados de vacina (além de testes). De olho no ranking do percentual da população de cada país que está sendo vacinada, fui com um olhar curioso buscar o Brasil. Infelizmente encontrei nosso país entre os últimos do mundo em número de doses administradas para cada 100 habitantes (dados de 24 de janeiro do Our World in Data). Temos 0,28% de vacinados (1 dose) para cada 100 brasileiros, só ficamos na frente do Panamá, Índia, Indonésia, África, Equador e Kuait.

A imunidade poderá pesar na balança de operadores, companhias aéreas e na decisão de viagem de pessoas de todo o mundo. Também pode ser decisiva se os brasileiros quiserem voltar a viajar ao exterior ou mesmo dentro do país. Da mesma forma, o fato de um país estar mais avançado na vacinação poderá ter bastante influência no cenário tão competitivo do setor que vive uma demanda diminuída.

Quanto mais tempo demorarmos mais tempo vamos levar para:

  • poder viajar pelo Brasil
  • poder ai ao exterior
  • recuperar os 174 milhões de empregos perdidos (CNC, 2020)
  • fortalecer as empresas de turismo que foram muito impactadas pela pandemia e ainda seguem bastante frágeis
  • mostrar a força do turismo como grande aliado da recuperação econômica do Brasil

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Turismo doméstico pode ser o “novo normal”

Podemos afirmar que, basicamente, o Brasil tem três tipos de movimentos de viajantes. Brasileiros viajando dentro do país, brasileiros indo ao exterior e estrangeiros chegando no Brasil. Cada um desses movimentos traz um comportamento e uma renda da atividade turística diferente, todos são importantes. Em tempos normais (2019) tivemos 11,7 milhões de passageiros embarcados em voos internacionais e 95 milhões de passageiros embarcados em voos domésticos (ANAC, 2020). O total de estrangeiros que o Brasil recebeu por todas as vias de acesso no mesmo ano foi de 6,3 milhões (OMT, 2019). 

A grave crise que o turismo passou a partir de 2020 levou a reconstrução relativamente mais rápida das viagens domésticas em nosso país, chegando a -54,2% comparado com 2019. O mercado doméstico brasileiro é o quinto maior do mundo, e reagiu satisfatoriamente no período de recuperação em comparação com os principais mercados domésticos globais de turismo. A principal motivação das viagens no segundo semestre do ano passado foi a lazer.

De acordo com estudo da Skift Research, se o turismo fosse majoritariamente doméstico no Brasil o setor poderia ganhar cerca de 16 bilhões de dólares (gastos dos estrangeiros no Brasil + brasileiros no Brasil + gastos que os brasileiros fariam no exterior). A suposição seria uma hipótese aonde todo o fluxo de estrangeiros para o Brasil e de brasileiros para o exterior parasse. Os países que mais ganhariam nessa equação seriam:

O mesmo estudo mostra que alguns países perderiam muitos recursos, dentre eles os que mais perderiam seriam os EUA (-US 99 bilhões), Espanha (-US 55 bilhões), Tailândia (-US 51 bilhões) e Japão (US -17 bilhões).

A Forwardkeys divulgou estudo mostrando que o Brasil está no 6o. lugar no mundo entre os TOP 10 países com bilhetes aéreos emitidos para os próximos 6 meses, 57% do nível de 2020. Podemos sentir a força do doméstico em nosso país. Por um lado porque sempre foi o principal mercado, e por outro porque o cenário mundial em 2021 e, provavelmente, nos próximos dois ou três anos ainda estará lentamente voltando quando se trata das viagens internacionais. Também porque o número de estrangeiros que recebemos é pequeno, veja como perdem países que recebem muitos visitantes do exterior. Vamos acompanhando.

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